第二百五十五章 唇枪舌剑交锋 滴水不漏应对
现在班组里面，以硬座车厢那些年轻小伙子们为主力，涌现出一大批整行李架的能手，始发站从硬座最后一节车厢往卧铺车厢走，一路上通过那些“刀切豆腐赛板墙”的行李架，都看得刘群那是心旷神怡，就像部队里整齐排列的军用物资一样，所有行李架全部是一条线。
不管你是大包小包、软包硬包，单肩包、双肩包，编织袋儿、尼龙袋儿都会整整齐齐地码放在行李架上面。这些行李物品相互之间还错落有致、穿插放置，互相之间还有一定的压力，互相扶持，维持住彼此在行李架上稳固的地位。
第2天上午10点多，刘群终于等到了这名被砸旅客的电话。
这名旅客言谈倒是挺客气。但是刘群深知，越是这种听上去很平静的旅客，越是已经做好了多方面的打算，最起码对方的手机肯定是开着录音功能的，很有可能他会引诱自己说一些不利于铁路运输企业的话，而作为他将来起诉时有力的证词。
但是刘群对这种行为嗤之以鼻，因为学习过法律的刘群深知，很多事情并不是说对方怎样说，法官就会怎样信，是需要有实物证据来进行佐证的。
任你说得天花乱坠，哪怕你把责任全部承担了，但是证据放在那里，该不是你的责任，你想承担也承担不了，该是你的责任你想跑也跑不了。
“列车长同志，我是那天在车上受到伤害的旅客，那天是你们的副车长值班儿，他给我处置的，我现在觉得你们铁路运输企业处置的非常不妥当，我现在想要一个说法，如果不给我一个说法，那我就会向法院起诉，把你们铁路企业告上法庭。”
其实他说了这么多话，刘群最喜欢听的是他最后的那句话“把铁路告上法庭”。这就意味着会减少很多麻烦，双方也不用为了谁对谁错，而绞尽脑汁、互相算计，只需要把所有的相关证据提交到法院，由法官按照法律作出评价，或作出调解或作出裁判，双方遵守裁判、积极履行就可以了。
刘群首先对这名旅客受到的伤害表示慰问：“您好，我对您被其他旅客行李砸到的问题，表示深深的同情和慰问，作为列车长我对于您的处境和感觉，感同身受，也能深深体会到您心中的那份无奈和内心深处受到的伤害，希望您能够早日走出这次伤害造成的精神和肉体的痛苦。”
说了一堆看上去很动感情的话，但是你要细分析，刘群说的这番话里，其实没有任何的实质意义，主要说明就是要慰问、和对方感同身受、希望一类没什么营养的字眼。
这倒并不是说刘群没有同情心、就一味的想推脱责任，而是刘群深知责任这东西不是说你想推脱就能推脱得了，关键是现在有些旅客给你来电话，就为了让你说出一些不太合时宜的话，然后把这些话放到网络上去，引来一些不明真相网民的攻击，这样不但对刘群自己不好，主要是会给铁路整体形象抹黑。
所以刘群在接打电话时，都特别注意自己说话的措词和语气，既不卑不亢，又彬彬有礼。
“我已经咨询了律师了，像这种情况下，你们铁路是应该承担责任的。虽然说当时你们那名副车长让我和所谓的责任旅客签订了一份和解协议，但是当时我被砸懵了，很多事情现在都回想不起来，所以那份和解协议的有效性还值得商榷。你们铁路列车长在当时的行为也有一大部分推托责任的嫌疑。”
刘群说道：“首先我听您的言谈，觉得您应该是对法律特别了解，您说出的这些话里面有很多法律用语，其实我是支持您到法院进行起诉的，这样对您维护合法权益有很大的好处，而且法院也会考虑到您的实际情况，对和解协议的有效性作出认定，关于当时的情况，乘警长和副车长都已经全程进行了摄像，而且车厢内部还有视频记录仪，很多东西都可以还原当时的问题真相。这些电子数据都是可以直接拿来当证据使用的。”
对方见刘群说话这样滴水不漏，直接摊牌：“铁路应对我受到的伤害承担赔偿责任。因为我乘坐你们铁路运营的列车，但你们却没有履行安全送达的义务，而任由其他旅客将物品放置在行李架的不稳固位置上，导致物品掉落后将我砸伤。
同时，你们列车是火车上货物的暂时保管人，理应在列车高速运行前，检查行李架上的物品是否搁置妥当，但由于你们没有履行检查义务，导致你们暂时代为保管的物品掉落砸伤我，为此存在重大过错，对我的损失应承担全部赔偿责任。
在我受伤后你们列车没有及时将我送去医院诊治，而现在你们又以砸伤人的物品并不是你们所有为由，拒绝承担损失，令我精神上也受到伤害，我想申请精神损害赔偿。”
刘群本想说，你这个话应该和法官去说，由法官来判定谁对谁错，但转念一想，还是和他解释一下吧，说道：“这位，在我们的视频录像里，列车启动后，乘务员按操作规程有序进行行李架的安全检查，但因木质相册的所有者自身未妥善放置个人物品，这才导致伤人事故，因此，木质相册的所有者应对您承担赔偿责任。
同时，在你被砸了后，列车长和乘警长迅速赶到，询问您的情况更多次协调让您在最近车站下车，进行进一步检查治疗等，而您自称没事，自愿和木质相册所有人达成和解协议。所以列车已尽到了相应责任，而且您们签订的调解书，只要当时自愿达成的协议，而且内容不违法，调解书是有法律效力的。
