第十五章 硕士新工撂挑 遥想当年感慨
“王蒙蒙，你这话是什么意思？什么叫不想干了？”
刘群感觉有些诧异。王蒙蒙是这个月刚来的新工，工作一向比较积极，尤其是“出乘”作业的时候，军姿虽然不是太标准，但看的出来，他是已经很努力地去模仿军人了。
“刘车长，今天我给您交个底儿，我的学历是硕士研究生，当然研究方向是体育管理，和咱们铁路不沾边儿，是我爸妈非要让我参加铁路的招聘，我也是抱着试一试的态度来的，但因为铁路招聘专业不对口，我只能按照工人待遇进铁路。”
“我感觉现在的工作就像鸡肋一样，食之无味、弃之又可惜，这就好比一个巨大的阴影，每天笼罩着我，如影随形，我一直都想摆脱出去。
虽然我的专业比较冷门，但我毕竟是受教育这么多年，我感觉以我的能力和学历，我不应该只做一个列车员，每天除了打扫卫生就是伺候旅客，我觉得我被埋没了，我人生没有意义，如果我一辈子就是干这个工作的话，我觉得这是非常可怕的。
我感觉现在就像在一个笼子里，我的衣食住行都被父母安排好了，如果连工作都是一辈子一成不变，现在就可以看到10年以后的我，还是干这个工作，还是除了打扫卫生就是打扫卫生，我真的很不甘心。”
王蒙蒙一打开话匣子，就像枪战游戏里面开启了子弹无限模式的机关枪一样，没有停顿，刘群想插句话都插不进去。
“刘车长，其实我是有理想的，我并不是一个好高骛远的人，但是现在我感觉理想和现实之间的差距有点太大了，我的理想是考上国家公务员，实现我的特长。
呃......虽然今年没有考上。我们很多同学听说我干了列车员，都讥笑我，以至于大学就相处的一个对象，现在都因为我的工作有点看不起我了。”
王蒙蒙越说越激动，窗帘儿也不整了。“我真的不想干了，我现在就提出辞职，我先向您请假，不管是病假也好，事假也罢，哪怕您给我记旷工我也不在乎，现在我就不准备干了，我这就回去写辞职申请！”
王蒙蒙激动地面红耳赤，在说到自己有理想的时候，有些手舞足蹈，说到自己要辞职的时候，右手掌握拳猛的拍击自己的胸膛，好像是要借这个动作来表达自己的坚决。
可是这一系列的动作和表情看在刘群眼里，却好像一个犯了错误的小孩子在向大人表决心：我以后再也不犯了。
刘群听完这些话以后，表情依然很平静，说道：“每个人都有理想，你有远大理想我认为无可厚非，你的想法我能理解，你刚从学校毕业就来到了铁路客运段担当列车员，你的学历比较高，自认为现在的工作匹配不了你的学历，埋没了你的才能，你是这个意思吗？”
王蒙蒙点头称是。
刘群接着说道：“你是因为父母的原因才来铁路应聘，因为父母是铁路职工，认为铁路工作较为稳定，收入也说的过去，父母强烈要求你来铁路工作，甚至苦苦相逼，不顾你的远大理想，是这样吗？”
王蒙蒙又点了点头，说：“是的，父母就在铁路干了一辈子！也想让我干一辈子，我感觉父母很可悲，就像书本上说的楷模一样，他们自己为了铁路献了青春，现在还要献上我这个子孙！”
刘群问道：“你的理想是考上国家公务员，去体育局之类的单位展示你的才华，是这样吧？”
王蒙蒙说道：“是的，我觉得那样才能够让我的才能得到展示，也算没有白活一生，男子汉大丈夫，生应当顶天立地、无悔人生。”
刘群之所以一直这样问问题，让王蒙蒙回答。是因为以前看过一本心理学方面的书籍，这本书讲了一个小小的技巧：就是说，如果你想要说服别人，而别人又持较为强烈的反对态度，此时不要从正面去反驳，而是需要从侧面迂回，尽可能设问，让对方回答问题，同时尽可能地让对方连续以肯定性地回答三次以上。
意思就是说，让对方认可你三次以上，这样一来，对方的潜意识中就会产生一种和你有共同语言的感觉，同时会产生一种惯性思维，不由自主地连续肯定你的话语。
刘群在日常生活中用过几次，感觉挺有效果。
刘群的年龄现在已经38岁，基本上到了四十不惑的阶段，再加上从事列车服务工作已10多年了，为人处事的经验非常丰富，善于运用各种方法来说服对方。
目前，对方是一个涉世不深的硕士研究生，刘群决定采取软硬兼施的手段，使王蒙蒙认识到自己的错误所在，并踏踏实实的干好自己的本职工作。
当然这有一定难度，因为对方受教育程度较高，在家中又是独生子，养尊处优20多年，现在骤然让他干列车员的工作，肯定是有些不适应，心理落差大也是难免的。
自己刚从部队复员时干列车员不也是很不甘心吗？自己当时是怎么走出来的呢？怎么从被动接受到主动爱上列车工作的呢？
想到自己当年的转变，那是因为不服输，刘群当年来到客运段从事列车员工作以后，同样是抱着一颗高傲的心，但当时刘群接受了5年部队大熔炉的锤炼，抱着“不论干什么一定要干出个样”的想法，把什么工作都当成一个敌人的碉堡来攻克。
每项工作都干到出类拔萃、精益求精、力求完美，等他两年下来，列车员、值班员、安全员、广播员、行李员都能拿下的时候，顺理成章地，刘群成为了一名列车长，从逆来顺受到主动出击，刘群走出了一条中国退伍军人永不言败的逆袭之路。
刘群想：王蒙蒙和当年的自己有几分相似之处，虽然如王蒙蒙所说，公务员的称谓让人感到体面而又自豪，但是刘群作为铁路职员的自尊也被王蒙蒙挑战了，我们是“铁老大”嗳，有没有搞错，嫌我们“铁老大”工作不好？我非要让你转变思想，让你认识到我们铁路工作的魅力所在。
现在需要让王蒙蒙能体会到铁路工作的价值所在，体会到现在的工作并不是如他所说的一无是处，在这个单位，只要你真正有才能，是有很大的上升空间的。
但是需要你展示一下自己，你是个百无一用的书呆子呢？还是真有本事的状元郎？你有没有金钢钻？如果你只是一个自我可怜，只会空想的人，那么说这番话的意义就不大。
有句老话流传多年，是话糙理不糙：是骡子是马，牵出来遛遛！
对于这种高学历的列车员，刘群也是第一次遇到，以前遇到的都是些大专本科生，现在要直接和一名研究生打交道。还要把他置于自己的管理之下，确实需要费一番功夫的。
刘群是一个喜欢迎难而上，积极克服困难的人，对待问题发生的情况。
他的性格就像弹簧一样，遇到困难，都要奋力的把这个困难撑起来扔出去。
第十六章 直击软肋奏效 情绪疏导稳军
“小王，你先坐下，也不差于这几分钟。”刘群当先坐在了王蒙蒙身边，王蒙蒙迟疑了一下，在刘群对面坐下了，刘群又一屁股坐到了王蒙蒙的身边。刘群对心理学有一些心得：经过刚才的一连串让对方答“是”的肯定性回答，现在王蒙蒙已经有了一些惯性思维，能坐下就是一个良好的开端。
另外，坐的方向也很有讲究，如果坐在对面，确实是说话方便，但是有对立的感觉，平时无所谓，但现在的场合是要说服对方，首先就要让对方和自己处于同一方向，人是很感性的，肢体语言运用得当也能让对方一点点地消除戒备，不由自主地产生亲切感。
刘群发现，王蒙蒙明显比刚才冷静了些。
刘群问道：“我看你在出乘时，走路和站立都非常标准，你是不是在大学军训的时候就非常用功？”
“噢，刘车是这样的，我在大学读本科的时候有过想去参军的想法，但是因为眼睛近视和散光度数太深，所以体检没有通过。我非常向往军营生活，但因为身体原因，此生和军营无缘了，所以我在军训中就非常认真，把自己想象成在军营中、在战场上，正规地执行教官的指令，有不懂的地方也及时向教官进行询问，我在学院连续好几年都是学院级的军训标兵，也是学院仪仗队成员，我在学习中以军人标准来要求自己，我算是一个‘军迷’，你看，我里面穿的是迷彩背心，脚上是三接头军用皮鞋。”
说着，他还掀起衬衣让刘群看里面的背心和脚上鞋油厚厚一层的皮鞋。
“噢，怪不得，是这样啊，我在军营呆了5年，所以我一眼就能看出来，你的姿势是否正确，我感觉你的立正、齐步起的姿势都有一丝瑕疵，都可以做的更好。你这个背心应该是民用仿品，面料不是纯棉，你看我这个，另外，皮鞋打油以后要进行抛光，否则多余的鞋油容易蹭的裤子上，也容易沾土。”
刘群同样掀起衬衣，让王蒙蒙看自己的背心。又伸脚让他看了看自己打的锃亮的三接头皮鞋。
“我还说我的姿势就比较规范了，原来还有瑕疵，请刘车长帮我指正一下，我对这个非常在意，我就非常想让别人觉得我是当过兵的人。”王蒙蒙眼睛亮了起来。本来交叉抱在胸前的双臂也放下了，身体前倾。
精通肢体语言的刘群看出来了，这是一个持反对意见的人放下心中芥蒂的表现。双手交叉在胸前就如同给自己砌了一堵城墙，不准备让他人进入自己的内心。放下手臂说明他开始接受对方、准备敞开心扉进行交流了。
“小王是这样，现在列车马上就要出库了，然而你呢又要去提交辞职申请，现在我真没时间帮你指正，你看？”
“噢，要不刘车这样好不好？我回去打辞职申请，下次出乘作业时，我还来班组参加班组的出乘作业，到时候您帮我指点一下好不好？”王蒙蒙语气有了一丝松动。
刘群通过察言观色，发现王蒙蒙已经被挑起了兴趣，而且有转变的趋势，此时“软”的办法已经起到了作用，应该稍微使用一点“硬”的手段了，刘群深知，在人情事故方面，软硬兼施一向是屡试不爽的，你要仅是“软”的，对方会觉得你可以接受他一切条件，你的接受在对方眼中是必须如此的，而对方的随心所欲也是理所应当的；但也不能一味地“霸王硬上弓”，这样会吓跑对方，同时也有可能把对方逼到墙角，促使对方不顾后果、孤注一掷。
刘群知道，该“硬”了。
他的口气骤然严肃了起来：“王蒙蒙，你这样的做法，我认为是相当不合适的，我作为管理者，作为你的上级，现在正式向你声明，我们铁路是半军事化管理的，既然你来到了我们班组，那就必须接受半军事化管理，不能说你想请假走就请假走，不是记什么考勤的事情，我是军人出身，而你也向往军营的生活，是个军迷，你也说过你以军人的标准来要求自己。你现在的行为，你自己想想，放到军营里，难道说你想当逃兵吗？难道说你现在上了战场，可以向长官请假说我不想当兵了吗？你觉得可以吗？”
连续几句反问，王蒙蒙就懵了，张口结舌、无言以对，估计心里想：这刘车怎么说翻脸就翻脸呀？刚才还是循循善诱的大哥哥，现在怎么就像一个军队的宪兵队长？王蒙蒙嘟囔：“我，我，我……”就低下头，再也说不出话了。
“男子汉大丈夫，自己选择的路，就是跪着也要走完。就算说你来铁路上班是你父母硬逼着的，但是这其中也有一大部分你自身的选择，既然咱们做出了选择，就要干出个样来，你的学历比我高，看的书也比我多，你听说过一本书叫作《把信送给加西亚》吧？”
“刘车，这本书我看过，在学校里面我们都非常推崇这本书，好多情节我都能给你复述上来。”
“好，今天时间有限，我就不请你复述了，我的意思是说，男子汉无信不立，既然咱们已经参加了出乘作业，也登上了列车，就要把这一趟车认认真真的干好，其他的事情走完一趟车再做计较，我觉得这才是一名军人、一个男人最基本的行事准则。”刘群说话的口气不容置疑。
王蒙蒙低头沉思了大约30秒。抬起头，直视着刘群的眼睛，说道：“刘车，是的，您说的对，我这趟车不能开小差。而且还一定好好干，哪怕就当成我人生中最后一趟车，我也要留一个美好的记忆、画一个圆满的句号。”王蒙蒙的眼神清明了起来。
“好的，这趟车我就看你的了！”刘群边说边向列车中部走去，走了几步又一回头，严肃地对王蒙蒙说道：“现在我给你下达命令，就是本趟列车你要加强做好卫生宣传，每站做两次卫生宣传，严格执行半小时巡视车厢，每次都要做好卫生安全相关宣传，这一趟车你要帮助10名困难旅客。”
“是！刘车保证完成任务！如果没有10名困难旅客可怎么办？”
刘群严肃地说道：“在我们军队，一旦接受命令就要不折不扣的去完成，从来不讲理由，找借口。如果没有10名困难旅客，那你制造困难也要帮助10名困难旅客！”
王蒙蒙差点儿坐到地下：“制造困难？！”
“是的，你必须完成任务！”
“是！”王蒙蒙的回答很简短又很坚决，看得出来他对军事化管理这一套还是非常上心的，当他把自己当成一个军人来看待时，那么他心中会激发出无限的斗志。
“刘车长，还有一个事儿向您汇报一下，我这趟车不想走，还有一个原因是我的对象说是要买票乘坐我们的列车，要看看我的工作环境，我不想让她看见我打扫卫生的样子，和低三下四伺候旅客的样子。
“王蒙蒙，你的困难由我来解决，那是我的任务，我也保证完成任务，保证让你的对象在乘坐过咱们的列车后，对你的感觉有一个明显的改观，但是你必须不折不扣地执行我的命令，我随时会向你下达命令！不管你是在上班还是在休班！”
“是！”王蒙蒙向刘群敬了一个标准的军礼，刘群回礼。
王蒙蒙对军事方面的知识非常有兴趣，敬完礼之后他对刘群说道：“刘车长，像我们这样不戴帽子互相行举手礼是不是违反军事条例？”
“不违反，刚解放时确实有“戴帽子时才能行举手礼”这样的规定，后来制定的军事条例可以在不戴帽子时行举手礼或注目礼。”
“再占用您一分钟时间，关于这个敬礼，我听说是最早不是起源于中国，最早是从英国开始的。据说当年，英国在打败了西班牙的无敌舰队后，为凯旋归来的将士举行了一次规模相当壮观的祝捷大会。在大会上由英国女王伊丽莎白一世亲自为有功将士颁发奖品。当时为了维护女王的尊严，特规定将士领奖时要用手遮蔽眼部，不得对女王平视，这种动作后来就演变成了今天各国军队的军礼。是这样吗？”
刘群说道：“你说的只是敬礼起源的其中一种说法，其实我个人不太认可你这种说法。
我比较相信是另一种说法：军礼的起源可以追溯到古罗马时代，当时在古罗马帝国庞大的骑兵军团里就已经有了军礼的雏形。每当帝国的骑士们策马相遇时，都会相互举起头上戴的面甲，据说这一方面是为向对方表示敬意，体现骑士精神，另一方面也是为了显示出自己的脸部，以免被对方误认为是敌人而误伤。”
“噢，刘车是这样啊，我也觉得还是您这种说法能站得住脚，而且也比较能让人接受。”
“王蒙蒙，你要记得完成任务、执行命令，我先去做其他工作了！”刘群大步向前走去。
第十七章 质疑车厢温度 服务众口难调
旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的：空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度，夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中，车厢内的温度不太好掌握，会成为旅客投诉的焦点，这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标，而是因为旅客身体状况不一样，对温度的需求也不一样，同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟，而有的旅客就觉得温暖如春。
还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。
王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。
现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。
王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。
无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。
局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。
而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。
刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。
王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？”
刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”
“除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。”
王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？”
“投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。”
“小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。”
“那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！”
“你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？”
“我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。”
“唉，对了，就是这个目的。”
刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！”
一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！”
还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！”
刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！”
一个略显秃顶的老年男性旅客也说道：“是啊是啊，太荣幸了，列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办？”
刘群把王蒙蒙推到了身前，说道：“列车员随时随地为您们服务，您要是觉得热了马上告列车员，我们马上再给您调整，最多不超过5分钟，温度降下来最多不超过10分钟，不过您说的这种情况应该不会存在，因为我们列车较为先进，设置好的温度，会自行进行调整，但是，如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。”
在旅客们的欢声笑语中，刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，来一个泡点水润润喉咙，这可不是送礼啊，这是我自己给自己投资。”
王蒙蒙诧异的问道：“你给自己投资怎么投资到我身上来了？咱俩好像刚认识吧？”
这名老年旅客幽默地说道：“我投资给你，就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊！”说着爽朗地笑了起来。
王蒙蒙撇了撇嘴：“这也行？”
刘群对那名老人说道：“老人家您的一片心意我们已经收到了，但是我们都是军人出身，不能拿老百姓一针一线。”王蒙蒙挺了挺胸，把百香果还给了老人。
王蒙蒙悄声对刘群说道：“通过这件事，我好像也找到了一点成就感。”两人回到了乘务室。
刘群对王蒙蒙说道：“旅客的心理其实是有规律可循的，就拿刚才的旅客举例子，如果他们是刚刚准备出去旅行的话，那么心情是无比愉悦的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他们也会觉得无所谓，因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们；然而如果是他们旅游归来的话，你试想一下，首先是身心疲惫，其次有可能在旅途过程中，受到了导游的蛊惑，买了一些不该买的东西，正在后悔，还有可能在旅途中受了一些蒙蔽，现在刚回过味儿来，还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样，总之吧，归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦，尽量不要招惹。”
“哦，您这么一说，还真是那么回事儿，我虽然跑了没几趟车，但是我觉得走车那一天心情就不是太好，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站、快到家的时候，心情就特别愉快，看来是一样的道理。”
“对对对，你还挺会举一反三，不愧是硕士研究生啊！”
两人刚说到这儿，只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望，也不说话，王蒙蒙的态度显得挺积极，问道：“这位师傅，请问您有什么事情吗？”
“倒是也没什么事儿，就是有点儿不愉快，想和你们反映一下。”
“好、好的，欢迎欢迎。”刘群也搭茬道。
“是这样的，我也是6号车厢的旅客，那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候，我也想说话来着，但是我觉得我们几个人人单势薄，万一说的不合适，被那些老人抢白一顿没什么意思。”
“噢，温度的事？您觉得温度怎么样？”
“我觉得太热了，车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧，你看我坐了一会儿就出了一头汗，你们照顾老年人，我没有什么可说的，我也不知道该怎么说，但是我觉得有点憋得慌，所以就找你们来反映一下，照顾老年人无可厚非，但是我们这些年轻人也是同样的旅客，我们觉得车厢里的温度太高了，我们坐在这特别不舒服。”
听着这名小伙子的话，王蒙蒙又有点发懵了：怎么回事儿？意思是老年人嫌冷，我们把温度调上来了，现在年轻人又找过来，嫌车厢里的温度太热？这可如何是好？
刘群对小伙子说道：“小伙子您好，给您造成旅行不便了，这样吧，我们现在想个办法尽快解决你说的问题，你先回到座位上，好吗？”
小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。
刘群对王蒙蒙说道：“小王，现在你发挥你的聪明才智，利用你在大学受过的高等教育，在几分钟内想出一个解决办法来。”
王蒙蒙说道：“我恐怕不行吧？”
刘群斩钉截铁的说道：“我看行！”
第十八章 主随客便上心 人人满意出新
王蒙蒙低头沉思了片刻，大约两三分钟的时间，抬起头向刘群说道：“刘车，我有个办法，但可能会违反规则。”
‘说说看，我们可以权衡一下利弊，看看你怎样满足这些旅客，也可以看看你要违反哪些规则，这样吧，我也有一个办法，咱俩各自写在手上，最多不能超过10个字，看看咱俩的想法谁的更高一些？”
“好好好，咱俩这个好像《三国演义》里面的经典片断。”王蒙蒙被刘群的这个想法逗乐了。刘群为了开导王蒙蒙，也真是煞费苦心了。
10来秒的时间，两人就都在手心写完了，刘群对王蒙蒙说：“唉，咱俩同时让对方看自己的手心，互相读对方的话。”
王蒙蒙看到刘群的手心，写着4个字“调整车厢”，刘群看到王蒙蒙手心写着：嫌冷的一车，嫌热的一车。
两人会心地一笑，刘群对王蒙蒙竖起了大拇指：“小王真不愧是硕士研究生，真有两下子，这么短的时间就想出了这个办法。”
“刘车，咱们这算不算是英雄所见略同？”
“可以说所见略同，但英雄我是不敢当。咱俩的主意虽然说有悖于旅客按票就座的原则，但是现在对于旅客来说，最主要的还是温度适宜，如果死板教条的让旅客必须待在自己车票上指定的位置，如果说老年人冻感冒了，年青人热中暑了，孰轻孰重，谁也能分得出来，最关键的一点是，调整座位以后，咱们要做清楚旅客的去向登记，及时提醒旅客下车，且在有新的旅客上车时，两节车厢的乘务员要做好宣传，千万不能因为旅客换车厢就坐而引发一点点争执，否则就违反咱们的初衷了。”
“对对对，这也是灵活运用规章，上大学的时候有法律课，法律课的时候说的就是如果规则不能适用时，就可以按照原则来适用法律。原则大于规则。”
“小王，我对法律也略懂一二，是不是就是，例如交通事故以后机动车无责任也要承担当最多不超过10%的责任，就是适用了法律的原则，帮助同情弱者，如果直接适用规则的话，那就是无过错无责任。”
“是这样的刘车，没想到您对法律也有研究。”
“好了，有时间咱们再探讨法律上的事，现在咱们赶紧行动起来吧，你在6号车厢宣传一下，把一些认为温度较高的年轻旅客动员到5号车厢去就座，我去5号车厢宣传一下，看有没有老年旅客，嫌温度较低的，我就宣传引导到6号车厢来。”
两人立即行动了起来，5号车厢列车员也参与了进来，积极地向旅客进行宣传，并帮助一些老年和妇女儿童旅客拿行李。
更换座位的工作有条不紊的进行着，看着一些年轻旅客来到了5号车厢，刘群告知5号车厢列车员对这些旅客重新进行去向登记，及时提醒旅客下车。
这些旅客在经过刘群身边时，都向他竖起了大拇指，“坐了这么多年火车，头一回经历这事，这个办法真的好。”有的5号车厢老年人说道，“我们也知道向工作人员反映温度过低的话，年轻人肯定受不了，所以我们只能默默的忍受，自己把衣服拿出来穿上，这下好，我们专门有一节老年人的温暖车厢，年轻人也有年轻人的凉爽车厢，分门别类，谁也不干涉谁，谁也不影响谁！”
王蒙蒙做完了调换旅客的去向登记之后，刘群问他道：“刚才在车库里，我向你布置的任务你完成了吗？卫生宣传做了几次？”
王蒙蒙说道：“我完全按照您的命令执行到位，从始发到现在做了两次卫生宣传。”
刘群说道，那么我再问你，你做了两次卫生宣传，你今天从始发站以来，有没有打扫过卫生？“
王蒙蒙挠了挠头说道：“刘车真对不起，我没有打扫卫生，没有按照作业程序来做，你考核我吧！”
刘群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“我的意思不是指责你没有打扫卫生要考核你，刚才在车库里，你不是说每天的工作很无聊，就是打扫卫生，现在你的宣传工作做到位了，还需要打扫卫生吗？”
“记住事情都是两面性的，那句话‘以勤为主话当先’并不是说专门适用于旅客，同时也作用于我们自己，只要你的话到了，其实工作就好开展了，打扫卫生并不是我们的目的，打扫卫生是因为我们的卫生宣传没有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，现在你宣传到位，旅客自然而然保持环境卫生，你也不用去打扫卫生。”
“还是老壶装新酒，还是那句老话‘换位思考’，如果你是旅客，而列车员频繁的在你脚下扫来扫去，墩来墩去，时不时的拿着笤帚簸箕在你身边晃来晃去，你觉得舒服吗？”
王蒙蒙说道：“噢，也对，其实打扫卫生也是并不让旅客觉得满意。”
“10年前啊，甚至于20年前的旅客可能会觉得你在那满头大汗的扫地墩地对他是一种尊敬，他会觉得你是个好列车员，但是现在的旅客要求的和以前并不一样，所以我们推出的无干扰服务就是这个道理，减少对旅客的打扰，其实就是最好的服务。”
“噢，明白了，刘车。”
“什么事情都怕换位思考，你看看，这些旅客各忙各的，有的在打扑克，有的在靠着座位打盹，还有的在看手机，有的在看书，有的在聊天儿，现在你全面清扫一下地面的话，会不会把全车厢的旅客全部动员起来？看外表虽然是在向旅客提供服务，其实其本质内涵却是打扰了旅客，干扰了旅客正在做的事情。”
“是的刘车，有时候光是想着自己去通过劳动来换取旅客的理解，没想到有时候干扰旅客过多反而招致反感。”
“好了，现在的注意事项主要是提醒那些换了座位的旅客要注意到站下车，并且提醒上车对号入座的旅客，是否有调整座位的意图，如果有帮助旅客进行调整，不能让旅客因为调整座位而起了任何冲突。”
在普速列车上面，硬座车厢每节配备两名列车员，采取换班的工作方式，上班的时间，以本次列车的单程运行时间计算，每次6-8小时不等。
到了换班的时候，刘群照例向刚刚起床，用完乘务餐、准备接班的列车员强调了注意事项，在F站站台上，接班人员列队走到了各自执乘的车厢门口，准备休息的人员和接班人员做了简单交接以后，列队走到餐车进行就餐后去宿营车休息。
刘群对刚刚吃完饭的王蒙蒙说道：“小王占用你一分钟时间，你用我的手机看看新浪微博，上面还有你的照片呢！作为列车长，每天都要关注网络舆情，每天都要查询我们的车次等关键词，就是防止旅客有问题，不向我们提，而是发到网上，如果发现，就要及时回复旅客。”
王蒙蒙接过刘群的手机，看见上面正在显示新浪微博的页面，一名高赞博主发表了一篇短文，并附有三张照片，题目就是“众口难调体感不一，列车人员巧妙解决”，短文的大意就是说刚才的事儿，第一张照片就是王蒙蒙左手提着一个行李箱，右手搀扶着一名白发苍苍的老年人在车厢里行走，图片说明是：列车工作人员正在调整老年旅客到温度较高的车厢。第二张照片，是4名老年人正在兴高采烈打扑克、开怀大笑的样子，图片说明是图为老年旅客坐在温暖如春的车厢内打扑克，第三张是五六名年轻人，各自看书、看笔记本电脑、看手机的照片，图片说明是图为年轻旅客调整到较为凉爽的车厢，安静地阅读。
王蒙蒙很兴奋地对刘群说道：“刘车，这是我女朋友拍的，也是在F站下车的，她陪我一了一个班，下车的时候她还说：列车员同志，你专心致志帮助老年人的样子，真帅！没想到给发到网上去了，回了家让我爸妈也看一看我在列车上工作的样子，让那些有点瞧不起列车员的朋友同学们也看看，我觉得满头大汗帮助人，确实挺帅的，我在学院的时候就经常去当志愿者，帮助福利院的老年人做一些力所能及的事情。”
刘群说道：“是的，随着我国国民素质的不断提升，现在帮助别人是一件很时尚也很帅的事情。”
王蒙蒙兴奋地说道：“帮助人的感觉真的挺不错，刚才那些老年旅客下车时有几个人还要了咱们单位的地址和邮政编码，说是要给咱们写表扬信！”
刘群说道：“这就是年轻人和老年人表示感谢的方式不一样，年轻人马上就可以用微博发表自己的看法，老年人就要回去写信，通过邮局才能邮过来，这就说明我们在服务工作中，也要区别对待老年人和年轻人，他们的的乘车需求是不一样的，老年人需要你帮他供应开水、提行李，而年轻旅客则不需要你帮他提行李，如果你硬要帮，他反而有些反感，他们需要的是你帮助他们提供稳定的电源和WIFI，能够给手机或笔记本电脑充电、上网就已经足够了。”
“是的，刘车，非常正确，如果我要坐车的话，我的行李也不希望别人碰，要能有一个安静的座位，那就别提有多惬意了，拿出kindle(电子书)，坐多久也没事。”
“王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”
第十九章 日有所思所感 南柯一梦两难
“王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”刘群问道。
一说听刘群问道这个问题，王蒙蒙突然变得兴奋起来：“完成了，算上刚才帮助旅客更换车厢、提行李等等，可不止帮助了10个人。”顿了顿，他又说道：“帮助别人的感觉真是不错，原来有句话叫作‘帮助别人就是帮助自己’，通过帮助别人，获得了别人的肯定，我感觉心情好了很多，似乎有了无穷的力量一样。”
“好，我的意思也是这样，你一方面通过完成自己一开始认为无法完成的任务来肯定自己，让自己自信；另一方面，帮助别人后的被肯定感、自己的喜悦感，也是弥足珍贵、历久弥新的。你现在想想，是不是对自己的铁路客运工作有了新的认识？自己的工作也不是那样的简单重复，就是打扫卫生了吧？”
“是的，通过盯这一个班，我感觉工作并不是一开始想象的那样，仅仅是打扫卫生那么简单，列车员就像一个‘多面手’，会的东西越多，越容易干好工作，反之，如果就知道打扫卫生，那就不是一名合格的列车员。”
“看来你有了很多新的想法，你去休息吧，这半趟车，你思考一个问题：你所说的成功是什么？也就是说，想清楚，自己内心深处对成功的定义。明天下公寓，我和你一个房间，好好聊一聊！”
王蒙蒙躺在宿营车的铺位上，脑海里不断浮现着今天的场景，一幕幕，如同过电影一样，他想到了自己的父母，那日渐苍老的两个身影：
从自己呱呱坠地就开始了为自己谋划未来，幼儿园开始，就挑选的是全市最好、最贵的幼儿园，爸妈说：“教育就要从小抓起，幼儿园就应该开始进行素质教育。”为了方便接送自己，爸妈早早地从与幼儿园一墙之隔的小区买了房子，为了每天能早点接到孩子，妈妈每天下午都要请假，第一个站在幼儿园教室门口接自己……
到了上小学的时候，爸爸妈妈又早早地在全市最好的小学附近买了商品房，早早的使自己的名字进入了学区，顺理成章，自己又上了全市最好的小学，上小学的时候，爸爸妈妈都特别积极，成为了家长委员会的委员，爸爸还是家长委员会的主任，学校一有什么事情、干什么活，爸爸妈妈都跑的特别欢实，那还不都是为了自己能够在学校不受委屈，得到老师的看重，在小学二、三年级的时候，爸爸和妈妈就又开始筹划自己的初中在哪里上，因为目前居住的上小学的地方没有特别好的初中，早早的他们又在最好的初中附近购买了房屋，自己没费吹灰之力就上了全市最好的初中……
高中的时候不能按照学区入学了，而是按照考试成绩，自己的考试成绩分数仅仅够上职业高中的分数，但是爸妈还是一如既往的热情，并没有因为自己的学习成绩不好，就让自己去顺其自然地上职业高中，而是费了很大力气，每年几万块让自己上到了全市最好的私立高中……
但是高考的时候，自己仍然名落孙山，这个时候爸妈仍然没有放弃，让自己发挥特长，练了几天跑步，就按照体育特长生上了一个三本学校，这其中下的辛苦也只有爸妈知道了，上了大学，又怕自己适应不了大学生活的吃住，妈妈专门请假到学校附近租了房子，每天给自己端上可口的饭菜，住在四季如春的房间里，古语说的“孟母三迁”，现在发现自己的父母为了自己都不止“三迁”了，但是自己的大学学习成绩并不尽如人意，到了这个时候，爸爸妈妈一如既往地肯定自己、鼓励自己，终于让自己以高出一分的成绩考上了研究生……
回想这一切，王蒙蒙觉得父母对自己付出太多了，一向娇生惯养、没心没肺的他也忍不住潸然泪下。
