第一百零五章 旅客需求千万 列车服务万千
刘群忍不住回应道：“老爷子，没有那么严重，这可不是值得拼命的事，说到底也是内部矛盾，好解决！”
刘群又扭脸对李芒说道：“李芒去找一个矿泉水瓶子，灌多半瓶水，给我拿过来，稍微快一点。”
刘群和小男孩进入厕所，“老爷子”气鼓鼓地站在厕所门口看着，刘群掏出手机，从某个热门视频网站上搜索了一条热心网友拍摄的“狗狗学上厕所”的视频。打开视频，他对小男孩说道：“小朋友，你看一下这个，你看看小狗狗自己上厕所，多可爱。”（声明：没有歧义，选取小狗狗只是因为可爱，小朋友喜欢看）
小男孩听到手机里传出来的小狗叫声，不由自主地看向刘群的手机画面，只见视频当中一条黑白相间的小狗狗自己跑到了家里的蹲式厕所，对准位置后开始小便，小便完之后还用右爪按了一下冲水器。
看着视频中小狗狗那憨态可掬的样子，小男孩儿不由得笑了。
刘群接过了李萌递过来的半瓶矿泉水，对小朋友说道：“来，咱们也像视频里面一样，好不好？”
男孩奶声奶气地说道：“好。小狗狗真可爱！”
看着小男孩站到了便器前面，刘群打开矿泉水瓶的盖子，放到大约一尺高的样子，慢慢地将里面的水，对着便器的孔倒了下去。
“你看，就这样。”一边对小男孩说，刘群一边对“老爷子”说道：“快帮助孙子脱一下裤子。”
小男孩说道：“不用了，我自己脱裤子。”看着刘群手中瓶子内的细小水流往便器内流，小男孩看来也有了便意，刘群嘴里还发出了“嘘——嘘——嘘”的声音。
终于小男孩儿畅快淋漓地使用了便器。
“老爷子”见状也很高兴，没想到坐一趟火车还给孙子训练的会使用厕所了。他高兴地说：“我赶紧给儿子打电话，他儿子会上厕所了！”
刘群对“老爷子”说道：“你看这样多好，将来孩子回到家也可以形成这种良好习惯。这也不用拼命吧？”
“老爷子”脸上也有些挂不住地说道：“唉，还是你们年轻人有办法，我们老年人带孩子呀，真的是没办法管，说的重了孩子不听，还生气，说轻了了孩子根本不理我们，还是你有办法，让孩子高高兴兴的就学会了。”
看着“老爷子”高兴的样子，刘群不由感慨起来：在生活中，很多被惯坏的孩子，其实本性并不坏，只是从小被一些家长模糊了规则和品德的边界，很多事在孩子幼小的心里没有确切的定义。
其实再多的说教也比不上孩子自己心里的认可，所以，讲道理讲到孩子心里才是一个重要环节。不需要空洞无味的说教，要结合生活举例，让他们切实感受真正的懂事是什么样子的。唯有让孩子自己心里有这样一个“真善美”的形象，孩子才会一点点地接受改变。
生活中没有天生的好孩子，也没有天生的坏孩子。在抱怨孩子任性的时候，反思一下作为家长是否真的尽到了应尽的责任？
在返乘会上，在列车的8号车厢，刘群对旅客投诉问题进行了再次强调，并采取模拟旅客的方式，说明了几点对待旅客投诉的方法和态度。
“第一是要倾听旅客诉说。大家看一下，我们模拟。现在王健是投诉人，王蒙蒙是列车工作人员，大家注意看，这时王健投诉王蒙蒙态度不好，王蒙蒙就应该首先先保持沉默，避免使用过激的语言，但是应该看着王健，保持眼神交流，让旅客感受到你的倾听，不能说陈默就是不理不睬，这样会让旅客更加愤怒。”
刘群在一旁旁白完之后，王健骤然提高嗓门道：“我要投诉你！为什么我补卧铺就没有了，前面的人就有！你们这是优亲厚友！什么重点旅客，我不认可！”这时，王蒙蒙看着王健，微微点头示意。
刘群站在一旁继续旁白：“第二是工作人员要表达歉意，必须发自内心，体现出诚意，同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。”
刘群示意王蒙蒙模拟，王蒙蒙说道：“这位先生，我对您没有补到卧铺深表歉意，我也能体会到您的心情，这样站一路肯定受不了，换了我是您，也不高兴，明明排到队了，告您没有卧铺了，真是不好意思，我的工作有疏忽，您批评的对！”
“王蒙蒙说的好！”刘群都不由地竖起大拇指，这是临时起意的模拟，事前没有沟通，看得出来，研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下，越来越好了。
“第三是要真诚地与旅客交流，理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中，可以适当地提出问题，获取旅客的需求信息，用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题，并适时做好记录，让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。”
王蒙蒙掏出一个小本，问王健：“师傅，是不是软卧、硬卧都可以呢？看您的身体这么好，上铺也不成问题，您看这样好不好，您留下电话，或者就在附近等着，如果有卧铺我就第一时间通知您。来，我记一下您的手机号码，一会如果有A市电话，您一定要接哟！”
“第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候，既要维护旅客合法、合理的权益，又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完，沉默了一会儿的王健不甘心当配角，又开始进行大声说道：“这样，先让我去卧铺车坐着，等有人下车，我就马上睡上去，这样没问题吧？要不我先给了你钱，你替我盯着！”
王蒙蒙说道：“这样是违反规定的，卧铺车不能有持硬席票的旅客乘坐，还有是我也不能帮你代办卧铺，这样是违反规章的，您放心，您现在排在第一位，一有空位就马上通知您。”
“第五也是最重要的一点，要快速反应，列车员要迅速汇报列车长，列车长迅速赶到现场，注意，列车长到场之后，列车员并不是完事大吉了，而是应当继续在场作好配合，听从列车长指挥，视情况采取致歉、服务等行为。一句话——主动服务、杜绝投诉、有话好好说。”刘群总结道。
“最后，还要谢谢两位群众演员的精彩表演！”
8号车厢响起了一阵热烈的掌声。
第一百零六章 投诉莫名奇妙 不如将错就错
一趟车忙忙碌碌地结束了，回到A站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，说刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的K18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，说列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个说法，否则就要如何如何进行投诉。
放下电话，刘群不由地仔细想了想：我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后，就迅速赶往车队办公室。
刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路上他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客说完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本上解决得了的，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。
一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀？最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。
而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12小时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！
到了车队办，远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。
刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来：“就是这个高个子的列车长，就是嫌贫爱富，我们硬座车的，凭什么不能去软卧车的边座上坐一会儿，一点儿也不人性化，就认钱，有钱人可以坐，我们硬座的旅客就不能坐一坐？”
刘群不闪不避，一边和这两名旅客目光交流，一边倾听他们的抱怨，但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象，看这两名旅客现在这副要吃人的架势，他觉得如果在车上，只要和这两名旅客有过接触的话，肯定会记忆深刻的，不可能没有一丝丝印象呀？
他脑海中灵光一闪，他们两人会不会是认错人了呢？三组列车长也姓刘，跟自己身高差不多，那是火爆脾气，沾火就着，一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员，辨别能力都会降低不少，认错人也是情有可缘。
趁着那两名旅客说累了咽口水的空档，刘群赶紧插话道：“请问你们是几号坐的车？车次是多少？”
“我们是16号坐的呀，车次就是K18呀！”两人说道。
“那你们坐的哪儿到哪儿的车？”刘群又问道。
“我们从F站坐到Q站。”两人说道。
“你们从F站上车，坐到Q站，那么车次就应该是K19才对呀？”刘群说道。
“就是K18，A站始发的K18次列车，错不了。”
“是这样的，两位，我简单介绍一下我们铁路列车的车次：
铁路车次用阿拉伯数字表示，按行驶方向的不同，以单双数来区别：我国铁路列车车次以北京为中心，从北京始发的列车为下行，开往北京方向的列车为上行。
当列车行驶方向为线路的上行方向，车次的数字为双数；反之经线路下行方向运行，车次的数字为单数。如果列车在运行途中由上行变成下行或由下行变成上行，都要更换车次。
因此，一趟列车在一个方向可能会使用两个或更多的车次，比如K18次列车，到F站就成了K19次，返乘时，车次是K20次，到F站变成了K17次。”
刘群说完，又略一思索对二人说道：“这样算下来，那么你们投诉的不应该是我，而是三组的另一名刘车长。”
“投诉对象搞错了？”两人振振有词地说道：“你们都一样，我觉得投诉谁都是一回事儿，都是你们这个车！”
顿时刘群脑门子上全是黑线：那怎么能一样呢？我没招谁没惹谁，让你们一顿数落，你们现在说没事儿了，我的郁闷找谁倾诉去。唉，既来之则安之嘛，兄弟班组的投诉也是车队整体的投诉，这个锅我接下了。
刘群接着这名旅客的话说道：“对对对，你说的对，对于你说的现象能不能容我向你解释一下？”
两名旅客说了很多话，刚才声音很高，现在嗓子都有些嘶哑了，看样子有些疲惫，对刘群说道：“你说什么呀？你又不是正主。”
说归说，旅客发现自己投诉错了，也有些不好意思。火力瞬间降低了下来。
刘群一看旅客的火力降低，那不行，还得继续吸引他们的火力。要不然他们不和自己多说了，自己这一趟就算白跑了，刚才那一顿指责也就白受了。要是今天能够把兄弟班组的投诉问题给现场化解掉，把这两名旅客给疏导痛快了，自己也算没白来跑一趟。