法律有明确规定，在铁路旅客运送期间，因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任，而铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。”
见刘群说话滴水不漏，也不激动，对方也没有什么办法了，放下一句“我还会再打电话的。”就挂了电话。
旅客乘坐火车过程中被头顶上的行李箱砸了，这显然属于小概率事件。不过，全国铁路运输一年发送十几亿人次的旅客，从绝对数量上来看，这样的意外情况也不会少，所以还是应当引起足够的重视，采取相应的措施予以避免、积极善后，让旅客的合法权益得到有效保障，其实小小的乘意险就能解决大问题，奉劝旅客在出门时，花三元钱购买一个，多安心。
第二百五十六章 安全宣传欠缺 语言服务不足
虽然说这件行李掉落、砸到旅客的事情班组处理的很到位，章岚在处理时的取证工作也很标准，5份旁证旅客的证言、视频记录仪和车内摄像头的视频资料等，都有力地佐证了这件事情的起因、经过和结果。
刘群也已经和这名旅客通了电话，基本表明了铁路部门的态度，下一步那就是等待这名旅客该如何反应了。
虽说这件事情上，列车基本没有主观上的责任。
但是刘群是一个比较善于以点带面、就事论事的基层管理者，他善于通过实际发生的事情来折射出事情背后的真相，通过可能发生的隐患，来不断加强、补强自己工作方面可能发生的漏洞，这样才能够在安全生产、确保旅客人身财产双安全的路上越走越远。
通过这次发生的事情，刘群再次对段上制定的有关整理行李架的规定进行了仔细研究。刘群发现段上对行李架安全是十分重视的，首先要在始发站进行全面的整理摆放，确保稳妥牢固，而在中途站，也要随时进行复整。
而且还要求列车员在列车到站前和列车在中途站开车后，列车员务必进入车内巡视，帮助旅客拿取、摆放行李，并且做好安全宣传。
自己班组的职工自己很清楚，刘群清楚地认识到对于帮助旅客拿取行李那是没问题，而要作好安全宣传，可能就要弱一些了。
班组里的老职工还好一些，善于使用语言和旅客进行沟通，而一些年轻职工就比较嘴笨，或者说心理素质稍差一些，不敢或者说不好意思向旅客开展口头的各项安全宣传和作业通告辞，只是干“哑巴活儿”，往往这种“哑巴活儿”的弊端也很明显，那就是干完之后得不到旅客的认同，看着满头大汗的列车员，旅客不但很不理解，而且还很不配合，甚至于很反感。
其实铁路规章中有明确规定，在开展任何作业之前都要向旅客进行通告，也就是向旅客进行预告，列车工作人员将要开展哪项作业了，请旅客们配合。
虽然说刘群已经一再的三令五申，并让所有列车员都开始锻炼，加强各项通告辞的应用，锻炼年轻同志在面对旅客能够谈笑风生，挥洒自如。
但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。
服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。
恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。
说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。
很多老列都知道一句话，“打死人要偿命，哄死人不偿命”。倒不是说真的要把人哄骗至死，意思就是说要善于说话，变不利局面为有利，在令人尴尬、难受的场合时，善于使用一些善意的谎言来使双方摆脱尴尬的局面。
比如说网上有一个“哄死人不偿命”的段子：一个买家从网上购买了一盆含羞草，在家中精心调养了数日之后，发现含羞草的叶子并不像商家宣传的那样，手一碰它就自动卷起来，然后他就向商家询问。
商家看过了他发的视频以后，也感到很奇怪，就回答了一句哄死人不偿命的话，让双方皆大欢喜：“含羞草是真的含羞草，一般的含羞草都是很害羞的，你动它，它就会卷起来，但是可能是你买的这盆含羞草比较特殊吧，它不怕羞！”
虽然这是一个笑话，但是笑话中体现出了商家的随机应变和对人性的把握。
引申到列车上，就比如说列车在超员以后，人多的无法立足，而旅想到垃圾投放处非常困难，而列车员因为人多，导致清扫卫生也非常困难，等到一些大站，旅客人数基本恢复到定员状态之后，列车员就会忙不迭地开始全面清扫车内卫生。
此时，免不了会产生大片儿和大堆的垃圾，这时的列车员就需要有一定的语言服务伴随着清扫卫生，否则很容易引起旅客反感，甚至车内旅客会因此而迁怒于列车员。
老列车员们往往一边清扫，一边会和配合的旅客说话、致谢，比如说会说一些：“请让一下，请各位抬抬脚、拿拿行李物品、我帮大家创造一个良好的旅行环境、非常感谢您的配合。”等等客气话。
即便有旅客这时质疑列车员为什么没有提前清扫而导致垃圾如此之多时，老列车员也会妙语连珠地应对：“这也是为了您们有一个良好的乘车环境，您想吧，刚才人那么多，我要清理卫生，难免清扫工具或垃圾或碰触到您的行李或衣服上，这样对您是很不礼貌的，到了现在人少的时候我再清扫，就会避免那种情况的发生了。”