研究生刚一毕业，参加全国和省内的公务员招考都名落孙山了，而且分数差距还不小……
爸爸妈妈仍然鼓励自己再接再厉，明年继续。而且还给自己提供了铁路系统的招工简章，按照自己的条件，由于专业不对口，就只能来到客运段，并且是以工人的身份参加工作，自己当时非常不甘，但是爸爸妈妈也没有埋怨自己，还是给自己鼓劲打气，告诉自己先在这上着班，最起码比上不足，比下有余，完全可以生活的温饱，说起来也是有正式工作。
爸爸更是劝自己不要放弃自己的梦想，在工作之余还是要好好复习，在条件允许的情况下，每年都要去参加公务员招考，按照爸爸的想法，先有一个稳定工作，再有了经济后盾的情况下，自己在业余时间进行复习，如果考上了公务员，就可以辞去铁路工作。如果没有考上，那么就继续在铁路工作……
自己20多年的人生，爸爸妈妈真的给自己规划得非常好，是非常到位的，就是自己不太争气，也太不成熟，想想刚才在库内的时候，如果不是刘群留住了自己，那么自己就一时冲动回去提交辞职报告，当然自己的爸爸妈妈在伤心之余，一定会继续支持自己，但是自己是不是有点过了？爸爸妈妈对自己是那样的慈祥，对自己的各种要求，不管合理不合理，都是有求必应，百依百顺，而自己又为他们做了什么呢？
想想那次爸妈动员自己参加铁路工作招聘时，那苦苦哀求的样子，王蒙蒙的心如刀绞一般。爸妈真的是世界上最好的爸妈，自己回报了他们什么呢？爸妈希望自己能够工作稳定，平平安安，而自己却一心想着飞黄腾达，轰轰烈烈。
还记得自己在过12岁生日的时候，爸爸给自己的三句祝福：
不求你轰轰烈烈，只愿你平平安安；
不求你建功立业，只愿你健康快乐；
不求你成为人杰，只愿你不负韶华。
这三句话爸爸背的滚瓜烂熟。王蒙蒙在心里说：爸爸妈妈，儿子对不起你们，辜负了你们的期望，我好大喜功，好高骛远，和您们的脚踏实地，凡事提前谋划比起来，差了很远很远，哎，儿子不孝呀！
想着想着王蒙蒙迷迷糊糊地进入了梦乡。
在梦境里：他对刘群一甩胳膊大声喊道：“我不干了！”就跳下了列车，毅然决然地递交了辞职申请，在家疯狂的背诵公务员考试的相关资料，就这样经过了几个月的时间，自己的冲劲闯劲，慢慢地被时间消磨了，逐渐的自己又开始看一些小视频、看电影、电视剧，日子过得越来越颓废，可想而知，参加公务员考试仍旧是差距非常大……王蒙蒙悚然而惊，猛然间睁开了眼睛，才发现是南柯一梦，此时，王蒙蒙的汗水已经打湿了枕巾……
翻来覆去也不知道过了多长时间，王蒙蒙又进入了梦乡，这次在梦中出现的情形和刚才截然相反：
他在铁路客运段积极认真的参加各项工作，工作也受到了各级领导的好评，真正把列车当成了自己展示能力的平台，成了服务明星。同时，他还不断地充电，并没有因为工作忙碌而停止学习，公务员考试的书背的滚瓜烂熟。
就在那一年的前半年通过列车长招聘考试，顺利地成为了一名光荣的列车长，从此帽子上的红色帽箍中多了一道金色的细条，肩章上白色的肩章边儿上多了一道金色的细杠，列车长的“三角牌”（臂章）挂在了自己的左臂，自己英姿飒爽地走在车厢里、站台上……很巧的是，在这一年自己在八月份参加公务员考试的时候，竟然也鬼使神差地通过了，又成为了一名准国家公务员，好事成双的他差点成了范进中举后的状态。
伴随着巨大的喜悦，麻烦也接踵而至：爸爸妈妈是让他继续留在铁路担当列车长工作，而女朋友却非要让自己辞去列车长的工作去作公务员，他苦恼的不知道该如何选择……而就在这时，有人轻轻地推了推他的肩膀：“小王，小王到点了，该起床去盯班了。”
王蒙蒙坐了起来，晃了晃有点发晕的脑袋，脑海中刚才的梦境仍然历历在目，真的是日有所思，夜有所梦，梦的竟然这么真实，好像自己亲身经历过了一样。
在梦里，自己当了列车长？难道说自己的潜意识里面还想过要当列车长？不要瞎想了，根本不可能，这可是以前没有思考过的问题，突然脑海中出现了刘群的样子，嗯，好像也挺帅的嘛。这一身路服，虽然不能像军装那么帅气逼人，但也在帽子和肩章上也是有着军衔一样的等级区别：列车员是光板、列车长是一道杠、车队长是两道杠、段长级是三道杠。
人的思维就是这样，有了想法，而你又去压制的话，就会不由自主地越来越想、影像越来越清晰。自己当上列车长的念头在他的脑海里不时地浮现，不时地想象自己挂上一道杠的路服是多么的酷，在出乘列队时，像军官一样喊队，口号洪亮、令行禁止……
第二十章 以退为进引导 现身说法育人
岁月无痕、日月如梭，奔驰的列车不知疲倦地一站站前行，终有到达下一站的时候，就像人生一样，从一出生，就乘坐火车赶往一个个目的地，看似漫长的旅途，其实如白驹过隙、云卷云舒。不知不觉间半趟车就过去了，到达折返站Q站以后，旅客下完，列车上90%的人的人要到公寓休息，留一名车长两名列车员在车内执行看车作业。
看车作业的主要任务就是要监督保洁人员在车内对卫生以及卧具备品进行一次全面清洁，并由列车长进行逐车验收，打分确认。作业完毕以后，列车首尾部车厢各留一名列车员，列车长在列车中部，所有的车门必须保持锁闭良好，禁止闲杂人员上车，禁止非列车工作人员随车出入库。
刘群带队来到了Q市铁路行车公寓，他们的固定休息处所是在5楼的501到520房间，公寓条件非常好，空调、热水器、两人标间。
王蒙蒙和刘群进入了501房间以后，显得有些手足无措，毕竟刘群是他的上级，年龄又比他大，总是透着一股子威严。
刘群说：“别那么拘束，快，你先去洗漱，洗漱完咱俩好好聊一聊，我可是准备跟你彻夜长谈了哦。”
其实不用刘群说，王蒙蒙也知道刘群肯定会说一番大道理，说铁路的好处，劝自己留在铁路工作，而自己目前正处于两难境地，也不知道该怎样作答。
进入浴室，温热的水滴击打在自己的肌肤上，带走了半趟车的疲惫。王蒙蒙经过了半趟车的工作和思索，他其实也想着暂时留在铁路工作，边工作边复习，其实不用刘群怎么劝，他现在倒也不是那么强烈的非要去辞职了，反而内心深处泛起了一丝想要当上列车长的想法，哦，这样吧，过一会儿刘车长劝自己的时候，自己干脆就坡下驴，就说听从了刘车长的劝导，我留在单位好好工作，暂时不想辞职的事情了。
两个人洗漱完毕坐在了面对面的沙发上，刘群不紧不慢的打开了手提箱，从里面掏出来一对圆形钢管扭成的架子，在王蒙蒙诧异的眼神中，刘群把这对架子一手一个放在了地上，扶下身子，在地上做起了俯卧撑。
他做的俯卧撑非常标准，身体基本成一条直线，只是两臂进行屈伸，做到了50个的时候，刘群站了起来，面不改色心不跳。刘群说道：“现在习惯了，经常做做运动，现在不是有句话说的很流行嘛，要么去运动，要么去读书，灵魂和肉体总有一个要在路上。”
王蒙蒙赶忙说：“刘车，您还是挺时尚呀！”
刘群说道：“小王，不瞒你说，其实哥也是有理想有抱负的。这半趟车以来，我一直在思考一个问题，我感觉我真的是做错了，不应该执意的挽留你，体制内的生活确实很稳定，也不愁温饱，但是却让人的天赋发挥不是那么彻底。举个例子来说吧，就好比动物园里的狮子一样，常年不去磨练，没有饥饿和死亡的威胁，便发挥不出来最大的战斗力。相反，在森林里自食其力的狮子，必须要发挥出100%的战斗力，才能确保每一次捕猎成功，否则很有可能就会阴沟里翻船，被一只野牛顶死。噢，稍等一下，两分钟内我就要做下一组。”刘群又伏在地下做起了俯卧撑。
王蒙蒙感到刘群说的话和自己想象的完全不一样，来了个180度的大转弯，这刘车长完全不按套路出牌，看着在地上一起一伏的刘群，王蒙蒙感到脑子里面一片空白，都不知道该如何作答。
又是50个俯卧撑，刘群站起来活动了活动胳膊，继续说道：“当年我就是和你有一样的想法，但是也是因为父母的原因来到了铁路工作，当年我以一分之差和法律职业资格考试失之交臂，当时我一开始的想法也和你一样，要在家好好复习一年，然后争取通过考取资格证，这样就可以有一个更高一些的平台，比如说检法两院、公证员、律师职业就都可以从事了。”
“但是当时父母一再坚持要我回到铁路工作，工作稳定之余再想办法复习，噢，等一下我再做一组。”刘群又趴在那一起一伏。
站起来之后，刘群接着说道：“所以说你在出库以前那个想法我认为非常正确，你完全可以辞去工作，专心致志的去参加考试，破釜沉舟，背水一战！”
王蒙蒙的脑子里还是有些乱，不知道该怎样接话，吱唔了两声：“噢，那是。”
刘群又趴在那里做了50个俯卧撑。看着有些不知所措的王蒙蒙，刘群边做俯卧撑，嘴角边露出了一丝微笑。经过多年的旅客列车与旅客的唇枪舌战，思想斗争，刘群练就了一套过硬的心理观察方法，通过半趟车的观察，他发现王蒙蒙基本已经打消了要去辞职的念头，而且对铁路客运工作有了新的认识，而且获得了成就感。
但是心理学有一个说服方法叫作“以退为进”：当你和别人站在对立面的时候，别人其实明明知道你肯定要从反方面来千方百计说服他，让他按照你的意思来。但是如果你能够出其不意，语出惊人，完全不按照对方的想法来，这样就可以使对方提前准备好的一套说辞顿时失去用武之地，手足无措之下，对方就会在心理上觉得很无助，被打个措手不及，根本没有任何反抗的想法。
接下来就像被牵住了鼻子的老牛，只能随波逐流，按你的想法来行事了。
第5组俯卧撑完毕以后，刘群对基本没有说话的王蒙蒙说道：“我就是这个想法，我非常支持你，这样吧，你现在就写辞职申请，我也可以指点指点你，今天看到你的冲劲，就像看见当年的我一样，当年的我没有走出去，现在的你一定要走出去，我绝对不能拦着，耽误了你的前程，那可是罪过太大了。”
“噢，对了，还有一句话我想和你说，从现在就可以看到退休以后的生活，我觉得这不是对于咱们这些上班族单独适用的，而是适用于所有人，包括你所说的成功人物，他们其实也可以看到自己的未来，都是一样的，退休以后都是锻炼身体，遛公园，不管你有多少钱、多高职位，还不都只是睡一张三尺床，吃一日三餐？这一点我不赞同你说的只有我们才可以看到退休以后的生活。”
“有个小故事，不知你听过没有，我简单说一下，一个迟暮之年的富翁，在冬日的暖阳中，到海边晒太阳。他看到一个渔夫已经早他一步躺在那里晒太阳了，就问道：‘你为什么不打鱼呢？’‘打渔干什么？’渔夫反问。‘挣钱买大渔船啊。’渔夫继续反问：‘买大渔船干什么？’‘打很多的鱼就会成为富翁了，成了富翁就不用打渔了，可以幸福地晒太阳。’渔夫说道：‘我不正在晒太阳吗？你说的我都有想过，只不过我现在已经生活挺好的啊，我现在天天都能赚到钱，也天天都能享受阳光沙滩海风，这是我的生活，而享受沙滩阳光海风对你来说却只是度假。如果按着你说的那样，我不一定会快乐，你快乐吗？富翁哑然。我个人认为，这个故事说明，只要你心中有幸福就会幸福，别人眼中的幸福不一定适合自己！”
刘群讲了一个故事，继续说：“其实你说的也很对，现在的我基本上就可以看到我退休以后的样子，但是我还没有向生活认输，还在坚持着锻炼身体和阅读法律书籍。”
看着王蒙蒙似乎想要说话的样子，刘群说：“哦，稍等一下，我再来做一组。”
心理学上也讲究一个思维和语言节奏，王蒙蒙说话的节奏现在完全被刘群所控制，刘群把自己的话说完，没等到王蒙蒙张嘴就开始做俯卧撑，王蒙蒙的思维和语言节奏完全被打乱了。
做完第6组俯卧撑，刘群又从包里拿出了一本《法律职业资格证书辅导用书》，这本书和《读者》的大小一样，但是有五六本《读者》那么厚，好，你看看我的书，我现在是一边工作，一边学法律，一边锻炼身体。
“刘车，你真太牛了，你就是我的偶像，你说要是我辞职的话......”
王蒙蒙刚说了一半，刘群就又趴在地下做起了50个一组的俯卧撑，蒙蒙只能翻开了刘群的法律书随意浏览。
只见这一本书，从目录开始到结尾，密密麻麻的做了很多笔记和心得，王蒙蒙翻到了刑法这一篇，看到了死缓这一条时，只见旁边用碳素笔写着：死缓是死刑的一种，但是死缓就意味着两年以后不再执行死刑，除非出现法律规定的情形。
刘群站起来，话风一转，又对王蒙蒙说：“其实我现在觉得我的日子也非常充实，在单位努力工作，学习和运用各种规章制度，为旅客提供优质服务，在生活中学习法律知识，法律知识完全可以用于我们的客运工作，比如，在对旅客做一些解释的时候，运用一些法言法语，让旅客感到意外的同时，也增加了我们话语的说服力，也可以说学习法律就是在促进我们的工作。”
没等王蒙蒙说话，刘群就又去做俯卧撑了，刘群这是给王蒙蒙思考的空间，不让他轻易的说出一些无法挽回的话语。
一直到第10组俯卧撑结束，大约过去了20分钟的时间，王蒙蒙从懵懂状态恢复了一丝清明，他问刘群：“刘车那您当年来铁路之前考虑好了吗？”
“我考虑好了，当时父母一再要求，我也深思熟虑了，当时我的想法就是铁路系统是一个庞大的国有企业，在这个团体当中，如果你是块金子，总是要闪光的，如果我能够考取法律职业资格证，当时铁路检察院、法院还没有归地方，还是铁路系统内部的，就可以去应聘。退一步讲，如果我边工作边考取了法律职业资格证，那么如果在单位毫无建树的话，我可以也可以选择辞职以后去担当社会律师。”
顿了顿，他又说道：“但前提条件是我需要几年才可以通过国家法律职业资格考试？如果是3年，如果是10年呢？对于一个只有电大文凭的我，没有学过法律，仅凭自学，可能时间会久一点。如果10年我没有收入，我完全不敢想象怎样过，我是一个男人，男人是有责任的，不能做一名啃老族，虽然我们的理由都冠冕堂皇，金光闪闪，但是现实摆在面前，如果我们身无分文，饭都吃不饱，其他的事情都是奢望，都是在望梅止渴，所以我选择了进入铁路工作。对了，在出库前，我说了一句话，就是‘自己选择的路，跪着也要走完’，我需要收入，需要一个稳定的工作来成家，娶妻生子，当时我的想法就是这样的，非常实用又简单。”
第二十一章 客运博大精深 实非简单重复
王蒙蒙听了刘群的一席肺腑之言，低下头沉思了片刻，抬起头来说道：“刘车，我也想像您一样，其实您在库里的时候说我，我就明白了您的良苦用心，您是过来人，说的每一句话都是为我着想，用军人的‘服从命令为天职、宁死不做逃兵’原则来激励我，后来又给我下达命令，让我从中感受到了铁路客运工作的成就感，帮助别人的喜悦感。”
“其实我感觉这半趟车，我的所思、所想、所作比前一个多月都要多，不瞒你说，昨天我做了两个梦：一个梦是辞职以后，一事无成，从此颓废下去，真正成了您口中说的‘啃老族’；还有一个梦是和您走过的道路基本一样，在列车上好好工作，同时业余时间学习公务员考试的知识，后来竟然在同一年，既考上了车长，又考上了公务员，刘车，您说我是不是很幼稚，还相信梦里的事？”
“也不能说你幼稚，中国自古以来就很注重梦的解析，光我知道这方面的书籍就有好几本，哲学上有句话叫做‘存在的就是合理的’，既然这些书能够存在，证明梦的解析也有一定的道理。”
“以我个人的理解，我觉得这主要是人的潜意识在支配梦境，让我大胆地推测一下，你心里面想的，和在车库里、始发时的想法，有了一定的分歧，不再是那么坚定地要去辞职，有了立足本职的想法？”
“是的，刘车，我也觉得客运工作并不是我想象的那么简单，就是打扫卫生这么低档。”
“事实上，打扫卫生现在已经成了我们客运工作的‘副业’，将来有机会你去跑跑动车，动车组的列车员不用打扫卫生，只需要提供优质服务，打扫卫生由专门的保洁员来负责。还有是给你一个忠告：到了一个工作单位，不管是周围的老师傅也好，新同事也罢，别人说的话只能作为你的参考，不能从根本上决定你的主观意识。这样吧，我再给你讲一个小故事，这是前两天我从儿子的画报上看到的。”
“这个故事大致的意思就是说：一匹小马来到了一条河边，想要过河，但是他不知河水的深浅，便向别人请教，他先问了一下树上的松鼠，松鼠对他说，千万不要下河，河水很深，前两天我有一个朋友被冲走了。他听了很害怕，又问在旁边啃草的黄牛，黄牛对他说：哇，不深、不深，水才到膝盖那么深。两个人给出了两个完全相反的答案，最终小马试探着过河，河水既不像小松鼠说的那么深，也不像黄牛说的那么浅，而是刚刚没过了他的肚皮。这个故事告诉我们，别人说的话只能作为参考，要想得到真知灼见，必须自己去亲身体验。”
“还有，我们身边的一些同事干客运工作时间长了便没有了新意，对旅客服务和确保安全方面的工作，敷衍了事，每天牢骚满腹，好像别人都欠他的，自己贬低自己，给自己起的外号是高级扫马路的，对于这种说法，你千万不要去听！”
“刘车，您提醒的对，我就是听了太多这种负面说法。而没有去仔细甄别就偏听偏信了，以致于产生了悲观情绪。”
“下面，我给你大概讲一下，列车员的重要工作，我也是干了好多年列车员才考上的列车长，对列车员的工作，我一直以一个学习的态度，但我从来没有觉得自己是打扫卫生的，我一直觉得自己的工作和旅客的生命安全、心情好坏息息相关，我的一举一动就决定着旅客是否能安全到达目的地，是否能高高兴兴地到达目的地？你看列车员的职责有多重要？”
王蒙蒙挠了挠头，对刘群说道：“刘车，那么请您给我介绍一下列车员工作的重点好吗?”