刘群看两人对他带理不理，略带挑衅地说到：“虽然说你们投诉的不是我，其实如果当时是我们组担当的列车，我也不会允许你们到软卧或硬卧的边座上去坐着的。”
两名旅客眼睛瞬间又睁大了，刘群成功地把他们的注意力吸引了过来。
刘群对其中一名年龄稍大的男性旅客说道：“是这样的。既然你们今天来了，那么我们就把这件事情给你们解释清楚，让你们心无芥蒂地走出我们客运段，你说好不好？”
这名年龄稍大的旅客说道：“我就是来解决问题的，解决不了问题，我还要去上级投诉你们这种特殊对待，不一视同仁服务的现象。”
第一百零七章 重现服务现场 促进换位思考
刘群说道：“那请你们两位来配合我一下好吗？现在，咱们几个人模拟一下当时的情况，看看究竟可能会发生什么问题。但是我们角色互换一下。”
那两名旅客心想，虽然已经来了车队，没成想还投诉错了人，二人对刘群也有一丝的歉疚，所以也就任由刘群折腾。“好的，那你说怎么样我们就怎么样，看看你有多大能耐，能不能够让我们满意。”
刘群说道：“那你们都要听我的，不过，要注意，你们两位现在扮演的不是硬座车厢的旅客，而是软卧车厢的旅客，好不好？”
两名旅客一致点头示意，也不知道刘群葫芦里面卖的什么药，这样作有什么意思吗？
刘群对当天在车队值班的副队长和核算员说道。“王队、张车还得麻烦您们配合一下。您们两位扮演两名硬座车厢的旅客。一会儿和这两名旅客配合。”
这两人也不知道刘群要怎样来说服旅客，但是一直都知道刘群鬼点子多，肯定能够让旅客气愤而来、满意而归，就配合地说道：“好好好，我们是硬座的旅客。”
刘群指着办公室内的两张高低床，对几人说道：“现在呢，这就是咱们的软卧车，一个包房内4个铺位。麻烦你们两位，现在你们是软卧车厢上铺的旅客。现在的时间也是大白天，你们现在所以的情况是已经睡了一夜，现在请你们两位到上铺去乘坐。”
看着两人踌躇不前，刘群说道：“配合一下嘛，配合一下我才能够让你们满意。你们不配合，我的工作无法开展的。”
其中一名较为年轻的男性旅客说道：“这是要做什么？嘴说不行吗？”
刘群说道：“嘴说真的解决不了问题，必须让你们实地进行试验才能够心悦诚服。套用一句刑事诉讼法上的名词，这叫做‘侦查实验’。也就是说为了确定对这个案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在或在某种客观条件下能否发生、怎样发生，发案时的种种条件，将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。
我们现在也是一样，模拟成列车上我们才能有了感觉，你们才能亲身体验到。”
两名旅客最终还是听话地坐到了两个高低床的上铺。
刘群搬过来两把凳子放在靠窗的位置上。说道：“这是软卧车的边座。”
刘群问那两名旅客：“请问你们两位，如果不睡觉的情况下，在那里坐着感觉舒服吗？”
两名旅客感觉了感觉似乎不是很舒服。其中一名说道：“那我可以一直躺着呀。”
刘群说道：“咱们列车的上铺，要是黑夜的话，你确实可以一直在那里睡觉，但是白天你一直躺着，肯定会腰酸、背疼、腿抽筋的，你必然要下来活动活动，再看看窗外的景色，你觉得你坐车的时候，是不是这样呢？”
那名旅客说道：“是的，坐火车，看窗外的景色也是一种享受。”
刘群又接着说道：“现在两个下铺都有人乘坐，而且比方说他们两位现在正在睡觉，那么你们两位就不太方便坐在下铺，你说是不是？”
那名旅客说道：“是的，确实不方便，即便是下铺的旅客不睡觉，我也不想坐在他们的位置上，那样人家也不舒服，我们也尴尬。”
“这就对了，如果说你在上铺坐躺的时间长了，肯定想下来活动活动，看看窗外的景色。但是又不想坐在下铺。”
刘群指着那两个凳子说道：“看见没有，那两个就是专门为你们准备的走廊边座，你们随时可以去那里乘坐，观看窗外的景色，或者说站在那里活动活动，站着扭扭腰，伸伸胳膊、抬抬腿都完全可以。”
两名旅客说道：“啊，那不错，那我们去那儿坐着吧。”
刘群这时又说道：“但是现在很抱歉的是列车工作人员把那两个座位让硬座车的旅客坐上了。”刘群对副队长和核算员说道：“请您们两位坐在两那两个凳子上观看窗外的景色。”
两人很配合地坐在了凳子上，津津有味的观看窗外的景色，显得十分惬意。
刘群又扭脸对这两名旅客说道：“现在你们能去哪儿呢？那两个座位已经被人占用了，别说你去那里坐着了，你们就是想到窗户跟前看一看，似乎也和那两位的距离过于接近了。
心理学上有一个非常有趣的现象，当一个和你不太熟悉的人渐渐向你靠拢的时候，你会逐渐感到压力非常大，同样当你渐渐靠拢一个和你不太熟悉的人时，对方也会后退一些或让开几步，这个现象就是由于个人的心理安全距离被侵犯的原因。
我们走在外面，在距离对方1.2米左右的时候，双方就会感受到强大的压力，你试着向一个素不相识的人靠近，还不是在拥挤的场合，到他方圆一米内时，很有可能他会问你：“有什么事情吗？”
当然这个距离有个体差异，每一个人都有一个心理安全距离以保证自己的领地不受侵犯，这是一种个体防御机制，本能作用。当然这个距离也不是绝对的，在拥挤的公共汽车上，电梯上，在人潮涌动的集市上，这个距离就会失去。因为在这样的场合，你和别人之间的距离并不是由自己的意志决定的。
当你们两位花着比硬座、硬卧高出许多的价格，买到了软卧的车票，而现在却无法完全享受软卧的待遇，你们两位作何感想？”
那两名旅客若有所思地点了点头，从高低床的上铺下到了地面，其中一人说道：“你似乎说的也有些道理。如果我们站在软卧、硬卧车厢旅客的角度考虑这件事，这个边座上虽然一般空着，但如果坐上其他旅客的话，确实是等于侵害了他们的乘车权益。对他们来说确实是不太公平的。”
刚来的时候他们两位扯着嗓子喊了半天，似乎也发泄了不少的负面情绪。现在模拟换位思考，刘群眼看着两名旅客气也消了不少，继续说道：“现在三种角色，你们两位已经担当过了两种，硬座车的旅客和软卧车的旅客，现在再由你们两位来临时担当一下列车长。”
第一百零八章 实力勿庸甩锅 背锅反转化解
“现在呢，由我来担当硬座车的旅客。我们车队的两位担当软卧车的旅客，咱们再模拟一下，你们就会完完整整地理解当时的情景了。当时列车长的心态你们就会有一个良好的把握了。”
“你们两位现在思考一下，作为列车长应该怎么作？
现在快速地入戏，你们两位已经是列车长了，你们的任务是确保全体旅客都能够安全地到达目的地，还要为所有旅客提供优质的服务，不能为了个别旅客的利益就牺牲其他旅客的利益。一碗水要尽可能地端平。
具体说，现在你们务必要确保我——这名硬座车厢的旅客不能够到软卧车厢的边座去乘坐。现在“我”的行为在我们的铁路客运系统中有个专用名词叫做越席乘车。意思就是说超越自己购买的车票票面规定的级别，而到高于自己票面规定席别的车厢、座位、铺位上去乘坐。在我们的规定中，越席乘车是违反客运规章的，当然，也是可以通过变更手续来改变乘车席别和坐卧别、席别的。在列车上有运输能力的条件下，列车长办公席加收票价后就可以办理，换句话说，就是在有空余铺位的情况下，可以补办卧铺。
日常工作中，卧铺车厢的旅客相对已经达到了一个稳定状态。你们想想看，基本上都是长途旅客才会购买软卧、硬卧，而硬座车厢的旅客就很有可能是坐几站地，甚至一两站地就下车了。这样的短途旅客频繁地上下车，对于乘坐在软、硬卧的长途旅客来说，打搅了他们的休息，同时也给他们的行李物品的安全造成了一定程度的隐患。
再者说，每个车厢设计都是不一样的，就拿垃圾桶来说，硬座车厢的垃圾桶设计的就要比软、硬卧车厢宽大许多，因为硬座车厢定员是118人，而硬卧车厢定员是66人，软卧车厢定员36人。
车内的服务设施都是按照这个定员来进行设计的。如果突破了这个定员来乘坐的话，那么旅客的权益就要受到一定程度的侵害，正常乘坐列车的旅客就得不到良好的服务设施。看着两名旅客似乎有些不解的样子，刘群又说道，举个最简单的例子来说吧。
咱们硬座车厢，有二人侧和三人侧座席。如果说在二人侧座席上，非要坐上四个人，三人侧座席上非要坐上六个人，你觉得会舒服吗？正常买到座位票的旅客，心里的阴影面积该怎样计算？
两名旅客若有所思地点了点头。
我现在要通过你们两位站立的地方，去到那个软卧车厢的边座上窗的位置上，但是我是硬座车厢旅客，记住呀！”
两名旅客似乎有些不好意思。但是在刘群的一再坚持下，他们两个只能无奈的扮演起了列车长的角色。
刘群拿着一个小纸片，假设是车票，对两人说道：“列车长同志，我是硬座车厢的旅客，那里的座位空着，我要去那里乘坐。”
那两名旅客下意识的说道：“呃，不行，那里是卧铺车厢旅客乘坐的地方。”
“凭什么不行！你们就是专门欺负我们硬座车厢的旅客，我今天非要过去不行，那儿空着凭什么不让坐？难道就因为我没有买卧铺票就不能坐在那里吗？”
两名旅客不知该怎样回答，但是仍然站在那里堵着刘群。
刘群继续说道：“你们让开，你们让开，不要挡着我的路！”
其中一名旅客说道：“你不能到那里，那里不是你应该去的地方。”
“凭什么不是我应该去的地方，你们列车长牛什么牛，我们才是上帝，你们是为我们服务的，我们说怎么样就应该怎么样，现在我说要过去，你必须让我过去！让开！”
那两名旅客看着刘群激动的表情也不知该如何应对了，但是其中一名仍然说道：“不能过去。”
刘群说道：“咋的了，你们站在这想打人是怎么样？列车长打人啦，列车长打人啦！唉，你们倒是打我呀，来有种你们打我一下呀！来推我一下！唉，你推我一下！唉，是个男人就推我一下！有种没有，有种打我呀！”
那两名旅客站在那里不知所措，不过，看样子也有些生气了，但仍然没有让开地方。
刘群继续表演：“列车长你们不是说要照顾重点旅客吗？我现在就是重点旅客，我头疼的厉害必须去那儿坐着，要不然一会儿发生危险，你们需要负责任的，知道不知道？”
“快让开你们两个，站在这里做什么？好狗不挡道，快点儿，旅客的需求就是你们应该做的，我现在就需求到那里去坐，你们就应该让我去那里坐。”
“那是人家卧铺车厢旅客的座位。”
“那我不管，你们必须让我坐在那里，要不然我就投诉你们，你们服务态度有问题。你们这样纯粹是浪费，那现在又没人做，凭什么我们就不能过去做，非要在这边站着，你们这纯粹是欺负人，硬座车厢就怎么了，有困难不能够得到解决吗？就不能人性化一点儿吗？真是死脑筋呀你们。”
两名旅客忙不迭地对刘群摆手道：“好好好，我服了你了，在这种情况下，列车长确实很容易冲动暴怒，但是当时我们真没有你现在这么猖狂。如果真是有旅客这么过分，而如果我真的是一名列车长，碰到你这样的旅客，我真想狠狠的揍他一顿，哪怕不干这个工作了，也得出了这口气。
刘群说道：“我这表演都是轻的，可有旅客比我这都严重呢，人上一百，形形色色（shai）。请你们能够理解列车长的苦衷，即便有时候言语偶尔有失态，那也是因为在心中积累了太多的压力导致的。”
两人通过这场模拟表演，充分地理解了列车工作人员的不易。
刘群说道：“那你们两位现在准备怎么样？是继续投诉？还是回家高高兴兴吃饭呢？”
“我们也不再想追究三组刘车长的问题了，也没什么意义，现在我们也知道是怎么回事了。再加上你这‘背锅侠’的行为也得到了我们的认可，明明不是你的事，你却不‘甩锅’，用实力把这个‘锅’给化解了。