看着这些列车员满头大汗地清理卫生，还面带微笑，彬彬有礼的和自己聊天儿，几乎所有的旅客都不好意思再说些什么了。
而对于一些涉世不深年轻的列车员来说，此时就只会闷头不吭气，埋头苦干，在满头大汗的情况下，也不好意思和旅客沟通，似乎还带着些许的紧张，此时的表情肯定好看不到哪儿去，而旅客此时并不会主动地站在列车员的角度进行考虑，反而很有可能会误认为你的表情是在嫌恶这些坐车的旅客。
人都是这样，你精神一紧张肯定表情就不是那么自然，表情一不自然就会被人误会，再加上不去和旅客沟通，旅客产生别样心思就不足为奇了。
就拿王蒙蒙、张飞飞这些年轻职工来说，刘群就多次和他们聊过，而他们的意思都很一致——我宁愿多干活儿，也不愿多说一句话。
刘群告诉他们，也许你说一句话就可以少干好几项工作，而你干几项工作的效果还抵不上一两句话让旅客感到满意。这是因为服务工作并不仅仅是行动上的服务，语言上的服务也非常关键，千万不能小觑。
第二百五十七章 话说语言服务 言谈举止用心
俗话说得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良性交流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。
随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。
服务是一种无形的商品，虽然说铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今天，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。
在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。
在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质上的享受，但此时如果遇上一个说话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。
很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如说餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。
不管餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。
旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。
比如说餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。
比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，说道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。”
听到这样的答案，相信100%的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。
然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如说，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？”
此时说这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。
在旅客列车上，乘务工作人员上班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果说起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者说不爱说话、太木讷，马上就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者说比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客说话。
其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列车工作人员同时也会从心里感到旅客的热情和反馈，从而良性循环，皆在欢喜，这也就是沟通的魅力所在。
而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？
刘群一直在思考这个问题，怎样能够让列车工作人员能够在工作中主动和旅客沟通。其实列车工作人员每天接待旅客，经常会解答旅客问询、向旅客做好安全宣传、乘车提示等等。语言服务所占的比重很大，能否恰当地运用语言和选择适当的说话方法，在很大程度上左右着旅客对列车整体工作的印象。