“好的，我捡重点的说，想到哪说到哪，你们在参加入段培训的一个月时间里面，应该学到了不少知识，我现在再给你补强补强，你也回忆回忆，对照对照。”
“首先是出乘作业，对于列车长等重点岗位，我们要提前20分钟提前出乘，普通列车员来说提前10分钟到达出乘学习室，我们要经过派班的影像录入、酒精测试、乘务饭测评、重点传达、业务抽问、回到了学习室，还要看PPT教学片儿，列车长还要进行传达和业务培训，现在你告告我，咱们所有的这些程序里面有和打扫卫生相关的内容吗？如果客运段只是用咱们来打扫卫生的话，需要这样精心的对我们进行培养培训吗？”
王蒙蒙抽了抽鼻子，没有说话。
“其次是我们登上列车以后，每名列车员要对自己车厢所负责的部位进行设备检查，比如消防锤是否在位？消防破拆钩是否定位放置？灭火器两具干粉两具水雾是否作用良好？铅封是否有效？保质期还剩多久？最关键的还要进行车门检查，4个车门全部要进行打开关闭试验，如有问题要迅速通知检车人员维修维护。”
“当然了，在列车出库以前，列车员要对本车厢内保洁，已经作业完毕的卫生，进行简单的复整和弥补。”
“列车在出库以后，站台守口作业，这是向旅客展示形象的大好机会，要给旅客留下良好的第一印象，这要做好车门口三句话宣传，要确保警示带和车门口的踏板作用良好，核对旅客车票，防止旅客发生坐错车也就是误乘，对重点旅客要做好登记和扶老携幼工作。”
王蒙蒙若有所思地点了点头。
“列车开车以后，列车员要使用视频检查仪对车门检查情况进行摄录，现在又增加了，使用对讲机‘报关车门’也就是报告车门状态是否良好，4门检查了望，防止安全隐患问题的发生。”
“列车出站以后进入车内，向旅客做好安全和卫生宣传，检查旅客携带品是否存在易燃易爆等危险物品，然后向每名旅客做好去向登记，核对旅客车票和到站，并对重点旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。车内服务的时候尤为重要，对旅客安全宣传也是分门别类，比如对带小孩的乘客就要告知，小孩儿要靠你就坐，不要自己去取送开水等。对老幼病残孕这5类重点旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前组织乘降，必要时协助这些重点旅客取放行李。还有是对带小孩的乘客一方面做好重点照顾，还要基本确定这名小孩儿身高是否达到了应该购票或者是持儿童票而达到了购全票的身高。怎么确定呢？你要把每一名儿童都要领到车门口的划线处确定，旅客肯定会不满意，你就要利用一切可以利用的条件，比如说旅客上车时大致比较，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比较来基本确定是否超出了购票高度，这都需要长时间的练习才能做到，下一步，如果超出了购票高度，就需要你来说服旅客，让旅客为孩子购票的同时也不感到反感，这也是一门艺术。”
“这个我在其他班组实习时，碰到过一次，那个带小孩的家长就以孩子睡觉为由，死活不让过车门口量身高，后来好说歹说，去量了，身高不够，让这个家长好一顿数落。当时要是有您这两个方法就好了。”
“车厢内行李架调整也是有很多讲究的，最关键的一点是要防止行李架物品掉下砸伤旅客，这就要求列车员对旅客的行李做合理的调整，摆放作到：大不压小重不压轻，尖角铁器，圆筒等放在坐席下。在每站开车后到站前，都要向旅客做好行李架物品摆放的安全宣传，因为这两个关键时期旅客取放行李较为频繁，容易发生放不稳而掉下的问题。”
“在列车长查验车票时，本车厢列车员要协助进行，提前对列车厕所，做好锁闭并告知旅客查验完车票以后再行使用厕所，这里需要说服需要使用厕所的旅客稍微等待一下，等待打过查验标记以后再进行使用。”
“按照现在客运段的规定，如果你所在的车厢发生了旅客疾病和突发伤害等问题时，你就是‘三人应急小组’中的其中一员，三人应急小组由列车长、列车值班员和本车厢列车员组成，你的分工也非常明确，协助列车长，做好旅客疏散和旅客寻医找药，取送行李、调查取证等各项工作。
“列车到站以后，提前组织旅客乘降，组织旅客先下后上，注意脚下，还是要做好安全宣传，讲好车门口三句话。”
“列车到达终到站以后，列车员检查车内情况，如发现旅客遗失品，要迅速汇报列车长及时下交车站寻找失主。”
“列车员的看车作业，要确保看车时没有闲杂人员上车，车内安全无火灾隐患。”
“走一趟车，列车员要参加三个会：出乘会、返乘会和退乘会。”
“现在说的这些都是作为一名普通列车员需要做的重点工作，如果你担当了列车值班员，行李员等重点岗位做的工作要比这些多上许多。”
“说了这么多重点工作，最后说一下你口中的‘打扫卫生’，上半趟车你也发现了，随着我国国民素质的不断提升，只要你做好卫生宣传，让各位旅客明白垃圾桶的所处位置，以及车内卫生环境的重要性，你基本不用大面积的清扫卫生，最多有个别旅客身边需要你局部清扫。还是那句话，‘无干扰服务’现在得到了绝大多数旅客的认可。始发作业时，你一上车，保洁人员已经把卫生彻底搞完一遍；终到作业后，保洁人员又来接车，彻底清理车内卫生，所以目前来看你所说的列车员就是打扫卫生这个点一定是听一些老师傅说的，因为原来没有保洁人员，列车在始发时、终到后由列车员自己搞卫生，前些年旅客乘坐火车时，乱扔垃圾的现象较为突出，经常需要全面清扫车厢，这都是老黄历了，在目前阶段和今后的发展趋势来看，卫生清扫工作虽然还是很重要，但是和列车员之间的联系越来越小。”
王蒙蒙听刘群说了这么多，一时有些消化不了的感觉，：“刘车您说的对，但就是有点信息量过于大了，我一时半会儿还不能完全接纳。”
“好吧，你慢慢理解工作，总之一句话，在我从事列车员到现在从事列车长的岗位，我从来没有把列车员当成是一个‘打扫卫生’的人，在我眼里列车员首先应该是确保旅客绝对安全的‘安全员’，其次，列车员是向旅客提供优质服务的‘多面手’，比如对儿童旅客，你就应该会一些小把戏、小魔术或者转魔方等等，站儿童旅客高兴的同时，让其家长各周围旅客也感到了你的优质服务和高素质。新时代的列车员必须都是多才多艺，比如对困难重点旅客，你就应该是一名‘大力士’，该背的时候背，该抱的时候抱，旅客的行李再重你也应该能拿得动；再比如遇到生病旅客，你就应该是一名‘急救员’，简单的心肺复苏，人工呼吸必须能拿得下来；再比如车厢内突发火情，那你就应该是一名‘消防员’，迅速扑灭初期火灾；再比如，车内两名旅客发生冲突，那么你就应该是一名‘调解员’，想方设法让两名旅客都得到尊重，互相谅解；再比如，对逃票旅客和一些小商小贩、被传销组织控制的旅客，你就应该是火眼金睛，及时发现，及时制止，及时报告车长和乘警；还有是到了春暑运，列车严重超员的时候，你还得会武林绝学‘缩骨术’，旅客挤得满满当当，水泄不通，但是你必须能够在车内来回巡视，见缝插针。”
“你看我说了这么多，你现在觉得列车员还是一名卫生清理员吗？”
“听你这么一说，列车员的工作真的很重要，很高尚呀！”
第二十二章 职业当作事业 本职当作天职
“刘车，经过您这么一开导，我的思维完全转变了，我感觉列车员的工作是非常重要的，一开始我误会了，把打扫卫生当成了列车员的全部工作，其实根本不是那么回事。”
“你明白就好，我倒不是吃不着葡萄说葡萄酸，在我个人认为，客运段列车的工作是铁路部门中最好的工作。
首先，列车工作人员可以走南闯北，一个月走过的地方，比别人一年都多，如果是一名旅游爱好者来客运段工作，那可真是如鱼得水了。
其次，你知道的，当过兵的人和‘军迷’都有制服情节，在客运段虽然我们的制服不如军装那么帅气，但毕竟我们的大檐帽、肩章、领花、臂章一应俱全，并且有着完整的衔级制度，其实这一点也是我非常看重的，穿上制服的感觉真的太爽了，不瞒你说，我现在上下班的路上永远都是穿着铁路制服，我感觉穿上铁路制服的非常体面，现在好多生意都不好做，其他的好多单位也不景气，但咱们铁路却迎来了高铁的大发展，我一直以自己是一名铁路客运人而感到骄傲和自豪！
第三点，列车员出身的人都有一个时常会高速运转的大脑和巧舌如簧的嘴皮子，即便你刚来的时候，思维缓慢，嘴皮子跟不上，但是经过两、三个月最多半年时间，旅客们的不断问询，工作质疑等等一系列狂轰滥炸，你自然会练就‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’的本领，‘铜头’就是说你经常会硬着头皮面对旅客的责难，刁难开展列车服务工作；铁嘴就是说你的嘴皮子必须能跟得上旅客，旅客有前言、你得有后语，旅客说上句、你能对得来下句；‘蛤蟆肚’就是肚量必须非常大，每天接触的旅客，成百上千，各种各样的人都有，其中不乏素质偏低、斤斤计较的旅客，你如果和旅客去锱铢必争，啊，就是累死你也不够用，只能以一句‘难得糊涂’来告诫自己，迎接新的旅客，到达新的车站才是上上策。
你试想一下，你要练成‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’，在你的日常生活中是不是会游刃有余，轻松的不得了？
第四点，列车员的工作看似由列车长统一管理，其实在日常工作中往往都是各自为战，将在外君命有所不受，除了完成规定动作以外，其他的时间你想要创新服务方式，想要为旅客提供个性化服务，都可以进行，我个人认为工作环境比较宽松。
第五点，亲戚朋友们见面聚会的时候可以吹牛，就是说我去过多少个城市，见过多少个国家的人。再者说了，上了火车，我好歹也算一个厢长，管一车厢的人，硬座车厢118人，卧铺车厢66人都归我管，不管你在单位是局长、处长、科长，来了我的车厢里面都是我的一名旅客！”
王蒙蒙有些忍俊不住，悄声说道：“这也行？”
“当然可以，旅客上车以后就要听从你的引导，接受你的服务，比如说我给你举个例子，有的人在单位是局长科长，上了车必须乖乖听你的话，你信不信？”
王蒙蒙迟疑了一下，说道：“这个，我看未必吧？”
刘群说道：“你引导他下车的时候，这位旅客这边儿请，请来这边儿下车。难道他会不听你的话，非要从车窗跳下去？”
“我去，这也算听我的话？”
“那是当然，作为一名列车工作人员必须要有阿Q精神和自我解压能力。”
“刘车，听您声说了这么多，我也明白您的好意，其实我以前真不知道，铁路列车工作人员有这么多的职能、责任，还有您所说的这么多的优点。”
“小王，我还想给你讲个故事，这个故事我觉得你应该听过，工地上有三个建筑工人，他们在共同砌一堵墙。这时，有个孩子从旁经过，好奇地问他们：‘你们在干什么呀？’第一个建筑工人头也没抬，没好气地说：‘你连这个也不知道呀？我们在砌墙!’第二个建筑工人抬起头来告诉孩子：‘我们在盖一间房子。’第三个建筑工人一边干活一边唱歌，脸上的笑容像是一朵花，他热情地对孩子说：‘我们在盖一间非常漂亮的房子，不久的将来，这里将变成一个美丽的花园。人们会在这里幸福地生活。说不定你的爸爸妈妈也会带着你住进来呢!’10年以后，第一个人仍是一名只会砌墙的建筑工人，第二个人成了这支建筑队的队长，第三个人是大型建筑公司的总经理。”
王蒙蒙说道：“这个故事我也听过，但是我感觉和我们现在的话题关系不大吧？”
“有关系，人的心态决定人的成就高低，同样是一件工作，就拿你所说的打扫卫生来说吧，第一种列车员就觉得是低三下四、丢人败兴；第二种列车员就会觉得，是因为乱扔垃圾的旅客素质较低，所以才导致了我来清扫卫生，我心理上占据优势，当然态度可能不会太好；最优秀的列车员是把清扫卫生当做了一项事业来干，认真地研究、琢磨怎样就能提供无干扰服务，怎样就能让旅客不再随地乱扔垃圾，从而形成一个研究课题，有这种心态，而高高兴兴的去完成工作，和旅客交流、攀谈，真正的把列车员的职业当成伟大的铁路事业来干，把列车员的本职当成伟大的‘人民铁路为人民’的天职去呵护，那么你在工作中就会无往而不利，心情愉悦地完成工作任务。”
王蒙蒙若有所思地说：“这这一点我也有体会，在学校里的时候，有的老师就是每一天稀里糊涂混日子，讲课的时候照本宣科，一看就是来混工资的，唉，上他的课的学生寥寥无几，即便有也是一边玩手机一边听课；而有的老师讲课非常有激情，把自己的感情、理解充分的融入到了课堂当中，比如说我记忆犹新的就是在上初中时的一名数学老师，他徒手可以在黑板上画出圆形、三角形，就像拿尺子和圆规比的一样，这样的老师才能让人信服，老师的心理状态和精神外在表现也让人感到了阳光，我们都发自肺腑的敬佩尊敬这些老师。”
“小王，你这个例子举的举得好，你试想一下，如果你是一名旅客，一名列车员满脸阳光地在为自己服务，即便是那些本身素质偏低，乱扔垃圾的旅客，你在阳光地替他清扫过三次以上的时候，他也会觉得比较内疚，也许就会扪心自问：为什么列车员老是来我这里清扫？别的旅客那里就不用去清扫呢？是不是我的行为存在问题？如果反之，如果每次列车员都是不耐烦地绷着脸、皱着眉头去清扫，这名本身就素质较低的旅客会觉得：唉，你不就是个打扫卫生的吗？牛什么呀，我要是不往地下扔垃圾，你是不是就该下岗了？以至于造成恶性循环，导致这名旅客变本加厉，本来不往地下扔的东西，也全部扔到了地下。”
“刘车，您说的真在理儿，我感觉您在工作中就是把职业当成了事业来干，全身心的投入在里面，您看您在值乘过程中，基本全程都带着白手套，查验车票和巡视车厢的时候，用戴着白手套的手引导、指引旅客显得非常干净利落，就像交警在指挥交通一样！”
“小王，今天咱俩聊的比较投机，我也趁机倾诉一下，其实我一开始也很不理解。因为职业就是职业，就是养家糊口的一份工作，事业就是你特别喜欢、向往的，但是往往又达不到那个高度的个人理想。但是有一次，我们客运段领导在讲话时提出了这个提法，我就在思考如果你真正把职业当作事业来干，那么你就会全身心的投入进去，想方设法的干好这份职业，然而这样一来，你就把职业的定义拔高了许多，心态就会影响你对工作的认知和你在工作中的表现，不是有一句话叫做‘心态决定命运’吗？这样一来，你的好心态带动了你的好好工作，就会得到领导同事们的认可，如果你一直坚持下去的话，从列车员到列车长到车队长前途一定是一片光明的，不是就干成了事业？
‘把本职当天职’也是一样，你能够把本职工作拔高到那个层次，把每次向旅客提供服务都当成是崇高的伟大铁路事业来做，你的内心决定了你的外在行为，这样一来旅客会充分感受到你的服务激情和热情，就像你刚才举的例子，富有激情的老师讲课，底下学生特别多，而且都在全神贯注，进入了老师的思维意境中。”
“是的，刘车，通过您这样一解释，我感觉我也可以理解这两句话了。”
“再有一点也是非常重要的，不要太在意别人的看法，既然我们决定了要去这样做，在我们内心深处就会形成一个崇尚职业，尊重本职的良好思想定位，不必去管其他同事和旅客们怎样去看待你、怎样去议论你，你只要坚守着心中的这份思想定位，一路前行，必会到达成功的彼岸，中国有句古话，不是说‘走自己的路，让别人无路可走吧’！”
“刘车，你最后这句古话好像不太对吧？”
“哦，哈哈是的，走自己的路，让别人说去吧！证明你认真听我说话了。其实在工作中树立一种干职业就是干事业，干工作是给自己干的想法非常重要，只要心态正确，那么干工作即便身体再苦再累，自己的内心是充实而愉悦的。”
王蒙蒙用崇拜的眼光看着刘群，说道：“刘车，您对心理学的研究真的是很透彻。”
刘群谦虚地回答道：“不敢不敢，我这也是在干中学、学中干，知识完全是来自于工作和生活中，不过我比较爱钻研，工作中遇到问题就会从规章和书籍中寻找答案。”
“我看您现在已经做到了，把职业当成事业，把本职当成天职！”
“其实，现在我也不敢说，我真正做到了，但是我一直在向这个方向努力，我感觉把职业当事业还有很大的差距，人都是有惰性的，这里，还有一句话：叫做‘取法乎上，得其中也，取法乎中，得其下也，取法乎下，啥也得不到也’，目标一定要定得高远，这样我们即便有惰性、阻碍，也能达到一个较高的高度，如果我们一开始就满足于为了工作而工作，那么我们的目标定位太低，加上主观惰性和客观阻碍，基本上连日常工作都会做不好。”
“刘车，真的是听君一席话胜读十年书，我现在感觉自己就像一个大彻大悟的教徒一样，基本明了了工作和生活的关系，也对自己的成功有了一个粗浅的定位。现在我向您表个决心，我哪儿也不去了，用好工作的时间，真正把职业当成事业来干，我看看能够在我身上发生什么样的奇迹？能够达到什么样的高度？”