再加上刚才过来的时候嚷嚷了一通，又让你这个‘背锅侠’安排我们担当了一回群众演员，我们的气也消了，决定不再追究下去！”说完，两名旅客高高兴兴地和刘群、副队长、核算员一一握手以后，就这样离开了车队办公室。
刘群就这样莫名其妙地帮别人顶了一回锅。
第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两
“背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。”
刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺上了？还是坐在旅客的座席上呢？
他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。”
旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。”
刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。”
放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。
列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”
刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。”
叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。”
刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的，倒不是说为了应付旅客，而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样，快速反应，能够在现场得到满足、得到解决，对旅客也是好事儿。
当然，对于我们班组来说更是好事，如果说旅客下车以后再打电话投诉，那么我们解释起来就有些困难，毕竟只是电话里面沟通，并不能够当面进行聊天儿，不能察言观色等，工作难度相对要增大不少。你的做法是对的。
再者说，按照你工作的日常表现，我觉得很有可能错不在你，也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。”
叶璇听到刘群这样说，委屈的都快掉眼泪了，刘群又赶忙劝导：“啊，别难过，咱们是出来干工作，面对的旅客千奇百怪，什么样的也有。”
看了看左右无人，刘群又小声对叶璇说道：“小叶，咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧，看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的，也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想，现在是旅客犯了错误，如果咱们心情不爽，而哭鼻子，那你说是不是说旅客用他的错误，来惩罚了我们正确的工作呢？
我们的工作，每天就是要面对着这么多的旅客，来来回回、上上下下，工作任务就是要让旅客平安、快乐地到达目的地，这样咱们就完成了工作任务。遇到不理解咱们的旅客，我认为应该从提高自身能力的角度去考虑。
为什么这样说呢？能不能想到，如果我连这样的旅客也可以服务好，也可以让他满意地离去，让他对我的工作肯定的话，那么日常的旅客那还不都是太简单了吗？有了这样的经历，以后不管在工作中生活中遇到什么样的人，我们都能够从容面对，正确应付。
用一句金先生武侠小说里面的话来说：‘他强由他强，清风拂山岗。’不论对手如何强猛、如何凶恶，尽可当他是清风拂山，明月映江，虽能加于我身，却不能有丝毫损伤。”
叶璇说道：“事情是这样的，我想上厕所，专门等到旅客上厕所频率较低的，上午11点左右。当时13号车厢二位的面对面两个厕所都没有人使用，我就赶忙进去上厕所。”
叶璇涨红着脸又小声说了一句：“这两天我的身体不太舒服，所以上厕所时间就长了一些。”
刘群表示明白地“哦”了一声。
叶璇接着说道：“没想到，大约两三分钟以后，我在厕所里就听到，对面儿那个厕所也进了旅客，并且很用力的关门。我就想着快点儿出去，不要影响其他旅客使用，但刚想到这儿，这两个厕所门儿就几乎同时被人敲响了。
对面那个厕所里面是一位男旅客，大声喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看门口儿是不是写的有人，没坐过火车是咋的呀？’
厕所门外是一个中年妇女，听到那名男旅客训斥他，她也很不高兴，就回了一句‘上个厕所多长时间了？我怎么知道里面有人没人，万一要是列车员没有开厕所怎么办？我就一直在这里傻子一样等着吗？’
然后对面厕所里面的男旅客就和这名女旅客大声争吵了起来。
我一听这样，赶紧快速地出了厕所。告知这名女旅客说，您赶紧使用，不要吵了吧。女旅客也就没有多说什么，进了厕所。
本来我以为就没什么事情了，我看见洗面间旅客洗完脸有些水渍，我就去拿抹布准备过来擦拭一下，但是当我从乘务室拿着抹布过来时，对面儿厕所那名中年男子已经出来了，他在那里站着，隔着厕所门训斥那名女旅客，还不时的还敲一敲厕所门儿，说是让那名女旅客也体会体会她上厕所被别人催促的滋味儿。可能是那名女旅客自知理亏，也就没有再吭声，任凭那名男旅客训斥。
我就赶忙上前劝那名中年男旅客。那名男旅客说了一会儿，可能也不生气了，就走开了。他是在刚刚那站下车的。
在我正在擦拭洗面间的时候，那名女旅客从厕所出来了，看样子也不太高兴。她看到我在洗面间，就说了我半天，说我什么占用公共资源，作为工作人员就不应该使用旅客的厕所。”
第一百一十章 行为欠妥迁怒 今非昔比诚服
叶璇继续说道：“说到后来，我实在没忍住，就回了一句，‘我们也是吃五谷杂粮，也需要上厕所呀。’
没想到这句话惹怒了她，她就没完没了地一直在指责我，还要投诉我，后来我没办法就把您的手机号码提供给了她。事情就是这个样子，给您添麻烦了，刘车。”
“哦，原来事情是这样呀，不用着急，碰上了这样的旅客也是没办法的事，这样吧，我过去听听她怎么说。没事，小叶不要生气，不是有那么句话吗？叫做‘气出病来无人替，回头想想又何必。’饶雪漫说过一句话：‘记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受不能改变的。’咱们就尽可能地忘了这些不好的回忆吧！
好了，小叶，你在这边稍微平复一下心情，我过去和那名旅客聊一聊。”
刘群来到13号车厢的14号下铺，找到了那名中年女旅客。
看样子，那名旅客到现在还是气鼓鼓的。
刘群走到她身边，向她点头示意以后，邀请她到了13车乘务室。
刘群问道：“请问您投诉列车员占用公共资源是指哪些方面呢？您可以向我反映，我现在就能给你做一个合理的解释。”
女旅客说道：“你们列车工作人员难道必须要和旅客争抢厕所使用吗？”
刘群说道：“请问她是怎样和你争抢了？难道说你们同时想要使用厕所，她推开你，当先进去了吗？要是这样的话，这可真是太不应该了。”
女旅客还是有些生气的说道：“倒是没有和我抢，但是她用着我就不能用。”
“哦，是这样呀，我们的工作人员在车上休息的时候，可以在宿营车使用厕所，但是我们的值班时间长达七八个小时，不可能一次厕所也不使用，所以只能和旅客共用厕所。”
刘群边说心想边想：别说是在列车这样一个人员密集的公共场合，就即便是你在家里面，到早晨的如厕高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。
刘群又接着说道：“所以情况就是列车员先进了厕所，没有和你争抢，要是这样的话，那就需要您多理解了。”
那位女旅客又接着说道：“我还碰上一个男旅客，他蛮不讲理，我只是在厕所门口试探地敲了两下，他就在里面不依不饶的骂了我半天。然后在我进入旁边的厕所以后，他又在厕所门口儿，责骂了我好长时间，并且一直敲门，还说让我也体验体验我在厕所里、外面有人催促的感觉。”
刘群心道：就知道你的症结在这儿，你行为不当，惹的男旅客指责你一顿，你反驳不了，现在人家又下车走了，你一肚子火发在了我们列车工作人员身上。
刘群说道：“哦，这个呀，这个也请你多多理解，我给你举个例子，你看咱们有时候去一些非常火爆的饭店吃饭，那里就经常需要排队，如果说大家都按照饭店工作人员发给的号码，坐在固定的等待区排队，那么肯定不会引发正在吃饭的顾客反感。
但是试想一下，如果我们正在吃饭，而有两个人走过来问我们：你们是不是快吃完了？我们也要吃饭！我们等着你们吃完，就坐在你们的位置上！然后他们就在一边站着，眼巴巴的看着我们吃饭，你觉得我们会觉得舒服吗？不过这个比喻似乎和现在不太对题，现在咱们说的是上厕所，我比的是吃饭。”
那名女旅客听了，也觉得刘群说的有道理，点头说道：“确实是被人催促很不舒服。”
刘群又接着说道：“实不相瞒，我跑车这么多年，除非是在宿营车，可以放心大胆地上厕所。一般情况在和旅客混用厕所时，我都有心理障碍。为什么这样说呢？
就是因为前些年，（心里说：现在好了，人们大多不会敲门了）很多旅客都是急性子，见厕所门儿锁着就使劲儿拍门儿。你也知道的，上厕所的时候，被打断也是很不舒服的。
所以说咱们不如换位思考一下，或许那名男旅客身体不是很舒服，上厕所比较费劲儿，你这么一敲门儿、一打扰，他说不定会更加费劲儿，或者说的严重一点，你一敲门就导致他无法正常使用厕所了。所以他的愤怒有可能是来源于这里。
反之，在你进入厕所以后，他故意在外面敲门，你的心里是不是也感到很不舒服？”
女旅客说道：“确实经过你这么一说，我也大致能够理解那名男旅客了。但是列车上的厕所锁闭状态和‘有人’状态是一样的，以前我坐火车就发生过，列车员开车以后忘了开启厕所的事情，所以我乘坐火车时也有一个心理阴影，一看到厕所门板上的小孔显示‘有人’，我就会不由自主地怀疑列车员没有开启厕所或者专门不让我们使用。”
听到她这样说，刘群又对她说道：“这样啊，那我可以教你一个小窍门，以后你坐火车，再使用厕所就会从容很多了。
这样你跟我来一下，咱们到厕所那儿实地看一下，你就知道了。”
刘群和她来到了厕所门口，巧的是车厢二位端前进方向左侧厕所无人。
刘群对女旅客说道：“现在我站在厕所门口，你往后退几步，站在车厢里，抬头观看，端门上方，有个厕所指示灯。你看一下现在是如何显示的告我。”
女旅客退了四五步，回到到车厢里，抬头一看，说道：“哦，这儿还有个指示灯，以前一直都没有发现，总是跑到厕所门口儿看那个门锁上方可以变换的小长条窟窿里面的字。现在显示左侧厕所‘无人’。”
刘群说道：“铁路的发展体现在方方面面，高铁世界一流，普速列车也在发生着变化。好，你不要动地方，稍等一下。”
刘群掏出车门钥匙，对厕所门进行了锁闭。
问道：“现在显示什么状态？”
那名女旅客说道：“现在显示锁闭状态。”
两人正在说话间，一名青年男子来到了厕所门口。刘群也没有吭声，走了几步和那名中年女旅客站在了一起抬头观看厕所指示牌。
