第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对
“刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。
“小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”
“34号座位旅客从A站上车，D站下车，是女的。36号从C站上车E站下车，是一个老年男性旅客。”
“那么，这两名旅客不是一路人？”
“是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。”
“好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。”
列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。
但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“12306”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。
为此，刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法：在车内服务过程中，要尽可能的按标准作业，对旅客热情服务，礼貌接待，但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错，造成旅客不满时，第一时间向旅客致歉，并且要求迅速向列车长汇报，由列车长赶到现场，再次向旅客致歉，向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车，就能够把质疑和不满消化掉，让旅客高高兴兴来乘车，欢欢喜喜去下车，而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。
刘群快步走到四号车厢时，列车员小李，正站在四五号车厢连接处，望向刘群来的方向显得十分焦急，两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助，看见刘群大步流星向她走来，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样，恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李，下意识地往后退了一小步，小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过：“刚才，我去清理卫生，那两名旅客附近地下很多瓜子皮，我一边清理，一边向那位旅客做卫生宣传，我说：‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关，请您在吃食物时，尽可能的将皮盒放在果皮盘内，我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了，说不是他们扔的，我诬陷他们，然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。”
刘群问道：“你觉得你在服务中有没有不到位的地方？现在赶紧告诉我，不要有所隐瞒，有一说一。”
小李迟疑了一下，两只大眼睛忽闪了几下，摇摇头说：“我没有不到位的地方，就是碰上两个刁蛮旅客，实在是没办法，不讲理，没素质……”
刘群摆了摆手，制止了小李的指责，说道：“不要指责旅客，尽可能从自身找找原因，如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊？是不是应该更加委婉地向旅客做好提示？我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’，旅客才会爆发的。”
小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。
刘群对小李说道：“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避啊，不管遇到什么样的旅客，咱们都要正面、积极主动的去面对，就像在战场上一样，如果你发现对手的时候选择返身而逃的话，那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内，而不会有一丝的反抗能力。”
“好的，刘车，有您在我就放心了，我和您并肩作战，一起打败他们！”小李还挥了挥小拳头。
“不是，你误会我的意思了，可能我举的例子也有些不恰当，我的意思是我们面对困难要迎难而上，这些困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。”
刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。
当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。
刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。”
36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？”
刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！”
虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。
“列车员真的是这么说的？”
“是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代表她和我们列车向您们道歉了。”
“哦，她要是这么说的话，那我还觉得心里舒服点，不知道她是怎么样说的，但我现在向您简要的说一下情况，这不是，我刚刚上车，坐到了这个座位，就发现这里的地面环境卫生不是太好，正好列车员路过，我就叫住她说，‘麻烦清扫一下这里可以吗’？”
“你们的列车员听到以后，很不耐烦地撇了我一眼，然后说，以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里，你这随便扔一地，让别人怎么走路？”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖，甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知：人上了年纪，心态就又像小朋友一样了，你不要惹他，惹了可是要发作的，另外，好处就是，和小孩子一样，生气也快，高兴也快，比较好哄。
“列车长同志，您说我这刚上车，这环境就是这样，向列车员反应映吧，列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师，我能这么没有素质吗？”
刘群一边听他说，一边频频点头，他深深地知道，对于这种自尊心强的旅客，现在说的越多越好：第一，它可以抒发旅客内心的不满，把委屈烦恼一口气的说出来，旅客会感觉倍感轻松，便于下一步的说服理解；第二，能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感，了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点，从而针对性的去解决问题，向旅客针对性地致歉，比那些没有营养的“对不起，我错了”要有效得多。
刘群趁老年旅客说话的空档，对他说道：“是，您说的对，和列车员反映的情况基本一致，不过列车员可没有您口才好，听您这么一说，事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了，您的孩子今年有多大年纪？”
“我女儿今年23岁。”
“哦，真是正在花样年华，刚才使您产生不愉快的那名列车员，今年也是23岁，真巧啊！这样，您先坐下，坐下咱们慢慢聊好不好？”刘群边说，也在旁边的座位上坐了下来。
刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿，感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少，表情看见不是那么僵硬了。
这名老年旅客一番倾诉，再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大，顿时也扪心自问：自己刚才是不是有些过了？和一个小辈生气？
第三十一章 虽然事出有因 礼让海阔天空
在充分肯定老年旅客的话语之后，刘群又看向了34号乘坐的旅客，34号这位旅客大约年纪在35岁左右，是一个身材微微发福的中年妇女，中年妇女在一边跃跃欲试地想说话，但被老年旅客抢了先，现在见刘群望向她，像竹筒倒豆子般，噼里啪啦地诉说了起来：“刚才，这个小姑娘列车员，我刚上车的时候感觉她倒是很勤快，帮助大家摆放行李，还经常过来收托盘里的果皮杂物，问题是大约20分钟之前，我刚刚泡好了一个碗面，盖着盖焖在托盘里，就是这么个闭着眼靠着座位稍微休息的时间里，碗面已经不见了，旁边的旅客告我说列车员当垃圾收走了，您说我这么大个人了，因为一个碗面生气也不应该，但是我觉得应该说一下，让我诉说一下不满是应该的吧？”
这位女旅客一下子说了这么多，也有些累了，喘了几口气，接着说道：“我就找到刚才那位列车员，向她反映这个情况，谁知道那个小女孩儿听见我说完以后，不但没有认错，反而说：‘不就是一个碗面嘛，一会给你两碗。’你说我是为了要这两个碗面？后来我一想，出门在外都不容易，我也就选择忍气吞声，又回到了我的座位，可是一会儿呢，那名列车员真的拿了两个碗儿面，走到我近前，当着周围这么多旅客的面，说：‘这就是赔你的碗面，下次泡的时候说一声，我哪知道你没吃完呢？你放在果皮盘里，我以为是垃圾的。’等她说完这两句吧，我想要把碗面还给这位名列车员，但是没等我说话，她就扭头气呼呼的走了，一边走一边还咕哝着：现在这社会，到处都是讹人的、碰瓷儿的，算我倒霉。’列车长同志，您给评评理，您说我至于的，为了一个碗面来碰瓷？来讹一个碗面？我也是有正当职业的人啊！”
此时，刘群知道了事情的原委，便向这名女性旅客说道：“唉，真是不应该，现在的孩子都被家长惯坏了！我代表她向您真诚道歉。这样吧，一会儿我让她过来向您们两位道歉。看看您们两位还有什么要求，我一定满足您们。”
那名女旅客把两个碗面塞回刘群手里，说道：“碗面我不要，我就是争一个理，一个碗面根本不是个事。”
刘群说道：“那这样吧，您拿上一个，既然您都说了不是个事，对于您或者对于她来说都不是个事儿，也算给这个小姑娘列车员一个改过自新的机会，一会我让她来给您们道歉。”
那位老年旅客抢先说道：“道歉就不必了，其实我们也有做的不对的地方。”
他接着说道：“刚才，我刚上车就受到列车员的无端指责和不公正待遇，也有点儿气愤，就把果皮盘儿里的剩余瓜子皮、花生壳等专门全倒在了地上。这也怪我，我也不对。”这名老年旅客说的光明磊落，落落大方，对自己的错误毫不避讳，当着众人的面一五一十全跟刘群说了。
老年旅客刚说完，那名女旅客也略带羞涩地说道：“是的，我们的行为也有不对的地方，刚才这位大哥把垃圾倒在地上，我还在旁边帮腔，也起到了坏作用，俗话说得好，一个巴掌拍不响，虽然起因在列车员，但是我们的语言和行为也有不对的地方，所以才发生了这样的事。”
老年旅客接着说道：“是啊，冲动是魔鬼，因为我在家里面从来没有被人错怪过，现在一下子被人错怪，我心里面当时就接受不了，言行也有不对、有过激的地方，所以也不能全怪列车员，再一个刚才向您倾诉完了，我转念一想，我当了一辈子老师，也有职业病，训孩子训了几十年，老想训别人，这一点我也得检讨。”
这名女旅客也把自己存在的问题主动说了出来：“我还挑拨这位大哥投诉那位列车员，我也不对，想想也是，你说我把面放在果皮盘，本身也有过错。不能全怪小姑娘呀。”
刘群，听完两人说的话以后，感到由衷地敬佩，他向两人一人竖了一个大拇指，说道：“哎呀，您们二人真的是道德先锋，时代楷模，我跑车这么多年，头一次在处理旅客和工作人员纠纷时，听到这样的话，从来没有旅客说自己有错的，都是说列车工作人员这也不是、那也不是，而把自己自己说成是璞玉一块、圣人一个，没有任何问题，其实咱们都是成年人，这种情况是不可能存在的，正视自己的问题并不丢人，反而能得到别人的尊重，两位真的是让我大开眼界！”
老年旅客向刘群摆了摆手，“哎呀，列车长言重了，我们的社会现在讲究诚信，不但你们服务要讲诚信，我们每个人做人都要讲诚信，错就是错了。而我们的社会，就应该弘扬这种风气，犯错误的人受到惩罚，好人得到荣誉，这样我们的社会才能越来越好。”
“这位大哥，您不愧是干了一辈子‘灵魂工程师’，说起话来真的太有派头了，就像领导讲话一样，我听着都热血沸腾。是的，我们都要讲诚信，您们两位真的是太高了！
请您们两位接受我的致敬！”说完，刘群站起身来，以标准的姿势向老人和那名女旅客分别敬礼，那两名旅客也纷纷起身，向刘群鞠躬致意。
周围围观的旅客纷纷报以热烈的掌声，就在当时的现场，沉寂在一种崇高、积极向上的气氛中，在场的每一个人心中都洋溢着浓浓的道德至上的强烈感觉。
突然，一个不和谐的声音响起，刘群背后传来几声轻微的抽泣声。刘群不满的回过头来，心里面在嘀咕：这谁呀？这么不应景，也不看看现在的气氛，多么的正能量。
回头一看，是列车员小李正在捂着脸抽泣，小李向这两名旅客说道：“这位大叔，这位大姐，我向您们诚挚的道歉，错误都在我，我刚才耍小脾气，错怪了面前这位大叔，在不分青红皂白的情况下，就说是您扔了一地垃圾，所以引发了这件事。”然后她又对那女旅客说道：“这位大姐，非常抱歉，我在收垃圾的时候也没有进行询问，想当然的以为果皮盘里的东西就是旅客需要丢弃的垃圾，把您泡好的碗面给扔掉了，最不应该的是扔掉以后也没有认错的态度，反而是以您来讹诈我对待，赌气给您买了两盒碗面送过去，伤害了您的自尊，真的是非常抱歉，刚才听见您们两位说的，您们真的太伟大了，并没有把责任全推给我，反而说自己的不对，这样让我无地自容，我都不知道该如何去面对，在您们面前我显得非常渺小，刚才我只想着自己不要被列车长批评，而一味地推卸责任，老是想说别人不对，自己全部正确，我太不应该了！”
“对您们两位，我不但是对我刚才的话语和行为表示真诚的道歉，同时也为我推卸责任的言辞表示道歉，今天您们两位给我上了生动的一课，这一课比我生命中的所有的课都更加让我刻骨铭心，永远难忘。做人不能够总想着指责别人，以自我为中心，以为自己一切都是对的。这样既不合情理，也有悖于当前的诚信社会建设。”小李说了一大通，还在抽泣。
“还有，我想说的是，说谎话指责别人，对自己的身体也非常不好，刚才我在向列车长说您们两位是蛮横旅客，蛮不讲理，存心闹事，在说这些话的时候，我的心里是无比紧张的，心砰砰跳个不停，都快从嗓子眼跳出来了，按照健康学的角度来说，我其实已经受到了说谎话的惩罚，因为紧张，使我的肾上腺素高度分泌，造成了体内毒素的增加，我真的太不应该了。”
老年旅客问道：“说谎话还有这么大的危害？”
刘群接话道：“是的，说谎话的时候，自己内心就像发生了一场大的地震，真的不如自己有错误就大大方方地说出来，你看这两名旅客多么光明磊落，最关键的一点，就像你刚才说的那样，他们说出了自己的错误，并不会对自己的声誉造成损害，反而会让人敬佩有加，有句话叫作‘说谎话，必须有个好脑子’，这句话的意思就是说一说谎话，导致现在说的、一会儿说的和明天说的就会不一致，你必须要记住每次说的谎话是什么内容，防止下一次和这次说的不一样，何必要活的这么累呢？对就是对、错就是错，活得坦坦荡荡，多好。”
刘群又转头向两名旅客说道：“虽然说您们不追究小姑娘列车员的责任，但是按照我们的内部规定，我还是要对她进行经济考核，并要求她在班组全员面前作出深刻检查。”
老年旅客似乎有些于心不忍，对刘群说道：“列车长同志，我向您倾诉了半天，我觉得我现在不但一点火气也没有了，反而觉得这个旅程过得很充实，您所说的经济考核我虽然也不能说什么，但是我个人认为从管理者的角度来说，处罚是为了促进工作和防止再次犯同样的错误，从目前来看，我觉得小姑娘已经认识到自己的错误，您看这样好不好？您刚才不是说问我们有什么意见，我针对她的处理说一条，可以吗？”
刘群当时没回过味儿来，还以为这两名旅客想要什么经济赔偿一类的，点头说道：“是的、是的，您们两位在这件事情中受到了不公正的对待，有条件你们就提，我一定尽可能的满足您们的要求。”
列车员小李也一脸希翼的望着这名老年旅客，说道：“大叔，我犯了错误，就应该受到处罚，您说吧，您说的处罚我一定会完成，扣我多少钱我也没意见，您说我怎么来补偿您们？”
那名女旅客赶忙说道：“我们可没说要让经济来补偿，那我们就真成了碰瓷和讹诈的了。”
老年旅客也说道：“您们误会了，我说的赔偿是这样的，我们还有两三站就要下车了，在下车前的这段时间里，只要你能够提供优质服务，就算是对我们的补偿了，大家说好不好？”说这句话的时候，他看向了那名女旅客和周围的旅客。
周围的旅客纷纷叫好，一边鼓掌，一边赞成：对对对，就这样处罚，就这样处罚！”
列车员晓丽忍不住又流下了悔恨和感激的泪水，她哽咽地说道：“请大家放心，我一定会为大家提优质服务，不止是今天，从今以后，我都要为所有旅客提供优质服务！”
第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查
第二天，在折返站召开的返程会上，当着班组全体人员，刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。
刘群说道：“我认为小李的优点有两点：第一是能够迅速向列车长汇报，有可能发生的投诉问题，而没有隐瞒不报，即便旅客当时不发作，在下车以后很可能静下心来，越想越生气，或者和家人聊天后，家人进行投诉，到那个时候工作就特别被动了，想和旅客只能通过电话沟通，不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住，在工作中遇有此类情况时，千万不要害怕列车长的责备和处罚，必须在第一时间向当班列车长反映，列车长出面向旅客致歉，做好解释工作，尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补，在我和旅客进行交谈的同时，小李没有逃避，也没有使小性子，而是积极密切地关注事态的发展，在适时的时候主动站出来，承认错误，征得了旅客的谅解，所以没有造成严重后果。”
说完优点，刘群话风一转：“不足的地方，一是在向列车长汇报情况时，隐瞒了部分真相，把对自己不利的事实未向列车长阐明，导致列车长在进行问题处置时，对于问题的原因不是特别明确，在昨天的情况下，倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意，在今后发生同类情况时，先把自身问题讲清楚，以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是说让列车长知道我们的人错在哪里，从哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服务的过程中，自身发生过错的情况下，千万不要回避问题，要勇敢地正视问题，自己错了就是错了，大大方方的向旅客提出来，您有什么要求，我需要如何进行补偿？一般情况下，旅客就是要你一个态度，并不会真正的需要你怎样去补偿。
二是思想定位问题，我们大家都有一个惯性思维，那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼，如果你心中这样定位的话，那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念，而你一旦有了这些观念，就会不由自主地通过语言、动作等表现出来，表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位，我们就是为旅客提供服务的，旅客就是上帝，旅客买到了车票，就是我们送出的请柬，要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好，哄死人不偿命，意思就是说，对旅客的需求，我们尽可能的满足，如果实在满足不了的，言语也要跟上，可以表达出，我们非常想满足您的需求，但条件有限，实在无法满足，而我们向上级进行汇报，请上级领导针对同类情况作出新的调整，将来在遇到同等情况时，可以为旅客提供更好的服务。