“好好好，但是你也不要放弃学习，做人留一线，凡事不要那么绝对，这世界上没有绝对的好，也没有绝对的坏，一分为二地看待问题，会让我们对工作生活都有较为客观、清晰的认识！”
刘群接着说道：“这样吧，你先把硬席车厢列车员的各项工作全部拿下，把硬席列车员的事业干到最好，如果有机会的话，我调整你到卧铺车厢，你再把卧铺车厢列车员的职业干成事业，接下来再把软卧车厢列车员的事业干到顶峰，最后你把列车值班员的本职当成天职来作，两年的时间，你就能把列车上所有的工种，全部做成自己的事业，如果天时、地利允许的情况下，很有可能你就会和我一样，来到列车长的岗位上，我们一起把列车长的职业当成事业来做，把本职当成天职来呵护了。”
“谢谢刘车，我一定努力！”
第二十三章 短途乘车投机 超前预想应对
旅客列车的票证查验分为进站查验、列车车门、列车途中、到站出站时四个环节，重点核对本人本次车票，对车票记载信息与有效证件信息和乘车者本人不一致的，或乘车日期、车次不符的拒绝其进站、乘车，或按无票处理。其中列车运行途中规定，列车每运行400公里查验一次，运行单程不足400公里的至少查验一次，具有特殊情况，查票次数、区段由列车长决定。
随着国民素质的不断提高，以及车站方面在进出站查处力度的不断增大、车站站区的封堵，列车运行途中查票发现无票旅客的机率大大降低，但有光就有暗，并不代表着没有逃票的人。
K18次列车运行途中，F站到G站之间运行25分钟，30公里，运行的时间是每日18:00~18:25，票价每人7.5元，这个区间极大的方便了F站往返于G站之间上下班的旅客，每日乘坐K18次列车的旅客约为200人左右，这些旅客大多是常年乘坐火车，个别旅客逐渐发现车站对他们这些持短途车票的旅客不是那么看重，出站时，有时候晃一晃车票，有时候甚至连晃车票都不必就可以出站，甚至网络上竟然有教旅客如何进行逃票的伎俩，有些是无稽之谈，但真有一些门门道道和逃票的技巧，利用运行时间短的特性，个别旅客便生出了不买票的念头，他们或蜂拥着上车、或自称上车补票混上列车，没等列车员找到他们，就到站了。
针对这一情况，刘群所在的班组制定了针对性的措施，快到F站时，硬座车厢全部双岗作业，两名列车值班员携带两部票机在7号车厢门口等待，到达F站时，硬座车厢全部双人守口作业，快速核验票证人，对当时拿不出票证的旅客全部引导到7号车厢，由列车值班员和列车长逐人核对，对不符的人员快速进行补票。
人上一百、形形色色。时间长了就有逃票旅客都混成了熟面孔，尤其是一些心里面有着小九九、打着小算盘的旅客，变着花样和列车员套近乎，称兄道弟，想着列车运行时间短，稍微一磨蹭就到站了。其中有三名中年男性旅客，也不知是工作原因还是很巧，也是每4天坐一次K18次列车，每次都能对上刘群这个班组，刚开始的时候并没有出现什么异常，可能坐车的时间长了，他们觉得列车和车站查堵车票有漏洞，有机可乘，也很可能是他们并不是很在乎这几块钱，他们是觉得逃票是一种荣耀，甚至可能有一种另类的快感。
三个人为了逃票也是分工明确，花样百出：一名旅客假装车票丢失，在随身携带的行李和衣服口袋内到处翻找，在寻找了10多分钟没找到的情况下，无奈的摊了摊手耸了耸肩，说道，可能是在车站查完车票就给丢失了，但车票我们绝对是买了的。列车值班员和副车长章岚要求他们补办车票时，另一名旅客则大声质问列车员：“你们有什么权利查验我的身份证？这是侵犯人权，你们知道不知道，身份证是可以随便可以查验的吗？要查验也可以，叫乘警过来查验，只有警察可以查验老百姓的身份证，你们知道不知道，不懂法的人，你们怎样能做好自己的工作，侵犯旅客的人身权益......”还有一名旅客则拿着手机进行拍摄，还在威胁:“看看你们的服务态度啊，不提供服务，就是让我们买票，你们的服务态度不好，我要让你们的服务态度上网。让全国人民都看一看，中国铁路就是这个样子，一心为钱？”
第一次的时候，这三人的伎俩竟然得逞，最主要的原因就是列车运行时间，列车工作人员没有反应过来就已经到站了，连客运记录也没有来得及编制，当时盯班的是章岚副车长，当然副车长只能匆匆地与站方口头办理的交接，告知站方此三人是无票旅客，请站方进行查补车票。
章岚随即向刘群反映了这个情况，并提供了这三个人的外貌特征，并让刘群看了当时视频记录仪拍摄下的场景，刘群看到了，只是微微一笑，心中已经有了算计。刘群告诉章岚：“近期我们重新明确一下换班时间，在F站的区间由我来盯班，我来重点盯控一下7号车厢旅客补票情况。”
这一天，刘群和乘警老张站在7号车厢门口，远远看到，上次那三个人出现了，因为拿不出车票，从5号车厢门口上车时被拒，列车员很客气地请他们到7号车厢上车，并在对讲机里向刘群进行了汇报。
刘群远距离观察这三个人，三个人走路都是摇摇晃晃，摇头晃脑，大摇大摆，有两个人空手，一个人随身携带的一个黑色的旅行包，三个人的胳膊都要快横着甩开了，周围要是没有一米宽的地方，他们根本走不了路，晃着膀子，迈着外八字的步伐，看样子就快横着走了。刘群看着他们的样子，不由自主“噗”的一声笑了，和乘警老张相视一笑。因为刘群分明看见了三个色厉内荏、外强中干的绣花枕头，好比是三只即将横着走的大螃蟹，还是那种膘肥体胖、脑满肠肥，即将要被绑上草绳放上笼屉的那种。
估计像他们这种体质去献血站献血都没人要，百分之百的血脂超标。大马路上经常能碰见这种人，他们要表现出来的，是自己没人敢惹，我是黑社会。不是有那么一句话吗？叫做胳膊上有纹身的都怕热，到了大冬天都是外面套个羽绒服，里面直接就是短袖加羽绒背心，走到哪儿恨不得都要把纹身露出来，开车的时候都要把有纹身的胳膊放在车外，也算是一种异类的品牌效应吧。潜台词就是我很厉害、不要惹我、绕着我走、我是黑社会、惹了我杀你全家。其实明眼人一眼就能看出来，像这种咋咋呼呼、恨不得全天下的人都知道，他很牛叉的人根本就是百无一用。全国到处都在打黑除恶，真正的黑恶势力都已经销声匿迹，坐牢的坐牢、跑路的跑路，是龙你得给我盘着，是虎你很给我卧着。
反而是这种上不得台面的下三滥人物沉渣泛起，冒充黑社会。刘群心想：其实这种人的危害也挺大，真正的人民群众看到这种人，一般都会退避三舍，也会误认为我们党和国家打黑除恶工作开展的并不彻底，给我们党和国家抹了黑，但是你要把他们当成黑恶势力真正去查一下的话，会发现这种人他们并没有犯过罪违过法，就是外貌、行为上故意表现地像个坏人，他们不以此为耻，反而以此为荣，标榜自己是无人敢惹的黑社会。刘群心里突然冒出一个古怪的念头：国家能不能够对这种行为也进行整治一下，对那种专门横着走路，带着大金链子、剃着光头、身体外露部位专门露出纹身的、但又没有违法犯罪记录的人，也进行批评教育并责令他们整改，洗去纹身、蓄起头发、走路好好走，不能说像军人一样走路吧，最起码不要大摇大摆，胳膊横甩。
刘群和老张对视了一下，觉得前期他们做的分析是正确的，这些人基本并不在乎几块钱的车票，他们在乎的是一种黑色的荣耀，就是一种自以为是的荣耀，现在逃了票，就可以吹牛、炫耀：唉，我坐火车从来不买票，也没人敢管。甚至于更有甚者，自己还要把这个过程偷偷的摄录下来，发到网上供他人观赏，以满足自己那畸形的另类荣耀观。
对待这种旅客，还真得打起几分精神来，也许他们这种滚刀肉的精神在生活中尝到了不少甜头，冒充黑社会的行为，让他们在职场、商场得到了他人的另类尊重，而且他们多多少少懂得一些法律知识，规章业务，甚至于通过投诉得到过企事业单位甚至一些国家机关的妥协，为了不给自己带来麻烦，很多单位都是本着息事宁人的态度对他们进行安抚，时间长了他们就觉得这种生活方式很不错，走到哪儿别人都必须要让着他们，捧着他们，供着他们。
现在的社会观念对这种行为，还没有到了人人喊打的时候，好些不明真相的人把这种人当成榜样来效仿，觉得他们是维权先锋，仗义直言。
对付这种人首先是不能过于偏激，他们的日常行为准则并不是自己这个列车长可以管得了的，刘群腹诽的同时，深吸了几口气，强忍着胸中的愤怒，口中默念了几句：“生气傻，生气傻，人生就像一场戏，因为有缘才相聚，因为小事发脾气，回头想想又何必，生气傻，生气傻。”
刘群深知，像这种人就是想激着你生气，做出一些偏激的行为来，他们好摄成视频发到网上，他们把一些视频掐头去尾后给他人造成了不良的影响，甚至于给国家和社会都造成了不良影响。
自己如果真的与他们生气的话，反而正中他们的下怀、进入了他们的圈套，帮助他们成为了网络名人。所以自己必须要有一个正面的形象，必须要体现出中国铁路工作者的高素质，但是也要不卑不亢，有礼有节。他们三个人可能的作法，已经经过班组会议进行了充分预想，也都针对性地制定出了解决办法。刘群心里有底不发慌，决定以不变应万变。
第二十四章 逃票丑态百出 走秀令人作呕
三个人晃着来到了7号车厢门口，看到了站的笔直，如同一根标枪一般的刘群和身材略微发福的乘警老张，以及两名列车员，三个人还是老一套：一个人一边走，一边翻找自己的口袋，另外两个人对列车员说道：“我们的票都在一起放着，他正在寻找。”列车员按照由刘群预先的布置，彬彬有礼地答道：“对不起先生，铁路部门现在实行实名制车票查验工作，请出示您的车票和身份证件。”刘群和乘警老张在一边已经打开了视频记录仪，密切关注着事态的发展。
为首的一个大腹便便的中年人，嗓门骤然间提高了，挥动着自己的左手，随着他左手的挥动，众人眼前都是一片金光璀璨，原来他手腕上带着一块金黄色的手表，手指上戴着一颗硕大的金色戒指。真是应了现在社会上流传较广的一句话：带金表的都爱拍腿。这个主倒是没拍腿，是来回晃悠他一块儿金表，“我说列车员，列车在这个站停车三分钟，现在已经过去一分多钟，如果你不让我们上车，产生的一切后果你都要负责，我非要投诉到你下岗为止。”列车员依旧不卑不亢的说道：“先生，这是我的职责，如果您觉得我的工作做得不到位，你可以选择投诉，那是您的权利。”
像这种半吊子冒充黑社会的，大嗓门咋唬是他们的拿手本领，看见列车员伸手虚拦，这名男子依旧一边挥动着他那块戴着金色手表和金色戒指的左手臂，一边大声嚷嚷：“怎么啦？你还要打人啊？”列车员说道：“您误会了，我们现在是在共产党领导下的文明社会，如果您没有购买车票，可以提前声明上车后进行补购车票，但是现在在您声明有票的情况下，我需要尽到查验车票的职责。”
正在翻找车票的那名中年人眼见没有咋唬住列车员，而且列车长刘群和乘警老张还在一边标志齐全、虎视眈眈，看样子是早有防备、来者不善呀。三个人有些底虚了，在后边翻找车票的油腻大叔打圆场说道：“啊，这样吧，车票我继续找，先让我们上车，如果上了车还找不到的话，我们补办车票也可以，没有几个钱。”刘群此时接话道：“好吧，既然三位这样说了，那就让他们三位先上车，列车值班员请协助三位共同寻找，如果寻找不到，为三位补办车票。”
F站是低站台，需要踏着车梯登上列车，看着三人那肥硕的身影套着肥大的裤子，缓慢的登上车梯，刘群心里莫名的产生一股厌恶感，他赶紧再次深呼吸，依旧默念：“生气傻，生气傻。”
现在发生的一切都是在他们计划当中的，首先在车门口拦阻一下，那是必须的，如果在车门口不进行查验和拦阻的话，会给他们口实，他们也许会以此来反咬一口，说上车的时候，列车员就没有管理，你们工作存在疏忽，如果上车的时候工作人员告知我们找不见还必须补票的话，我们就不上车了，现在你们让我没票上了车，你们就得负责！
此时，在车门口进行了这样一番对话，至少他们不会这样反咬一口了，上纲上线地说，用法律上的依据、用法言法语来说就是列车员首先尽到了提醒警示义务，你们也单方允诺如果没有票就上车补票，这就形成一个单方允诺之债，也形成一个口头合同，且用视频记录仪固化了下来。
三人刚刚登上列车，车站的预备铃声就已经响起，刘群和乘警老张登上列车以后，见值班员王健正在引导三人就座，在车上旅客不太多的情况下，给他们三人找了一排三人侧的座位，
列车长刘群和班组重点岗位提前谋划的过程中，就已经将这些行为提前安排：在车门口的时候，列车员的阻拦显然让他们不太高兴，如果此时在上车以后继续打压、步步紧逼的话，很可能使他们狗急跳墙、从而引发激烈的冲突，当然出现这样的结果并不是列车工作人员怕他们，也不是不敢向他们这些伪恶势力宣战，而如果只是因为列车员的态度问题引发冲突，就有些上不了台面，也不占据道义的上风，反而正中这三人的下怀，当然，如果三名旅客蛮不讲理、对列车工作人员言语或人身攻击的话，刘群和乘警老张也充分进行了预想，有应对之策。
有个成语叫做“张弛有度”，刚才车门口“张”了他们三名旅客，上了车以后，该“弛”一下了。值班员王建像春风化雨一般，微笑露出八颗牙齿（标准微笑），右手虚引着，仿若对待三名童真的小孩子一般，引导他们寻找座位，让他们想要上车挑毛病、发火的想法无从下手，好像一名拳击手使出了全身的力量打出了一拳，却击在了水中，实在是憋煞人也。“来来来，三位这边请、这边请，旅客就是我们的上帝，嗳，这边请，这有三个空座，一会下车挺方便，离车门口也近。这位旅客，您把包放到桌子上，嗳，慢慢找，不着急，今天我看没有其他旅客需要补票，我就专门为您们三位服务，需不需要喝点水？带水杯了吗？我给你们倒点水？”
三名旅客显然被列车值班员这一系列的行为打乱了节奏，不知该从何发火，便也只能悻悻地随声附和：“不喝不喝，马上就到站了。”
刘群和乘警老张也来到了他们三人近前，这三名旅客一看列车长，乘警值班员三人站在他们的对面，也显得有些手足无措，不太自然。
左手带金色手表的那位旅客，左手很不自然的拍起了自己的左腿，硕大的金色手表又显示在众人面前，刘群本想默不作声的，但是看到了他这样下意识的举动，感觉这位旅客这个动作应该是数十年如一日吧，只要带着这块表，就会有这个动作，心里不由得想起了有个小品中的一句话：“这业务挺熟练啊！”他张口问道：“这位先生，您这块表可真是很有特色，很值钱吧？”
“哦，没有多少钱，表链和表壳是24k黄金的，机芯是瑞士工匠手工制作的，造价27万。”顿了顿，他又接着说道：“啊，现在应该已经涨到28万多了，全球限量款总共10000块！”
说着，他一边举着左手腕伸到了刘群的眼前。
刘群看了看随口说了一句：“哦，这个是瑞士名牌，我见过电视广告上见过，是瑞士卡西欧吗？”
“对对对对对对，就是这个品牌的全球限量版！”
那名带金表的男子仿佛找到了知音一般，口沫横飞，又恢复了左手来回摇动的样子，仿佛一个癫痫病人，猛然间发病了一样。
刘群差点笑出声来，“卡西欧”是日本电子表的品牌，和瑞士工匠手工款的手表，显然风马牛不相及，牛头不对马嘴，但是他看着那名如同癫痫患者一般的油腻男子，心中如同吃了一只苍蝇般难受，怎样也笑不出来。刘群仍然是深呼吸，心中还是那三个字：“生气傻。”
刘群又转头看向那位在书包内不断翻找的旅客，刘群心里划过了一句话：人生就像一场戏，我们都是戏中人。问题是演这种戏对于人生来说，除了浪费时间以外，还有其他任何意义吗？刘群突然间觉得这三名旅客真的很可悲，而不自知，反而沾沾自喜。
还有一人左手拿着一部手机，右手正在爱不释手的摸索着，不时地呵上一口气，再摸索几下。刘群定睛一看，这个手机背面有一个苹果标志，但和正版苹果不同，正版苹果是被咬了一口的苹果，这名旅客拿着那部手机，后面显示着一个完整的苹果。刘群再度问向他：“唉，这位先生，你手里面的手机真的是很不错啊，我以前还没有见过！”
“我的手机是苹果最新版，美国纯进口。”如果没有后面那句话，刘群还就真信了，但他紧接着说了一句：“待机时间一星期，三卡三待！”
乘警老张在一边都有些忍俊不住了，谁都知道苹果手机系统非常好，但唯一的缺点就是单卡单待，并且电池容量小的可怜，一般是一天两充，这位可倒好，拿着一部山寨版的手机，在这儿充大尾巴狼。
猛然间他看见那位正在翻找车票的旅客，那个旅行包上赫然印刷着“LV”字样，但是不管你怎么看、从哪个角度看、翻来覆去看、躺着看、站着看、趴着看、他这个LV和大家所熟知的国际品牌LV都不一样，人家的LV是字母重叠在一起，形成一个抽象又美观的图案，这位书包上印着的“LV”就是横向排列，两个字母互不交叉，就像一对面合神离的夫妻一样，看似一体，又保持距离。