只见那名青年男子进入厕所后，手柄关锁。指示牌上赫然显示着红色的“有人”状态。
女旅客看完了显示器上面的三种状态，对刘群说道：“哦，真没想到从这儿就可以判断厕所现在是什么状态了。省得去敲门来试验，其实那样我自己心里也很忐忑，而且搞得厕所里的人也是很不舒服。现在我觉得我当时做法确实存在问题，如果多等一会儿也就不存在刚才发生的情况了。”
“哦，这也不能怪你，你的投诉也给我们敲响了警钟，我们要加强这方面的宣传，通过列车广播和列车员的口头宣传让旅客乘车更加地舒适，那才是我们的终极目标。说到这，还得感谢您，让我们发现了工作中的漏洞。”
到这个时候，女旅客也感到很不好意思，毕竟是因为自己的原因导致那名男旅客不愉快和她争吵，而列车员本身没有一点儿错误，却被自己当成了出气筒，现在她经过一番倾诉和刘群的劝导，已经没有不开心的想法了，反而有深深的歉疚心态。
他对刘群说道：“列车长，您已经完美解决了我的问题。再有是刚才那名女列车员也非常勤快，车厢里面的卫生搞得非常干净，洗面间有旅客洗脸弄下的水迹，她都迅速地擦干了，而且小女孩儿‘骂不还口’，刚才我一着急，说话也不太好听，但是那位列车员并没有因为我说话不好听就和我发火，而是默默的倾听。要是换了我可不行，没有那么高的涵养。咱们中国铁路现在是速度越来越快，列车工作人员的素质也越来越高，我们的乘车体验越来越好，打搅您了列车长，您去忙工作吧。”
第一百一十一章 吹毛求疵不满 缘起空巢孤寂
“刘车，5号车厢有一名旅客说车上不卫生，是因为她被一个蚊子叮了一下，我已经向她做好了解释工作，但她仍然坚持要进行投诉，请您过来一下。”列车员李芒在对讲机里对刘群说道。
刘群说道：“好的，我5分钟之内过来。”飞驰的K18次列车上，正在17号车厢用视频记录仪拍摄巡视检查车门锁闭状态的刘群，回复了李芒以后，从宿营车乘务室拿了一把电蚊拍，然后迅速向5号车厢赶去。
一边往过走，刘群在对讲机里问李芒道：“投诉者多大年纪。简单说一下她的个人情况。”
李芒说道：“看样子大约70多岁的样子，是一个老大娘。穿着打扮都很时尚。看样子倒不像是专门来找麻烦的。刚才我安抚她时，她一说起话来就喋喋不休、没完没了，还说着说着就跑题儿了，说了一些不着边际的话，就像一个老小孩儿一样。”
刘群说道：“好的，明白了。”
刘群边走边想道：因为被蚊子咬就投诉，这样的旅客，可真是不多见，有可能是有洁癖吗？如果因为在火车上被蚊子咬，那你就投诉火车，这个投诉理由恐怕站不住脚啊，但是既然旅客说出来了，那么就过去看一看，到底是个什么情况，对方还是个70多岁的老大娘，听李芒的意思还挺爱说话。
刘群寻思着：是不是网上流传的那种为了找人说话而报警，为了找人说话而去购买保健品的那种空巢老人呢？
刘群走到5号车厢时，看见风挡墙板上趴着两只蚊子，他就用电蚊拍把那两只蚊子电死了。
走进车厢，看见第3排的两人侧座席，一位看上去有70多岁，白发苍苍的老大娘正在和李芒说话，李芒在那里频频点头，老大娘说的是兴高采烈。
车厢里面旅客基本达到定员，但是奇怪的是老大娘所在的两人侧4个座位只有老大娘一个人乘坐，而李芒坐在他的对面。老大娘背对着刘群来的方向，李芒看见刘群过来，急忙起身道：“大娘，您看列车长同志来了，您有什么话可以向他说，有什么意见可以向他提。”
刘群走到老大娘对面坐下之后，老大娘指着胳膊上的一个小红疙瘩说道：“列车长同志，你看这就是在你们车上被蚊子咬的，你们车上卫生条件不达标，还有蚊子。”
刘群心想：蚊子你能要求我把它消灭掉吗？难道说你去公园遛弯不小心被蚊子咬了，还要投诉公园？
想归想，说归说。刘群微笑着对老大娘说道：“老大娘我就是来替你解决困难的。”
说着他扬了扬手中的电蚊拍，“刚才我已经在车厢门口电死了两个蚊子，应该其中有一只就是咬了您的，那么现在我已经为您报仇了。”
老大妈看着刘群说道：“哦，那感情好，可是现在蚊子已经把我咬了，你们怎样补偿我呢？”
刘群心想：唉，你被蚊子咬了，我们怎样补偿你？难道说我把蚊子抓过来，你咬它一口？
刘群说道：“我们用优质服务来补偿您，这样好不好？车上有红糖水，给您沏一碗红糖水，补补血怎么样？”
“不行，我有糖尿病，不能喝红糖水。”老大娘说道。
刘群想起来章岚这次出乘带着一兜酸枣。又赶忙说道：“这样好不好，给您来点儿小酸枣儿补补血。”
“那也不行，我不能吃甜的水果、干果。”老大娘说道。
刘群说道：“那么我赠送您一瓶风油精，止痒，很有效果。”
老大娘接着说道：“我不需要，蚊子咬我，我倒也不痒痒。”老大娘又说道。
刘群没辙了，问道：“那您说怎么办？”
老大娘微微一笑对刘群说道：“这样吧，要想我不投诉你们，你们就得有人陪着我说话，一直和我聊到我下车为止，那么就算你们提供了优质服务。”
到了现在刘群基本上知道了，为什么这个座席处的其他旅客宁愿到其他座位上挤着坐、站着也不坐在这里了。
原来这名老大妈是一位《大话西游》中“唐僧”式的人物，说起话来没完没了，不管别人爱听不爱听，只要一打开话匣子，那就算是如长江之水开闸了，滔滔不绝呀。
刘群也很同情这种老年人。
有媒体报道了这样一则故事：“两年多来，一位老人王阿姨为了买保健品花费近20万元。甚至明知道很多保健品有问题，却依然坚持购买。丈夫早年离世，儿子远在日本的王阿姨说，不少销售员比自己的儿子都亲，会定期给她打电话问候，会陪她吃饭。而自己的儿子，每年只能见一面，还说不上什么话。
每年花七八万买保健品她只是想“治疗”孤独，只有那些推销员像孩子一样“关心、问候、陪伴”她，所以有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门，有人问，天下还有这么傻的人？王阿姨苦笑道，“我不傻，只是无奈。”
一些老年人缺少社会交流及缺少亲人关爱，有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门……
独生子女时代，孩子本来就少，一个孩子应付几位老人，加上职场竞争激烈、生活压力大，哪怕子女明了老人有情感需求，有时未免有心无力。说多了都是泪，老人不容易，孩子也不容易啊。
想到这里，刘群问道：“您是到哪站下车？”
“我到J站。”老大娘说道。
“哦，还有4站，2小时15分钟。”刘群道。
刘群思考了一下，接着说道：“好的，我答应你，由列车工作人员，换着班陪您聊天，您看这样好吗？”
老大娘说道：“好的好的，只要有人陪我说话就行，我最怕寂寞。”
刘群看向站在一旁的李芒，李芒吓得站在老大妈身后直摆手。
刘群像没有看见一样，说道：“李芒，交给你个任务，除了车内工作以外，你在这几站和4号车厢的王蒙蒙调整一下，你们俩除了工作以外，轮流陪着老大娘聊天儿。”
李芒苦着脸答应了下来。
刘群对老大娘说道：“除了工作时间，俩小伙子换班过来陪您，您看这样好吗？”
老大娘说：“好的，但是不要让我一个人的时间太久哦。”
刘群把李芒叫到一边说道：“坚持坚持吧，这也是对你心态的一种磨练，你可以坐在老大妈的对面儿，哪怕你想别的事情也行，但是在老大娘说话的时候，偶尔看看他们，笑一笑、点点头就够了，老大娘要的并不多，只是想对面有个人而已。”
李芒回应道：“刘车，要不我去干活儿，您让王蒙蒙来陪这老大娘好不好？我干两个车厢的活儿。”
“陪一个老大娘聊聊天，有那么困难吗？”刘群问道。
李芒苦笑着说道：“刘车，您是不知道呀，刚才我是已经领教过了，举个例子来说吧，一个话题让你听一遍还算感兴趣，听两遍也还可以接受，听三遍也可理解为老年人健忘，听四遍就要靠很大耐心了吧，然而要听五遍，那就需要发动全身的洪荒之力来控制自己的不耐烦了吧，可是刚才老大娘的一个“她老人家年轻时候一群人追”的话题我听了七八遍。
刘群说道：“老人和孩子是一样的，如果孩子重复一个话题，那么大人会觉得很可爱，而老人重复一个话题，我们也许就会觉得烦躁了，你就当是修炼你的性格。现在你先上阵吧，我去通知一下王蒙蒙一会儿让他来接班儿”
……..………
到了J站开车后，刘群又来到5号车厢，看见李芒一脸茫然地望着自己，目光呆滞、两眼无神。刘群和李芒说话，李芒都带搭不理的，仿佛受了很大的刺激一样，又仿佛生无可恋的样子，看样子，像极了《大话西游》中被话痨“唐SENG”的语言轰炸刚刚蹂躏到生不如死的至尊宝。
刘群又来到4号车厢，看到王蒙蒙。发现王蒙蒙正处在亢奋状态，正在车厢里整理行李架，而一名旅客，似乎不太愿意让王蒙蒙整理。
而王蒙蒙则说道：“这位先生，你的行李放得不牢固，如果说列车晃动掉下来，砸到人就不好了；如果说列车晃动掉下来，没有砸到人，那砸到东西也是不好的；即便是没有砸到东西，自己摔坏也不好吧；即便是掉下来自己没有摔坏，把地板砸坏也不好吧；即便是自己也没有摔坏，地板也没有砸坏，发出这么大的响声，吓到别的旅客也不好吧，就算没有吓到人，万一……”
那名旅客直接举手投降：“行行行，整吧整吧，你随便，随便你，别说话，只要你别说话，你想干啥干啥，别说话就行啊，千万别说话！”
刘群趁王蒙蒙没有看见自己，赶忙扭头就走，看来王蒙蒙被老大娘给传染成“唐SENG”了。
第一百一十二章 车内吸烟群攻 逆转见义勇为
这一天，K18次列车上，刘群和张警长等人刚刚查验过全列的易燃易爆危险品，刘群正在发电车进行设备检查，执行巡视检查签字作业时，对讲机突然传来8车值班员王健的呼叫。
“刘车您好。现在8车103号座位，一名中年女旅客在车厢里吸烟，还把烟喷到了坐在对面的一个姑娘脸上，现在吵起来了，请您和张警长到现场调解。”
刘群迅速回应道：“好的马上过去，你先在场把争吵的人尽可能地分开，我和张警长马上到。”
说完刘群一边在对讲机里呼叫了张警长，一边迅速赶往列车办公席所在的8号车厢。
刘群本身不吸烟，但他也不是很讨厌烟味儿，但是对于在公共场所抽烟的人却很反感，他认为，尤其是有女同志在场的时候，更不应该吸烟，吸烟的人，强制迫使身边人吸二手烟。
烟草经过燃烧以后，可以产生大量的有毒有害气体，比如煤焦油、尼古丁、一氧化碳、一氧化氮，甚至一些重金属放射性的粉尘以及颗粒。这些物质吸入肺里以后，对肺呼吸道黏膜是有损伤的。
我国已经实现了高铁和动车的全面禁烟，很多人表示普速列车不应区别对待，一样应当全面禁烟，但目前我国烟民超过3亿多，每天2000多列普通列车、运量达10亿人以上，而因为列车连接处密闭性不强，可以快速地将烟雾挥发。
如果运行时长几十个小时，而大多数车辆停车仅两三分钟，如果真的不设吸烟区，可能会给其他旅客和列车公共安全带来更大的危害，比如说有些人会偷偷吸烟、有些人烟瘾难熬，到站时站台上吸烟，但这样就增加了旅客上下车的安全隐患和旅客漏乘的风险。
《铁路旅客运输服务质量规范》中明确规定车厢内禁止吸烟，应加强禁烟宣传，列车工作人员如发现禁烟区吸烟行为，要及时劝阻，并由公安机关依法查处，允许吸烟的处所应有吸烟处的标志和安全注意事项，告知揭示并配备烟灰盒。
总有极个别旅客不是太自觉，坐在座位上偷偷地吸烟，旁边的旅客又不好意思说，他们看到列车员过来，把烟藏到座位下面、放手心里，等工作人员过去他再拿出来吞云吐雾，搞的周围烟雾弥漫着实让周围的旅客苦不堪言。
看这样，又出现了一名这样的旅客，还是女性，竟然这么理直气壮地在车厢里吸烟，真是是可忍孰不可忍，非得让张警长给他来个治安处罚才行，如果不听劝阻、不接受处罚，那么就让她下车到前方站公安派出所去接受处理吧！