三是语言服务不到位，该说的没说，不该说的说了不少。服务中干哑巴活，没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处，光是勤快地去干活，有时候多一句话，很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘，小桌上的杂物时，一边收拾一边询问旅客：“这碗面是哪位的？还需要不需要？如果不需要，我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说，如果有这么一句话，可能就不会有那些麻烦。当发现车厢内地板上垃圾较多时，要迅速进行清理，此时地上的垃圾垃圾就像泼出去的水，不可能让旅客收回来，大家如果想要做好卫生宣传，也要在先打扫干净的基础上再进行宣传，试想，如果地板已经非常脏的情况下，你做卫生宣传旅客会很反感：你看看我身处的环境，我本身就在一个脏乱差的环境里，你让我如何去保持环境卫生？你为什么不迅速清理？不管是不是面前这位旅客扔在地上的，你指责旅客只能起到反作用，不会有任何的好效果，但是如果你很卖力的将地板上的垃圾清理完毕，以后再微笑着向周围旅客做卫生宣传时，说服力就会强上不少。
刚才在会前，我也已经通过电话向昨天的两位旅客再次征求了意见，两位旅客已经完全原谅了小李，那位老同志还反过来劝我说不要处罚了，小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了，但是小李还要向大家作出检查。小李，下面由你给大家做一个深刻的检查！”
小李有些腼腆的说道：“由于时间紧迫，我写的检查可能还不是很成功，但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。
首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候，刘车迅速赶到了我的车厢，询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉，使我感到了有主心骨的感觉，刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。
其次说一下我存在的问题，第一就是在为旅客服务的过程中先入为主，自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的，所以把旅客没有吃的碗面给扔了，扔了以后也没有向旅客致歉，而是一厢情愿的以为旅客是在讹人，所以我就赌气买了两碗给她送过去，送过去的时候还发牢骚，被旅客听到了，自尊心受到了伤害；第二是在工作中有厌烦情绪，因为我在到站前半个小时的时候，全面清扫了车内的卫生地板，也墩的亮晶晶的，没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮，当时我就十分气愤，愤怒冲昏了我的头脑，直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首，指责了一通，导致着旅客的不满和后面发生的问题；第三是，刘车向我询问问题，当时我没有和盘托出，而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客，把自己的问题全部隐瞒，导致刘车在处理时陷入被动。
在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！”
刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。
副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。
第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？
第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？”
大家齐声说道：“零投诉！”
“对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！”
就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是K18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！”
第三十三章 遭遇敲诈蹊跷 心底无私设计
听到这名男性说话，刘群感到很诧异：刚说投诉的事，避免投诉、零投诉，这怎么就来了投诉呢？还是准备向总公司投诉。这级别可是够高的，这要真投诉成了，一级一级批示下来，那可就严重了。
刘群马上打开了手机的录音按键，向章岚和大家做了个手势，走到车厢风挡连接处，压低声音问道：“您好，我没听明白您是什么意思？为什么要投诉？”
手机那一端的男人怒吼道：“你们不知道啊，自己做的事情，装不知道是吧？我都有证据的，告诉你啊，你们自己先考虑考虑，我一会再给你打电话！”说完他就挂断了电话，刘群真有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。
返乘会结束后，刘群和办公席值班员王健，副车长章岚坐在一起，细数了近期服务工作中存在的问题，感觉还没有旅客不依不饶，非要投诉的呀，这到底是怎么回事呢？还是说旅客在车上受了气，列车员没有及时反应，导致旅客把怨气带回的家？现在想起来投诉了？
章岚说道：“刘车，咱们还是不要瞎猜了，给他回个电话问清楚就行了！”
刘群说道：“刚才对方虽然说的很简短，但我从他的话语中听到了一丝奸计得逞的味道，既然他说一会儿要来电话，那么肯定还会给我打电话，如果我现在给他去电话的话，显得我们特别心虚，急于知道是事情，反而正中他的下怀，现在我们以不变应万变，看看他到底要做什么。”
值班员王健说道：“不会是碰到敲诈的了吧？他既然想要向总公司投诉，那么肯定是比较大的问题。”
刘群也分析道：“感觉这人不像一般旅客，如果是一般旅客要么现在就已经打了投诉电话，或者用其他方式反映问题，要么打通我的手机以后他就会及时向我反映问题。但是他现在好像是在吊人胃口一样，只给你说一个开头，让你自己去想。给人的感觉很诡异。他应该不是受了委屈的旅客。”刘群打开手机的放音功能把刚才的通话记录让大家听了一下。“大家注意听他最后的那声怒吼，不是说很愤怒的样子，而是一种胸有成竹，居高临下的感觉。”刘群补充道。
他们正在分析时，刘群的手机又骤然响了起来。刘群已经把刚才那位男士的手机号码保存起来，命名为“投诉旅客”。但是这个手机号码并不是刚才那个。刘群接通以后，传来的却还是刚才那个男子沙哑的声音：“列车长同志你想起来什么事情了吗？”刘群答道：“对不起，这位先生，我真的没想起来。我做了什么让您感到生气的事情吗？这样吧，咱们开诚布公，您有什么问题向我反映？我保证给您解决问题。”
“问题已经发生了，你能解决的了吗？泼出去的水能收回来吗？现在我就是要你一个态度。这件事你到底管是不管，如果你管我就暂时先不去铁路总公司投诉，如果你说不管我马上就去。”
刘群仍然是不慌不忙、不紧不慢的回答道：“我的态度很积极，如果真的是我们列车工作中出现什么纰漏或者服务中出现了什么过失，造成您对我们的服务或工作不满意，我们将尽力弥补。投诉是您的权利。而解决投诉的问题是我们的义务。刘群说了一通模棱两可的话，让对方有些丈二和尚摸不着头脑。刘群接着问道：“这位旅客请您具体说一下发生了什么事情好吗？如果真是我们自身的问题，那么我们肯定会给您一个满意的答复。”
那名中年男子说道：“那当然是你们的责任，你们违反了收入纪律。”这名中年男人说话倒是比较内行，还知道“收入”这个词。“请问您能不能再说的具体一些？我们违反什么收入纪律？给您造成了什么损害？”刘群问道。
“四天前我乘坐你们列车，在列车上补办了一张卧铺票。当时补办票价是79元。我给了列车员一张百元大钞，当时补票的人员没有找我零钱，贪污票款。你说这件事情严重不严重？现在我给你十分钟时间考虑，十分钟之内给我回电话，说出你的解决办法！”中年男子恶狠狠地说。
刘群的手机处于免提状态，中年男子的话在场的几人都听的清清楚楚。列车值班员王健说道：“哦，原来是他！”
刘群说道：“你认识吗？什么情况？”
王健继续说道：“上趟车有一名旅客找我补票。当时。有三四个人一起在补票。我给这名旅客办完手续以后，他扔下100元钱，喊了一声不用找了，就跑了，那肯定就是他了。”
副车长章岚主管列车办公席，一听这个她有些焦急，埋怨地说道：“那也应该追上他，还给他呀，你说这21块钱，你拿上了，现在旅客上纲上线来投诉的话，那绝对不是小事情。你呀，糊涂呀！”
王健赶忙说道：“当时，我追上他了，但是他说嫌我麻烦，他说自己没地方装零钱。我说我拿你的21块钱干啥？该是你的就必须你拿上。但他当时态度特别坚决，说你不要影响我休息，否则投诉你！再说，如果你不要就当我支援铁路建设了。看到他当时很生气的样子，我也就没有再硬塞给他。后来在列车返回终到站交票款时我把这21元列为溢收款，一并进行了上交。
刘群又问道：“你在补票过程中摄录仪是不是一直打开着？”
王健说道：“是的，我在工作中摄录仪全程一直在摄录，上趟车的影像资料已经全部下载到了段视频监控室。”
“好，这就好，我现在联系一下视频监控室。请那里的同事帮助我们进行回放查看一下，当时具体情况。只要这21元钱没有放进个人口袋我就放心了。”
“结合此人的先前补票行为和刚才来电话威胁要投诉的说法，看来咱们真的是遇见碰瓷的了，好在咱们工作做的比较扎实。我想想看，如何能把这个敲诈勒索犯罪嫌疑人绳之以法。”刘群若有所思地说道。
“乘警张Sir，听到请回话。请到列车办公席。”
刘群和乘警老张简要地把这件事情陈述了一下。老张听完以后也很气愤：“这种敲诈勒索的跑到咱们铁路来了，真是不知死活。刘车一会儿打电话稳住他，尽可能地要求见面，他提什么要求都答应他，要多少钱都给他，只要他答应见面，咱们就可以擒住他。”
过了大约七八分钟的时间，刘群又拨通了那名旅客第二次来电的手机号码。在响铃第二声使对方就已经接听，看来对方手机就在手中掂着。
刘群说道：“这位旅客，您好。通过我们调查，发现您说的问题确实存在。当时补票。您给了一张百元大钞，21元没有找给您。这样好不好？您看您有什么要求，您提出来，我们一定会满足。”电话那边略微迟疑了一下，接着说道：“列车长同志。你也知道，只要我这个电话往你们总公司一打，你们肯定吃不了兜着走，经济损失肯定少不了万把块钱。再加上领导对你们的看法，你们肯定是短时间内翻不了身。这样吧！为了弥补我受伤的心灵，你们给我卡上打8000元，我就不追究了。”刘群说道：“8000块，有点多吧。您看这样好不好？我做东，不管您在哪里，我去您的地方，我请您吃顿饭，咱们交个朋友，我给你准备‘半本’（5000）怎么样？”对方沉默了一小会儿，说道：“见面就不必了，我给你个账号，你直接打在我的银行卡上。这样吧，最少6800，不能再少了，这是我的底线。”刘群腹诽：你这种人也有底线？嘴上说道：“这件事情我需要考虑一下。半个小时之内给您回电话，好吗？”那名男性旅客说：“尽快！”就挂断了电话。
刘群询问乘警老张道：“根据现在掌握的情况，现在能否对他的行为进行立案？立案以后是否就可以对他实施技术侦查？定位他的手机在什么地方？”
乘警老张对此持反对态度，他说道：“定位手机是一件很严肃的技术侦查手段，只有对严重危害社会的犯罪案件才可以采取。比如依法可能判处七年以上有期徒刑的案件，以及追捕通缉犯或者被逮捕在逃的犯罪嫌疑人、刑事被告人，方可经过严格批准采取技术侦查措施，根据目前我们掌握的情况来看，这名男子很可能不是第一次实施这种行为，也许行为构成严重的犯罪。但是即便这样，要实施手机定位的技术侦查也不是现在马上就可以进行的，我已经向乘警队上报了，队里的刑侦人员随时和我联系，现在最好是尽可能的拖延时间或者约他见面交易。”刘群说道：“好吧，那我就表现出‘我很怕怕’的样子。让‘底线男’自认为他手里掌握的‘证据’能够决定我的职务去留和职工的待岗与否，这样看看能否引蛇出洞。”刘群给这位想要敲诈勒索的男子起了一个代号，叫作“底线男”，真的是太有讽刺意味了，要是对方知道的话，不知将作何感想。
第三十四章 示弱请君入瓮 曲折瓮中捉鳖
刘群又拨通了那名“底线男”的手机，这次刘群放低了姿态说道：“大哥，您好，你看我当这个车长也是很不容易，如果您要投诉的话，您这一个电话两毛钱，至少恶心我们半年。兄弟的车长也干不成了，损失下来，咋也得好几万块钱，还有多收您21块钱那主，铁定下岗回家重新找工作。所以说您给的这个价位我觉得我可以接受，再说钱也不是我出，那个多收您钱的职工出。但我是个胆小的人，丑话说到前头，如果给了您钱，您再去投诉，我可就得不偿失了。”
手机那边传来那“底线男”急促的声音说：“不会、不会，我是讲职业道德的。”刘群腹诽道：才怪。刘群又赶忙表现地诚惶诚恐的说道：“这位大哥，您看，您行行好，这样吧，我也不和您搞价了。6800。您说在哪见面？我当面给您6800。然后向您赔礼道歉，但是您需要把当时车上补到的车票交给我，还有您方便的话，需要写一张保证书，保证不投诉我，这样我才放心。”
“兄弟，你可不要诓我，哥干这一行年代可是长了。黑白两道认识的人比你见过的人都多，你要是敢诓哥的话，等待你的后果是无法承受的。”“底线男”恶狠狠地威胁道。
“大哥，您放心，我哪敢诓您呀，我这上有老下有小的，我就是想保住我头顶上的乌纱帽。咱们换位思考一下，如果您是我的话，敢诓吗？就算是我诓了您，您多会儿投诉我都受不了呀。我这手底下的人眼小的不行，拿了您21块钱。我都要受大大的连累。您门道多，还往总公司投诉。我的车长真的是别想干了，我也是出于自保，请大哥多多理解，如果您是我，我觉得也会这样吧。最起码得把证据销毁，是不是？我不能花了6800就得您个空口白话？这有点儿过了吧？大哥，您放心，给我1万个胆子，我也不敢诓您啊！”
手机那头，“底线男”显然迟疑了一下。刘群又不失时机的说道：“再者说了，我去您的地头儿上我能掀起什么浪来啊，我就是‘悄悄的进村，打枪的不要’，这事越少人知道越对我有利。我给钱您收钱，拿走我的证据之后，咱们一拍两散。以后咱们谁也不认识谁？您说怎样？”
“量你也不敢诓我。你要诓了我，我说个最坏打算，你就即便报了警，抓了我，我照样投诉你。我坐牢。你丢车长。你有什么好处？”“底线男”咬着牙说道。
“是呀，大哥，我有把柄在您手里头，我哪敢诓您啊！再说，我和您交个实底，我和多收钱的列车员说的是您要1本（10000），这样，我也多少落一点，不能他占便宜，我跟着白白地担惊受怕吧？”刘群运用心理学中的“故意假意在无奈之下，暴露自己隐私给对方掌握”的方法再次坚定了对方的信心，提升了对方的胆气。
“现在您是大爷，您指南我去南、您指北我就去北，绝对不敢说半个‘不’字。”
“底线男”又说道：“如果见面，增加了我的风险，我需要增加费用，那就还是8000块一分也不能少，我把车票和保证书交给你。你自己考虑，不见面6800打到卡上。我可以把保证书和车票快递给你。”
“大哥，快递又需要好几天，我这现在心急如焚呀，您一个电话我现在马上就地免职了。8000就8000，反正这钱也不是我出。咱们还是当面儿一笔勾销的好。”
“好吧，看你是爽快人，记住你的把柄在我手上，敢诓我的话，我把你的事情抖得全天下都知道。”
“不敢不敢大哥，您就放心吧，借我100个胆，我也不敢框您啊！”刘群赶忙连连说道。
“那好吧，你们今晚返程到达K站的时候，我上车一次性解决。”
“好好好，在K站，我给您备好酒菜，恭候大驾。”“酒菜就不必了。现金8000块能凑得齐吧？”“您放心，我就是砸锅卖铁也得给您凑上啊。”
……
刘群向段调度应急指挥中心和车队进行了汇报，接到统一指示：在注意安全的前提下，配合乘警作好抓捕工作，同时段作为坚强后盾，对这起问题积极协助列车取证，视频监控室、票据室、车队、车站收款处、集团公司收入处等部门通力合作，作好了这起反“敲诈”工作的调查取证、后勤保障、政策指导等工作，让刘群倍感轻松之余，心底也特别踏实。
乘警老张向乘警支队进行了汇报。乘警支队派出了两名刑侦人员乘坐飞机赶往K车站，将从K站登上K18次列车，共同抓捕此名涉嫌敲诈勒索的人员。
列车在返程时，相关的人员按照预定方案的分工做好准备，各自思考自己的部分，参与人员统一在餐车坐等。
在列车到达M站时，刘群的手机响起，刘群一看，眉头一皱，还是那个“底线男”。刚一接通，“底线男”就单刀直入：“钱准备好了没有？”“准备好了，我们在返乘站就准备好了。”刘群赶忙答道。
“底线男”说道：“我有点突发急事儿，一个女的从M站上车。你到三号车厢。她是一个孕妇，他拿着车补的车票和我的保证书，你把钱交给她就可以了。记住，一手交钱，一手交货，不要问问题，也不要和她说任何话，否则交易失败。”
打完电话，列车在M站徐徐地驶出了站台。电话接到一半，他就来到餐车打开免提，让参与行动的人员全都听到了。
事情变得扑朔迷离起来，对方看来是个诡计多端的老手，单方面变更了约定的时间和地点。让列车上有所准备的人员措手不及，但时间到了，这个时候也不能有丝毫的犹豫，如果引起对方怀疑那就前功尽弃了，现在也只能硬着头皮走一步看一步，兵来将挡水来土掩了。刘群通知章岚和一名退伍女兵出身的列车员也立即换上便衣，分头向三号车厢赶去，必要时候协助乘警进行抓捕，另一名乘警带着两名协警到五号车厢待命。
乘警老张仓促之间，没换成便衣，而是直接把检车员“二五”的外套扒了下来套在身上，拿过“二五”的随身工具，当先向三号车厢走去。刘群拿着一个黑色的塑料袋向三号车厢慢慢踱去。一改往日的大步流星，他迈着小方步，一边往过走，一边大脑在高速运转：对方真是给自己出了个难题。接头的人还是一名孕妇，这让工作人员和乘警感到投鼠忌器，一不小心万一使这名孕妇受到伤害，那可就真是得不偿失了。
列车从M站到达i站的运行时间47分钟。如果这名孕妇拿到钱之后从i站下车。列车一名乘警和一名协警将换便衣进行跟踪，但这无疑增大了侦破案件的难度，乘警一离开火车那就不是主场作战，而两名刑侦人员在得知的这一新情况后。正想方设法迅速接近列车。饶是刘群经验丰富，此时也感到一筹莫展，心头如同压着一块儿大石般沉重。
在刘群走到三、四号车厢连接处时，章岚和那名复转兵出身的女列车员已经分别先一步到达。章岚站在车厢中部大约50号座位左右的地方。她双耳戴着耳机，两眼直盯着眼前的手机，一副摇头晃脑的样子。仿佛对身外的人和事物都充耳不闻。完全沉寂在了手机和音乐的快感中。刘群不禁哑然，这小妮子演戏也真有一套，挺投入的，现在看上去完全就是一个漫无目的、精神颓废的路人甲。
在章岚的身后，坐着一名穿着宽大衣服的孕妇。正向这边张望。刘群打量了一下，只见她：身高大约一米七左右，浓妆艳抹，脸白的就像是抹了10层白面，让人不由自主想起了京剧中的白脸奸臣，嘴唇红的就像要滴出血来，一头卷曲的长发乱糟糟、很不自然地披散在肩头。看年纪可是不小了，大约有40多岁。刘群心想：这是二胎还是三胎？应该不是刚结婚几年的样子。
刘群戴着帽子、穿戴整齐、标志齐全，那名孕妇看到刘群以后。站起身来点头示意，向刘群挥了挥手。刘群慢慢地踱了过去。
那名孕妇见刘群走来，也站起身来，向刘群使了个“跟我来”的眼神，当先向三号和二号车厢连接处走去。
她在经过章岚身边时，章岚下意识地向后闪了闪，让开通道。似乎猛然发现对方是一名孕妇以后，她还搀扶了那名孕妇一下，右手扶了一下孕妇的左臂，左手轻轻托了一下孕妇的肚子，说：“您要小心，几个月了？”那名孕妇充耳不闻向前走去。
刘群看着那名孕妇的背影，一边观察一边想：这名孕妇也够壮的，长的怎么跟个男人差不多高，肩宽体阔。腰和屁股都很肥硕，肚子挺的那么大就像即将临产或者说是像怀着双胞胎一样。她走路也没有一般孕妇的小心翼翼，虽然她一只手托着自己的肚子，但是在刘群看来她并不是像在保护自己的孩子，反而是像在抱着一个南瓜一样。