刘群心里说：还真是人以类聚，物以群分，这三位旅客真的是一类人。每人都在演戏，各有各的道具，这些人是专门上来搞笑的吧？但是看着他们三人那假装严肃、假装狠厉的表情，又不像专门来搞笑的，真的是天下之大，无奇不有，有句老话叫做“可怜之人必有可恨之处”，刘群现在觉得这句话翻过来也适用在这三位身上：“可恨之人也必有可怜之处”，你说他们是真的不知道自己的道具是假货呢，还是被人给骗了？很难说，又或者是他们故意整这些假道具来骗别人，认为别人和他们一样，都不知道？人的思维真的是很复杂，人各有志、不可琢磨，有首歌唱的：女孩的心思，男孩你别猜，猜来猜去就会把她爱。想到这里，刘群悚然而惊，看着面前三名大腹便便、满面油光的中年油腻大叔，刘群甚至有在他们每人脸上印一只鞋底印的想法，依旧只能是深呼吸。
刘群决定不再去看他们的脸，可是刚一低头，发现“金表大叔”的右腿也在神经质一般的抖动着。非常扎眼的是脚上那双鞋，每只上面一个硕大的白色对勾，最扎心的是，在那白色对勾上面有一个小小的黑色的斜杠，又映入了他的眼帘。人家耐克是一个纯粹的对勾，他这可倒好，这要在老师的就是一个“半对”的标志。
刘群简直无语了。如果在其他场合，他完全就已经败下阵来、落荒而逃了，他实在受不了了。但是现在是他的主场，他的工作就是和三教九流、形形色色的旅客打交道。不能因为旅客穿戴着这样的“名牌”，就不为他们提供优质服务。刘群继续深呼吸，心中默念：他们是戏中人，莫生气，气出病来无人替，必须要挺过去，不但要直面惨淡的人生，也要学会直面令人作呕的“走秀”，嗯，姑且用“走秀”这个词吧！
第二十五章 纸糊老虎张狂 处置滴水不漏
时间是最公平的，不会因为人们的贫富就区别对待，也不会因为人们的珍惜与否就调整流速。25分钟的运行时间，就在那名旅客的翻找和刘群的观察中，过去了10分钟。
值班员王健对三名旅客说道：“三位先生，时间也过去十分钟了，您们到现在也没有找到票，按照规定，我现在为您们三位做一次补办车票服务。”
三人默不作声。
“金表男”仍旧用他那带着金表的左手不断的挠着自己的头发，仿佛挠头能让他感到快乐一样，能挠出车票来一样。
“苹果男”仍旧用他的右手摸索着那部三卡三待的美国进口手机。
“LV男”抬起头，茫然地说：“车票我们肯定是有的，但现在是找不到了，我觉得你让我们补票是不符合规定的，总不能让我们买两份车票吧？”
刘群说道：“姑且不论你们是否有车票，现在就算您们三位有车票，但是丢失，按照铁路的明文规定，对丢失车票的旅客应当另行补办车票，自丢失站起到旅客下车站，并在车票上注明丢失，作为旅客找到原票以后，到站出站向站方办理退票的凭证。”
王健说道：“时间有限，请您们三位出示一下身份证件，我为您们做一次补票服务。”
一说到“出示身份证”，“金表男”仿佛突然间找到了宣泄口似的，骤然间沉声说道：“身份证你们列车员没有资格查看，这是赤裸裸的侵犯人权，侵犯我们公民的个人隐私，只有警察可以查看公民的居民身份证，这是有法律明文规定的，你们懂不懂？”边说他还边挥动他那金光璀璨的“卡西欧金表”左臂。
看着他那嚣张的胖脸，听着他那一知半解、和似是而非的理由，刘群心中涌起着一种怜悯的感觉，刘群说道：“时间关系，我向您大概解释一下，列车工作人员是否可以查验您的身份证这件事。”
“其实，列车工作人员对旅客票证查验的有章可循的，在2013年7月经国务院第18次常务会议通过，并于2014年1月1日起正式施行的《铁路安全管理条例》第64条之规定，铁路运输企业应当按照国务院铁路行业监督管理部门的规定实施火车票实名购买、查验制度。同时《条例》还规定，实施火车票实名购买、查验制度，旅客应当凭有效身份证件购票乘车；对车票所记载身份信息与所持身份证件或真实身份不符的持票人，铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。”
“这是其一，针对您说的铁路实名制查验车票和身份证，是否与身份证法有冲突这个问题，我可以负责任地告诉您：铁路实名制查验与国家法律并无冲突，这是因为《条例》是国务院基于《中华人民共和国宪法》，根据《中华人民共和国铁路法》和《中华人民共和国安全生产法》制定的行政法规。该法规赋予了铁路运输企业实施火车票实名购买、查验制度，符合《中华人民共和国居民身份证法》第十四条第五节之规定：“法律、行政法规规定需要用居民身份证证明身份的其他情形。”用法律语言来解释，这个条款就是兜底性条款。”
“金表男”听刘群一口气说了这么多，顿时目瞪口呆，张口结舌，他张大嘴，好像缺氧，又好像心肌停止工作了几秒，过了10来秒钟，他才说道：“列车长，你说的太好了，说的条条是道、引经据典，从宪法到行政法规都说到了，真的太好了，您是我见过的，讲规章条例最好的，不过，我很遗憾，我基本听不懂您说的话。”说完这些话，他还模仿老外一样耸耸肩，摊开双手，挑起双眉，撇只不过他的表演过于拙劣，他的肢体语言并没有带给人以摆脱尴尬的正面作用，那油光闪闪的大脸上镶嵌着一对小三角眼，现在一翻白眼，让人觉得他纯粹是在耍无赖：我就是无知，可是无知者无畏呀，任你说的天花乱坠、舌绽莲花，我来一句：我不懂，你又能奈我何？
“是这样的，还是用法律说话，像您这种情况属于法律认识错误，是不影响法律适用的，举个例子，有人杀人，不能以自己不懂法就能免责，你明白吗？”
“金表男”、“苹果男”、“LV男”默不作声，但显然这番话触动了他们。
“铁路车票实名制验证工作对确保公共安全具有十分重要的意义，旅客在享受承运权力的同时，应当自觉配合铁路部门对旅客票证的查验，履行旅客义务。铁路工作人员在身着铁路工作制服或佩戴铁路工作人员证件、工作牌的情况下，在铁路站、车场所执行职务时有权对承运的旅客票证有效情况进行查验。查验旅客身份证等有效证件，仅供核对实名制车票旅客所持有车票票面记载登记的有效证件信息是否与旅客本人及其持有的有效证件的票、证、人相吻合，并不作其他用途。”刘群继续说道。
“不知道我说的够不够明确，时间关系，现在还有八分钟就要到达你们的目的地，如果你们还是拒不配合的话，列车乘警、也就是你们口中说的公安人员就在我身边，由他进行查验身份证件，列车工作人员补票，你们看怎么样？”
原本“苹果男”想用他那山寨苹果手机拍摄，但是他发现刘群说的铿锵有力，有理有据，拍摄的也是起不到威胁作用，也只好作罢。
“LV男”见刘群这样说的全面透彻、无可辩驳，就又换了一种口气：“列车长同志，嗯，每个人才七块五，三个人也就20多块钱，你们铁路部门也不在乎这20多块钱吧，再说了，也就是你们车卡的紧，车站根本没事儿，上次坐你们车，那个女车长说把我们交给车站补票，但车站出站就200多人，哪能顾得上我们呀，他们睁一只眼、闭一只眼，我们趁机就走了，也没人找我们补票。”
“这样吧，咱们交个朋友，我们三兄弟在F县和G县都是响当当的人物。”
说到这，“金表男”又用戴着金表的左手拍了拍胸脯:“是的，列车长，咱们交个朋友，一回生两回熟，下回你来下回你来F县或者G县，兄弟们保证好好的招待你！”
刘群仍然不为所动，告知身边的列车值班员王健把提前拟好的客运记录再检查一遍，准备下交车站，正式交接，同时，乘警老张也通过对讲机，联系G站的公安派出所，要求警方协助。
三人一看这个列车长和乘警的表现，也有些慌了，“苹果男”说道：“哎呀，就这点小钱，你们也这么认真，真的是没什么意思？不嫌麻烦？”
刘群不卑不亢地说道：“我们的工作职责就是这样，不能因为善小而不为，而我也建议你们不能因为恶小而为之。”
“哎呦，列车长说话真是文邹邹的，我们也想补票来着，但是我们身上真的是身无分文，就是没有带钱，您看怎么办？”“LV男”又出了新花样。
“没带钱乘车，也有相关规定，由列车工作人员核验你们的身份证件，以后与前方站公安派出所进行交接，由公安和站方联合对您们的身份信息进行审查，查补车票。”
“你们把我们交给车站，车站审查我们，耽误了我们的时间，我们会投诉你们的。”
“还是那句话，投诉是您的权利，但查补车票是我们的义务，当您们的权利和我们的义务之间存在冲突时，我个人认为领导和群众们的眼睛是雪亮的，我们孰是孰非，谁对谁错公道自在人心。”说完，他指了指自己的胸口，又指了指自己的视频仪。
“金表男”向“苹果男”使了一个眼色，突然间他站了起来，在他站起的同时，“苹果男”也拿出手机进行拍摄，“金表男”大声喊道：“我今天就是不补票，你们还能把我怎么样？唉，有本事打我呀，有本事打我呀！”
刘群看着他拙劣的表演，简直是有些哭笑不得的感觉，这就是激将法，激怒列车工作人员动手或者爆粗口，这样一来，正中他们的下怀，他们拍摄的视频就会张冠李戴、胡言乱语、掐头去尾、断章取义，将会给铁路客运部门的工作带来不小的影响，不明真相的群众会对铁路进行口诛笔伐，一些偏激的“键盘侠”也会趁机抹黑铁路、甚至于抹黑党和政府形象。
此时，乘警老张站了起来，威严地说：“我是本车乘警，现在，我请你坐下，因为你现在不是在你的家里，现在你所在的是列车公共场合，你的行为已经影响到其他乘坐列车的旅客，现在我正式向你提出警告，警告三次，我将采取强制措施，同时他扭脸向刘群说道：“采取强制措施时，请列车工作人员进行配合，作好影像采集，摄像备查！”
“现在，我是第二次正式警告，请您坐下，配合列车工作人员补办车票！”
“金表男”还是懂一些法律的，听到乘警老张的第二次警告刚刚完毕，他就坐了下来，初通法律的他深深地知道，三次警告以后，警察就有使用强制手段的权利的。警察和列车工作人员不一样，一旦使用武力，那可就要一追到底，说不定以前一些小坏事也得揪出来。
现在列车还有四分钟就要到站了。
刘群也不慌不忙说道：“你们三位那就准备去车站派出所接受审查吧，因为我们铁路的相关规定就是‘以站保车’，列车上，因为条件有限，发生一些问题以后，我们就要将问题和相关责任人，移交车站，由车站工作人员会同站警进行详细调查和准确的处置。”
三个人对视了一眼，“LV男”接着说道：“那我们补票吧！”
王健举着票机来到了三人近前，说：“好的，请问您们是准备银行卡、微信还是支付宝支付？”
三个人又对视了一眼，狡黠地说道：“我们是现金支付，你们是不是不收现金？”又在挖坑，刘群心想：幸亏早有防备，要不然，你只要敢说现金不方便、没零钱找的话，那他们就又得理了，绝对以此为由大大折腾一番。
“好的，欢迎现金，请您们出示身份证件，我为您们补票。”
当值班员王健为三人办好补票手续，准备出票时，三人各自拿出了一张百元大钞，递到了王健面前。
王健说道：“啊，你们不用抢着付钱，一个人给就行，你们看，我到底该要谁的？”边说他边打开票款包准备取零钱。
“哦，不不不，你误会了，我们三个人是亲兄弟明算账，各补各的票，谁也不给谁代付。”
随着移动支付的不断普及，现在列车上补票用现金的已经少之又少了，而他们之所以每人掏出一张百元大钞，就是要为难列车工作人员，你不是让我们补票吗？我们补，但是看你能不能有零钱找我们每人92.5元？看样子这就是他们最后的杀手锏，用三张百元大钞来迫使对方无法找零，一方面是刁难列车工作人员，另一方面只要找不出零钱来，或者找零钱找的不对、不及时，到站还没有找出来，那么就可以以这件事为突破口，或者拍摄视频，或者以此进行投诉，让你们有苦难言，你们不是工作认真吗？我也认真，如果你找不对我零钱，或者不能在到站前找给我零钱，那绝对不行！
王健看了看他们，还是微笑着地说：“真的只能这样补票吗？其实这样你们也不方便，装一堆零钱。”
“必须这样补，你们是认真的人，我们也是。”“金表男”一副奸计得逞的样子。
王健笑着说：“哦，是这样呀，那你们还真的是好兄弟。”
说完他就像变戏法一样，从票款包内掏出了三摞现金，展开以后，当着三人的面分别清点了一下，不多不少，三摞子九十二块五，说：“请您们清点一下，感谢您们对我们工作的配合。欢迎下次乘车。”
“金表男”张了张嘴：“……”
“苹果男”看着手中的零钱：“……”
“LV男”背起了“LV”准备下车：“I服了YOU，中国铁路，真是铁老大，我服了你们啦！”
第二十六章 称谓看似无用 实则内化于外
在列车上，副车长一般主管列车办公席，主要负责票据、资料以及备品等的管理，K18次第一包乘组副车长章岚写的一笔好字，列车办公席资料一般都是由她进行书写，章岚日常话不多，对刘群分配的工作每每都是尽最大努力去完成，配合刘群开展班组管理等各项工作，是刘群非常满意的搭档。
章岚就是这个班组成长起来的，原来在这个班组担任列车员，后来考上了广播员，在担任了两年广播员以后，又通过了列车长招聘考试。
章岚长得非常秀气，一双水汪汪的大眼睛仿佛会说话，虽然她已经是一位母亲，但是如果不知底细的人，往往会把她猜测成为二十五六岁的样子，她长的小巧玲珑，身材瘦削，但是因为在本班组和列车员们同事相处了多年，大家一直都把她当成一个小妹妹来看待，所以她的亲和力足够，但威严就差了许多。
章岚也认识到了这一点，她担当副车长已经两年有余，为了尽快进入管理者这个角色，她也是煞费苦心，她想要树立自己的权威，但是屡屡受挫，班组职工们对她只有同事间的平等感觉，而缺少一份对待上级的敬畏，这样的好处就是便于开展工作，她的提议很容易得到大家的认可。但是不足之处也很明显，如果作为管理者，在工作中，对违章违纪行为进行纠正，甚至于考核时就显得有些力度不够，有的职工会公然顶撞，站起来说“NO”。
在一次列车折返站开完返乘会以后，列车长刘群正坐在软卧车厢乘务室内写乘务报告，章岚在门口敲了敲门，透过乘务室门玻璃刘群看到张兰似乎很紧张的样子，刘群向她招了招手，章岚小心的跨了进来，并把乘务室门又紧紧地关上了。软卧车厢乘务室仅有一张双人坐席，章岚站在了刘群的对面，面色潮红的看着刘群，顿时把刘群这个38岁的大老爷们儿搞得有些心里就像十五个吊桶打水，七上八下的：
什么情况？难道说章岚对我有了异样的想法？虽然我比较帅吧，但是也不可能吧，我一向对男女之事把关甚严，和班组女同事不苟言笑，尤其是年轻的、漂亮的，更是一副横眉冷对的样子，生怕有什么桃色新闻。但是副车长章岚就不一样，因为是搭挡，又是平级里面的上下级，关系很微妙，不可能那么严肃，有时也会说说笑笑。看来自己以后要注意了，是不是自己哪句话说的不对，让章岚误会了？以至于章岚这样看着自己。虽然自己不是不谙世事的毛头小子了，但是感情生活也很简单，这章岚一旦说出什么不该说的话，自己如何接茬？你看她那个样子，娇喘连连、鼻尖冒汗、欲言又止，女人，真是麻烦呀！
就在刘群胡思乱想，心中惊疑不定的时候，章岚吱唔着说道：“嗯，刘车，是有点事情想和你反应、和您商量一下，有个想法，也不知道我说的对不对？说错了您可不要笑话我。”
刘群心里想：是福不是祸、是祸躲不过。逃避不是办法，如果她向自己表白，自己一定要拒绝，千万不能有这样的感情，害人害己。
刘群拍了拍自己身边的座席说：“章车长请这边坐，有什么话，坐下来说吧。”
张兰坐在了刘群的身边，但和刘群保持着一拳的距离。
“有什么想法就说，我来给你判断判断对不对，能不能做，毕竟我也是比你大几岁，见过的事情也不少。”刘群也捏了一把汗。
“刘车，是这样的，我是从这个班组考上的列车长，在班组里虽然人缘很好，但是职工们都和我没有上下级之间的感觉，已经两年时间了，我一直在尽力扭转，尽力扮演好列车长这个管理者的角色，但是我发现收效甚微，我就是想向您请教一下，我是否可以作好列车长呢？”
刘群暗暗地松了一口气，暗骂自己怎么想的那么歪。“嗯，这个问题我也有所发现，班组的职工对你特别好，但是缺乏一种对上级的尊敬，
凡事都是有利有弊的，这种缺乏距离感，缺乏层级感的关系，确实不利于开展工作，尤其我们这种兵头将尾。”
“章车，你有什么好的建议没有？咱俩配合的不错，你那么勤快，可是替班组出了不少力，我一定会帮你的。”
“刘车前两天我从网上看了一篇文章，内容就是说，大概的意思就是说对人的称呼看似小事，其实隐藏着对被称呼的人尊重与否。”
“哦，这一点我倒是比较认同，我也很有体会，有时候称呼不对，真的让人很讨厌。比如拿我来说吧，有很多人不分场合就叫我‘群儿’，当然，这是个儿化音就是一个字群，其实要是说是我的上级或年龄比我大许多，这样叫我，我也无可厚非，但是有好些年龄比我小的列车员或平级的列车长也这样叫我，我就听着很刺耳。”
“刘车长，是的，那篇文章也是这样说的，意思就是说，比你职务低，年龄小的人称呼你的小名其实是想在心理上占据优势。”