当刘群和张警长来到8号车厢时，103号座位处聚集着一堆旅客，只听见一个女高音在大声喊：“今天必须让警察过来评评理，我抽烟就怎么了啊？你们凭什么管我？我抽烟了，招谁惹谁了，你们嫌二手烟呛可以躲开点吗？谁逼着你们坐在这儿了！”
这时，好多旅客在指责她：“你在车厢里抽烟本身就不对，还这样大声说话，就是警察来了也帮不了你！”
一个听上去很年轻的女子声音在说：“你抽烟把烟吐到了我的脸上，太过分了。”
“没想到你就这么没素质，真的就在座位上点着了烟抽了起来还喷到了人家的脸上，抽烟抽到你这个程度也真是没谁了！”
刘群和张警长越走越近，听见了王健的声音：“大家都不要激动，坐下慢慢说。我已经汇报的列车长和乘警，他们马上就能赶到，都不要冲动，争吵解决不了问题。”
刘群和张警长分开人群走了进去，看到一名中年女子叉着腰站在那里，情绪激动地正在和一群人对峙，毫无惧色。而她的对面是一个大约20来岁学生模样的女孩儿，正在委屈地向王健倾诉。
见到刘群和张警长过来了，其他旅客纷纷向后闪了闪。但是也没有离开，都在这里观看。还有个别旅客拿出手机进行拍摄，看来是准备发朋友圈或者发给那些热门视频网站来博取眼球了。
一个青年男子看到刘群和张警长过来，看样子是要给两位让出地方来，就往刘群和张警长身后走去。
这时，很诡异的事情发生了。
那名中年女子，叉着腰直勾勾地盯着这名青年男子，正当这名青年男子走到刘群和张警长中间，准备通过他们两人间的缝隙时，中年女子面向张警长和刘群指着那个青年男子的背影，大喊了一声：“抓住她，他是小偷。偷了这个姑娘的东西。”
这突如其来的一声大喊，把刘群和张警长都震惊了一下，好在两人一个是从警多年，一个是干了5年的侦察兵，随机应变的能力那都是很优秀的，二人瞬间就反应了过来，两人毫不费力地将正处在他们中间的青年男子控制住了。
这名青年男子被刘群和张警长堵住了，刘群仔细辨认他的神色，发现他的神色中满是慌张，眼神里满是不甘，看不出来哪怕是一丝丝的，受了屈辱之后的愤怒。
如果是正常旅客被别人诬陷的，那么神情，不应该这样慌张，而是应该坐下来解释清楚。
这时，他嘴里还在狡辩：“我不是小偷，我给你们让座，她在这儿抽烟，我呛的受不了，我要去其他地方坐，你们没有权利不让我走，这是我的自由。”
中年女子这时对那个姑娘说道：“你快点看看你口袋里的手机和钱包还在不在？”
那个女孩儿猝不及防，没想到事情竟然变化成了这样，下意识的一摸上衣口袋，“呀，我的钱包和手机不见了！”
小女孩回过头看一下那名青年男子，向刘群说道：“刚才就是他坐在我的旁边，我有些晕车，就给晕晕乎乎的睡着了，猛然间一口烟雾把我呛醒了，我也没顾上看手机和钱包。”
张警长和刘群一人一手扶着那个青年男子的肩，两人几乎同时打开了胸前的视频记录仪，张警长问那个青年男子道：“面对指认，你有什么说的吗？”那个青年男子还想狡辩，但是中年妇女又说话了：“我亲眼看见他从女孩口袋里掏出手机和钱包装进了自己胸前的那个口袋里。不信你们搜一下就知道了。”
那名被抓住的青年男子声嘶力竭地大声喊道：“警察打人啦，警察打人啦，我可没有偷东西，她诬陷好人、血口喷人，你们不能听他的一面之词，就说我是小偷，我以后还怎么做人，你们警察就是这样办案的吗？
我是合法乘车的旅客，我是中华人民共和国公民，我的人身权利不受侵害，你们没有权利检查我的随身物品，我要告你们，我要去法庭告你们滥用职权，你们对今天的所作所为都要负责。”
第一百一十三章 梁上君子认栽 如此吸烟有益
这时，张警长使用对讲机呼叫另一名乘警到现场。
与此同时他对那名青年男子说道：“现在有人正式指认你偷了东西，作为铁路乘警我有权利进行临时检查，检查完毕以后再补办相应的手续，法定程序要求我们有两名民警进行检查，另一名民警大概三分钟就过来了，如果你现在自己能把东西掏出来，那么证明你有自首、悔过情节，对你的处罚会有所减轻，但是如果你赋予顽抗，以为我们没有权利搜身，那你就大错特错了，只要那名乘警一到现场，两名警察临时检查是完全符合《治安管理处罚法》的规定的。
刘群这时接话道：”如果说我们列车上的两名警察会同以后对你进行人身检查，发现女孩的东西之后，那么在你身上就叫做‘赃物’，这对你是很不利的。我先给你讲清楚危害，看样子你也不是以这个为生的，有很多年轻人都是临时起意而犯了错误，犯错误不要紧，承认错误、改正错误，将来还是可以当一个好人的，但是如果说负隅顽抗，死不悔改，那么等待你的就只有是法律的严惩。”
我也希望你是一个好人，用自己挣来的钱达到自己想要的幸福生活，你要是因为一点儿小事而坐了牢，那么你的家人会有多么伤心呀？”
周围的旅客也被这惊天大反转，搞得有些晕头转向，不知道到底该听谁的，本来是一场车内吸烟的闹剧，没想到发展成了抓小偷的情景。
那个青年男子明显被刘群和张警长一软一硬、一张一弛的心理攻势打败了。
他说道：“咱们去个人少的地方说好吗？”
刘群说道：“好吧，既然你这样说，咱们去隔壁的餐车那里，人相对少一些。”
刘群又对那名中年妇女和女孩说道：“咱们去餐车解决好不好？这样也就不影响周围的旅客乘车了。”
中年妇女对刘群和张警长说道：“能不能让他不要看到我，因为我不想被他看到，也不想看到他的脸。”张警长会意地点了点头说道：“好的！放心我们会保护好您们的。”
最后他问那个青年男子：“你有没有同行人？有没有什么行李包裹？”
青年男子说道：“我一个人，行李架上那个双肩包是我的，其他没有东西了。”
张警长对王健说道：“王师傅请你帮忙，把他的双肩包拿到餐车来，我和他先走。”说完他就扶着那名青年男子当先向餐车走去。
中年妇女和那姑娘分别拿上自己的行李跟了过去，王健拿着青年男子的双肩包在刘群视频记录仪的拍摄下，也向餐车走去。
进了餐车以后，由于现在不是饭点，餐车没有旅客乘坐，张警长和那个青年男子走到了餐车的中部，张警长请那名青年男子面朝列车前进方向而坐，他坐在青年男子的对面，青年男子靠窗而坐，另一名闻讯赶来的乘警坐在青年男子的旁边。
中年妇女和那个姑娘，在隔着他们两排餐桌的地方坐了下来，刘群告知她俩脸朝列车前进方向反向乘坐，这样即使那个青年男子回头，也只能看到她们的背影。从而避免了被坏人记住面部特征的危险性。
两名乘警都是经验老道之辈，三下五除二就让那个青年男子缴械投降了，从胸前的口袋里掏出了那位姑娘的钱夹和手机，并对当时的行为供认不讳。
他看到那姑娘的手机和钱包，就在侧兜放着，侧兜也没有拉链，而且很浅，他很轻易的就在姑娘不知不觉中将这两样东西拿到了手，正当他准备离开这个座位，换个车厢，在前方站提前下车时，对面一名中年妇女不知发了什么神经，突然间点燃一根很呛很呛的香烟，并且当众抽了起来。
还朝那个姑娘脸上喷了一口，那个姑娘当时就被呛醒了，和中年妇女争吵了起来，这一争吵青年男子就无法马上离开了，这样很容易暴露，没想到吵着吵着，越来越升级，两人把列车员招了过来，还围了好几个旅客，随即列车员又报告了列车长和乘警，当列车长和乘警来到这个位置，就发生了中年妇女指认他的情景。
事情到了这会儿，终于真相大白了，原来那名中年妇女吸烟喷到那姑娘脸上，并不是真的专门在车厢内吸烟，而是为了不打草惊蛇的提醒姑娘东西丢了，但是如果当时大吵大嚷，凭他一个中年妇女对付青年男子也有一定的危险性，所以他就想出了这个办法。
刘群在一边知道了原委之后，也不禁拍手叫绝。这名中年妇女真是聪明，竟然使用这种方法，兵不血刃地抓住了小偷，为那名姑娘追回了丢失的财产。
刘群和中年妇女聊天时，中年妇女也有些不好意思地说道：“当时我也没有其他办法，为了避免小偷狗急跳墙伤害我，我只能用这种方法招来别人的注意，即便列车长和乘警没有及时赶到，围上了几名男旅客之后，我也感到心里有底了。
那个青年男子当时没有走，即便是他要走我也敢大喊他是小偷，不过我认为最好还是由你们官方出面比较好、比较安全，毕竟你们代表着国家强制力，合理合法的可以对他使用武力，而其他旅客一方面没有受过专业训练，再一方面也未必真敢动手去抓住他。”
那名姑娘对中年妇女千恩万谢，说道：“大姐您还真有一套。用这个办法，把我弄醒了，不过说句实在话，咳嗽了半天，鼻子眼泪都流了出来。”
中年妇女掏出了一个纸盒，让刘群和那姑娘观看，说道：“其实这不是香烟，而是一种为了戒烟而抽的替代品，你看一下里面的成分，主要是中草药和薄荷，所以说你也不必担心我那一口烟会给你造成多大危害，那并不是传统意义上的含有尼古丁等等危害物质的香烟。
你问为什么这么呛？我觉得厂家就是为了让抽烟的人感觉到烟很呛，很难抽，慢慢地进行戒烟吧，我感觉现在已经有了一些效果。”
列车运行到前方站时，两名乘警将那名犯罪嫌疑人押下了列车，与站方公安办理了交接。
刘群和中年妇女、姑娘一起回到了8号车厢103号座位处。刘群向附近的旅客介绍了事情的原委，周围的旅客纷纷鼓
掌，鼓励中年妇女勇敢又机智的行为。
而中年妇女则是连连摆手，说道：“这只是尽了一个公民的义务，我想只要大家每个人看到都会像我一样的，不过我采取的办法稍微有些特殊而已。
还有是大家不要担心抽了我的二手烟，说着他举起那个纸盒让大家观看，我这个烟是中草药和薄荷卷制的，专门为了戒烟而抽的，基本没有什么危害。”
大家一听这个掌声更加热烈了，原本指责她在车内吸烟的几名旅客，也对她报以了歉意的神色。
刘群记下了那名中年妇女纸盒上的商标，准备给班组里的几个老烟民也推荐推荐，让大家都戒了烟，那可真是一件功德无量的事情啊......
“刘车，我车厢有一名旅客，自称是买票上车来检查我们工作的，还提了不少问题。”13号车厢叶璇在对讲机里说。
第一百一十四章 受检蹊跷作怪 检查漏洞百出
“他检查了13号车厢？好的，我马上过来。他们一行几人？买的车票？”
“就他一个人，还说咱们列车存在很多问题。他买了一站的卧铺票。”
刘群说道：“收到，好的，我马上到。”
一边往过走刘群一边心中思考：如果是各级暗查组的工作人员，那么是不会和列车长交换意见的，甚至于连列车员也不会发现他们的行踪，因为他们是持普通客票上车，并不会出示自己的工作证件和铁路乘车证，这种检查人员往往是悄悄的来、悄悄的走，不带走一片云彩，而是带着检查出的问题下车后，与车队或段上进行交涉，交换意见，一般会将存在的问题直接反馈到段上。
而现在听叶璇说，这名检查人员竟然自报身份，说自己是买票上车来检查的，这就有些奇怪了，既然你已经买了车票，那么再暴露身份，那么不是说你这张客票就白买了，这暗访的意义何在？而你要是明查的话，那么只要出示工作证件就可以进行检查了，根本没必要购买一张车票呀？刘群觉得不太对劲儿，就用对讲机呼叫了张警长，二人一起赶往13号车厢。
刘群和张警长前后脚，基本同时来到了13号车厢，看见在乘务室的座席上，坐着一名中年男子，只见他梳着背头，戴着金丝眼镜，富态而白皙的面庞，但是在靠近左眼眼角的地方，有一颗硕大的黑痣，黑痣上面竟然还有几根黑毛，看上去让人极不舒服。
叶璇站在门口，看见刘群过来急忙介绍道：“领导好，这两位是我们刘车长和张警长。”
刘群上前说道：“领导好，欢迎检查指导工作，我是K18次列车长刘群，列车编组17辆，发电、行李车、餐车、软卧各1辆，硬座6辆，硬卧7辆，现在列车欠员运行......”