乘警老张穿着检车员的服装，正在厕所门口鼓捣厕所门。也不知道他怎么弄的脸上黑一道白一道的，满头大汗，站在在三号车厢尾部，弯着腰，撅着屁股。把厕所门锁拆了下来，一副很认真，全神贯注，心无旁鹜的样子，并不向旁边多看一眼。嘴里还嘟嘟囔囔：这旅客真是，关门也不说轻点。刚修好的门又坏了。这名孕妇在经过老张的身边时，并不开口说话，而是径直站住了。老张戏演的也不错，过了大约半分钟才猛地回头，假装刚刚发现这名孕妇，说道：“啊，对不起啊，对不起，您要使用厕所吗？那要不您先进去，关住门，我在外头帮您看着人，门锁现在锁不上。”
孕妇也不开口，摇了摇头抬了抬下巴，示意老张让一下，她要到前面去。老张身材微微发福，他并没有站到厕所里面而把整个通道让开，仅仅是身体微微向墙板靠了靠，留出了一条勉强仅供一人通过的缝隙。
刘群眼睁睁的看着那名孕妇用肚子蹭着老张的肚子就过去了，刘群看着都有些别扭。心说话：这老张也真是的，对方就即便是个犯罪嫌疑人吧，毕竟人家怀着孩子，你也不应该给人家挤吧。
时间又向前流动了3分钟，就在这时刘群拿在手中的手机震动了一下。刘群一看是章岚发来的：孕妇可能有假。
刘群当即停住了步子，十几秒钟以后章岚又发了一条微信：我怀过孕，对孕妇的感觉非常敏锐，刚才那名孕妇经过我的身边时。我扶了她一下。感觉他的胳膊非常粗而且硬，女性不应该有那么粗的胳膊。再一个她的肚子也特别柔软。最关键的一点，他经过我的身边时，我闻到了一丝烟味和男人汗臭的味道。
刘群略一思忖，再联系自己刚才看到的孕妇那各种别扭，刘群心里也有了定计。他给章岚回信息：通知五号车厢的乘警和协警迅速赶来。我和老张把他堵在风档，你做好配合和摄像拍照工作。
说时迟那时快，在当时也就是过了两三分钟的样子。看来老张不给孕妇让开通道，也是想试试这名孕妇的深浅，看来他也发现了一些端倪。
“孕妇”走到了三号车厢车门空档处，见刘群迟迟不过来，似乎有些着急。又向刘群招了招手，刘群慢慢的向前踱步。在经过老张身边时，老张还是让出一条狭窄的过道。刘群推着老张的肩膀，说道：“你这么胖，站着叫我过不去，你往前面走，我过去你再回来修。”
老张心领神会。说道：“你有多胖，人家孕妇都过去了。”一边咕噜着向二号三号车厢的风挡连接处走去。他越过那名孕妇站在了两节车厢连接处的镀板上，刘群往前走了两步和老张成犄角之势把那名“孕妇”就堵在了3车的车门处。
看着这名孕妇，刘群并不着急，需要把规定动作作完整。刘群递过的手中的黑色塑料袋，那名孕妇也把手里的一个信封递了过来。
刘群仔细观察这名孕妇的手指，发现手指关节特别粗大，根本不是一个女性应该有的手指，此时面对一名男人假扮的孕妇，刘群对抓捕没有任何的心理负担。
刘群一声令下。两名乘警一起动手，将她按在车门处，两名协警在一旁策应。
在一旁摄像的章岚一把从“孕妇”的腰腹处拽出了一个硕大的鸭绒枕头。老张也上前一把扯下了假发，原来是一个光头。
“不必装了，你的伪装已经毫无意义。”刘群退到乘警身后，虽然他也想新手抓捕，但是“术业有专攻”，这种事还是乘警来作显得“应景”。
那名抹着浓重口红、脸色涂白，但是光头的男子现在显得特别丑陋，活脱脱的像一个荧光灯下的小丑一样。他怨毒地咬着牙对刘群说道：“好好，你今天做初一，就不要怪我做十五。虽然现在你抓住了我，但是你的事我要给你抖出去。”
刘群听到他的声音，确认了就是“底线男”。已经不想和他多说些什么了，接下来的事情就由乘警老张全面接手了。
列车到达L站的时候，乘警支队两名刑侦人员也登上了列车，在餐车对“底线男”进行了简单的讯问。
“底线男”不说自己存在的违法犯罪问题，而是像刑侦人员反映刘群班组多收旅客钱、贪污票款的问题。
为了击溃他的心理防线，刘群向他出示了上交“溢收款”的票据以及段监控室人员用手机发来的当时值班员追着他，他瞪着眼：“不要打扰我休息，我没地方放零钱，你不要就当支援铁路建设了……”的片段。
眼见自己的“杀手锏”变成了别人眼中的笑话，他低下了那骄傲的头颅，刘群在一旁打趣道：“你的黑白两道的朋友呢？说出来，吓唬我们一下，或者逗我们笑一下也好呀！”
几个回合过去，“底线男”在刑侦人员的攻势面前败下阵来，说出了原委：
偶然一次机会，在反映某一趟列车卫生差的时候，敲诈了列车长200元话费，从此就走上了不归路，专门上车挑毛病，已经好几次敲诈得手了。这次想玩个大的，先设计陷害，再行电话敲诈，没想到自己下套反而被刘群反套了进来，为了拿钱，挖空心思，提前上车，伪装孕妇，可费了老劲了，进站的时候实名制验票还不能化装，进站了在厕所里才乔装打扮成孕妇，没想到偷鸡不成蚀把米，真是狐狸再聪明，也得栽在猎人手里，多行不义必自毙。
第三十五章 敬业立功提拔 追忆当年囧事
“底线男”敲诈不成反被抓获，被押送回乘警支队进一步审查。初步发现他的涉案已查实的金额高达8万余元，构成敲诈勒索罪。乘警老张和列车长刘群以及相关参与人员都不同程度地受到了各种奖励。乘警老张更是被所在的公安处记了个人三等功一次。并且从即日起担当K18次第一包乘组的乘警长。
老张胸前的胸卡由“乘警”变为了“乘警长”。不得不说老张的业务能力是非常精湛的，最关键的一点，老张是一个嫉恶如仇的警察。一旦听到车上有被盗的旅客、无票旅客、疾病旅客等等，只要与公安事项相关的，他都第一时间赶到现场，迅速地和列车长配合，做好各项工作。他常说“在列车上呀，乘警懒了，警情就来得快；乘警勤快了，警情就少了。”
K18次第一包乘组乘警长的位置已经空缺了半年有余，原来的乘警长因为多次被举报、旅客投诉以及上级检查不合格等原因被调整到了一条偏僻的铁道线上的一个三等小站。每天只有一趟通勤列车经过，除此之外再无其他事情，每天守着两根铁道线，想和人聊聊天都困难了。
刘群想起了原来的乘警长，顿时感到一阵恶寒。原来的乘警长姓甚名谁我们就此略过，只以”老警长“来为他冠名吧。”“老警长”其实年龄并不大，47周岁。嗯，但是他给人的感觉就像是广告词上说的，40岁的人却有着80岁的心脏，官不大但官威甚浓。在列车上带着两名乘警、两名协警，总共4个人，也自诩为一级领导。只要从站台一登上列车，一趟车除了吃饭以外，再不出宿营车半步。而老张和另外一名乘警各自带一名协警倒班，据传说，他曾经给4个人开过会：你们自己管好自己，谁的班儿上有问题谁自行处理，也不要告我，告诉我也解决不了问题，自行解决、自行消化，自行向上级汇报。
感情这纯粹是一个摆设警长，什么三乘检查、三品查堵、列车查票从来不参加，上了车，警服一脱往宿营车一挂，一身儿秋衣秋裤在宿营车来回溜哒，累了就上铺位休息，休息够了就到餐车吃饭，从来不管是不是饭点儿，是不是开乘务餐的时间。
作为列车名义上的总领导，刘群也和他深谈过几次，可是“老警长”一副怀才不遇的模样，口头禅翻来覆去就那几句：“再怎么干也没用，我熬到这个份上，这一辈子就是这个样子了，我们单位我就是元老，谁也不敢把我怎么样，我们乘警支队现在的队长和我一起进的公安，人家有关系，噌噌噌就上去了，我这业务能力这么强，谁用我呀？我现在心灰意冷，混了工资就完事，谁能把我怎么样？”一次，刘群说到着急的时候，他直接对刘群说道：“要是你有能耐，你向上汇报，就说我啥也不干，把我调走，你要调不走我，我就是这个样子，有什么工作你和老张他们说去。”一副死猪不怕开水烫的样子，可是让刘群头疼了好一阵子。好在老张一直很积极，到了后来，列车上的人也就当没有这个警长而已。
人往往就是这样，你工作生活越不积极，烂事就会老去找你，前人说的“流水不腐，户枢不蠹”就是这个道理。
一次，刘群几人查完票从硬座往卧铺车厢走，在途经餐车时发现“老警长”正敞着怀、端着碗，怒斥一名男子：“你小子是怎么回事啊？是不是脑子不机迷（不灵光），是不是专门上车来找麻烦来了，你是看见我们警察闲的没事干，还是看见我们警察好欺负？我就问你是不是专门来找麻烦来了？”看着“老警长”的声色俱厉的表情，听着他声嘶力竭的嗓音，刘群心里想：唉，走了狗屎运了，过来吃一回饭还能抓个小偷儿啊，搞不好还能立功呀。真是有福之人不用忙，无福之人跑断肠，如今这社会想抓一个小偷多难呀，没想到让这个“老警长”过来吃饭的功夫都能碰到一个，真不由得感叹老天的不公平。那个被训的灰头土脸的年轻人坐在餐椅上，垂着头，一言不发，面色潮红，两只手交叉在一起，也不知是紧张还是被训的难受，似乎在颤抖。
刘群坐在一旁静心观察，看看“老警长”怎样对待这名犯罪嫌疑人，他从警10多年的了，这审讯犯人应该很有一套。正当刘群兴致勃勃地想观看审讯犯人的好戏时，那位垂着头的年轻人说话了：“我不是来找麻烦的。”“老警长”声音提高了许多，继续怒吼道：“你还敢说你不是上来找麻烦的，你说说你这么大一个人了，笔记本电脑就能丢了，你说说你还能干点啥？”
刘群他们几人在旁边坐着，老张一个趔趄差点摔倒在地上，闹了半天，声色俱厉的是在训一个前来报案的失主？刘群看不下去了，但是既然旅客已经找到了警察，他也不便再插手过问这类治安案件，只能继续向卧铺车厢走去。后来那名失主，专门写了数十封长达5000字的长信寄到了“老警长”所在的公安处等各个要害单门，题目就是“盗窃者逍遥法外，报案人反被训斥”，公安处长做了严厉批示，批示到了乘警队，队里作为反面教材在全队进行学习，并要求“老警长”作出深刻检查。
还有一次，集团公司公安局督查人员上车检查乘警的各类业务，当他们要求“老警长”出示持枪证时，“老警长”一副受了很大屈辱的样子，悲愤地说道：“你们问我要持枪证，我没有持枪证敢拿枪，拜托你们能不能问一些专业化的问题，你们这些坐机关的老爷们，从来不体恤我们一线人员的辛苦，就是以上车来收拾我们为乐，你说我作为乘警长能没有持枪证？”最终，他也没有向督查人员出示，后来督察人员从调取网上的记录发现他的持枪证已经过期了两年而未进行更换，无证持枪在公安系统来说，那可是一件大事，一旦按照标准处分，公安处的领导都要跟着受处分，在各级机关的斡旋之下，给了他一个行政记大过处分，行政职务降半级，从副科级降到了股级。
“老警长”还是没有吸取教训，依然我行我素。又有一次，他可能在宿营车呆的实在是寂寞难耐，便拿上身份证查询仪，到车厢内查询旅客身份证，当时有一节车厢全部是通勤职工（在铁路上下班乘坐火车的职工），一般的公安人员查验身份证，到了这一节车厢都是抽取几人检查，而不会大面积的全部检查，因为通勤职工一般只带工作证和免票。“老警长”不管那些，绷着脸挨个儿查验，查到一名小伙子近前，那个小伙子掏出工作证和免票让他查看，“老警长”斜睨了小伙子一眼说道：“现在是要查验身份证，你给我这个干什么？身份证，快点！”
那个小伙子说道：“身份证没带，您看一下我的工作证就可以，我也不是犯罪分子，我是上下班的铁路职工。”“老警长”那天也不知道抽了哪根筋，非要让小伙子出示身份证，小伙子也顶起了牛，“老警长”退了一步，“好吧，那你说一下你的身份证号。”不知道小伙子是当着众多旅客的面不想说自己的身份证号，还是什么原因，就随口说了一句：“身份证号没记住。”“老警长”也有些恼火，也随口说道：“姓名，自己的姓名自己知道吧？自己的姓名没有忘了吧？”
这真应了一句俗话，叫做“一石激起千层浪”，当时，这名小伙子相跟着10来个一起下班的同事，听到这句话以后，马上就都不干了，一群人围住了“老警长”，硬是不让他走，非要让他道歉以后才可以离开，后来越聚人越多，七八十名通勤职工团团围住了“老警长”，非要他给一个说法，幸亏列车长刘群及时赶到，由于是经常坐车的熟面孔，刘群嘻嘻哈哈地向大家致歉，安抚了半天，才算平息了大家的怒火，但是后来一名通勤职工还是把这件事编成了一个小故事，发在了网上，同时还配了一张“老警长”被众多通勤职工指责的照片儿，当时的“老警长”还处于处分期，一旦发生问题，一律升格、顶格处理。这下可好，公安处也不能再姑息纵容，直接将“老警长”调到了一条偏远支线的一个三等小站。
乘警老张当上了乘警长，发现原来班组很多称呼他“老张”的人都改了口，都叫他“张警长”或“警长”了。就连刘群也称呼自己为“警长”了，虽然他没有刻意去纠正，但是他知道，这是刘群示意大家的，称呼由昵称变为尊称，在表示尊重的同时，也是为了利于开展工作。实践证明，称呼在人际交往和管理活动中的重要作用早为人们所注意。社会心理学家们认为得体的称呼能使人心情愉快，自信增强，有助于形成亲密和谐的人际关系。而良好的人际关系又是使人精神文明、心理健康和提高工作效率的重要条件。
第三十六章 送人上车不下 迎宾致辞暖心
在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中，列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客，有的旅客通情达理而又彬彬有礼；而有的旅客明明自己违章在先，但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子，竟然居高临下地埋怨列车工作人员，一旦自己的不合理要求得不到满足，便挥舞起了投诉这根大棒，以投诉相威胁。
这种旅客的巧妙应对，就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释，而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳，此时如果对法律知之甚少的话，很有可能被旅客说得哑口无言，而如果日常对法律的有关条款做过深入了解，看过相关案例的情况下，就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身，用法律规定来驳斥对方的不合理要求。
对于持站台票进站送客这件事，很多人都不陌生。站台票印制得非常精美，很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有：“持站台票送客，严禁上车”的字样。
但在日常工作中，很多旅客会向列车员解释情况：比如送老人或身体不便的旅客，要求送上车，此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音，提示那些送人上车的旅客下车。
但就有一些旅客，车开了才想起来要下车，或者车都快到下一站了，才想起来自己送人坐的开了车。当然，每个人的心思不一样：有的旅客真的是送人，不小心坐到了开车；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站，针对这种情况，铁路客运规章有非常明确的规定。
A站，K18次列车的始发站，6号硬座车厢门口，王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业，一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。
王蒙蒙说道：“您好，欢迎乘车，请不要携带危险品。上车送人的旅客，请不要上车，礼貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道：“列车员同志，我女朋友是近视眼，上车找座位比较困难。”王蒙蒙道：这位先生您好，如果她真有困难的话，上车以后车内的列车员会去帮她找座位，您现在上车送他的话，很有可能会发生下不了车的情况，因为硬座车厢旅客较多，而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持，又说：“我两分钟下来，最多超不过5分钟。”说完以后，没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢，王蒙蒙身伸手虚拦，在后面儿喊道：“哎，送人不能上车啊！”
其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见，但是王蒙蒙和刘群学了一招，那就是旅客你硬要上车，我可能管不住，但是我的提醒和警示义务必须尽到，我可没有明言允许你上车，我一直在拦你，是你自己非要上车。这样的话，一旦发生什么纠纷，自己的义务已经尽到，那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点，王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着，用刘群的话说，128G的存储足够大家全程摄录了。
一直到了开车前的5分钟，车站广播都停止了检票，那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车，也快速的登上列车，在车厢口向内喊道：“送人的旅客赶快下车啦，送人的旅客赶快下车了，还有5分钟就要开车了。”
喊完他又赶忙回到车门口，一直到站方开车铃响起，那名男性旅客也没有下车，王蒙蒙想到：啊，也有可能从车厢尾部，另外一个车门下车了。
开车以后，王蒙蒙执行好了车门检查作业，和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”，他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客，准备开始。
王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心，刘群曾经说过，在车厢内向旅客致迎宾辞，是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会，在这里你向旅客表示欢迎，宣传一些列车的旅行常识，注意事项等，会给旅客留下一个专心、专业的良好印象，工作中如有不慎，导致不足的地方，有这个良好的第一印象，旅客也很有可能会原谅你，而列车员开展起各项工作来，也容易得到旅客的配合，这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。
你向全体旅客表现出善意，表现出你的热心、真诚，人心都是肉长的，旅客一定会投桃报李，报之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地执行这项工作，而且他也觉得自己因为这项工作收到了良好的效果，很多旅客都称赞他服务热情周到，视旅客为亲人。而王蒙蒙内心深处却感觉到了因这项工作而尝到了甜头，其实就是因为张张嘴的缘故，身体上少受了很多累。
但是有的列车员就觉得这项工作没什么大用，想当然地认为，站在那里像小丑一样表演，让旅客笑话。同一件事情，仁者见仁、智者见智，横看成峰侧成岭，那角度不同，对同一件事情的看法也不同。尝到了甜头的王蒙蒙，每次都会把迎宾辞做得热情洋溢，充分调动起旅客的积极性，每次旅客掌声都非常热烈，以表示对王蒙蒙的这一工作的肯定。
其实，在王蒙蒙内心深处还有一个想法：他认为这是一个锻炼自己当着众多旅客的面，大胆说话发言的好机会，他心中不论是考公务员还是当列车长的梦想，都离不开进行当众讲话，而现在的这个大好锻炼机会就是为将来做准备，王蒙蒙积极，他的搭档李晓琳乐得轻松，在连续做了十几次以后，王蒙蒙现在当着全车100多名旅客的面说话，根本都不带怯场的。
王蒙蒙清了清嗓子，提高声音向全车厢的旅客说道：“各位旅客请注意，各位旅客请注意！”
说到这里稍微停顿了一下，绝大多数旅客都向这边望来，离得远的旅客甚至站起身来看向这里。王蒙蒙见成功引起了大家注意，又继续说道：“我们俩是本车厢的列车员，欢迎大家乘坐本次的列车旅行！”此时略一停顿，两人向旅客敬军礼。
敬礼姿势在王蒙蒙请教过刘群以后，练的非常标准优美，快速抬手，以最短的距离将右手臂抬到帽檐附近，并在此停顿2—3秒钟，然后再迅速将右手臂沿原线路放回腿侧，中指再次紧贴裤缝。一个敬礼显得干净利落、落落大方，瞬间就博得了车内旅客的大声叫好，有的旅客甚至鼓起掌来。
王蒙蒙等旅客安静下来，接着说道：“如果大家在乘坐列车的过程中有什么问题或需要，都可以向我们提出，我们将尽全力解答问询、满足您的需求。一张车票就是一张请柬，您们登上了列车就如同来到了我们的家里，我们将会以优质的服务伴随您的旅程。您登上了列车，也请您把列车当成自己的家，现在我向您介绍一下我们共同的家：有需要热水的旅客请到车厢前部，这里有电茶炉；需要吸烟的旅客请到车厢连接处，那里设有吸烟处，垃圾桶设在车厢的尾部，我们的厕所是集便式，不受停站的影响，您随时可以使用。王蒙蒙一边介绍，一边用左手臂进行指点。如果您需要办理卧铺或延长乘车时，请到列车中部8号车厢办理，如果您不方便取用开水、扔垃圾时请您告诉我们，我们全力相助。最后祝大家旅途愉快，一路顺风，谢谢大家。”
两人再次一个军礼，此时，车厢里的旅客再次报以热烈的掌声，旅客们议论纷纷，“唉，现在还有这一项工作，以前坐其他车也没有听这车这样说。”“这俩列车员一看素质就高，现在的列车员都是大学生。”“你看人家出口成章，都不用看词儿。”“是呀是呀，看人家对咱们这么好，咱们也得给人家配合好工作。”......