“哦，还有这样的说法？我对心理学也有一点点的研究，略知皮毛，你要这样一说，我想一想还真是这么回事儿，好些以前跟我一个班组的列车员，现在见了我也是叫‘群儿’，按你这个文章的思路，对他们来说，还真的很可能是在内心深处的潜意识里，觉得他们应该比我强，而我只是个小字辈儿，可能是我不值得他们尊重吧！”
章岚接着说道：“倒也不完全是这样，还有很多人是叫惯了，改不过口来。”
“改不过口来，我认为就是没有把我当成上级，还是像阿Q一样，有一种自我满足的精神胜利法，他们也许是这样想的：你是车长，我是列车员，可我就要叫你的小名，如果说从小一块玩大的发小，或者领导这样叫，会觉得很亲切，但是你年龄又小，和我又不惯，你这样叫，明显是在侮辱我、贬低我。”
“对了，章车长，你说这个文章，结尾是怎么说的？一般情况像这种文章结尾都会给出建议的。”
“文章的结尾建议被称呼为小字辈的人，坚决的进行抵制，也就是顶回去，尤其是一些需要距离感的关系，比如上下级，必须要让对方知道他的称谓错了，不要像个仅仅内心强大的阿Q，总觉得自己很优越，你是下级就是下级，不要在心理上觉得自己是上级，也不要觉得自己年龄大了，年龄大了，更要懂得自尊自爱，这样别人才会尊敬你，爱护你。如果自己要是老站在心理的制高点，居高临下的看别人，那么很容易被别人一脚踹下来。”章岚说道。
“哎，这篇文章写得好，我觉得挺适合我的，以后再有年龄比我小，职位比我小的人叫我群儿，我就怼回去。对了，你跟我说这个的意思是是不是咱们班组很多人都叫你岚儿？”刘群和旅客打交道多年，举一反三的能力非常出色。
“是的，刘车，我也想先从这个方面入手，看能不能先改变了称谓？大家会不会产生一定的层级感，慢慢地适应我已经是列车长的现实？”
“这个好说，下次出乘会我给大家说一下，要不这样吧，我看都不用说，现在有这么好的科技手段，不利用起来岂不是浪费。”
“什么手段啊？刘车？”
“我发一条朋友圈，设置个部分人可见，把咱们班组的和咱们单位的叫我‘群儿’，叫你‘岚儿’的人，当然除去领导和咱们的特别惯的‘发小’以外，全部列进去，就以你说的这篇文章的内容为主，我改改词。”
“刘车这样不好吧？会不会让别人觉得咱们小心眼儿？”
“哎，没有咱们那一说。是我发朋友圈。明眼人一看就知道以后对我，乃至于对别人怎样称呼了，其实我这是在免费给那些内心自大，实际孱弱的人上一课，实在有不开眼的，我再当面跟他纠正一下。就像文章里说的一样，既然你发自肺腑的不尊敬我，我何必要忍气吞声的让你占据心理优势？上级就是上级，下级就应该听从上级的指挥，而不能说你的心理优势是我的上级，那样怎样能干好工作？你在发自肺腑地抗拒他人是你上级的事实呀！”
章岚还想说什么，但是此时车站已经广播开始放行旅客了……
在K18次返回到始发站，退乘以后，班组职工纷纷领取到自己上交的手机以后，迫不及待地打开手机，先刷微信，看自己是不是错过了什么。不约而同的，都在刘群的朋友圈里发现了这样一条动态：
（三个拱手的头像）各位尊敬的同事、好友：请大家以后在称呼我的时候，不要叫我的小名“群儿”，因为你既不是我的长辈、也不是我的领导，如果你尊敬我，叫我一声刘车，如果你认为可以和我平起平坐，或者说不想尊敬我但又必须要称呼我的时候，也可以叫我一声刘群，但是千万不要再叫我“群儿”。谁要再叫我“群儿”我就给谁起个外号“二饼”，我不管你排行老几，就叫你“二饼”。后面发了三个呲牙笑的小黄人头像。
“刘车真够搞笑的，发了这样一条笑话。”有的人看完以后觉得很好笑，但是绝大多数人看完以后都默默沉思了良久。
第二天班组在家休息。刘群给章岚拨通了电话：“章车，一会儿你在咱们班组微信群里发一条信息，通知大家在出乘时全部带上新发的胸卡，并请大家‘收到回复’。我来看看这个称呼是否变了过来？”
章岚按照刘群的指示，发布了这条信息。很快就有人回复了。大多都是回复“章车收到”。不过林子大了什么鸟都有，还真有不开眼的，一个50来岁的男性老列车员的回复就是“岚收到”。刘群就等这种人的出现了，这下可是来了火气。
刘群直接在微信群里@那名职工：“请问您是章岚车长的长辈？还是章岚车长的领导？这样对她进行称呼？作为列车长，我对章岚的称呼都是章车长。尊敬——懂吗？敬人者，人恒敬之。收到请回复。
下面，那名老职工马上发了一个流汗的头像，回复道：对不起刘车。又单独回复了一条“章车，我已收到。”
自此回复全部是“章车，收到。”
这好像是一个无关大局，无伤大雅的小插曲，但是经过了两趟车以后，一天，正在车站放行旅客时，章岚对刘群说道：“刘车，非常感谢您，自从您要求大家对我改变称呼以后，我觉得大家看我的眼神里面除了亲近以外，似乎多了一些说不清道不明的感觉，似乎有了一丝的距离感和敬畏感。”
“可不要谢我，其实我还得感谢你，自从我接受了你的提议，在朋友圈针对那些叫我‘群儿’的人发了朋友圈之后。现在除了领导和‘发小’之外，没有人再叫我‘群儿’了。其实称呼看似无伤大雅，其实表明着一个人的心态，称呼变了，心态也就跟着慢慢地变了。称呼虽然只是一个符号，但是符号变了，那么认识到变化的内心也会逐渐随之而改变，人嘛，本身就应该先自尊自重，然后别人才会尊重你，你发自肺腑的不尊重别人，别人如何会尊重你？当然这也让我警醒了，咱们车队的副队长名字叫王小站，年龄35岁，确实比我小，我一开始就跟着别人叫人家“小站”。
“每次一叫王队“小站”，人家那个面色看见就不是很友好，我也不以为意，自以为很亲近，其实我内心深处是不服人家、眼红人家，觉得为什么你就是副队长，而我只是列车长？我为什么要执行你的命令？最近我要求别人不叫我‘群儿’，我也改口了，几次见面我都叫人家王队，嗯，看着面色就比以前好看了许多，而且叫了好几次以后，就习惯了用敬语了，也就习惯了人家是自己的上级，执行起王队的指示来，也感觉心安理得了，工作感觉也捋顺了。看来我也得警醒自己，检讨自己，真是因为那句古话，人是活到老学到老，你自己要求别人作到的，自己先作好！”
“刘车，不管怎样都要谢谢您，最近我在咱们班才有了当车长的感觉，称呼真的是很重要，就像您说的，叫小名的时候，心里就没有存着尊敬，当你叫上级的职务的时候，心里就会逐渐尊敬起了对方。”章岚意气风发地说道。
“还有一个小笑话，记得以前刚来跑车，上来一位领导检查，我叫人家‘师傅’，你猜人家怎么回答的？”刘群问道。
“领导是不是叫你‘徒弟’了？”章岚笑道。
“不是，领导听到我这个称谓，扭脸问我，你喊我‘师傅’，我怎么不记得我带过你这么一个‘徒弟’？”说完，刘群笑了起来。
第二十七章 精神异常先兆 喜怒无常有恙
旅行性精神障碍是在铁路旅客列车上发生的一种急性短暂性精神病，原因与我国过去的交通运输条件差有关，患者在发病前可能受到精神刺激、躯体过度疲劳、慢性缺氧、睡眠缺乏等因素的综合作用，从而导致他们的精神和身体功能，对环境变化的调节适应能力失常，最终出现精神崩溃，反应失衡的急性精神障碍，但是随着我国铁路运输条件的改善，恶性超员基本不可见，旅行性精神障碍现在已经比较罕见。但有些旅客有精神病史，乘坐火车旅行时，由于噪音等影响，便有可能诱发。
K18次列车运行在E站到K站之间时需要运行6小时38分，这6个区间运行的列车车次较多，线路完全重叠的主要是1486次，但1486次在E站开车时间比K18次，晚8分钟。许多旅客购买了1486次列车的车票，由于这两个车次到E站的时间较为相近，车站便一次组织检票。有些旅客便持着1486次列车的车票登上了K18次列车。
上车时乘务员核验车票就告知旅客，如果乘坐本次列车就应该补交差价。因K18次列车是快速列车，而1486次是普快列车，需要补收加快票价。每次到达E站都要有大约10多名旅客持1486次车票乘坐K18次列车，补交票价。刘群所在的班组专门制定了制度，对需要补票的旅客全部从7号车厢上车，统一由办公席补办车票。当班的列车长也在E站时赶到7号车厢，协助查验车票。
今天持1486次车票乘坐K18次列车的旅客比往常多一些，大约有20多名旅客，7号车厢守口的列车员边让旅客上车边说道:“各位需要补票的，请上车后往左面拐，有专人为大家补票服务。”列车长刘群也站在6号和7号车厢连接处，引导旅客到7号车厢找办公室值班员王健补办车票。
开车以后刘群问王健：“补了多少张加快票？”王健答道：“补了17张。”“那有6名旅客没有补票，我数着上车有23名，这样吧，你去取出去向登记，咱俩一边儿补做去向登记，一边小范围地把7号车厢刚上车的旅客车票查验一下。”
《去向登记》是每个车厢列车员在列车始发站全面对车内旅客进行一次登记，掌握旅客的下车站，有重点旅客时，也要在上面做好登记、作好交接，完成以后要将《去向登记》简要汇总后集中传递到列车办公席，记录运输旅客的相关数据，始发站整体作完一遍以后，其他各站就是补充登记了，对刚上车的旅客再次登记下车站。
刘群和王健一人拿着一个票剪子对E站上车的旅客车票进行补打查验标记，标记是车次钢印加一个小圆洞。
当他们查验到一名刚刚上车，大约40多岁的中年男性旅客时，刘群接过了这名旅客的车票，看了一下是1486次的，他随手用票剪在上面打了个标记还给该名旅客，说道：“这位旅客您好，欢迎您乘坐本次列车，但您持用的是1486次，也就是普快列车，应该是按照当日当次列车，但您选择提高列车等级，我们也非常欢迎，现在需要您补一下票。”
这名旅客眼睛直勾勾地盯着刘群，一眨不眨，似乎很疑惑，他看了看自己的车票，又拿起来，对着车窗从那个刚打的小圆洞，向车窗外张望，然后对刘群说道：“这个窟窿是你打的，凭什么让我补这个车票？”刘群诧异地看着这名旅客：这是在跟我开玩笑吗？说看对方的样子很严肃认真，而且似乎不太高兴，并不像是在说玩笑话，而且那个眼神，似乎很空洞，这名男中年男子的表情也很僵硬，绝对不是在开玩笑。刘群面带微笑着又说道：“是这样的，您仔细看一下，我不是说的这个小洞，我是说您持用的普快车票乘坐快速列车就应该补两个列车之间的等级差额，我们这是快速列车，您需要付加快费。”刘群自觉语速已经很慢，而且咬字也比较清楚，对方只要是正常人就应该听懂了自己的解释，没想到对方又来了一句“神回复”：“这样吧，我也没什么急事，你让车开的慢点，我就不用补票了。”刘群仔细的盯着对方的表情，对方真的没有一丝开玩笑的样子。
旁边坐着的一位旅客也是从E站上车的，他掏出了10元钱递给刘群说道，给我也补一下，我也是拿着1486的车票上来的，然后他又对那名中年男子说道：“这也没多少钱，我们每次坐车都是这样的，赶上哪个算哪个，来的早了就坐快18次列车，来的晚了就坐1486次列车。”那名男子盯着补票的这名旅客良久没有说话，突然间冒出了一句：“我好像认识你。”他的表情还是那么僵硬，补票的这名旅客似乎被吓了一跳，匆忙地接过王健递过来的票，拿上行李到其他车厢找座位去了。
感觉不太对劲，刘群的感觉一向很敏锐，发现这名旅客出来的话和说话时的表情，完全不配套，说的话似乎就像开玩笑，但表情却僵的厉害。对讲机里，刘群呼叫乘警老张来7号车厢。
刘群初步做了个判断，这个人可能精神方面有些异常。在脑海中滑过了对精神异常旅客的处置办法：列车内发现无人护送的精神异常，旅客列车长应指派专人看护，公安人员应予以协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站，发现有人护送的精神异常，旅客乘务员应向护送人介绍安全注意事项并予以协助。现在看来这名旅客没有同行人，只能由列车进行重点旅客的登记和服务了。
在刘群在查验他的车票时，发现他到站是K站，正常还有6个小时需要列车工作人员来进行看护。
当刘群查验完车票，返回看到办公席处站立的老张时，向老张简要介绍了一下情况：“有一名旅客有很有可能是精神异常，旅客刚才说的话不对头。”他把刚才那名旅客说的话向老张复述了一遍，老张扑哧一声笑了出来：“开玩笑了吧是？”
“我一直以为他也是在开玩笑，但是看他的表情却很不像，旁边有一名旅客，补票并向他解释时，他僵着脸说认识对方，把对方吓得去其他地方找座位了。关键是他的面部表情很不正常，尤其是左半边脸就像面瘫一样，说话都不带动的，这样吧，主要是想查验一下他的证件和随身携带品有没有危险品？如果有的话，咱们先替他保管一下，到达的终点站时，在一起移交车站处理。”
乘警老张也感到了事情很严峻：6个多小时，看管一个精神病患者，确实是一个很大的挑战，前一两年网上还曾曝光过一起类似事情，也是列车上出现一名精神病旅客，是个“武疯子”，拿着菜刀威胁着要砍人，列车乘警实在没办法，将他强制地固定在餐车的餐椅上两个小时，到对方在下车时，手部因长时间固定不动导致坏死，进行了截肢，列车乘警为此承担了非常大的经济和社会舆论责任，因此对于此类事情的处置一定要慎之又慎。
“王健，我和乘警去查验他的随身携带品，你去把车厢首部，靠近你乘务室的二人侧坐席清空，向那些旅客，简要说明这个情况，请他们到其他位置就做，征得他们的理解和谅解。”
乘警老张用对讲机呼叫协警：“小王你准备在7号车厢首部二人侧坐席间监护一名旅客，你先监护三个小时，三个小时以后我和你换班儿。”
眼瞅着王健走到了首部的二人侧座席处，低声向那里乘坐的三名旅客交代了一下情况：“这里靠近列车乘务室，而且空间相对独立，那名精神异常的旅客需要在这里监护，我负责替您们三位寻找到一样的座位，同时如果你们三位需要补办卧铺的话，我们将会优先为您们办理，打扰您们了。”
三名旅客一听这个情况，忙不迭的起身，迅速离开了那里。出门在外谁也不想惹麻烦，尤其是一听是个精神异常旅客，那就能躲多远躲多远吧。
在王健腾出了地方，刘群和乘警老张向那名中年男性旅客走去，那名旅客现在趴在小桌上一动不动，老张走过去，轻轻地推了推他的胳膊，推一下赶紧往后撤，左手护在身前，生怕发生什么意外，刘群全身紧绷，也高度戒备着。
老张一边呼唤，一边又慢慢的推了推他的胳膊，说：“这位旅客您醒一下。”中年旅客缓缓地抬起了头，刘群和乘警老张都紧张地盯着他的脸和手，生怕他暴起发难。
那名中年旅客看了看老张看了看刘群，微笑了一下，彬彬有礼地说到：“请问你们有什么事情吗？”
乘警老张诧异地望了刘群一眼，似乎是在说：“你拿我开涮是咋的，这旅客看起来太正常不过了。”刘群也递过去一个歉意的眼神儿。
“这位乘客您好，您持有的是1486次的车票，您现在乘坐的是K18次列车，需要补收一个加快票价。”刘群再次说道。
“对对对，刚才补票的人多，我就先找了个座位，坐下了有点头晕，我说趴一会儿再去补票，应该的应该的，我微信支付可以吗？”那名中年旅客还是很有礼貌。
一旁拿着票机的王健说道：“可以可以。”当即为这名旅客办理了加快票。
乘警老张说道：“现在列车查验旅客随身携带物品，需要您配合把行李物品打开一下。”“好的，好的。”那名旅客没有一丝异常地拉开了自己的旅行包，让老张查看。
刘群也很诧异，这跟刚才就像完全换了个人一样，绝对正常的很。但是直觉又告诉他，这名旅客肯定有点问题，刚才绝对不是幻觉。
他也往旅客的包里看了一下，只见里面有两本书，一个水杯，一个面包，还有几个白色的小瓶，老张大概看了一下，没有刀具等危险品就准备帮旅客拉住拉链了，刘群赶忙掏出手机，在上面输入了几个字：看看那几瓶药是什么药？
赶紧把手机递到老张眼前说：“咱们铁路的股票涨了！”老张扫了一眼刘群的手机，心领神会：“好的，一会我好好看看。”两个人配合的很默契，仿佛是说一件与这名旅客无关的一件事。
当乘警老张随手拿起这名旅客的药瓶时，这名旅客似乎想说什么，但又忍住了。老张拿起药瓶，摇了摇，举到眼前，但又似乎是老花眼的样子。眯着眼往前伸了伸胳膊查看，就恰巧伸到了刘群的眼前，刘群用眼睛扫了一下上面的字：氯丙嗪。
第二十八章 旅客瞬间暴走 好在提前布置
刘群迅速打开手机，在百度搜索框内输入“氯丙嗪”三个字。映入眼帘的一行小字让他高度紧张：用于精神分裂症，躁狂症或其他精神障碍性疾病。
他迅速地在手机上打上5个字：原计划行事。拿到乘警老张眼前，老张瞬间心领神会，不着痕迹地说道：“好的，一会儿我给他回电话。”
刘群对这名旅客说道：“这位先生，您现在乘坐的是58号座位，我们的站车交互系统上显示这个座位在下一站F站将上一名旅客，所以列车补票时，无法为您指定这个座位，空座位就是1号2号，给您把座位定在那里可以吗？”