刘群正准备往下说班组情况的时候，那名“领导”抬手制止了他：“列车长同志，这方面的汇报我听得多了，也没什么新花样，不必再说了。你们列车存在的问题可真是不少呀，现在光我掌握就已经好几个大问题了，如果说这几个问题端到桌面上，那你这个列车长非得下岗不可，恐怕连车长也干不成喽！”
说完他又指点着张警长说道：“乘警的工作也是一塌糊涂，根本没有把上面的要求落到实处，就是仅仅做足了表面文章，看来你们这趟列车需要大换血，全部需要大整顿、大整改呀！”
刘群和张警长对视了一眼，心说：这各级检查组可是见了不少，代表国家铁路局的也经历过，没有一位领导会这样说话，这一张嘴就否定了列车的全盘工作，甚至于连公安的工作也认为一塌糊涂，这话说出来可就严重了。
那名领导继续说道：“你们要做好反思，看你们承认错误的态度，我将酌情向上级汇报，并向你们单位发出责令改正通知书。”
刘群听他的说话，感觉老是很别扭，这个“责令改正通知书”好像是法律名词，怎么现在铁路系统也用上了吗？自己没有听说过呀？
在乘务室门口站着说话也不方便，刘群对“领导”说道：“领导您看这里地方非常狭窄，正好餐车那边现在不是饭点，没有什么人，比较宽敞，咱们去那边，我们详细向您汇报工作，您也可以具体指导我们的工作，您看这样好吗？”
那名领导说道：“本来呢我是不想跟你们过去的，我拿上问题就准备下车了，但是看见这个列车员小女孩儿挺可怜的，我就想着看情况，能不能网开一面，但现在就取决于你们的认错态度了。”
刘群说道：“请领导放心，只要是我们的错误，我们肯定不会逃避，领导您跟我来。”
说完刘群伸手虚引了一下，那名“领导”从乘务室内站起来，拎着小包就往外走，张警长在前面当先带路，刘群客气了一下说道：“领导，来我帮您拿着包。”
依着刘群的想法，这也就是一句客气话，没想到那名领导真的把手中的手提包递着过来，刘群没办法，只能接住。
没想到那名“领导”还又说了一句：“我的包里有贵重文件，你可要拿好了，你可不要耍小聪明，往我包里面放那些个卡呀什么的，我可是清正廉洁，一身正气的。”
刘群心想：这是什么意思？难道说是在暗示我给他送礼？别说他没有那个意思，就算他有那个意思，我也不会给他送礼的，这个“领导”有些奇怪呀，现在遇到的检查人员，全部严格按照“8项规定”自己的东西完全不会让工作人员替他拿，都是自力更生，没想到今天这位“领导”还挺特殊，谱还挺大，但是看这样的工作作风，那是和当前形势完全不符呀？
三人来到了餐车，坐定之后，那名“领导”开始了他的说教：“
我也知道你们跑车很不容易，但是存在的问题必须要面对，你们列车存在的问题就是消防工作抓的不到位、旅客的安全卡控不到位、还有就是职工的管理不到位。知道吗？这三个不到位就足以让你们下岗了。这是很严重的问题，涉及到了安全就是大事，我们铁路最重要的是什么，就是安全！知道吗？安全！”
这名“领导”说话很宏观，一说就是官样文章，说了半天刘群和张警长，也不知道他检查发现了什么具体问题，而是说了三条类似于算命先生说的，模棱两可、放之四海而皆准的三句话，什么叫三个不到位？
刘群试探着问道：“啊，那领导您看应该怎么解决呢？”
那位领导从上衣口袋内拿出了一包软包中华香烟，而似乎是很凑巧的样子，里面一根烟都没有了，他拿出来晃了晃，还往烟盒里张望了一下，似乎刚刚发现没有了烟一样，惋惜的叹了一口气，摇了摇头说道：“哎呀，带的烟也抽完了。”
刘群和张警长又对视了一眼，发现这个行为很是另类，这是在暗示？敲诈？还是犯傻？
第一百一十五章 招摇撞骗露馅 细心观察甄赝
现在的检查人员上车检查都是很专业的，根本不会让受检单位抓住一点点把柄，你敢当着受检单位的人员在列车上抽烟，那不是想让受检单位的人抓住把柄，来进行绝地反击吗？
试想如果作为检查人员，还在列车上公然吸烟，万一被工作人员拍照后，不论你这次检查发现了列车上多么严重的问题，只要列车工作人员一掏出这张照片来，那么你都得乖乖就范。
作为检查人员在列车上吸烟那是知法犯法，知规章而违规章。作为检查者上了列车，要检查工作人员是否在列车上吸烟，而你却在列车上冠冕堂皇地吸烟，那么这个杀手锏如果一旦让对方抓到，那么，这趟车的检查工作绝对是前功尽弃了。
现在这名“领导”的行为让刘群和张警长十分怀疑，看这样子就是在敲竹杠，想让他们二人给他按照他那个烟盒的标准，上烟吗？看那样，是来一盒两盒不嫌少，来个三条五条不嫌多。
这小子很有可能是个骗子！这个念头在刘群和张警长的脑海中同时浮现了出来。他的行为举止和说话没有一点的专业性，根本不像是铁路检查人员应该有的样子，很有可能是上车来招摇撞骗，以发现问题为由骗取列车工作人员找他摆平、花钱消灾，甚至敲诈敬勒索。
刘群心想：你这骗子，就算是骗人也是找软柿子捏吧，但是今天我可以负责任的告诉你，你挑错柿子了，今天的柿子比榴莲都要硬。
为了确认自己怀疑的真实性，刘群对那名“领导”说道：“领导，我能否有幸观看一下您的工作证件？也好让我对您有一个直观的认识。”
那名“领导”从手提包内拿出了一个红色的证件递了过来，刘群一看封面，上面写着三个烫金小字儿“稽察证”，看到这个证件刘群心里就“咯噔”一下，以前见过这个类型的，不过应该是“稽查证”吧？
这“稽查”和“稽察”虽然一字之差，但是二者的意思却远远不一样，“稽查”是一种行为，是指稽核和检查，是审核、审查、校对及检查的意思；稽察是指从事审查、检查的官员、人员（如：他是我们单位的稽察）。这两个词中的“稽查”是动词，是检查，另一个是名词，是检查的人。
刘群又翻开了“稽察证”证件的内容，看到这名所谓的“领导”年龄51岁，副处级，但乘车证却是硬席乘车证。这是不应该出现的错误呀？再一个，证件和乘车证的印刷都很粗糙，纸张也很薄，看上去有劣质的感觉。
副处级以上超过50周岁就应该是粉色的软席乘车证。
最关键是他的证件核发单位赫然加盖着“铁道部”的钢印，核发日期是在2017年，现实中，在2017年“铁道部”这个称谓已经退出了历史舞台。
刘群看到了他的证件，马上知道他的身份的确是有问题，他把这名“领导”的证件递到了张警长手上，张警长也是干乘务工作多年，见过各种各样的领导检查，同样发现了证件中存在的问题。
张警长看完证件后，并没有把证件还给他，而是说道：“请出示一下身份证件。”
那“领导”根本没有想到竟然敢有列车工作人员跟领导对着干，还要看领导的身份证件，这不是反了天了吗？
他一拍桌子说道：“你个小警察，还想不想穿这身皮了，不想干了早吭声，现在我就能扒了你这身皮。”
张警长看着他拙劣的表演，不由地“扑哧”一声笑了出来：“你知道牛是怎么死的吗？就是被你吹死的，继续吹，继续忽悠。吹牛你要也要看对象，你跟我吹牛，那不是班门弄斧吗？就是出来混也要懂得一些基本常识吧，你是铁道部哪个部门的‘领导’？”
那名“领导”顺着张警长的话说道：“我是铁道部下设的稽查检查大队副大队长！”
刘群在一旁问道：“你真的是铁道部的‘领导’？”说“铁道部”三个字的时候，他还加重了语气。
“领导”说道：“是的，我就是来自铁道部，你们可是掂量好，得罪了我，你们没有好果子吃！”
说着，他从手提包内拿出了一个文件，上面赫然加盖着模模糊糊的公章，隐隐约约能看出来是铁道部。
刘群笑着对他说：“忽悠、忽悠，接着忽悠，现在早就没有了‘铁道部’的提法，你招摇撞骗今天可算是找对人了。”
闻讯赶来的另一名乘警，对这名“领导”说：“来，往里坐。”说着硬把他推到了靠窗和墙板的位置上，那名乘警在旁边挤住了他，这下等于变相地控制他的自由。
张警长严肃的对他说道：“现在你要老老实实地坦白，不要想着负隅顽抗了，现在你的行为已经构成了招摇撞骗罪，是犯罪行为需要接受刑法的制裁，我看你的样子也是老手了，说说你到底干了多少吧？也就是说，当了多少次‘领导’吧！”
开始这名“领导”还振振有词，那是不到黄河不死心，还大声训斥刘群和张警长，不得不说他的心理素质还是很好的，在刘群和张警长指出了他说的话和证件中存在的问题后，他仍然进行狡辩，说是前些年发的证件。
直到刘群通过给他所谓的部门打电话，被总机告知没有这个部门之后，他才低下那高傲的头颅，说出了事情的原委：
原来，他通过从网上购买假证件、假文件等包装自己，专门在列车上进行招摇撞骗，以提出检查问题需要摆平的理由，敲诈了很多列车班组，不但在列车上骗吃骗喝，还得到了很多香烟、美酒的馈赠，甚至于还有些班组为了大事化小、小事化了，被他敲诈了现金、消费卡等等。
用他的话说，那就是上了列车以后，只要表明自己是检查人员的身份，很少有列车长、乘警会查验他的证件和携带的相关文件，他这招摇撞骗，全凭他的一张舌绽莲花之口，三寸不烂之舌，没想到今天碰上了较真的刘群和张警长，而导致他的“职业生涯”戛然而止，等待他的将是严厉的法律制裁。
刘群听他说完，用对讲机呼叫王健：“王值班，这里有人使用假证，带补票机过来，按无票处理，同时，加收50%已乘区间的票款。稍快一点，到站就要由乘警下交车站了。”
第一百一十六章 护身法宝管用 心底无私无畏
时光如水，湍流不息。半趟车的时间很快就过去了。
这趟车感觉没什么事情，旅客也都是正常乘车，工作人员也都是按部就班地完成好各项作业任务。
章岚和刘群开玩笑说：“每趟车要都是这样就好了，平平淡淡的渡过，没有任何的波澜。旅客们也都平平安安到达目的地，规规矩矩地坐车、职工们踏踏实实地工作，我们安安心心地上班，你看这多好的日子。”
刘群说道：“你知道列车长存在的必要性是在哪里体现吗？列车长有必要存在，就是因为在列车运行途中有很多不确定的因素，有很多突发事件需要我们列车长来处理，因此才有必要增设列车长这一层级的管理岗位。如果说每趟车都像你说的，平平淡淡、波澜不惊，那么列车长这个岗位就可以撤销了。车队完全可以直接管到列车员这一级，因为也没有什么事情需要处理，每名列车员干好本职工作，每名旅客都没有问题、不找麻烦，那要咱们车长真的没什么用了啊。”
章岚想了想说道：“唉，也真是那么回事儿，旅途中如果没有意外、没有突发情况，那么列车长真的没有存在的必要性了。”
是啊，你想啊，职工们听话，旅客们省心。要是趟趟都是这样，那我们旅客运输工作就像完美的机器在运转一样。刘车您要这样说，我觉得咱们的作用和检车的作用都有些相似了，日常看似没有什么事情，但是一旦有事就需要迅速处置、妥善安置与确保安全。”