我国是历史悠久的礼仪之邦。列车上的绝大多数旅客是非常好满足的，只要能安全的到达目的地，其实他们对旅途生活并没有什么奢望。列车工作人员对他们表示出了足够的诚意和敬意，他们也感到非常的荣幸，这种氛围对于列车工作人员来说，下一步的工作那当然非常好开展了。
在前些年，曾经有的老列车员，一趟车全凭一张嘴，一路上什么活都不需要干，旅客自己就把车厢弄得干干净净，井井有条。这说明，老天是公平的，你嘴上的功夫下到了，那么身体上就会轻松很多，随之而来的，心理上也会轻松很多，你如果见了旅客就如同见到亲朋好友，那么旅客见到你也像见到了自己的亲朋好友一般，试想一下，工作会开展的多么得心顺手？
王蒙蒙做完迎宾辞，照例要在本节车厢内进行巡视一次，该规定是列车员每半小时要巡视车厢一次，主要看是否有在车内吸烟的旅客，是否有在车内乱扔垃圾的旅客，是否有需要重点服务的旅客等等。
当他走到6号车厢尾部时发现，刚才在车门口的那对情侣坐在一起窃窃私语，男的眉飞色舞，女的柔情似水。看着一副美好的恋爱情景，王蒙蒙本不想打扰他们的私密时间和空间，但是那名男乘客说的是送人要下车的，但现在是什么情况？他需要进行询问一下。
第三十七章 耍赖岂能得逞 无理亦留一线
王蒙蒙走到了那对情侣面前，他先站了大约两三秒钟，但那对情侣依然沉寂在甜蜜的爱情海洋中，并没有发现他站在面前。王蒙蒙又清了清嗓子，二人还是在交头接耳、窃窃私语，仿佛已经神游天外，对现实生活已经丧失了基本的视觉和听觉。
王蒙蒙只能再向前走了一步，说道：“这位先生你好，请问您刚才上车的时候不是说是要送人，找到座位就赶紧下车吗？现在车都已经开了，您有什么需要我帮助的地方吗？”
那名小伙子抬起头来看了看王蒙蒙，皱着眉头，似乎很不悦的样子，又仿佛是恍然大悟一样，对王蒙蒙说道：“是呀，我是送人呀，坏事了，忘了下车了！”
王蒙蒙说道：“那这样吧，你先去8号车厢补办了到前方站的车票，我帮你查询一下，看看几点有往回返回的列车，一会儿告诉您，您看怎样？”
那个小伙子仿佛很诧异地看着王蒙蒙说道：“有没有搞错，我是因为送人上车，导致没有下了车，才不得已乘坐了火车，为什么还要补票呢？像这种情况是由于你们铁路方面的过错，造成我不得已坐车，我是不需要补办车票的。”那名小伙子显得很从容，胸有成竹地说道。王蒙蒙拿起对讲机呼叫：“刘车您好，6号车厢一名旅客送人未下车，请您方便时过来一下。”对讲机里过了大约三秒钟，传来了刘群的声音：“好的，一分钟到。”
王蒙蒙对那名小伙子说道：“啊，先生您也别着急，这样吧，我通知列车长，请他赶到这里来为您解释，看需要如何进行办理，您看怎样？”
那名小伙子先是不屑地点了点头，然后又掏出手机用手指胡乱的滑动着，过了大约半分钟的时间，他举起手机，屏幕对准王蒙蒙，说道：“列车员你看，像我这种情况就叫旅客越站，百度上面专门有词条，发生这种情况时，应该由列车长编制客运记录，交前方停车站，由前方停车站指定最近的列车免费送回。这是有明确规定的，你的业务可是不太熟悉呀，幸亏我还懂一些常识，要不然就被你给坑了。”小伙子显得理直气壮，振振有词。
王蒙蒙本想进行反驳，但转念一想还是等刘群赶来再说吧，自己毕竟对规定和法律常识的运用不如刘群车长，万一说错反而不好。
他礼貌地回应道：“这位先生请您稍等，列车长马上赶来向您提供帮助。”说完，王蒙蒙继续巡视完了整节车厢以后，看见刘群已经大步流星的走进了6号车厢，他站在那名小伙子的座席前向刘群点头示意，刘群迅速走了过来。王王蒙蒙简要地述说了一下事情的经过，那名小伙子也拿起手机让刘群观看。
刘群看了看他的手机页面，对他说道：“这位先生您好，可能您误会了，您的这种情况和越站是两个概念，您的这种情况在我们的规章中是有明确规定的，我简要和您说一下：持站台票上车送客未下车，但及时声明时，只补收至前方停车站的票款核收手续费；而持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时按照无票处理，这是有明确规定的，而越站是指旅客在车快到站前，要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理核收越站区间的票价和手续费。所以说这两个是完全不同的概念，我想您是误会了。”
小伙子一时语塞，没有想到列车长业务水平如此的纯熟，对提出的问题张嘴就能说出一长串儿规章来，搞得他有些无所适从，手足无措。
但小伙子看了看身边的女友，心想：当着女朋友的面儿，绝对不能丢份儿，输人不能输阵，自己好歹也是法律系的高材生，这些列车工作人员哪会懂那么多法律？必须要运用自己学到的法律知识来降服列车工作人员，这样在女朋友面前才有面子！
小伙子定了定神儿，又继续说道：“列车长同志您说的对，我也可能真的搞混了，但是，《民法》里面说的好，造成损害要实行过错责任，也就是哪一方有过错，由哪一方承担责任，这一点您认同吗？”
刘群心里迅速地想到了《民法》中的相关规定，同时，他又暗自庆幸：虽然哥没有通过法律资格考试，但是哥看法律书已经近10多年了，很多条文已经完全理解，张嘴就能熟练运用到客运工作中，看这名小伙子样大约也就是20来岁，法律造诣跟哥应该还差那么一截儿吧。刘群说道：“是的，过错责任我明白。”
小伙子又接着说道：“站台票不能上车，作为列车长来说，您应该很认同吧。”
刘群心想：唉，这个小伙子还变着法的想套我啊，那咱们就来试试，我就顺着你的思路走，看看你能耍出什么新花样来，要是别的列车员儿我还心里真没底儿，但是王蒙蒙我知道，这个小子学东西特别快，尤其对工作有利的，他肯定会不打折扣的去执行。刘群看了一眼王蒙蒙胸前佩戴着的视频仪，又和王蒙蒙对视了一下，得到王蒙蒙肯定的眼神，心里更有底了。
刘群说道：“是的。站台票，一般情况下是不允许旅客上车，但是有特殊情况的时候，旅客做出声明的情况下也可以上车，协助有困难的旅客就坐。”
小伙子听完刘群说的话，仿佛抓到了把柄一样，说道：“列车长同志说的话前后矛盾呀，你一开始说的是站台票不能上车，后面又是特殊情况下允许上车，这岂不是前后矛盾，规章不能随便的进行解释吧？”
刘群心里话：又是一个一知半解，半瓶子醋的主。
“请问您是法律院校毕业的吗？”
那个小伙子说道：“我是学法律的，但是还没有毕业。”
刘群接着说道：“那你应该知道，例外其实是贯穿于法律全过程的。就拿法律当中处罚最严厉的刑法来说吧，很多条文都有‘但书’，你学过法律，应该知道。比如说有一个条文前面说了什么行为构成犯罪，判处的刑罚，后面跟一句‘但是情节显著轻微，不构成犯罪’。你看，连《刑法》都有例外，例外是贯穿于原则之中的，有原则必有例外。哦，话题扯的有点儿远，就拿站台票来说，原则上是禁止旅客上车的，例外也有旅客或被允许或不被允许而擅自登上了列车，比如您这不是就已经坐在了列车上面吗？所以铁路部门出台了专门性规定。”
小伙子看见刘群又说了这么长一串儿，又是法律又是规章的，显得也有些发懵，但他还不服输，继续说道：“这是你们铁路部门自己规定的部门法，我们旅客可以不执行。”
“小伙子，你学过法律，这样说就显得不太专业了，铁路法是由全国人民代表大会常务委员会通过了的，并进行备案，也就是说代表着全国最最广大人民的利益，虽然可以称之为部门法，但是也是由中华人民共和国主席令发布的，是普遍适用的。”
小伙子心说：这下踢上铁板了，咋的碰见这样一个精通法律的列车长？
他接着说：“列车长同志，咱们不要扯那么大、那么远，就说现在站台票的事。”
他边说还边掏出了站台票，在刘群面前抖动。
刘群接过了他的站台票，指着上面非常醒目的一行字说道：“小伙子你看，在购买站台票时，其实就已经做了提醒提示，‘持站台票不得上车’这句话就是。”
小伙子继续说道：“那是铁路部门的‘格式条款’，在发生纠纷时应按照不利于提供格式条款一方来解释。”
刘群继续反驳道：“小伙子，我不是专门和你作对啊，我只是在陈述一个事实。如果格式条款没有做醒目的规定，那就是按你说的，但是你现在看站台票正面就这么几个字，而且用红色字体加粗加大显示，任谁第一眼看上站台票，都要先看这几个字。所以说你说的这项不成立，要不然你用手机搜一下这个解释？”
小伙子眼见说法律不能奏效，开始耍无赖了。说道：“那么，就即便是我看到了票上的提示，但是我要上车，你们工作人员也应该拦住我，不让我上车才对是吧？也是你们的职责和义务，”
刘群转头问向王蒙蒙：“这位先生上车的时候，你有没有尽到提醒警示义务？”
王蒙蒙赶忙说道：“这位先生上车的时候，我就已经反复强调站台票不能上车，但是他在趁我说话的时候，一下就跑上了列车，如果我硬行拉拽的话，可能会导致他摔倒的危险，所以就任由他上车了。但是在这位先生上车以后，临开车时我又向车内进行了口头宣传，而且我们的列车广播也进行了广播宣传，提醒上车送人的旅客迅速下车。”
刘群看出了这名小伙子小伙子似乎想抵赖的表情，王蒙蒙指着指挂在左胸的视频记录仪，小伙子张了张嘴没有说话，但灵机一动，又整开了法律：“即使你们有视频，但是是你们单方面提供的，作为你们一方当事人提供的证据，证明力是要打折扣的，这个视频起不到完整证明作用的。并不能证明我如何上车和列车是不是提醒我下车！”
王蒙蒙看向周围围观的旅客，问道：“大家哪位可以陈述一下事实，帮助这位旅客回忆起刚才发生的一切？”
由于王蒙蒙的“欢迎致辞”得到了车内旅客的一致首肯，大家刚刚才给王蒙蒙热烈鼓掌过，现在见王蒙蒙需要帮助，当即就七嘴八舌地诉说起来，“刚才我在门口抽烟，这小伙子不听劝阻，非要上车送人，列车员没拉住，他一下子跑上来的。”“快开车的时候，列车员还上来大声喊了两遍，送人的赶紧下车，我坐在车厢这一边都听的清清楚楚的。”“广播也说了，让送人的赶快下车，大家都可以证明。”
......这一切，刘群和王蒙蒙都不着痕迹地都摄录了下来。这个时候，就看出了平时功夫做得到位，关键时刻旅客才会配合工作，如果平时对旅客不闻不问，试想，现在肯定不会有这么好的效果。王蒙蒙越发坚定了每次做好“迎宾致辞”的念头，对刘群强调的重点工作也愈发上心了。
刘群见小伙子不吭气了，又把他叫到车厢连接的无人处。他换了一种温柔的语气说道：“要我说呀，小伙子，你这次是因祸得福了。”
小伙子涨红着脸，没好气地说道：“被你们这么一说，我都快成了车厢里的全民公敌了，还得什么福？”
刘群接着说道：“你看你身边这位女朋友貌美如花、沉鱼落雁，看得出来，你在追求她，现在的事实如果换一个角度就是：你想方设法，把本不能完成的事情完成了，也就是登上了火车，在送她上了火车之后，还并没有下车（当然不知道你前面怎么和女朋友说的，我认为你们是情到深处，人我两忘，忘记了下车），而是护送她到了前方的车站，这就显得你比一般人要用心的多，你跟女朋友就可以说‘我为了送你，真的是舍不得下车’，这样你说会不会得到女朋友的欢心呢？那是不是因祸得福呢？你是学法律的，应该被训练的逻辑思维强于一般人，你能不能从困难中看到机遇？”
小伙子终于挤出了一丝笑容：“啊，对对，您说的还真是那么回事，祸之福所倚呀！”
看来这个大学生也不是很愚钝，知道就坡下驴的道理，看出来是刘群给他个台阶，他马上就下来了。“对，那我还得谢谢你们呢！”
一旁的王蒙蒙也赶紧配合：“不客气不客气，应该的，您有什么需求尽管说。这样，刚才我查了一下，到达前方站的时间是16:23，在我们列车到达以后的13分，有一趟返回的列车，你正好能赶上。”
小伙子一听也很高兴，说道：“好好好，嗯，那劳驾您们赶紧替我补办车票，我赶紧去向女朋友表表功，谢谢啊！”
王蒙蒙细心地发现，小伙子口中一直称呼刘车和自己的“你”变成了“您”。
第三十八章 倾听奇葩建议 解释耐心合理
列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。
“铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。
这一天，正在巡视车厢的刘群在软卧车厢被一名戴着眼镜的大学生模样的旅客拦住了。现在是夏季，但这名旅客还戴着一双洁白的手套和一只硕大白色的口罩，几乎遮住了整张面孔。刘群的第一印象就是：这名旅客是不是身体不太好？难道是大病初愈？（注：为便于称呼，下面称之为“口罩女”）
刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？”
“口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。”
刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。
他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？”
“口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。”
刘群心想：这还要打持久战是怎么的。
虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。
“口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。
因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。”
“口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人。
“口罩女”开门见山地向刘群说道：“列车长同志，我能不能提一个建议，咱们火车上，尤其是卧铺能不能够男女分开乘坐？尤其是软卧车厢，一个包厢里面4个人，而且空间也相对独立，有包厢门，关住门以后，我一个女的和三名男乘客睡在一起，感觉浑身都不自在。当然我觉得我这也不是个例，所以我想通过您向铁路部门进行反映，看看能否实行男女乘坐列车卧铺分开乘坐？”
刘群心想：哦，原来是这么回事儿。他整理了一下思路，运用七字箴言中的“铁嘴”功，他缓缓地说道：“您的建议倒是挺好，但是为什么现行的火车、飞机乃至轮船载客中都不区分男女呢？我个人认为有两个原因。不一定对啊，咱们互相探讨一下。
首先，乘坐火车卧铺的以男性旅客居多，如果单独划分男性和女性车厢的话，那很有可能出现女性的车厢空余铺位较多，而男性旅客区域又不够用的现象，这样不利于列车空间合理化的运用，所以当前的交通工具依照国际惯例都是不区分男女的。
还有，现在大家出门乘坐火车，很多时候是一家子旅行，夫妻两口子或父亲和女儿，儿子和母亲，如果强调男女分开住的话，也不利于一家子之间的相互帮助，和情感联络。