“可以可以，无所谓，几个小时就到站了，有个地方坐就可以。”这位中年旅客随和的就像邻家中年大叔在和自己年幼的女儿说话时一样。
当这名中年男性旅客来到1号座位时，对面的3号座位已经乘坐了一名旅客，那是穿着便衣的列车协警，正拿着手机在那儿看得津津有味，时不时瞟一眼窗外。对中年旅客的到来显得波澜不惊，连正眼也没有瞧他一下。
刘群和老张各自去巡视车厢了。
列车运行到H站时，上车的乘客比较多，大约上了100多名旅客，刘群的对讲机里传来了那名协警低声说话的声音：“7号车厢这名旅客现在有些异常，H站上车的一名青年旅客放行李时，不慎把他的行李包碰掉了，虽然那个年轻人不住的道歉，但是这名旅客还是很暴怒，虽然目前没有什么过激言行，但呼吸急促，两眼发直，请求增援！”
对讲机里几乎同时传来乘警老张和刘群的声音：“马上到！”
等他们赶到7号车厢时，协警正站在7号车厢的厕所门口，对二人说：“他刚进了厕所，像在哭泣。”刘群把耳朵贴向厕所门板，隐隐约约听见里面有抽泣的声音，还有嘟嘟囔囔的话语：“你们都欺负我，看不起我。”
刘群退开两步，对老张和协警说道：“哭泣有助于缓解情绪，这样吧，咱们守在厕所门口，不要让旅客其他旅客打扰他，尽可能地拖延时间，离他的终点站K站越近，越对我们有利。”老张和协警点头应是。
刘群话音刚落，厕所内的声调骤然提高了，这名中年旅客在里面放声大哭，干嚎着、怒吼着：“你们都欺负我，你们都看不起我，老天这么不公平。”
还传来了敲击厕所玻璃的砰砰声，刘群接过了乘警老张递过来的防割手套，指派协警和值班员王健赶紧疏散厕所附近的旅客，腾空7号车厢列车乘务室，必要时将这名旅客转移到乘务室内，以便于观察、监护、保护。
刘群走上前去敲了敲门，说道：“先生，请问您上完厕所了吗？后面还有旅客需要使用厕所，请您先出来好吗？”里面的哭嚎声依旧，似乎并没有听到刘群讲话。
刘群又使劲敲了几下厕所门，他和老张同时打开视频记录仪，同时告知协警做好全面摄录，此时，厕所和车厢连接处的旅客已经疏散完毕，这里空无一人，只有他们四人，刘群准备用钥匙开门，同时向老张做了个手势，准备强行控制此名旅客，以避免他做出击碎车窗玻璃跳车或划伤自己等自伤自残行为，值班员王健也已经把厕所通往乘务室的通道全部腾空，并将大部分旅客全部疏散到了6号车厢，而不愿意走的旅客也做好了安全宣传，10来名旅客全部靠窗就坐。
刘群快速的用钥匙打开了厕所门，老张正准备推门而入时，门猛地一下被里面的人拉开了，一个赤身裸体的男人，两步跨了出来，一边大喊大叫着“你们都看不起我”一边大声哭嚎着，“啊啊啊”。
这一幕显然把众人都惊呆了，不过有过控制精神异常旅客经验的刘群深知，这种旅客此时力大无比，三四个人都未必能够控制他。
他和老张一面一个，两人反方向架住了他的胳膊，一边不停对他说：“不要怕不要怕，我们是保护你的，不会伤害你，不会伤害你。”一边架着他往7号车厢乘务室走，刚开始的时候他还没有反抗，任由两人拖架着走，当他走到车厢中部时，发现一名旅客正使用手机拍摄，猛然一闪的闪光灯似乎让他受到了惊吓，他猛地发力，一下挣脱了刘群和老张的胳膊，向反方向跑去。
刘群和老张赶忙向他追去，一边高喊着：“不要跑，不会伤害你。”这要万一跑到旅客略有超员的6号车厢，引发林旅客恐慌甚至踩踏，后果将不堪设想，二人手心都捏了一把汗。
戏剧性的一幕出现了，6号车厢列车员王蒙蒙站在6车与7车连接处的端门处，迅速的把门关闭了并加锁了，还向刘群比了一个胜利的手势。
刘群和老张松了一口气，刘群向王蒙蒙伸出一个大拇指。7号车厢尾部这时已经没有旅客了，二人缓缓靠近，这名中年旅客猛推了几下6号车厢的门，没有推开就又返身往回走，看到刘群和老张向他走近，他有些发懵，站在6车7车的风挡连接处不知所措，还是发出低吼声，泪水顺着脸庞不住的滑落。
刘群对他说：“不要怕，我们不会伤害你，不要怕，想哭就哭吧，男人真的不容易，像咱们这个年龄上有老下有小，压力很大，大家都理解。”
乘警老张在旁边也搭腔道：“男人哭吧、哭吧、不是罪！”哭泣也许真的能够缓解精神紧张和躁动，他呜呜地哭了大约一分钟，刘群和老张就这样默默注视着他，随时防备他暴起发难，不按照估计这名旅客倒不是一个“武疯子”，没有想着伤害别人。
不在这时那令人厌恶的闪光灯又闪了一下，刘群和老张身后一名青年旅客拿着手机正在对着赤身裸体的中年旅客拍照，关键是他闪光灯又刺激到了那名旅客，那名旅客眼神又突然变得凌厉了起来。
老张回头对这名旅客怒吼道：“你是看热闹不嫌事大是不是，知不知道你的行为会造成多么严重的后果，你这样刺激到他，如果他伤害别人，你是要负一定的法律责任的，你们的之间的行为是有因果关系的！回到你的座位！”
协警上前把这名年轻男子拉回了座位，并进行批评教育和登记身份信息。
刘群和老张身后还有10来名旅客都或跪在座席上，或站在通道上望向这名旅客，但好在没有使用手机拍摄。
刘群回头轻声对他们说道：“他现在情绪极不稳定，请大家坐回原位，谁也不要看他的眼睛，千万不要和他对视，他受到刺激以后，说不定会有难以想象的行为！有行李箱包的放在自己向前，或自己抱住，万一他接近的时候，做好自保！”
10来名旅客赶紧各自回到了自己的座位上，各自或拿或抱着自己的行李，心情忐忑、竖着耳朵听这边的情况，好多人后悔不迭：刚才听从列车员的引导，去6号车厢多好，哪有这么危险的事？
刘群和老张也采取不和这名旅客对视的办法，而是看向这名旅客的旁边，但是还是向他说话，缓解他的情绪。
“虽然是快立秋了，天气还是比较热，但是穿的太少也容易感冒，你穿的太少，如果感冒了，你爸爸妈妈知道了会不开心的，就算是你爸爸妈妈不知道你的老婆孩子知道了也会不开心的......”老张像个话唠一样，喋喋不休地向这名旅客展开了语言攻势，让刘群不禁想起了大话西游里面那位说话能够说到人心烦死的唐僧。
虽然他无奈，但也必须承认这是一项很有效的办法，有效地转移那名旅客的注意力，从“啊！啊！”的大声的嚎呼，逐渐成了轻声地抽泣，刘群从厕所里拿出了他的衣服，慢慢靠近他，将衣服放在他身前三四步的地方，又慢慢向后退去。研究过精神异常旅客处置的刘群深知，不能做出想要靠近制服他的行为表示，否则会使这名旅客产生心理应激而做出反抗行为，此时他是有领地意识或者说是自认为的安全距离的，如果你侵入，他就会做出反击，必须等待心境略微平和后才可以靠近。
老张还是喋喋不休的向他说话：“听说你刚才给列车长开了个玩笑，说什么打了孔的车票需要补一补，还有让车开的慢一点就不用补加快票了，是不是有这么回事，你也真够有才的，我跑了这么多年车，头一回听说你能这样说话，你真是个搞笑天才，你有时间可以去参加相声大赛吗？发挥一下你的特长。”
不得不说老张还是有一定的经验，用这种话唠式的“攻击”，打乱对方的心理节奏。
刘群索性也加入了进来：“这位先生，我看见您这么一哭呀，我也可想哭了，其实我受的委屈不比你少，你说每天车上上千名的旅客，30多名职工每天少操一点心都不行，男人真的是很难呀，郑板桥不是写过一个‘难得糊涂’，我觉得他说的‘难得糊涂’，肯定是说‘男’人的男，但是他临下笔的时候改成了困难的难，因为那这样显得他比较有文采。”
两个话唠，自说自话，不看对方，但用眼角余光观察，发现那名旅客的眼神由凌厉逐渐转为了不知所措。
两人察言观色，发现这名旅客情绪有所好转，便慢慢地向前靠去，“来吧，兄弟们咱们都是好兄弟，我们哥俩帮您穿上衣服，有时间咱们痛饮一顿，你酒量怎么样？我可是不行，最多喝二斤就不行了。”老张还是一副话唠的样子。
慢慢他俩靠近了这名旅客，老张帮助他先上了裤子，刘群拉着他的两条小臂，防止他做出什么伤害自己或他人的动作，突然间这名中年旅客又向风挡处的车门玻璃冲去，猛烈地用手锤击车窗玻璃，刘群赶忙后面抱住了他的胸脯往后拉，但这名旅客此时力大无穷，就算刘群平时锻炼有素的身体，此时都无法将他抱稳，那名旅客脖子一低，胳膊发力，把刘群的胳膊抬起来，猛的咬了一口，刘群忍着剧痛，紧紧地抱着他，并没有松手，老张、协警、王健同时赶来，4个人一人一条胳膊，一条腿将他按在了风挡处的墙板上，他还在苦苦挣扎，眼睛里的泪水不断的滑落，呼哧呼哧地喘着粗气，大约过了五六分钟的样子，他的挣扎力度越来越小。
又过了五六分钟的样子，他无力地坐了下来，任由几人替他穿上了衣服。刘群站起身来，通过对讲机向6号8号车厢列车员喊话：“前方还有10分钟到达i站，到站时向旅客做好宣传，全部由6号车厢上车，7号车厢除下车旅客以外，不要再让旅客进入，6号车厢一位端门加锁，向旅客做好安全宣传，由二位车门下车。”
第二十九章 安抚异常旅客 教育捅娄青年
刘群说完刚刚放下对讲机，听到了6、8号车的列车员回复。他发现面前的这名中年旅客正在深呼吸，换了几口气之后，这名旅客突然间就平静了下来，如果盛夏的雷阵雨一样戛然而止。他看着身前大汗淋漓的四人有些不明就里：“我怎么在这儿坐着？你们干什么了？怎么都那么热？”
“我们......”值班员王健张了张嘴，不知道该如何回答这名旅客。刘群打圆场道:“我们在这儿开个小会，顺便在这儿运动运动，这儿空气好又没什么人。”
“噢，那我为什么在这儿？”
“你看见我们在运动，也想来运动运动，所以就来了呗！”刘群继续回答。
“噢，怪不得，我说我怎么现在感觉很累，就像跑了个马拉松一样！”
看见他基本恢复了正常，但是他明显忘记了刚才发生的事情，刘群突然想到，刚才在他包内发现的几个白色小瓶的药物，猛然想到：他是不是因为坐火车，和日常生活规律不一样的缘故，忘记了吃药，所以才导致发病？
但是此时刘群也不能明言，只能旁敲侧击。否则再刺激他就不好了。他灵机一动，向王健说道：“王健你不是说感冒了吗？你需要吃药，药必须得按顿吃，一天三顿，你赶紧去吃药，快去吃药，吃药！”他着重连说了几句“吃药”。
王健丈二和尚摸不着头脑，不知道刘群这演的是哪一出，但是在列车上经风雨多年，长了不少见识。随机应变的功夫很是不俗。见刘群这样说，他也不反驳，只能应付着：“对，吃药，吃药，我去吃药！”
他们俩一说吃药的事，这名中年旅客瞬间仿佛想起了什么一样，大叫一声：“坏了，我忘记吃药了。”
刘群赶忙说道：“好好，王健，你赶紧去给这位先生倒点水。”又向乘警老张和协警说道，咱们也运动结束了，一起回车厢吧。”
这名中年男子在刘群等人的陪同下，回到了1号座位上，从包里拿出了几个白色小瓶，每瓶倒出了1~2个小白片儿，有一个略大的白色小瓶上面贴着一个红色标记，他从里面倒出了两个黄片儿，手法娴熟地掰下来了半片儿，一股脑的把一把药塞进嘴里，就着王健端过来的温水咽了下去，喝完，还向王健表示了谢意。刘群等人想再观察他几分钟，就坐在周围和他攀谈了起来，原来，这位真的是一个苦命人，他自己介绍自己：
原来的单位不景气，他又不是单位必须要留下的关键岗位，所以就被分流了，一次性给了几千元钱，他就成了一个自由人。
后来，他自己学习驾驶技术，和亲戚朋友七拼八凑买了一部出租车，刚买了一年，网约车的出现，把出租车的生意夺走了大半。
今年在超市租柜台卖猪肉，没想到刚经历了非洲猪瘟......临说完，他还用了一句网络语结尾：“太难了，我太难了。”刘群等几人听着唏嘘不已，心中暗自想着：和面前这位比起来，我们现在的工作可真是不错，一定要敬业爱岗，好好工作，珍惜现在的工作岗位，不是有一句话叫作：今天工作不努力，明天努力找工作。
喝完药过了大约10多分钟，这位旅客的样子就显得十分疲倦了，靠着墙板有些犯困。看见他眼皮子上下直打架，刘群赶忙问他：“你好，请问到了K站有没有人接您呢？”他迷迷糊糊答道：“有，我媳妇儿来接我。”说完这句话他就困得无以复加，靠在墙板上闭上双眼，大约有5分钟左右，他就打起了轻微的小呼噜。
几个人擦去了额头上的汗水，对视了一眼，出了一口长气，刘群对几人说道：“现在还有1小时13分到达K站，由协警进行专人监护，我也就在7号车厢。在到站的时候大家再协助一下，王健，你调一下这名旅客的姓名。”
刘群拨通了旅客下车的K站应急指挥中心的电话，自我介绍并简要说明了情况，要求K站准备和列车交接重点旅客。并尽可能地在出站口和候车室寻找这名叫做王某某的家属，最好让她到站台上来亲自接走王某某。
刘群按照固定模板，撰写了重点旅客交接通知单，用于与K站进行交接，同时向车队、段调度应急指挥中心进行了汇报。
1号车厢现在就乘坐着10余名旅客，刘群会同乘警老张一同走向刚才那名拍照的青年旅客，这名旅客还是吊儿郎当的样子，显得很无所谓。
刘群和老张走到他近前，刘群问道：“你知道我们为什么找你吗？”
小伙子倒也干脆：“知道，是因为我拍摄了一下刚才对神经病的处置。”
“小伙子，注意你的措辞。”乘警老张说道。
“这措辞怎么了？现在是言论自由，别看你们是列车长和乘警，你们不能干涉我的自由，我有说话的自由和进行拍摄的自由，要是没有什么见不得人的事，凭什么不让我拍摄？你上网查一查，哪一条法律禁止拍摄执法行为了？对了，前两天我刚看了，警察执法的时候，被执法人不能拍摄，而我作为现场的目击证人，完全是有拍摄权利的。”
刘群说道：“现在我向你正式说明一下，今天你一共犯了三个错误。一个错误就是侵犯他人隐私，在一名行为异常、赤身裸体的旅客不知情的情况下，对他进行了拍摄，并没有征得他本人的允许，而且他本人在当时的情况下也不可能允许，侵犯隐私权是要承担相应的民事责任的，严重的时候还要追究刑事责任。第二就是你的拍摄行为差一点使这位行为异常的旅客产生不良影响，幸亏我们处置得当，他才没有造成严重后果，否则的话你就要承担相应的责任，对造成的危害后果负有一定的责任，就如同刚才乘警说的一样，你的行为和危害结果有因果关系。第三就是你刚才的这句话，那名旅客到底是什么疾病？咱们不是医生，不应该给人家下结论，再一个就算人家有异常也不能那样称呼人家，你这种行为，如果造成严重后果就会构成侮辱罪，但是如果情节轻微，不追究法律责任的话，如果那名旅客向乘警报案，再结合刚才你的所作所为，是违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，要除以500元以下罚款，或5日以下拘留的。”
那个小伙子一听刘群说的这么上纲上线，也有些慌了：“大叔，我刚才不是有心的，我只是想拍一下发到朋友圈引起大家的关注，博得一些眼球而已，我没有恶意的，我不是专门想这样的，原谅我一下吧！”
刘群又说道：“听你这么一说，说明你主观上没有想造成危害的意识，但根据主客观相一致，虽然你没有造成意识，但如果造成了客观的危害后果，还是要按照过失犯罪处理的。”
小伙子吓得不轻，赶紧把手机掏了出来，“列车长同志您看，我已经把刚才拍摄的全部删除了，如果您需要的话，我还可以向您们道歉，向那名旅客道歉，我真的是无心之过，如果要赔偿的话，我一定全力赔偿。”
老张也非常严肃的说道：“许多行为并不因为你是无心之举，就不追究责任，都是成年人了，你就应该能够预见到自己的每一个行为是不是会造成损害结果，必须对自己的行为负责。”
“张警官，这名旅客态度还不错，此事你就给个说法吧！”
老张向这名小伙子严肃的说道：“现在我正式向你提出警告，你刚才的行为已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，因为你是无心之过，认错态度又非常好，就不追究你的其他责任了，但是如果事后你把这些视频发到网上，侵犯他人隐私权等，那就要视造成的结果严重程度和今天的违法行为合并进行处罚了，到时候可是数行为都要追究责任了。”
“不敢不敢，您放心绝对全部删除了，再说刚才我也认识到我的错误了，本来那位师傅已经快平静了，但是我的闪光灯一闪之下，又差一点暴发，确实怪我。我以我的人格担保，再说我的信息刚才那位警察已经都留下了，我绝对不敢、不会做这些傻事的。”
当列车驶进K站站台时，王某某的家属已经在车站客运值班员的陪同下站在了站台上，原来，车站利用广播播音找到了她，并及时带上了站台。
刘群轻轻地叫醒了王某某，说道：你该下车了，你看你老婆在站台上等你呢！”王某某睁开惺忪的睡眼，说道：“列车长同志，我正梦着自己在英国观看足球比赛，我支持的球队输球以后，我为了发泄不满，赤身裸体的跑进了球场，全世界的摄像机都对准了我，正在这时候你把我叫醒了，你影响了我在全世界露脸的机会。”王某某说的话似乎是在开玩笑，但是表情又一本正经、很不高兴的样子，直勾勾地看着刘群。
“我去，又来了......”