刘群说道：“是呀，在全路的班组长里面，只有咱们列车长是干部编制，你知道这是为什么呢？就是因为我们的工作性质很特殊，各种运输任务层出不穷，军事运输、重点旅客等等，还需要三乘一体，可以说，我们列车长面对的工作环境是班组长里面最复杂的。
不但要管理三四十名职工，还有车辆、公安、邮政的管理，每趟车还要服务好、管理好上千名来自五湖四海、性格、生活习惯不同的旅客……仔细想想我们的工作责任真的是很艰巨的。
章岚说道：“是的，列车长的复杂工作环境，导致我们在工作中面临着不可预知的各种问题、各种情况。前一秒钟可能还风平浪静，平安无事；后一秒钟很可能就是人命关天、分秒必争。
对了，刘车，我见很多人都戴着一些‘护身符’之类的东西，有的戴着一些玉石，有的带着一些珠子。我看您什么都不戴。”
“我戴着了呀，你看不见吗？”刘群说道。
看着狐疑的章岚上下打量自己，刘群微笑着说道：“你是不是想着我在衣服里面有你所谓的‘护身符’？
我明确告诉你，我是中国共产党员，中国共产党就是我的靠山和护身符，我胸前鲜艳的小党旗和党徽，以及‘为人民服务’这5个字就是我最大的护身符。就凭这张护身符，我遇到困难就能够逢山开路、遇水架桥，无往而不利。”
刘群又从口袋里掏出了一个小册子——《列车长应知应会》。这是我的随身护身法宝，有了这个‘法宝’，我在遇到困难、难题的时候，随时都能够为我提供锦囊妙计。
所以说我的护身符和护身法宝，就是党徽和应知应会。
到了关键的时候，那些珠子和玉器并不能够为他们提供任何帮助，反而会成为他们的累赘，然而党徽让我的心理更加强大。
再者说，党徽不但是荣誉的象征、也是使命担当的标志，党徽是为我们中国共产的党员定制的。一名党员就是一面旗帜，而一枚党徽那就是一份责任，既然我佩戴了党徽，一方面增强了我的荣誉感和使命感，另一方面也要求我作为党员要筑牢思想堡垒，增强党性修养。党徽不仅是抵御不良侵蚀、不良风气的护身符，更能催生出强大的精神动力，为我个人的能量发挥，提供更大的施展舞台。
所以说，我认为党徽就是我最大、最好、最管用的护身符。
你再看，段上制作的这本《应知应会》巴掌大小，正好能放进口袋里，多便于携带，工作之余可以随时拿出来看一看，对巩固安全乘务知识很有好处。
这里面有着完善的应急处置程序和规章，这些处置程序和规章可不是稻草人，对于违章违纪现象，不止起到摆设和震慑作用，更约束了我们日常乘务作业，是评判我们是否违章的依据，更是保护我们正常工作的护身法宝，还是保障我们安全生产的基石。
作为我们基层管理者来说，要进一步打造坚守规章、作业程序的意识，加强对《应知应会》的培训和学习，减少工作中人为对规章的影响，力求在工作中形成有章必遵守，遵章必严格，违章必追究的良好风气，重塑规章的严肃性，养成自发、主动、持久地按章作业的程序、习惯，并将这种意识和习惯，潜移默化到日常工作中的点点滴滴，融入到班组全体职工的脑海里，尽可能被全体职工普遍信奉并付诸实施，形成遵章为荣、违章可耻的积极向上氛围，那么我们的工作就会离事故越来越远。
你说，如果能够把《应知应会》中的规章知识运用到这个地步，那么是不是我们的好护身法宝呢？”
叶璇说道：“不过，有些职工不理解，认为规章制度、应知应会是‘紧箍咒’。不但没有正面作用，反而束缚了职工快速作业，他们认为，好多规章制度是专门来让人放慢工作节奏的。”
刘群说道：“规章制度，是‘安全带’而不是‘紧箍咒’，如果在工作当中不讲规章，而以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，那么必将造就安全工作是说起来重要、做起来次要、忙起来忘掉的现象，我们铁路的各类风险防控措施，规章制度，都是用血的教训和沉痛的代价换来的，认真落实各种规章制度、应知应会，履行岗位职责，是我们对历史的尊重，也是我们走向安全长治久安的唯一出路。”
章岚儿听到刘群说完以后，把自己戴在左腕的玉镯子，奋力的往下摘，但是摘了半天也没有摘下来。她说道：“听您这么一说，我真是有醍醐灌顶、豁然开朗的感觉。您说我带着这玉镯子，不但没什么用，反而成了我的‘紧箍咒’，走到哪儿重的不行不说，还容易磕碰。不但没有给我带来任何好处，还给我添了很多麻烦。
我也准备像您一样，以党徽和《应知应会》作为护身符。这趟车回家我就写入党申请，看能否早日加入中国共产党。”
章岚说到这里的时候，列车开始了左右晃动……
第一百一十七章 车门故障突发 迅速按标处置
经常坐车的人都知道，这种列车的晃动，是列车进入站线，准备站停的先兆。
这种晃动，一般人都要扶着车厢里的东西才能保持平衡。但是列车工作人员可以依靠调整脚的站位，不用扶任何物品，就能在列车上保持平衡。
比如说感觉列车左右晃动准备进站时，就面朝列车前进方向，左右脚分开大约与肩同宽，随着列车的晃动，身体也进行微小的摆动，这样就可以抵消列车车体对身体的摇晃，不用手扶任何物体也可以稳定的站立。
等到列车即将停车时，左右脚由横向站立，90度变换变成面向列车运行方向的一脚在前，一脚在后弓箭步站立，这样，前腿稍弓，后腿稍绷，这样就可以抵消列车刹车时的惯性。
列车在F站，刘群和站方办理完交接手续。由于站方交了几名中转换乘的旅客，要求上车补票，当开车铃声响起时刘群领着几人从硬座8号车厢上车，准备到列车办公席办理补票手续。
刚走几步，这时列车就已经缓缓地启动了。
突然间对讲机里传来了5号车厢列车员李芒的呼叫：“刘车，车开了，但5号车厢车门关不上了。”
刘群听到以后，沉着冷静地回应道：“李芒，疏散风挡处的旅客，你迅速站在故障车门对面的安全处，做好个人防护和旅客防护，关闭两端端门（列车上的车门是指旅客上下的门，车厢通向外部的门；端门是指车厢与车厢连接处的门，一般硬座车厢一头一个，一共两个；卧铺车厢一头两个，一个内端门，一个外端门，一共是四个）。”
刘群迅速通过对讲机向站方喊话：“F站客运值班员请通知站方行车值班员，K18次列车5号车厢车门故障无法关闭，列车工作人员已经进行了防护，无安全风险，请勿拦停列车！”
车站客运值班员迅速回应道：“F站收到！”
刘群又迅速将对讲机转换频道与车辆乘务员开展通话：“K18次检车乘务员请注意，K18次5号车厢前进方向左侧车门，故障无法关闭，列车已经采取措施，做好了防护，请你迅速通知司机，如遇车站车门开放拦停指令时，请司机知晓情况，不要停车、说明情况。”
得到车辆乘务员的回应之后，刘群迅速拿出“云对讲”，直接向段调度应急指挥中心进行汇报。
“指挥中心！K18次列车刘群汇报！”
“指挥中心收到！K18次列车长请讲！”
K18次F站开车，5号车厢车门临时故障，无法关闭，列车已经进行了防护，疏散旅客，并通知了站方不要拦停列车。已经要求检车向司机喊话，遇车门开放拦停指令不要停车、说明情况。”
“指挥中心收到！”
刘群说道：“检车人员将在G站进行修复。列车到达G站后，工作人员将快速检修，确保车门关锁到位。目前情况就是这样，详情后报。”
指挥中心工作人员迅速做出了指挥：“请再次确认司机已经收到。指挥中心会向列车运行区间所在局集团公司客调进行汇报，请列车长到现场密切关注，禁止旅客靠近。加强防护，到达G站利用站停4分钟的时间，迅速维修，尽可能不要造成列车晚点。”
刘群放下“云对讲”，又拨打了列车运行所在局集团公司的客调电话，向客调汇报了这一情况。
列车运行所在局集团公司客调作出指示：“务必做好防护，旅客禁止进入故障车门区域。前方各站由客调进行通知，不会采取拦停措施。到达G站之后迅速检修。必要时可使用破拆钩，先将车门翻板破坏后关锁。发现有特殊情况，可暂时封闭该故障车门。”
当刘群赶到5号车厢时，李芒已经将5号、6号车厢连接处的端门进行了加锁。而他冒着严寒站在故障车门对面，一手紧紧拉着车门把手。
刘群见状，打开端门，走上风档对李芒大喊道：“李芒，快回车厢里，我们锁闭端门即可。”说着刘群伸出右手，把李芒从车门处拉进了风挡。
李芒带着歉意说道：“刘车，真不好意思，刚打开车门我就作了翻板实验，开关的好好的，一点问题也没有呀。没想到快开车了，翻板打不下来了，车门关不上了。”
刘群说道：“你的心情我能理解，可是故障也不是你造成的，这种突发情况，段上都有了预警办法，说明不是个例，你也不要自责，你站在相邻车厢，卡控住这个端门即可。
途中我们还要经过五个三等站，三个四等站的。每个站都有助理值班员站在站台上观察列车运行状况，虽然我们已经进行了汇报，但是如果值班员发现开启的车门处有人站立，反而会认为有安全隐患，说不定会发出拦停的命令。所以说要站在这里，安全又安心。
说完，刘群又使用对讲机呼叫4号车厢列车员王蒙蒙：“王蒙蒙，请加强流动巡视。及时巡视5号车厢与6号车厢的端门处锁闭状态，向旅客做好宣传，不要靠近这个端门，更不要试图打开，宣传有吸烟的旅客到4号5号连接处的吸烟处。”
刘群再次调整对讲机到车辆乘务员对话的频道，与车辆乘务员再次确认。司机已经了解车门未关锁的情况，并且也已经向行车调度进行了汇报。行车调度也已经向前方的五个三等站，三个四等站通报了情况，只要列车不发生危及行车、人身安全的问题，就不会拦停列车，要求列车务必做好防护，杜绝旅客进入故障车门的区域。
当列车通过第一个三等站的时候，列车并没有减速，也没有刹车的迹象，这时，刘群才长出了一口气，目前来看，处置还算得当。
检车乘务员也来到5、6号车厢，等待85分钟后到达G站快速修复。
如果说前面的步骤有一步出现了问题，将会导致列车被车站拦停，那么将构成D10类事故，后果很严重、结果很可怕。
D10的事故，在《铁路交通事故调查处理规则》中的解释是：作业人员违反劳动纪律，作业纪律耽误列车。
对作业的直接责任者的处理一般是要给予待岗，并给予行政记过，记大过等处分，而对于列车长这个管理者，一个撤职处分是跑不了了。
对单位来说，很有可能会中断所在客运段的安全天数。在铁路系统，安全天数意义重大，代表一个单位的安全工作成绩，天数越高，说明单位安全工作抓得卓有成效，反之则说明这个单位安全方面出了问题，是不放心单位。
第一百一十八章 意外不期而至 调查询问莫急
车辆乘务员在现场向李芒询问：“当时车门为何无法关闭？”
车辆乘务员看上去也有些紧张，说话的语气就有些不好听，声音高还透着一丝训斥的意味。他顿了一上，又接着问道：“小李你是怎么回事？车门翻板试验，你就不知道检查一下，是不是有故障？你就敢打开车门，要是早点发现不对就不要开门了吗！你看看，这现在闹成这样，刚才我进行了汇报，我们车辆段还以为是我在工作中的日常检修不到位，导致车门发生故障了！”