况且大家乘坐火车都是为了到达目的地，也都是彼此的过客，甚至有的睡几个小时就要下车，新的旅客就又上来了，而且卧铺都是自己睡自己的床铺，卧铺车厢都设有半夜灯，意思就是说大家睡觉的时候，即使在晚上也会有一定的光线。还有就是列车工作人员一直守候在大家的身边，安全方面也不用担心。
这就是我认为为什么现在几乎所有的交通工具都没有实行男女分开的原因，觉得我说的有道理吗？”
“啊，是这样啊，那还是我想的简单啊，我认为现在铁路购票都是网上购票，输入自己的性别，就可以分开了，没想到还有这些原因，真是那么回事，如果真的男女分开反而弊大于利了。”“口罩女”倒也通情达理。
刘群接着说道：“当然火车卧铺毕竟是公共场所，您在休息的时候尽可能穿着衣服，这样自己也会觉得安全感更强一点，睡得也比较踏实。还有旅客睡觉的方向也很有讲究，大多数旅客都是头朝窗户而脚朝过道，其实我们列车工作人员在休息时，都是头朝过道而脚朝窗户，这是因为这样的话，我们的感觉器官都离车厢外部比较远，如果头朝窗户的话，那么就会被外面的噪音等干扰，休息不好；还有如果头靠窗户睡的话列车的颠簸也会比中部要大一些，如果头朝车厢通道，经过车体的过滤，颠簸就会减少一些。”
“口罩女”又接着说道：“那列车长同志，您说能不能列车上的厕所搞成男女分开呢？”
刘群又接着说道：“这个我认为也不妥，硬座车厢118人，软卧车厢36人，硬卧车厢66人，一般情况每节车厢两个厕所，如果男女分开的话就会出现男厕所利用率高、但是闲置时间较长，女厕所利用率低，但会排队的现象，分开以后，即使男厕所空闲，女旅客也不能进去，您试想一下是不是这种情况呢？”
刘群接着说道：“再说，也不太好评估每趟列车乘坐的男女比例，将会导致男女厕所使用不平衡。”
“口罩女”仿佛有些不悦，接着说道：“噢，听您这么一说我就明白了，我说了半天哪条也实行不了，我就是纸上谈兵呀。”
刘群说道：“不是、不是，也不能这么说，您的建议我认为很有建设性。”
说完，刘群不禁在心里又加了一句：但是实用性就有些欠缺。
“口罩女”又接着说道：“还有一点我估计提了也没用，在您这儿就给否了。”
“噢，您说说看，我觉得您的建议都比较中肯，咱们站的角度不同，看到的现象也不一样，不是有句话说的好吗，叫作‘当局者迷、旁观者清’，我就是‘当局者’，您是‘旁观者’看的清楚。”经过刘群的鼓励，“口罩女”才又开口了：“那能不能让吸烟的旅客和不吸烟的旅客分开乘坐呢？比如像我们女同胞不吸烟，虽然说男旅客到吸烟处吸完烟以后才回到车厢，但是现今的科学研究成果说，他们身上和肺里面还都有烟雾的含量，他们回到车内以后，呼出的空气里面仍然含有尼古丁等有害物质，而我们这时吸入到他们呼出的烟就叫‘三手烟’，我们的肺和衣服又把他们呼出的烟雾带回了我们的家里，我们的家人呼吸到的叫作‘四手烟’，我觉得这样很不好。”
刘群深吸了一口气，默念了一下七字箴言，该“蛤蟆肚”登场了，一定要宽容，旅客的想法虽然天真，但也是有道理的，必须不能嫌烦，我忍！
刘群先打了个哈哈：“唉呵呵，这个事情，不是说就要否定您。但是这个就更不好区分了，如何区分吸烟的旅客？他自己报名，自己吸烟还是怎样区分？我个人认为这一项区分比男女区分车厢的难度还要大。”刘群心里又加了一句：可操作性几乎为0。刘群接着说道：“列车车厢里面通风装置是很强大的，车厢里面每时每刻都在更换着空气，所以您说的三手烟、四手烟虽然不可能从根本上杜绝，但是危害已经降到了最小。”
刚说到这里，“口罩女”的手机铃声响起，口罩女马上脱下右手的手套，从手提包里掏出了一个用保鲜膜套着的手机，打开保鲜膜才能接听电话。刘群往后退了退，面向车窗外，示意给这名旅客留下隐私空间。听到对方说完“再见”以后，刘群又转身来到了“口罩女”面前，只见她手法娴熟地把那张用过的保鲜膜揉了捏在手中，从包里面又拿出一张事先裁剪好的保鲜膜包在了手机上，才把手机放进了手提包里。
刘群一直认为“洁癖”是件好事，证明这个人非常干净，给人以很讲卫生的感觉。但饶是他理解“洁癖”人士，看到这位“口罩女”的行为，也不禁暗自摇头。
“口罩女”说了三个建议，见都没有被采纳，有些黯然神伤的感觉，刘群说道：“我看您可能不是经常出门，这样好不好？我看一下能否帮您调整一下，看看其他包厢有没有以女旅客为主的？您看怎样？虽然我认为您说的分开乘坐不可能大面积实现，但个别调整应该还是可以的。”
“那就太好了，谢谢您列车长。”
刘群让软卧车厢列车员查看了车厢登记，发现软卧7包29号铺位是一名男性旅客，然而30~32号是三名女性旅客，其中有一名女性旅客带着一名婴儿。
刘群对站在一旁等候的“口罩女”说道：“您好，如果您愿意调整到这个包厢的话，我们工作人员可以为您提供帮助，但是也需要您亲自与那名旅客进行协商并且表示谢意。”
在列车工作人员的协调和这名口罩女向29号铺位的男性旅客提出请求双管齐下，铺位更换圆满的完成了，列车员将重新做好了去向登记。两名旅客在交换卧铺卡时，“口罩女”用食指和拇指轻轻的捏着男旅客递过来的那张卧铺卡，仿佛上面有致命病毒一样，当着所有人的面，她就又抽出一张湿巾，把这张卧铺卡反反复复的擦拭了个遍，看的29号铺位的男旅客落荒而逃。
这下总算完美解决了这名女旅客的问题，擦了擦额头的汗水，心想：有时，倾听也是个力气活呀！
刘群继续去执行巡视车厢作业，过了大约20分钟的样子，刘群从硬座车厢巡视完毕，回到软卧车厢时，发现“口罩女”又站在车厢连接处，向这边张望，似乎在等他一样。饶是刘群见多识广，都感到头皮一阵发麻，他又赶紧回忆起了七字箴言中的“铜头铁嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都装得下，来吧，想说什么就说，我帮你解决，谁让你是旅客来着。
不出意料地，她又拦住了刘群，一副欲言又止，有话想说又不敢说的样子，刘群彬彬有礼地向口罩女问道：“请问您还有什么需要帮助的吗？”
“口罩女”吞吞吐吐地说道：“我还是想提一个建议，咱们火车上能不能大人和小孩分开乘坐呢？”
第三十九章 学习常抓不懈 交流培训常态
“王健师傅您好，请问一下为什么在始发站补完票的旅客不能从车下走到相应的车厢，而必须由车上去到相应的车厢呢？如果补票之后迅速下车，从车下走，那是多么的方便快捷？在列车上行走，车厢里人也多，补完票的旅客拿着自身携带的物品，在车厢内行走既费时又费力，上级制定这一条规定的时候是怎样想的呢？”王蒙蒙拿着一个笔记本，在K18次列车班组返乘会的业务学习中向老师傅——列车值班员王健提问。
王健略微思考了一下，回答道：“我们铁路的规章制度都不是凭空想象出来的，都是因为出现过这样、那样的问题，甚至事故教训才制定的，你问的这一点是因为前期在我段其他兄弟班组发生过的真实案例：旅客在补票以后，列车值班员动员旅客从站台上行走到相应车厢，但因为当时站台光线不足，这名旅客也不经常出门，走错了方向，等他往回走的时候，列车已经铃响，当他奋力跑到相应车厢前时，列车已经启动，而这名旅客无奈之下，抓住了列车的手扶栏杆，导致列车启动后二次停车构成了D10类事故，责任者受到了严厉的惩处，段根据这一真实事故制定了这条规定。”
王健接着说道：“确实旅客从站台上行走方便又快捷，但是出于对旅客负责的态度，车内虽然行走较为费时费力，但能够完全确保旅客的乘车安全，我们铁路讲究的是安全第一，安全就是个‘1’，只要有安全，后面可以无限地加‘0’，但要是没有了这个‘1’，有多少‘0’也毫无用处。如果没有安全，对旅客提供优质服务，就无从谈起。”
王蒙蒙和其他年轻职工都默默点头，王蒙蒙说道：“噢，我记住了，这样我记忆规章的时候就能够理解着去记忆。”
王健对王蒙蒙说道：“现在请你回答一个问题，铁路运输合同是如何定义的？”
王蒙蒙答道：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务的协议，旅客的车票、行李票，包裹票和货物运单是合同或合同的组成部分。”
......
铁路客运行业从对职工的政治、业务学习向来是常抓不懈的。对于列车班组来说，如何行之有效地活学活用规章是摆在每个班组长面前的一道难题。
如果说想省事、不操心的话，就把局集团公司、段下发的文件和培训资料照搬照抄、照猫画虎念一念，让职工们抄一抄，考一考就完事大吉了。但是这种培训，重复进行低水平的学习，这种学习不提高内容，仅仅是简单重复、方法单一，不仅班组长自己出现厌教的倾向，久而久之职工群众也会滋生厌学情绪，认为每次学习培训都是老一套。
如果想要让学习真正落到实处，那就要下一番苦功了。
刘群所在的班组职工年龄，层次参差不齐，文化水平高低不一，这给班组开展培训工作带来了一定的难度，如果说一视同仁，那么大家水平不一样，有的听懂了，有的还不知道你在讲什么，这样不现实，但是如果实行区别对待，重点人重点辅导，单凭一个列车长精力也十分有限。
对此刘群和班组的骨干也多次进行商议，班组实行了多种形式的学习培训。
针对例如王蒙蒙等这些文化水平较高又有上进心的青年职工，让他们自己进行选择性的学习，遇有不懂的时候再向列车长以及班组骨干进行请教，王蒙蒙等新职工也比较爱好学习，乘务包内时常装着列车员应知应会等学习资料。他们对理论记忆较快，但实践工作差一些。
因此班组也经常自行组织一些技术讲课，让班组的工作经验丰富、技术过硬的老师傅进行讲课答疑，这样的好处就是内容更切合实际，将具体的工作经验和工作方法进行传授，通过你问我答的形式对班组业务进行探讨，达到班组全员共同提高的目的，起到相互启发、相互促进的作用，交流的形式很多，也很灵活，比如召开班组会议，有组织有计划地进行交流。
在K18次列车到达折返站，召开返乘会以后，都留出20分钟的业务培训时间，这个时间可以互相提问，也可以由老师傅手把手地教新工一些工作中的操作技能。
列车员李晓琳向李芒发问道：“李师傅，我想请问一下，为什么您扫的地就又快又干净，而我扫的地每次出一身大汗？而且地面看似已经干净了，但是为什么仔细观察发现座席下面还有很多垃圾？”
李芒微微一笑，回答道：“这都是有秘诀的，我一般人不告诉他。”
副车长章岚在一旁催促道：“快点儿说，别让小姑娘等着，卖什么关子啊。”
李芒说道：“列车卫生彻底清扫看似很简单，其实如果按照规定的步骤来，想一次就清扫干净的话，还是有一些套路，有一些规律可循的。”
“比如说按照操作规程，我们清扫卫生的方向要从列车前进方向的一端开始向尾部进行，是因为列车前进方向风力是由前向后，这样即便有些灰尘，也是向我们的反方向刮去，而如果我们要逆向作业，这样就会承受风的阻力，虽然日常看似没有什么，但是在通过隧道以及弯道时就能看得出来了。”李芒一副高深莫测的样子。
“在清扫卫生，尤其是清扫地面时，必须重心下移，最好是蹲下身子，把扫帚放平，这样就可以深入座席下面，如果说你只仅仅弯着腰，那么你的眼睛会看不到座席下面，你手中的扫帚角度也不会放平，伸不到坐席下面，那么扫过一遍以后，座席下面等阴暗角落还是有垃圾，甚至于你会把前面扫过的垃圾又推到了座席下面，而不自知。”
李晓琳说道：“哦，原来是这么回事，我每次都没有蹲那么低，所以看不到下面，导致笤帚也放不平。”
李芒接着强调：“放平扫帚的好处就是，扫帚和地面接触的面积就会增大，这样你扫一下就是一大片，如果扫帚比较立着呢，那么接触的面积就小，你扫三下也许才顶别人扫一下。”
说着，李芒边拿过一把扫帚，蹲低了身子，把扫帚整个伸入了坐席下面，“你看，就是这样。”，然后他又站起来仅仅弯腰，这样的话扫帚由于角度的问题，根本无法伸到座席下面。李晓琳也接过了扫帚，蹲低身子试了试，又弯着腰试了试，不由得对李芒伸出了大拇指道：“还是老师傅教的好，蹲得低座席下面的东西一目了然。”
李晓琳接着问道：“我有的时候在清扫时，座席底下有旅客吃完的泡面，有的甚至还有半碗汤，一不小心就碰倒了，弄得我手足无措，又不便于清理，碰到这种情况应该怎么办？”
李芒又意味深长的看了她一眼，说道：“卫生清扫其实不只是个力气活，还是一个脑力活，如果说你按照刘车的工作方法，多口头宣传，那么这种情况就不会存在，旅客一般都会把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶内的，多宣传，地面垃圾几乎为0，连一簸箕都扫不满，你只需要勤换垃圾袋就可以解决了。”
“如果说你没有勤换垃圾袋，也没有做好口头宣传，那么你就要拿出一身汗来清理车厢了，如果到了这个时候，那么你就要先手持一个垃圾袋，向旅客挨桌收取垃圾，同时掀开坐席套，看坐席底下是否有大块垃圾和碗面盒，如果有就要先行捡拾到垃圾袋内，避免一会清扫时发生垃圾较多，和你说的碰倒碗面盒等现象。”
李晓琳接着问道：“可能是我力气小的缘故，有一次列车超员之后，我车厢的垃圾都有些扫不动了，这怎么办？”
李芒问道：“你回忆一下那次超员之后，你进行过卫生宣传吗？”
李晓琳答道：“唉，真没有，我觉得人多了，宣传也没啥用。”
李芒说道：“那你就错了，旅客的素质都是很高的，有时候你只需要指导、指引他们一下，他们就替你完成很多工作，当然这不是说我们要偷懒，这样的话，我们的工作很轻松，而旅客也会乘坐在一个卫生环境优良的车厢内，这是双赢的局面，旅客很赞成，我们也很高兴，何乐而不为？”
“再有你清扫垃圾的时候，应该携带一个簸箕，这样有较大的垃圾时，你就可以先清扫到簸箕内，倒在垃圾桶再回来清扫，不要嫌麻烦，这样其实很省事儿，垃圾越扫越少，而如果你不携带簸箕，只拿一把扫帚的话，你就会发现垃圾越扫多，到了后面，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都会被你扫开，撒一地垃圾。这样作，自己的心情肯定不好，你想，旅客看着你推着一堆垃圾在车厢里，旅客能高兴吗？”李芒说到兴奋处，手舞足蹈起来。
“最后，还有一点也很关键，就是在执行卫生清扫时，还是要执行‘以勤为主话当先’，先向旅客做好宣传，‘各位旅客大家好，为了给您创造一个良好的旅行环境，我要进行卫生清扫了，请您及时做好避让，谢谢您的配合。’尽可能地让旅客离开座位，这样你再重心下移，就可以很轻松地把座席下面也能清扫干净，而且不容易碰到旅客，引发争议。顺便讲一个小笑话，这是我很多年前发生过的，那一天，我正在清扫车厢的时候，一名旅客穿着一双拖鞋，我对这名旅客说道：”大家请抬抬脚、抬抬脚啊，我扫一下啊，谢谢！”这名旅客还真的很配合，一边说着：‘好好好。’一边果然就把脚抬起来了，还抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上。”
“哈哈哈哈”大家轰堂大笑。
“噢，明白了，这次返乘我就按您说的去做，首先加强卫生宣传，其次清扫以前先收取一次垃圾，最后，扫地的时候带上簸箕。”
......
问题针对性培训也是刘群在列车乘务实践中摸索出的较为有效的培训方式，主要是围绕列车乘务过程中出现的具体问题或存在的隐患，有针对性的教授职工如何解决，并据此使其掌握处理问题的一般方法。可以通过组织相关人员共同研究的方式解决问题，也可以采取1对1的方式教给职工解决方法，还可以通过现场模拟的方法，通过模拟练习使职工掌握解决问题的方法，再纠正乘务工作中的错误，包括职工长期形成的不规范操作行为，既指出错误的危害性，又使其掌握正确的操作方法从而取得良好的效果。
刘群看了看手表，说道：“好了，今天的‘一对一’培训就到此为止，大家各自回到的工作岗位，对保洁人员的作业做好复整，准备迎接旅客上车。下趟车围绕卧具整备和摆放展开讨论，请大家积极地寻找问题，尤其是年轻的职工们要把自己工作中发现的问题摆到桌面上来，由班组的老师傅1对1的进行模拟讲解。”
第四十章 公交突遇劫匪 嚣张无法无天
周末的一天，刘群和值班员王健乘坐公交车，一起去距离所居住城市40公里的F县看望一名生病的列车员。公交车大约要走行一个小时左右。当时的时间是早晨6时左右，在北方的冬季这个时间点天还没有亮，再加上冬天有雾霾，显得天空灰蒙蒙的，很是阴暗。
刘群他们乘坐的公交车上乘客大约有40名左右。刘群和王健上车的时候，车内空座位已经很少了，他俩分别找到座位坐了下来。刘群坐在中间靠前的一个靠窗位置，王健坐在中间靠后的一个挨着通道的座位。
坐定以后，刘群本想习惯性地拿出包里的《刑事诉讼法》看一看，可是车内的光线太暗了，看书上的小字模模糊糊，只能作罢。刘群只能拿出了手机，打开《学习强国》进行浏览、答题。在学完其他内容以后，他正襟危坐、集中注意力开始“挑战答题”，题库时常更新，答题的过程常常充满了坎坷，经常是答题——错了——复活——再答题，几番周折以后好不容易才能答对5道题，休息一下再来，最后好不容易又得到5分，总算完成了任务，满头大汗的刘群一看时间，15分钟已经过去。
虽然感觉很紧张，但是他把答题当成了愉快的享受，尽情在知识的海洋里遨游。
刘群针对《学习强国》有个经验，就是要合理地利用时间，善于利用时间，把工作生活中的碎片时间有效利用好，那么基本上不用花太多时间和精力，就可以获得当天全部的积分，而且还能够保证较好的学习效果。正如古人讲的，读书用好“三上”，即马上、枕上、厕上，比方说等电梯时、等车时、坐车时、无聊发呆时、上卫生间时都可以进行浏览和答题，只要善于利用碎片化的时间，养成管理时间、勤于学习的好习惯，答题便轻而易举，水到渠成。
刘群扭回头看了一下垂着头打瞌睡的王健，不由得微微一笑。王健有个优点就是睡眠质量特别高，不管是什么时候，不管身边有没有人，不管是白天还是黑夜，只要他想睡，用不了几分钟他就能够迅速进入梦乡，而且是那种深度睡眠型的。
刘群咂了咂舌头，心中暗想：唉，真是佩服人家呀，像咱这睡眠质量不好的，在公交车这种嘈杂环境根本睡不着，真是“三人行必有我师”，看来王健在睡觉方面真可以当自己的师傅，自己也应该学一学这种睡眠方式，这应该也是心理学里面的“旁若无人”之法，自己就迅速催眠了自己，随时可以休息，多好呀。
刘群不由得打量起公交车里的乘客，千姿百态，干什么的也有：有戴着耳机看电影的、有打瞌睡的、有两眼凝视窗外的、有阅读电子书的、有打游戏的、还有一直在打电话的，当他的眼神看到右前方司机右侧，车门口的一排反方向座位时，那里有一个穿着黑色夹克的矮小青年，长的獐头鼠目、尖嘴猴腮，他发现这名青年看人的眼神，不是那种光明正大的样子，而是用眼角的余光，看似脸朝向窗户，而眼睛却斜过来，冒着贼光，打量车内旅客。巧的是他的斜眼和刘群的目光对视了一下，刘群在他那隐隐约约泛红的眼睛里看到了紧张、犹豫和疯狂。刘群在列车上工作多年，察言观色很有一套，他心里面咯噔一下子，他在火车上有时能够看到这种眼神，这分明就是那种不怀好意、意图不轨的小偷、扒手的眼神。
刘群心想：现在应该很少有小偷扒手了吧，因为人们出门都很少带现金，不管干啥也都是带一部手机，作为小偷，你即便是盗窃到别人的手机，不知道密码也无法打开，只能当成板砖儿一块，偷上又有什么用呢？现在有个段子，说手机不但废了照相机，同时也断了要饭的和小偷的路子，要饭的是人们没有零钱给，你说给乞丐扫码支付吧又显得不那么严肃。一个是小偷偷上了手机也没有用，拿不出钱来，也卖不了。也许是我的错觉吧，应该不会是小偷。
后来发生的事情果然证明了刘群的猜测，这个青年果然不是小偷儿，而是......
随着时间一分一秒的过去，公交车已经逐渐驶离了市区，进入了城乡结合带，这里停站时间往往较长，有时十几分钟才要停一次站，而且路上车辆行人都较为稀少，刘群闲来无事，也学着那个黑夹克的小伙子，把脸扭向了窗外，而眼睛从眼角看人，看了一会儿刘群就觉得头晕目眩，心想:唉，干啥活也不好干，这样看人还把人累着了。刘群又眯起了眼睛，靠在座位上，假装打盹儿，却眯着眼密切的观察着那名小伙子的动向。
那个小伙子仿佛怕冷一样，猛然间将夹克的领子立了起来，拉上拉锁，遮住了下巴和嘴，仅仅露出了鼻子，然后又从口袋内掏出一个黑色的肮脏口罩，麻利地戴在脸上，刘群不禁腹诽：口罩也太脏了吧，从哪捡的？就在此时，小伙子站了起来，从后腰拨出一柄尖刀。这一下让刘群也不由出了一身冷汗，这小子是要干嘛？准备动手了？这是要打劫？
在刘群密切观察他的时候，突然间从刘群身后，公交车的尾部传来一声大吼：“谁也不许动。”刘群一个激灵，回头向后张望，只见一名同样戴着黑色口罩，黑色棒球帽的男子双手各拿着一把尺许长的砍刀，上下挥舞，继续叫道：“所有人都不许动，谁动我砍死谁。”
王健还在昏昏欲睡，并没有惊醒，车厢内的旅客已经乱了起来：有惊恐大叫的、有的掏出手机来要报警、有的在瑟瑟发抖，大多数人都吓坏了，这怎么电影上的剧情就来到了自己身边？怎么这么倒霉？
就在这个时候，车厢中部一名身高约有1米75的男子，从行李箱内拿出了一把弩箭，寒光闪闪的箭刃指向众人，他也大喊道：“谁敢乱动，谁敢报警，我就射死谁。”刘群一直密切观察的那名小伙子拿着一柄尖刀已经抵在了司机的脖子上，他对司机沉声喝道：“慢慢开、继续开，不要停，小心点儿，我一刀下去，你准没命！”
公交车的速度明显降了下来，大约以每小时20公里左右的速度向前行驶。
此时刘群的内心深处如翻江倒海、心潮澎湃。他先是用右手狠狠的掐了一下大腿，呲牙：“疼真疼，不是在做梦。”作为特种兵出身的刘群，在部队经历的是和平年代，根本没有遇上打仗上战场的机会，这让他感到非常遗憾。在日常工作中，倒是有和犯罪分子做斗争的经历，不过那时是职务使然，在自己的主场、在列车上，他有一种使命感。但是现在他乘坐公交车，竟然也能碰到这种情况，这令他感到很兴奋，但是看到现在的情况，他也很慎重，如果仅仅是贸然挺身而出，自己受到伤害倒无所谓，现在车内40多名旅客，万一因为自己的鲁莽行为而使多人受到伤害，那是不可原谅的，现在需要的是静下心来想一想对策。
车内空间较为狭窄，这三个人看来是熟悉这趟车的线路，知道现在到了城乡结合带，这里人少车少，方便他们下手，而且现在天还没有亮，便于他们得手后逃窜，看来他们是有计划的。
刘群心里迅速计算了一下双方的实力对比，如果动起手来，自己应该可以迅速将这名拿弩箭的男子制服，而王健至不济也能拖住一会那名拿双刀的男子，再者这边自己一旦动起手来，司机应该也会采取行动，目前双方比例可以算作3:3。
刘群的脑海中不由自主的划过了看过的一部电影——《南京大屠杀》。电影里面，那些明知道自己即将被活埋的中国国民党士兵，茫然木然地受日本人的驱赶，径直走到万人坑里，这时不要说抢夺日本人的枪支，就是扑上去一口咬到日本人的脖子，应该也可以咬死一个人吧，明明知道已经要死了，为什么不奋起反抗呢？横竖一死，为何不死得轰轰烈烈？刘群看了看车内惊恐万分，畏畏缩缩的乘客，心想：我如何能够动员车内乘客一起来打击犯罪？手里面没有一件趁手的家伙，嗯，脚上这双三接头，踢起人来应该也算一件利器，腰上的皮带也是部队制式飞行员皮带，包里面随身带着一本法律书，嗯，也可以拿出来当板砖使。
他正胡思乱想着，车厢后面拿双刀的那名男子已经把双刀并在了右手，左手拿着一个小盆，大声吆喝着：“把身上值钱的东西都拿出来，钱包，手机全部解锁后放进来！”
人们一开始没有行动，但他向坐在那里的一名戴着眼镜的中年男子又大吼了一声：“信不信我砍死你！”
中年男子抖抖索索地将钱夹和手机放进了他的小盆里，一名戴着黑色口罩的女性，接过了双刀男的小盆，然后拿起已经解锁的手机，熟练的在上面滑动。刘群心想：应该是在转出支付宝和微信的余额，大约过了10来秒钟，这名女子就将手机摔在了地上，看来已经迅速完成了转账。双刀男又大喊着：“搜身，谁要不让搜身我就砍死谁！有本事就试试，我正好想杀鸡给猴看呢，谁先来当出头鸟，来先站出来一个，有种的站出来！”
第四十一章 共产党员无畏 退伍军人显威
听着那名抢劫嫌犯（自从学开了法律，刘群知道了，没有经过法院判决，谁也不能认定一个人是否有罪，严谨地说叫“嫌犯”是没有毛病的）的疯狂叫嚣，刘群实在是按捺不住心中的怒火，猛然间站了起来，左手拿着一本《刑事诉讼法》典、右手抽出了腰间的皮带，他以高出嫌犯好几倍的声音怒吼道：“你们知道这是谁的天下，这是共产党的天下，你们这是找死！”
三男一女四名嫌犯明显被刘群的声音吓了一跳，在他们那浅薄、幼稚、杂乱无章的意识里，此时应该是没有人敢第一个站出来的呀？这家伙怎么不按套路出牌？显然他们这些乌合之众也不懂得超前预想，根本没有预想到有人出头应该如何处置，更谈不上模拟演练了，现在遇到突发情况，只能抓瞎，你看看我，我看看你，瞬间竟然愣住了。
在车厢中部靠后靠窗位置进入梦乡的王健，此时也被惊醒，王健也是列车上工作（混迹）多年的老列（老油皮），大风大浪也见过不少，他几乎在瞬间就了解了情况，看见刘群已经站了出来怒斥歹徒，他也在暗暗想着对策，但是他想要出其不意给对方一个意外打击，所以现在并没有站出来，而是趁着几人都愤怒、不解地看向刘群时，悄悄地把身旁挂在车厢板壁上的消防锤摘了下来，握在了右手中，同时把左脚的鞋脱了下来，套在了左手上（说句题外话，列车上的工作人员每天穿着制服，好多人一上火车就把自己当半个警察，什么治安案件、追捕逃犯，列车员基本上都要参与，所以这种情况倒也没有吓住王健），关键是有刘群在，王健就觉得特别有主心骨。刘群是特种兵出身，放倒两三个敌人根本不成问题，而他虽然说没怎么练过，但是以他的体格：身高1米78，体重180公斤，就是撞也能撞倒对方一个，他暗暗地观察了一下双刀男手里拿的两把砍刀，都是没有开刃的，自己厚重的登山鞋底应该能承受几下，左手用鞋底抵住他的刀，右手的消防锤的锤尖对着他的太阳穴猛砸，该可以瞬间击倒对方，王健盯上了双刀男，看刘群那边的情况发展，随时准备出手了。
刘群站在那里继续慷慨激昂地大声训斥：“你们知道不知道车厢里坐的都是什么人，你们这些跳梁小丑就敢粉末登场？纯粹是找死，一群傻x。”
三男一女都有些发懵：车厢里坐的什么人，难道说踢到铁板上了？坐了一车当兵的？还是坐了一车警察？
刘群继续怒吼道：“中国共产党党员现在已经9千多万，共青团员也是9千多万，甚至更多，几乎每十个人里就有一名党员，一名团员，我就是一名中国共产党员，我还是党支部书记！现在我要求车上的所有党员、团员站起来！”
话音刚落，王健第一个站了起来，大声怒吼道：“我是中国共产党！”现实中，组织的力量是伟大的，在这种情况下，人们其实心里也很义愤，但谁也不想作第一个。
但是只要有一个带头的，后面的人再往起站，心里压力就会小很多。这一下，车厢里站起来三名男子一名女子，也大声喊道：“我是中国共产党员！”
还有两名大学生模样的小伙子站了起来：“我们是共青年团员！”刘群一看己方队伍迅速扩大，已经成了8人，现在起码在人数和气势上已经占据优势。刘群此时心中已经冷静了下来，想到一句不知哪个兵书上写的一句——“上兵伐谋”，看到眼前的四名嫌犯年龄不是很大，也不是那种穷凶极恶之人，就因势利导，看能不能试着“不战而屈人之兵”。
这时，被刀架在脖子上的公交车司机也大喊了一声：“我是共产党员！”9个人了，刘群心里越发有底了。尽可能不动手，一旦动手，现在已经有了6成胜算。
刘群继续怒吼道：“中国的退伍军人有6000多万，我就是退伍军人，我们退伍不退色，口号是：若有战、招必回！车厢里的退伍军人站起来，现在祖国和人民需要我们了！”第一个站起来的是一名70多岁的老人，他颤颤巍巍地站了起来，也激动的咳嗽伴随着怒吼道：“我是退伍军人，原X部3连6班班长！”第二个是一个40多岁，看上去很壮硕的中年人，也挣脱了身边一个中年女的拉扯，站了起来，吼道：“原某部坦克驾驶员归队！”
此时的三男一女，他们的“事业”根本没办法再进行下去了，因为所有站起来的人都散发着一股视死如归的惨烈味道，其中最后站起来的那名壮硕中年人指着自己的胸膛，对拿着弩箭的那名嫌犯说道：“来冲到这儿来，皱皱眉头，我就不是中国兵！”
局势急转直下，那三男一女没想到自己精心策划（自以为是）了好长时间的，本以为是十拿九稳的大买卖就这样被打断了，他们现在需要做的，并不是色厉内荏地恐吓了，而是尽可能地收敛自己的气息，生怕一不小心激怒了众人，但是手持弩箭的那名嫌犯仍不死心，弩箭虚指众人，跃跃欲试。
公交车司机也不顾持匕首的嫌犯威胁，毅然将汽车停在了路边，并且打开了双闪，对手持尖刀的嫌犯说道：“来来，有种你就给我放放血，我是中国共产党，如果死在这里我是烈士，你算个什么东西，跳梁小丑一个。”庞大的气势散发，这名嫌犯当下手足无措，不敢捅下去，也不想停手，不知道该如何是好了。
眼见形势对己方十分有利，刘群深知此时，还要调动情绪，“气可鼓、不可泄”。他继续对车内站立旅客说道：“共产党员和退伍兵站到前排来，群众请到靠窗的位置，最危险的地方有我们共产党员和退伍兵，不管什么时候，只要有我们在，你们就不会受到任何伤害！”
到他的话语，就连那名70多岁的老大爷也站到了外侧靠通道的座位处。“我们是光荣而伟大的中国共产党，我们无所畏惧，入党誓词里面，我们已经庄严地宣过誓，我们随时准备为党和人民牺牲一切，考验我们的时候到了！”
刘群的话语让在场的人热血沸腾、心潮澎湃。大家心里不约而同地响起一个声音：是啊，我们生在和平年代，但并不是世界有多么和谐，而是我们国家因为有了中国共产党而使大家安居乐业，我们的党，我们的国家为我们付出那么多，我们无以为报，现在终于有了为党和国家献身的时候，在这里，我们就是中国共产党的化身，我们要保护老百姓！
没想到，换座位的过程中出现了一些波折，一名靠窗就座的女共产党员，听到刘群的话以后想要换到靠通道的位置，但是被靠通道的位置的那名男子拒绝了，那名男子被当前的英勇壮烈场面所感染，也愤然站了起来说道：“我是国家公职人员，我也不能退，虽然我不是共产党员和退伍兵，但是我也是共产党领导下的一份子！还有，我是个男人，不能让女人保护！”他也对双刀男吼道：“有种你就先砍了我！”伴随着他的怒吼声，又有三名乘客站了起来：“我们也是国家公职人员，守土有责，我们也不能退！”