李芒听到车辆乘务员这样一说，本就有些不好意思的他更加感到愧疚了，低着头也不说话，一副心事重重的样子。
刘群在一旁听到车辆乘务员这样说话，可是不让了：“嘿嘿嘿，你怎么说话了？你会不会说话？你以为小李想成这样？我是列车长，我还没有责备他，你凭什么这样说？你干好你的工作就行了，你现在问情况就问情况，态度好一点！”
车辆乘务员说道：“刘车我没有别的意思，我就是提醒一下。”
刘群说道：“我的人够不容易的，每天操心着安全运输，还要服务旅客，经常有素质偏低的旅客，把我的人刁难一通，现在你又来训斥我的人，我现在明确告诉你，我的人只有我能说，别人不能说！”
车辆乘务员也有些着急的说道：“我也不是责备他，我这不是问问情况嘛！”
“问情况你就好好问，就问为什么车门关不上了。你要问故障出在哪里？你说，我们的人又不是车辆检修人员，哪知道你们那些专业术语？他现在脑子里一团乱糟，你不好好问还这样责备他，你认为你这样问，他能给你提供什么有用的信息吗？你不是自己给自己找麻烦吗？再说，我的人怎么工作，我清楚，小李绝对是作了翻板试验的，这一点你就不用问了，我用我的人格担保。
现在，发生这么大的事，这是谁都不愿意看到的，作为列车长我的责任可比你要重上很多，现在，如果一个处置不当，一旦列车被拦停，我这个车长的‘三角牌儿’（客运段和相关单位对‘列车长臂章’口语称谓）就得摘下来（意指被撤职或免职），我心里不比你着急。
当然设备发生问题，我们客运作为使用部门，多多少少会有责任，而你们车辆部门作为设备维护者肯定也难辞其咎，但是现在我们应该做的并不是互相责备、推诿责任。现在不是分析责任归属的时候，责任这东西，不是想推就能推走，该是谁的就是谁的。
我认为，我们现在应该做的是想方设法，看能否变不利为有利，在列车到达G站，迅速地把车门关闭、修复，或者说一会咱们发现，当时的情况导致无法修复的，把车门想方设法关闭，这样如果我们处置得当，说不定我们都有可能立功受奖。
你想想看，毕竟‘车门无法关闭，列车已经启动’这一情况已经列入了应急处置流程中，还有专门的应急处置预案，你想想看这可绝对不是发生过一起两起，肯定是发生过多起，才引起了上级部门的重视。
也就是说车门没有关锁，但发车了，这虽然是个中低级概率的情况，但肯定不是绝无仅有的问题，所以你也不要着急，天大的事情由我列车长先扛着，你说怎么样？”
车辆乘务员说道：“好好好，刘车，先处置。”
他又转头向李芒问道：“小李，你仔细想一想，没关住门是为什么？是不是翻板放不下来，翻板的卡槽打不开导致别住了车门？”
李芒听完刘群对车辆乘务员说的一番话，眼神中的无助隐去了许多，逐渐清明了起来。
他清了清嗓子，说道：“刚才列车到站停稳之后，我打开车门，放开翻板儿压脚（这个压脚是翻板与车门地板连接处的一个装置，是固定在墙板部位的一根金属杆，下方连接有一个类似鸭掌的钢片，通过金属杆的把手来旋转金属杆，这个类似鸭掌的压脚就可以将带有弹簧的翻板压住，与车门口处的地板平齐。
当需要打开车门时，列车员一脚先踏住踏板儿，再旋转金属杆将压脚转离翻板上方，这时，只要挪开踩住翻板的脚掌，翻板儿就会被弹簧弹起。这个翻板在翻起之后，就又变成了旅客上车时的手扶栏杆。
在翻板的外侧有一个类似于弹簧插销的锁舌，这个装置在翻板弹起后自行卡入焊接在车门外侧的一个卡槽内。列车员到站以后，打开车门后要试验这个卡槽是否能够正常卡入、关锁和开启，插销锁舌必须入槽，否则在旅客在上车时。拉动翻板下方的扶手，翻板如果没有固定，那么翻板就会因被拉动而砸向旅客，发生旅客人身伤害。
而翻板的插销锁舌入槽以后，必须确保能够打开，否则翻板儿翻起后就别住了车门，必须放下翻板，翻板与车门口的地板平齐之后，车门方能关闭。
刘群所在的客运段对翻板试验要求甚严，要求列车员到站后，打开翻板，在组织旅客乘降前，第一时间检查翻板的入槽、锁闭、出槽情况，发现不能够正常使用时要迅速的汇报列车长，由列车长会同检测人员迅速检修、关闭车门。
但是事情往往就是这样，即便你做到了尽心尽责，全力以赴，也走到了每一步的程序，也不可能完全避免意外情况的发生。明明也做了翻板打开、关闭试验之后，明明也确认了翻版的卡槽入槽、锁闭、出槽状态均良好，但仍有可能再次发生故障），我打开了翻板儿，检查了翻板儿入槽、锁闭、出槽儿情况，再次将翻板入槽儿锁闭，F站我车厢上了5名旅客，下了7名旅客。当我登车后在打开翻板卡黄时，发现锁舌把手根本拉不动，无法让翻板锁舌出槽，连扳了三下没有打开，这时列车就已经缓缓启动了，我就向刘车进行了汇报，事情就是这个样子。”
李芒说完，刘群正准备说话，列车运行到了区间的第4个三等站，就在这时，列车突然减速了，发现这一情况，在场的几人都惊出了一身冷汗，刘群心说：什么环节出现了问题？难道说列车要被拦停了吗？
第一百一十九章 站停快速关门 处置行云流水
刘群赶忙对车辆乘务员说道：“快，迅速联系司机，问问情况！”
车辆乘务员也感到很紧张，迅速将对讲机调整到与司机联络的频道：“K18次列车司机，我是K18次列车车辆乘务员，请问为何降速运行？”
“K18次列车车辆乘务员，我们通过的站区有施工作业，现在限速80千米每小时。”司机答道。
“收到，K18次列车车辆乘务员收到，明白！”
车辆乘务员听到K18次列车司机这样一说，才长出了一口气。
刘群接过了对讲机，对司机喊话道：“K18次司机师傅您们好，我是K18次列车长刘群，请您们密切关注调度动态，具有拦停指令时，请向拦停机关说明情况，我们列车已经采取措施，做好了防护，无需停车，谢谢！”
“K18次列车司机明白！”
刘群请李芒拿下别在胸前的视频记录仪，打开回放功能以后，和检车乘务员共同观看。
现正如李芒所言，翻板的锁舌、卡槽在李芒到站试验时还很顺滑，但是到李芒登车后，他的左手用力扳动了三四次，翻板的锁舌竟然纹丝不动。
后来李芒就进行了迅速汇报，收到报告的刘群迅速按照应急处置流程进行汇报处置。
听李芒叙述完，又看了视频回放之后，刘群对李芒提出了表扬：“小李看得出来这个问题的发生责任不在你，设备故障那是很有可能会发生的，就和人的身体一样，人吃五谷杂粮哪能不生病？设备也是一样的，再好的设备都是有寿命的，再比如说法律制定了很多原则、规则，但是在原则、规则之外，还规定了很多的例外，这个道理是一样的，很多事情我们只能是‘尽人事而知天命’，你不要想太多，坐下休息一下，喝点儿水，一会儿咱们迅速处置，还需要你做好配合。”
刘群又对车辆乘务员说道：“你看，现在的情况已经很明了了，就是翻版卡槽锁舌发生故障，你准备一下工具，咱们等候到达G站迅速作业，最好再准备一些铁丝，如果发生紧急情况，导致车门无法关闭时，要从外部将车门进行封闭。”
这时张警长和另一名乘警、一名协警也来到了这里，表示全力配合，确保迅速修复。
列车还有10分钟就要到达G站了，刘群与G站的客运值班员取得了联系，通报了情况，要求客运值班员将购买了5号车厢车票的旅客疏导到6号或4号车门口对应的位置等候乘车，而5、6号车厢车门务必空开。刘群又向客运值班员说道：“请值班员到5号6号连接处的车门处配合，如有紧急情况，请站方也及时启动应急预案。”
刘群使用对讲机向4号车厢王蒙蒙喊话：“王蒙蒙请将5号车厢G站下车的旅客疏导到4号5号车厢连接处的车门下车。
王蒙蒙对讲机里说道，收到刘车没问题
刘群和李芒又对6号车厢在G站下车的旅客进行了宣传：”请6号车厢下车的旅客到6、7号车厢连接处的车门下车，还有10分钟就要到站了，有携带大件行李的旅客，列车工作人员会帮助您将行李转移到车厢门口。”
列车到达技站的时间是16:13，停车4分，16:17开。当列车摇晃着进入了站线，缓慢地停在了G站站台上。
G站的客运值班员已经将旅客疏散到了临近两个车厢的车门处等候上车，客运值班员手持对讲机，在故障车门处等候。
两名车辆乘务员从故障车门处下车，刘群和张警长等一行5人迅速从6号车门尾部的车门下车，他们都打开了视频记录仪进行拍摄，只见一名车辆乘务员先用手用力扳动翻板锁舌的手柄，但没有任何反应，后使用撬棍击打翻板的手柄，仍未奏效，另一名检车乘务员使用长把改椎伸入卡槽内进行撬动，用力撬了好几下之后，锁舌才退出了卡槽，这名乘务员迅速上车，将翻板拉下后，压上压脚，迅速将车门关闭并加锁，为了防止列车员误开此门，另一名检车乘务员从车外使用铁丝将车门把手和手扶栏杆进行了固定。
整个过程两人配合的如行云流水般流畅，看得出来，他们也是按照完整的应急处置流程来进行故障车门的紧急关闭作业的，体现出了车辆人员良好的职业素养和训练有素的专业本领。
16:15二人就将车门关闭并进行了固定。
站在一旁的刘群长出了一口气，向G站的客运值班员说道：“值班员，列车车门故障修复完毕，请按照正常作业程序组织发车。”
刘群分别向列车运行所在局客调和段调度应急指挥中心对车门故障修复的简要情况向上级进行了进行了汇报。
列车在G站正点发出，列车长刘群和张警长、车辆乘务员都长出了一口气，毕竟车门故障的处置还算得当，迅速修复了车门并没有，造成列车晚点。
刘群又安慰了李芒几句：“小李你汇报的很及时，并没有造成问题的扩大化，如果说当时你晚汇报几秒钟，被F站的站方工作人员发现车门没有关闭，而拦停的话那么咱俩的责任可就大多了，很有可能你我都是待岗处理，经济损失不说，段上发出的通报咱们俩都是颜面扫地，而且很有可能我的”三角牌”也不保了。
唯一存在的不足就是你在疏散完旅客，将两端的端门锁闭之后，自己站在了危险处所，你可以站在所负责车厢的端门后或者临近车厢的端门后，都可以有效地监护车门，确保旅客不靠近，而你当时站的位置给你自身造成了很大的威胁，最关键的是很有可能让车站工作人员误认为有旅客，很有可能造成坠车等人身伤害，而导致拦停问题的发生。
现在我感觉我们处置的还算完美，你的视频资料也起了很大的作用，刚才到站前我已经将视频资料上传回了段调度应急指挥中心，经过乘务、安全科，一并调阅发现你的作业过程没有问题，进行了翻版实验确认翻版各部位良好，但是车门故障最终还是发生了，那是设备故障导致的，和你的作业不存在任何关系，不要有心理压力，继续好好工作，有什么事情及时向我汇报。”