没想到，一个换座位又唤起了四名旅客的血性，刘群看了一下现在站立的乘客，大约有一多半了，有的乘客举着自己的行李箱，有的乘客拎着自己的手提包，随时有一副要冲上去拼命的样子，那三男一女慢慢的凑到了一起，背靠背站在车厢中部，眼看大势已去、无力回天了，但是双刀男和弩箭男眼中还透出一丝狠厉的光芒。
此时，公交车司机离开了座位，面向全车厢旅客说道：“我是共产党员，公交车是我的家，也是我的一切，你们想在这里伤害别人，先踏着我的尸体过去吧，先向我开刀吧！”
拿着匕首的那名嫌犯威胁道：“想想你的家人，想想你的孩子，不要充大头！”
公交车司机说道：“我就是因为想到了他们，所以才无所畏惧，如果让他们知道我怕了你们，被你们吓住了，那么我将无法再面对他们，更无法面对党旗！现在的我无所畏惧！”他越说越亢奋，最后，骂了起来：“你们这群王八旦，老子不怕！”
公交车司机刚说完，车厢前部一位60来岁，白发苍苍的老大妈也站了起来，她说道：“我不是共产党员、也没有当过兵，也不是公务员，我没工作，但是党和国家给我发低保金，而且因为党和国家的关照，我乘坐公交车都是免费，现在我也要站出来，为党和国家奉献我的一分力量！”
随着老大妈的起立，公交车上全体乘客全部站了起来，三男一女面如死灰，他们灰溜溜地想要下车，但是刘群、王健，以及那三名退伍军人，已经将他们团团围住，而外围是共产党员、共青团员、公职人员和乘车群众，看着他们大义凛然、面无惧色，三男一女已经有些腿软了。
刘群继续向三男一女展开攻心：他指着车厢上部的几个摄像头说道：“你们看见了没有，现在公交车都是实时监控，你们的所作所为，公交公司监控中心已经知道了，警察最多再有几分钟就会赶到，现在你们放下武器还有可能争取宽大，如果你们赋予顽抗，那么等待你们的只有死路一条，你们的下场是很凄惨的。”
刘群现在要做的就是拼命地拖延时间，因为他刚才已经向王健做了个打电话的手势，王健心领神会，已经使用手机的微信报了警，再者公交车司机应该也有快速报警的方式，现在要做的就是拖住几人，不要让几人逃跑或暴起发难。
刘群向他们说道：“现在你们想走是绝对走不了，除非踏着我们的尸体过去，但我认为这也不是你们希望看到的，你们是求财不是来要命的。你们的行为构成了在公共交通工具上抢劫，是抢劫罪的加重行为，但是如果你们现在放下武器，就很有可能构成抢劫罪的犯罪中止，犯罪中止的处罚是要看你们的情节和悔罪表现，比照抢劫既遂犯从轻、减轻或免除处罚的，你们自己考虑该何去何从？”
远远地传来了急促的警笛声，三名男子感到无力回天了，将手中的武器放在了地上，刘群命令道：“你们四人趴在地板上，伸出手，让我们看到你们的手，你们现在的表现决定了你们将来惩罚的轻重。”为了稳住他们，刘群接着说道：“你们是败给了中国共产党，不要有侥幸心理，全中国只要你们和中国共产党作对，绝对没有好下场!”窗外的警笛声声音越来越高，正在快速地接近中。
眼看着四名嫌犯被警察抓走，车厢里的乘客还沉浸在精神亢奋的状态里不能自拨，一个个都恨不得再出来个小偷什么的让大家围攻一下。
那名退伍兵大爷问刘群：“您是哪的书记呀？理论水平这么强？”
刘群回答道：“我是中国铁路——X局集团——X客运段——X车队——K18次第一党支部书记，兼列车长。还要感谢大家的配合，我们通力合作，以我们共产党人大无畏的精神，吓退了歹徒！”
“这估计是我人生中最惊险的一次了吧，以前还从来没有过这样的经历呢，不过我感到很荣耀，虽然我现在还是共青团员，但是我今天就回去写入党申请，今天我感觉到了中国共产党的强大，不仅仅体现在对外关系和国力强盛上面，就连我们在日常生活中都可以体会到中国共产党无处不在的号召力和战斗力，中国共产党，您太伟大啦！”那名大学生模样的共青团员颇有感触地说道。
公交车司机擦去眼角的泪痕，说道：“都说男儿有泪不轻弹，可是我这眼睛不知道怎么了，这是兴奋和激动的，长这么大，我还是头一次感觉到灵魂深处那那一声呐喊：我是共产党员！当时感觉把什么都置之度外了，我想就是今天歹徒杀害了我，我的老婆孩子也能理解，原因很朴素，我是共产党员。”大家七嘴八舌地抒发自己当时的感受，车厢里洋溢着浓浓的爱党、爱国热情和我是党员、我是退伍兵、我是共青团员，甚至我是中国人的自豪感。
……
过了良久，刘群才小心冀冀地打断了大家，问司机道：“师傅，咱们几点发车……”
过了大约3、4天的样子，抖音、快手、微信、QQ等社交媒体上疯狂传播一段视频，题目是“一声我是党员，吓退四名劫匪”。原来是公交公司的监控中心经上级允许后，把剪辑后的视频发到了网上，刚刚上传，各大网站就纷纷转载，点击率一天时间就上亿了，刘群的电话就没有停过:段党委、集团公司党委宣传部、省委组织部……
各项荣誉也纷至沓来，“全国见义勇为先进个人”、“省级优秀共产党员”，省委组织部邀请刘群参加“身边的英雄宣讲团”，在省直机关巡回演讲。
演讲的时候，刘群饱含感情地诉说着自己当时的心路历程：“……当时，我作为共产党员和退伍军人的身份是不容亵渎的，说出来我自己都有点难以置信，仿佛意识里面已经全都是革命先烈的伟大形象，就有一种，难以说出的感觉，一种强烈的责任感、使命感在心间荡漾，那名嫌犯叫嚣的时候，我就不由自主地站了出来，就有一股强烈的舍我其谁、本该如此的感觉。我必须站出来，不因为别的，就因为我是党员，我在党旗下庄严宣过誓，随时准备为党和国家牺牲一切……”他的演讲数次被掌声打断了，听众们忘我了，几乎融入到了刘群的讲述中。
第四十二章 异想天开暴富 不劳而获遭殃
在长途列车上，一般配备2名列车长。正副列车长在始发站按照各自的分工结束作业以后，一名列车长进入宿营车休息，另一名列车长负责全列的各项工作。列车长和乘务职工一样实行倒班制，刘群和章岚所在的班组职工也是分为两个班次，倒班作业，列车长刘群和章岚与这两个班错开倒班，这样就杜绝了一名列车长只和一个班次的职工共同作业、相互了解的情况。
这一天刘群在A站始发以后，查堵完易燃易爆危险品和章岚进行了交接之后，便进入2号车厢宿营车休息了。车内各项工作由章岚全面负责，一般的班组正副列车长各自对盯班期间的工作负责，但由于章岚的年龄较小，刘群总是叮嘱她：“如果发生什么突发事情随时叫我起来，我不会嫌烦的，咱们尽可能的把车上的事情在车上解决好，千万不要把问题带回单位，带回车队，那样咱们在家休息都休息不好，不管是旅客发生问题还是有上级突击检查，随时叫我。”
这样一来章岚就感觉心里特别有底儿。虽然说两年多来，她一次也没有在刘群休息的时候叫过他，但是感觉到有这样一个护身符在，时刻都特别有安全感和稳定感，面对突发情况，她心里总是觉得有坚强的后盾、充足的后援，所以章岚处理起事情来也觉得心应手，反而从来没有叫过刘群。
此时，章岚正在列车办公席和值班员王健一起发售剩余卧铺时，接到了段应急指挥中心的来电：一名乘客的家人通过客服电话12306进行了反馈，这名乘客从A站乘车到终点站下车，乘坐在3号卧铺车厢14号中铺，家人称这名中年男性旅客因为生意遭受到了严重失败，情绪异常低落，请求列车工作人员，做好服务和监护。章岚表示迅速查找这名旅客，并向其做好重点服务、重点监控工作。
列车上像这种情况经常会发生。有孩子离家出走的、夫妻闹意见的、孩子不回电话的等等都会通过铁路客服电话寻找到列车长，要求列车长帮助寻找、重点监护和照顾，对于常年跑车的列车长来说，这种情况已经司空见惯、见怪不怪，当时章岚并没有把这事当成一件特别重要的事情来做，而仅仅是指示了3号车厢列车员查看了一下这名旅客，做好重点旅客的登记，有情况及时汇报，自己在巡视车厢的过程中再去查看。
普速列车硬卧车每车一名列车员，同样在始发作业完毕以后，进行倒班休息，此时就由一名列车员兼看两节硬卧车厢。章岚用对讲机向3号车厢列车员叶璇询问道：“14中这名旅客，看上去怎么样？”叶璇查看后告知章岚，这名旅客挺好的，目前正在铺上躺着休息，所以也没有进行打扰。
章岚和列车员叶璇都没有把这位名叫张甲的旅客正经当成一回重要的事来对待，因为一列车成百上千名的旅客，都需要工作人员来服务，工作任务较为繁重，发现这名旅客没有异常之后就各忙各的工作去了。
3号车厢14号铺位的这名中年男性旅客张甲，原本做进出口生意，但近些年因为经营不善导致亏损，经营越来越难以为继。千不该、万不该的是他还为了扭转局面，四处筹措资金，存入了一个生意场上的朋友乙经营的所谓的高息钱庄，这个地下钱庄允诺20%的利息，张甲在付给了对方500万的存款之后，当下就拿到了100万的第1年利息。
当时乙声称他们用钱途径非常安全，只是通过银行给一些计划开公司而没有大额资金的用户进行抵垫，在对方顺利注册公司以后再把资金抽取出来，钱就在银行，不过是转个账户的事，根本不存在一丝的安全风险问题，当时，为了保险起见，张甲还跟随这名朋友亲自操作了一次，注册公司方给付25%的利息，这样一来，注册资本就可以在营业执照上写为几千万，但它也许只有几万甚至几十万是本身固定资产，其他全部是这种抵垫式的资金。
张甲说乙这样搞是违法行为。乙像看傻子一样看着张甲说道：“人无横财不富，马无夜草不肥，你看看你倒是合法合规经营，现在落得什么下场，你再看看我，就是打这种擦边球，我只挣其中的5%，现在开的车已经从宝骏换成了宝马，违法的事自然由我承担责任，你需要做的就是把资金放到我这儿，歇歇心心挣你的利息，就是这么简单，这就叫资本操作。”那名朋友说的振振有词，把张甲说的一愣一愣。
有些生意头脑的张甲起初并不是很信任，但经过几次实地访查，询问了一些存入资金的用户，全部从这个钱庄挣得钵满盆溢，有几个入行早的，挣的利息早就超过了本金，但本金还在地庄。张甲见状，心痒痒的不行，四下筹措，把亲戚、朋友、生意伙伴，只要能借钱的地方都借遍了，才筹措了500万，当他拿到第1笔利息100万的时候，心花怒放，瞬间找回了当老板的感觉，他大手大脚，花天酒地，着实过了一段潇洒日子。
当年底钱花的差不多了，在年底去找这个地下钱庄时，却发现这里已经人去楼空，但是当他给那名朋友打电话时，那名朋友并没有不接电话，也没有消失，而是告他公司因为投资业务太大，已经发展到海外市场，现在他们公司主体已经转移到了新加坡，今年的利息会在1月份全数打给他，本金如果他需要，可以在2小时打给他，但是取回本钱之后就不能再加入了。最后还要求他，如果有可能再追加投资，现在的利息已经达到50%，50%就意味着，如果你投资500万，仅仅需要给付对方250万，你就可以得到500万的收据，按照500万继续得利息。乙说的言之凿凿，那位朋友还说数量有限，一天之内如果你不追加的话，就没有机会了。
张甲思前想后，以公司做抵押，又筹措了100万元投了进去，当时的约定是按照200万元给付利息。张甲付钱以后自以为得计，便作起了黄粱美梦，直到有一天接到了法院的电话，他才知道了事情的原委。
原来地下钱庄早就因为资金链断裂而倒闭了，在他发现地下钱庄搬走的时候，就已经入不敷出了，当时乙本着骗一个是一个的心理，又继续让他追加存款，现在乙已经被公安机关抓获，按照非法吸收公共存款罪进行了侦查，现在已经进入了诉讼程序，法院从公司的账簿上发现了他的名字和联系方式，追加他作为共同原告参加诉讼。
得知真相的他顿足捶胸，欲哭无泪，除去对方给他的当年利息40万，他现在在钱庄里有560万，这560万可不是他自己的钱，通过亲戚朋友借贷以及把公司的资产都做了抵押，七拼八凑来的钱，经过一审认定乙构成非法吸收公众存款罪，获刑10年，但是让张甲感到人生崩溃的是他投入进去的钱却打了水漂，法院经过多方面查找，也仅仅找回了60余万元，然而受害者却多达30余名，按照比例分下来才分了2万余元，剩下的钱被判刑的乙竟然也不知道去向，原来他也仅仅是一个特大诈骗团伙的某一分支，在法庭上用乙的话来说，他其实也是一个受害者，他自身也投资了几百万进去，到现在血本无归，还要受刑。
张甲浑浑噩噩地度过了一段时期，公司被人拿去抵债，三天两头有亲戚朋友给他打电话催要借款，而他的性格逐渐的也由乐观快乐变成了多疑易怒，刚开始的时候，亲戚朋友一打电话，他还积极迅速的接听电话，并在电话中积极许诺，肯定还钱，时间问题，但后来，一天天地，他也到了麻木不仁的状态，亲戚朋友打电话他也是大倒苦水，干脆和盘托出：我也是受害者，现在法院正在往回追，这笔钱追回来我才能还给大家，现在我就是砸锅卖铁也还不了呀！
时间长了，人们眼看催款无望，亲戚们也断绝了往来，朋友们也反目成仇，好几个情绪激烈的曾经闯到了他的住处，威胁说不还钱就住在这里，还有的甚至把他家里面的一些值钱东西都搬走了，有的朋友把他起诉到了法院，法院强制执行了他名下的汽车和房产，好在社区工作人员，及时发现了他的现状，替他申请了低保金，并且协助他在当地的一个城中村内租住了一间10平米的小房屋，妻子和孩子无法忍受这种生活，妻子与他办理了离婚手续，带着孩子不知所踪。剩下他一个人每天更是自暴自弃，本着活一天是一天的想法，每日借酒消愁，又不去找工作，张甲自己心里很清楚，自己欠的这些钱，如果通过工作来偿还的话，恐怕两辈子也还不清。
中间有一段时间，张甲用每月为数不多的低保金省吃俭用，每天去买彩票，希望老天能够看在他已经祸患连连的份上降下一些福祉，让他中一个头奖，那么就能够还清欠款，甚至有可能东山再起，然而也不知道是老天爷没有注意到他，还是他运气太差亦或是他背离了福利彩票的初衷，总之一次超过10元的奖也没有中过。
张甲对生活彻底绝望了。
第四十三章 另辟蹊径骗保 列车人员大意
俗话说，可怜天下父母心，父母是这个世界上唯一不求回报，全心全意对你好的人。张甲的父母更是这样，他们来自农村，张甲高中没毕业就出来打工，基本稳定以后就留在了A市，老两口对于张甲的任何决定都一直是持赞成态度，从张甲的事业到婚姻，他们都是默默地出钱又出力。
即便是现在张甲成了孤家寡人一个，他们也从来没有因张甲负债累累、妻离子散而放弃这个儿子，反而经常打电话安慰他，只有人在，凡事皆有可能。还多次让张甲回老家和他们一起种苹果来努力还债。张甲的父母是那种善良的中国式老人，一心一意地为了孩子，尤其是到了他们的后半生，省吃俭用，把攒下的钱全部支持张甲去发展他那所谓的“事业”，老两口多年的积蓄60万元全都让张甲打了水漂。
老两口也哭过闹过，但是最终还是亲情高于一切，决定和唯一的孩子张甲共度难关，一起闯过人生的低谷，虽然他们心中也明白，这次的低谷真的很难闯过去。
对生活已经绝望、认为世界一片黑暗的张甲，决定回老家、回到父母的身边，再回到那个没有尔虞我诈、丑恶嘴脸的港湾，那里只有父母无边的爱意，洋溢着温馨甜蜜的地方。
但是他心中仍然没有死心，仍旧抱着赌徒心态，想铤而走险、最后一搏，此时心理扭曲的张甲，想要离开这个让他伤痕累累的世界，但是最终要给父母留下些什么，其实他根本不知道，他的父母从内心深处根本不想要那些钱，仅仅是想让他回到身边这么简单，父母的恩情难道是用钱可以偿还的吗？
张甲想多了。
他选择用最后仅余的几千元钱给自己买了高额的人寿保险，受益人是自己的父母。通过查阅法律书籍，他知道人寿保险赔偿的保险金的给付是不能被法院强制执行的，这是专属于保险人自身的财产权益。他一直在假想着自己如何能够制造保险事故，自己死就死了，要给父母留下一些遗产，比较来比较去，他又相中了铁路客运部门最近刚刚推出的“乘意险”，他自以为是地认为，发生人身伤害，比如死亡时的最高赔付为30万元，而投保金额只要区区三元钱。
策划了十来天后，终于他想好了。准备在列车上实施自杀行为，购买了K18次列车的车票，并加购了“乘意险”。在上车之前他就自以为想好了，策划在车上如何做，才能得到这双料、双份的保险金。
张甲在给父母打电话的时候，他父母隐隐约约听出了他言语中的一丝决绝，父母赶紧劝慰他：“不要怕，孩子咱们还会东山再起，爸爸妈妈手里还有一些积蓄，我们帮助你，咱慢慢来。”但是张甲去意已决，只是反复地告知父母，孩儿不孝，父母们要多保重身体一类的话。
张甲的爸爸感觉不妙，通知了张甲在省城打工的表弟，看看如何能够想方设法，确保张甲平安归来。张甲的表弟通过微信视频聊天和张甲聊了有几分钟，劝慰了他：“表哥不要怕，回来咱们发展点种植、养殖业东山再起，你还是好样的！”张甲带着苦涩的笑容，向表弟说道：“哥恐怕是不行了，我父母那儿将来你还要多多操心呀。”张甲的表弟也听出了异常。
张甲的表弟通过铁路客服热线12306，寻找到了K18次担当局担当客运段调度应急指挥中心的电话，并且要到了值班列车长章岚的电话，张甲的表弟拨通了电话，和章岚说了一下张甲的情况，请求列车长对张甲给予特殊重点照顾，做好他的监护。章岚满口答应，并没有察觉到有什么不妥：“放心吧，只要上了车就是我们的旅客，我们会负责到底，平平安安的让他到达终点站，到站你们来接一下就好。”认为这是一项日常工作的章岚并没有感觉到对方的焦急和那种生死攸关的情感，张甲的表弟在通话时，使用了手机录音，并在向张甲的父母反馈时播放这段录音，安慰张甲的父母道：“放心吧，列车长说了一定好好照顾好张甲，咱们到站一块儿去接他回来，好好劝慰一下我表哥就好了，人生一世谁还没点儿挫折呀？”张甲的父母准备赶往终点站接张甲回家。
3号列车员叶璇，其实也发现了张甲的异常，但是她也没当回事儿。刚才，张甲还神秘兮兮地问她：“列车员同志这火车速度大概有多少？人要跳下去会怎么样？”
列车员某某只是当成一个笑话：“没试过，速度现在大概有160吧！”
期间，张甲也曾出现过犹豫，他问列车员叶璇说：“我能不能提前下车？把车票换给我？”但是列车员接到了章岚的指令，要确保张甲到达终点站。便告知张甲说：“不行你安心坐车吧，到终点站再下，中途是不能下车的。”
如果此时列车员叶璇能够把张甲的异常情况向章岚进行汇报的话，也可能后面的悲剧就可以避免了，但是列车员见怪不怪，司空见惯，没有当成重点信息向列车长进行汇报。而章岚巡视车厢的时候，也仅仅是看了一下张甲，并没有和他进行语言接触，就匆匆的过去了。
假如......当然生活中没有那么多假如，假如是刘群遇到同类情况的话，他首先会与这名乘客聊天，第一时间掌握这名乘客精神状态是否异常，如有异常便会加派人员，或协警或列车员来密切监控这名旅客；其次在对方家属打电话时，他也不会大包大揽的承揽下来，说出“确保张甲安全到站”这一类的字眼，而他肯定会以一种委婉的口气说道：我们铁路会尽到我们应尽的职责，我们会密切关注他的动态。因为刘群深深的知道列车长的承诺是代表铁路进行承诺的，是有法律意义的，一旦你的承诺对方上纲上线拿到法庭上的话，法庭一般是会判你的单方允诺有效的，但是如果你在实际工作中没有达到允诺的效果，那么你就违反了口头承诺。
张甲曾经策划了很多种意外在列车上身亡的场景，但大部分都被他推翻了：比如，在列车上和别的旅客打架，被别人一刀捅死，可是去哪儿找这么强悍的对手？钻到火车下面，被火车撞轧身亡，这怎么钻下去呢？即便钻下去了，静等着车轮从自己身上碾过？之前的那一段时间自己能不能熬得过去，他知道对于心智并不是很坚定的自己，必须选择一个“短平快”的结束生命方式。否则自己可能会半途而废。
最终，他选择了从列车上一跃而下。
他认为这只要几秒钟的时间就可以完成。
张甲先到了列车厕所，发现列车厕所的车窗根本打不开，用钥匙已经锁闭，而且即便是打开了车窗，厕所也安装着粗重的钢筋棍防护栏，根本就钻不出去。
他又试了试车厢里面的三个窗户，发现都已经被锁得死死的，根本无法打开，另外在车厢里面旅客众多，即便打开车窗想往下跳，其他旅客也会拽住你，根本不可能成功。后来他发现，车厢连接处这里的车门玻璃比较大，从这里一跃而下，应该比较从容。
他假装活动身体，在车门这里观察了很久，这里的车窗玻璃应该是钢化玻璃，也是那种很厚重的感觉，如果想要用手推下去几乎不可能，他发现车厢尾部悬挂有灭火器，他准备使用灭火器击碎车窗玻璃后，一跃而下，结束自己那负债累累的一生。
当列车从C站启动以后，，张甲从铺位上下来伸展了一下身体，慢慢的挪到了车厢尾部和2号车厢相连接处的车门处，他非常紧张，手心冒汗，浑身都在兴奋紧张的痉挛，但令他意想不到的是，2号3号车厢衔接处设有吸烟标志，一名中年男子正在那里吞云吐雾，让他已经激动的心又逐渐平缓了下来，这件事不能让人们发现，张甲又想了想，反身回到铺位上，将手机放回了铺位，而将身份证和车票装在了身上，张甲又将身份证和车票拍了张照片，给刚才视频通话的表弟发了微信过去，还发了一条信息：父母就拜托您了。
做完这一切，他又跌跌撞撞地向车厢连接处走去，吸烟的那名中年男子刚刚摁灭了烟头，正往车内走，而呼吸急促，双目赤红的张角，此时已经进入了亢奋状态，他脑海中想起的是父母在自己呱呱坠地、哇哇学语时那慈爱的表情，以及债主上门讨债时那凶神恶煞般的样子，想起了身上负担的巨额债务他已经生无可恋，这样做的话还能给父母留下一笔钱，也算父母没有白白的养育自己，张甲不断地催眠自己，给自己打气“几秒钟、只要几秒钟就可以做到。
张甲迅速地走到车厢尾部，拔出了插在底座中的灭火器，迅速用灭火器的底部撞向车门玻璃，发出了“咚”的一声大响，但车门玻璃并没有如他想象中的碎裂，而这“咚”的一声响也惊住了刚才那名在此吸烟的中年男子，返回来走了两步发现张甲，正在用灭火器击打玻璃，问道：“你要干什么？”
张甲并不答话，又后退了两步，使出全身的力量，把灭火器砸向车门玻璃，中年男子见状，赶紧向车厢前部跑去寻找车厢列车员，列车员叶璇刚刚执行完C站开车以后的车门检查和视频拍摄工作，正准备进入车厢，为C站上车的旅客更换卧铺卡。
中年男子在车厢中部就已经开始大喊：“列车员，列车员有人在砸车门玻璃。”
列车员叶璇听到以后大惊失色，迅速按下左胸处的视频记录仪，向前跑来，一边跑一边听到车厢尾部传来连续的“咚咚”声，紧接着听到一声玻璃坠地的声音“哗啦”，瞬间车厢外钢轨和车轮摩擦的噪音变大了起来，当叶璇跑到车门处时，发现整块儿车门玻璃已经不翼而飞，地下扔着一个灭火器，张甲正双手撑在车门失去玻璃的地方，叶璇大喊一声：“快回来，危险！”伴随着叶璇的喊声，张甲一跃而起，跳了下去。
第四十四章 列车紧急制动 处置以人为本
列车员叶璇也从来没有见过这种情况，当时，呆住了大约有五六秒的时间，之后她迅速用对讲机向列车长章岚汇报：“章车章车，3号车厢有人跳车，3号车厢有人跳车！”章岚的声音瞬间回复：“叶璇，说清楚是有人想要跳车？还是已经跳车？”“已经跳车，已经跳车！”章岚在对讲机里喊道：“使用紧急制动阀，迅速停车！2号车厢列车员迅速汇报刘车！”
正在硬座12号车厢巡视的章岚说完之后，迅速跑到了本车厢乘务室旁边，先快速观看了一下制动主管压力表，发现压力表指针指向600千帕（正常值），而且目前列车在C站刚刚开车，C站到D站之间也没有运行在长大隧道、桥梁等地区，更不是长大下坡道，章岚快速拉下了列车紧急制动阀，说实在话，章岚跑车这么多年，这还是头一次拉下紧急制动阀，也就是铁路客运行业中所说的“车长阀”。在拉下紧急制动阀的瞬间，章岚脑海中就一边缓缓流过紧急制动阀的使用依据：根据铁路《技规》规定，客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车：一、车辆燃轴或重要部件损坏；
二、列车发生火灾；
三、有人从列车上坠落或线路内有人死伤；
四、其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
章岚发现自己拉下的紧急制动阀是一个弹簧手把，在缓慢向下拉动时，有向上的阻力。她又迅速回忆了一下，使用紧急制动阀的方法：不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前不得松手，在长大下坡道上必须先看制动主管压力表，如压力表指针已由定压下降100千帕时不得再行使用紧急制动阀。
说时迟那时快，时间仅仅向前滑动了40秒，由于3号车厢和12号车厢同时拉下了紧急制动阀，列车在发出一声“吱”的长音后，向前滑行了大约800米的距离，骤然停在了线路上。
当时是下午17：36分，列车的的运行方向是大号儿在前，就是18号车厢行李车紧邻机车，1号发电车在列车尾部。章岚迅速用对讲机再次呼叫：“2号车厢列车员，迅速汇报刘车有旅客跳车的情况；3号车厢列车员叶璇安抚车内旅客情绪，让旅客各自坐在自己的位置上，不要到车门处围观。我马上赶到现场！”
章岚一路小跑，迅速向3号车厢赶去，一边跑一边呼叫检车长：“检车长迅速通知司机，有人跳车，列车使用紧急制动阀停车。请司机立刻通知列车所在局行车调度，和前后方车站，做好区间防护和封闭。”对讲机传来检车长应答的声音。时间过去了大约110秒，当章岚赶到3号车厢的时候，刘群已经穿戴基本整齐，一边系领带，一边使用手机向列车所在局集团公司的客调进行汇报情况以及听取请示。
刘群举着手机说道：“某局集团公司客调，我是K18次列车长，我列车发生旅客跳车，已经使用紧急制动阀停车，经询问司机，列车现停于XX线X公里的约X百米处，现在列车工作人员将下车寻找跳车旅客，请客调指示。”
电话里传来客调人员的声音：“注意临线来车，下车寻找时必须走路肩，尽可能不要横越线路，必须横越线路时，来电询问是否有通过列车，随时保持通讯畅通。”刘群说道：“我列车下车三人，30秒内三人下车以后，请通知司机发车，请客调做好协调工作。”
电话那边传来了客调的声音：“快速下车、注意安全。保持联络、随时汇报情况。”
刘群沉着地对满头大汗的章岚说道：“章车，你现在迅速向我们所属局集团公司的客调、客运部、段应急调度指挥中心、车队进行汇报，我带人下车寻找跳车旅客，在我下车以后，迅速组织发车，同时做好车内旅客的调查取证，取好旁证材料，准备拍发电报！”
随即他又迅速安排道：“2号车厢列车员迅速找到应急备品，三件儿反光背心儿，办公席值班员王健，携带急救箱从办公席车厢的前进方向左侧下车。张警长和我一同下车寻找，检车人员迅速使用应急备品封堵落下玻璃的车门。”
刘群打开了3号车厢和2号车厢连接处的车门，和张警长迅速下车，车门刚刚关闭，刘群就迅速使用对讲机喊话：“检车长，迅速告知司机已经具备发车条件，请司机请示行车调度以后迅速组织发车！”
10秒钟后，列车传来一声长长的鸣笛声，车门短缺玻璃的地方，章岚扔下了三件反光背心，喊了一声：“注意安全！”列车就缓慢地启动了。
刘群点头示意以后和张警长每人套上了一件反光背心，当先向列车运行的相反方向走去，后边，值班员王健一路小跑，也向这边赶来，手提着应急红十字急救箱。
刘群边快步向前走，边和张警长说道：“我们的车型是25G型，车体构造速度120千米每小时，如果按最高时速计算，每分钟走行大约得2千米左右，列车自旅客跳车至拉动紧急制动阀的用时大约为40秒到60秒之间，使用紧急制动阀列车的制动距离大约为600米——1千米之间，这样我们寻找的距离最少应该掌握在3公里左右。”
刘群再次拨通了列车所在局客调的电话，报告客调：“我们一行三人已经下车，在线路边寻找跳车人员，请问上下行列车运行情况是否需要我们掌握？”
客调人员进行指示：“三人成一列纵队行走，尽可能地远离线路，可由两人主要进行寻找，一名人员专职观察前后方向来车，遇有来车时，尽可能地远离线路。调度部门已经通知通过本区间的列车司机注意了望了，在发现你们时，会鸣笛并适当减速通过，切记，迅速寻找跳车人，并注意自身的人身安全。”
刘群和张警长一边快步向前走，一边扫视着路肩、线路外、排水沟内以及钢轨上的情况，王健在距离两人20米左右不时向前后远方张望，观察是否有来车，三人都穿着反光背心，灯光一照十分显眼。
刘群快步前行，又使用手机向章岚说道：“在列车前方停车站拍发电报，编制旅客携带品客运记录一并交站，并且收集至少5份旁证材料，请旅客做好签名、摁手印，请王蒙蒙、李芒迅速起床协助办理，使用对讲机通知车内当班的列车员安抚车内旅客，加强巡视，做好安全宣传、检查车门，车窗锁闭状态，发现异常及时汇报。”
章岚急促地答道：“是，刘车，段调度应急指挥中心已经汇报，中心人员指示我们迅速做好取证和拍发电报事宜，我们集团公司内部汇报工作由中心人员代劳了！”
刘群和张警长一边向前走，一边接到了段调度应急指挥中心的电话，一方面指示刘群下车寻找务必注意安全，做好防护并告知刘群，中心已经向相关部门进行了汇报，询问刘群是否需要什么帮助。
刘群深表感谢之余不由感慨地向张警长说道：“现在的段调度应急指挥中心完全是‘保姆’，列车长在工作遇有突发事件，不论大小事情，只要汇报调度应急指挥中心，应急指挥中心的调度、指挥都会快速反应，第一时间参与进来，是联系当地客调、车站以及向上汇报的事情，基本全部大包大揽，极大地减轻了列车长的负担，列车长们形象地称调度应急指挥中心就是自己的保姆和后台。”
在告知刘群保持通讯畅通后，调度指挥中心人员又向章岚询问取证情况以及电报草拟情况，告知务必在前方停车站拍发电报。C站到D站有1小时09分运行时间，在D站停车8分，时间比较充裕。
向前走了大约1千米的样子，刘群又接到了当地局集团公司客调的电话，称当地的铁路公安和车站已经派专人和兼职红十字救护人员，前往列车紧急停车地点与刘群他们对向行走，进行寻找，可能会在前方与刘群等人会合。而刘群再次向客调汇报：“请示客调，能否与当地120急救中心协调联系，有可能的情况下，请急救车赶往我们临时停车地点后方大约3公里左右的地方，也就是离事发现场最近的地点，以备不时之需。”
客调人员答复：“由于C站与D站之间公路与铁路基本并行，急救车已经在路上，大约再有3分钟就可以到达预定地点，到达后，急救人员会分两批分头寻找。急救车车载电话是186XXXXXXXX，发现的话请先联系急救车。”
刘群和张警长也加快了步伐，三个人开始一路小跑，因为他们知道，如果跳车的张甲能够活下来的话，现在他们能够早一分钟找到张甲，他就多了一分活下来的希望，从他们走出大约3.2公里时，远远地，在线路旁边发现了一个上半身明显扭曲变形、血迹斑斑的人，已经看不出来是趴着还在躺着了。