刘群跑车多年，曾经总结出一些火车上由于说话不当而导致的笑话。
比如说，餐车服务员见到旅客碗中的米饭已经吃光，就善意地询问旅客：“您还要饭吗？”听的不细致的旅客可能也无所谓，但是如果细心的旅客就会听出其中的端倪——要饭吗？意思我以前一直在要饭吗？
还有列车上的商品销售员卖袜子的时候，询问旅客：“你要男的还是要女的？”这话粗听也没有什么不对，但是细听好像在贩卖人口一样，好像双方是奴隶贩子。
其实这些话稍加修改或者是完全可以换个方式来说。比如说：“我再给您添点儿饭吧？”“您是要男袜还是女袜？”这样不仅旅客听着舒服，而且也显得列车工作人员有礼貌、周到热情，说话用词也准确。
服务语言是一方面，而表情和肢体语言也要做好配合，不论语言再美，而态度和表情不协调，还是会使旅客不愉快。
比如说，在有旅客上车的时候，列车员虽然说“您好，欢迎乘车。”但是脸上却表情僵硬，笑也不笑，或是漫不经心地把视线移到别处去，这岂不是让人怀疑列车员是否真有诚意欢迎吗？
所以在和旅客语言交流时，正确的举止表情应当是面向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角区，不左顾右盼，心不在焉，尽量不要用动作，尤其千万不能指手画脚。
在车厢里和旅客说完话以后，要向身后退一步，然后再转身走开，以示对旅客的尊重，而不能说完话之后马上扭头就走，立刻让旅客看到其背影。
这些常识，刘群都想通过潜移默化的方式传授给班组职工，尤其是那些年轻职工们。
第二百五十八章 浅议干哑吧活 服务沉默非金
尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。
刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多说话，不要干“哑吧活”。比如说对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。
刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。
刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。
其实在人的一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以说什么，哪些时候不能说什么，但总有一部分人把对他人的防御深深地埋藏在自己的潜意识当中。
他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。
在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。
其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面说出来，要比旅客背后说，或者给投诉热线打电话说，要省事的多。
当面儿说的话，旅客说完也就说完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一说，旅客大多都会偃旗息鼓了，
但是如果硬憋着不让旅客说，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。
这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等于是在旅客刚一上车的时候，列车员就在内心深处筑起了一道围墙，把自己和旅客远远地隔绝开来，谁也不要进入谁的世界，谁也不要干扰谁的生活，这样是不可能得到旅客的理解和认同的。
而且，此时列车员的外在表现很有可能是漠不关心或是牛皮轰轰。旅客是绝对不想见到这样表情状态的列车员的，“我花钱买票乘车，难道就是为了来看你们这一副苦瓜脸的吗？”
还有是，年轻列车员们一般涉世不深，脸皮儿薄，凡事苛求完美的心态在作怪。
怕说错话，有些列车员是独生子女，一路是被捧着、夸奖、表扬着过来的，所以为了获得别人的认可，这些同志习惯于让自己不出差错，不得差评，力求说话做到100%的正确，尽可能地不说是不说，一说就让旅客挑不出一丝毛病来。
内心深处给自己下达了这么高的标准，那么在日常生活工作中执行起来难免会有闪失。比如说在致通告辞的过程中，有列车员突然间忘词儿了，或者是突然间说了一句不相关的话，这时，如果有旅客或身边的列车工作人员进行了纠错，或者旅客发出了笑声，那么他就会在内心深处积累紧张因素，再次致通告辞的时候，会制造出负面的心理障碍。
其实，当众说话的恐惧感对人的交流是有益的，因为人类天生就具有一种应付环境中不寻常条件、不安全环境下的能力。
当注意到自己的脉搏和呼吸加快时，千万不要过于紧张而要保持冷静，因为这时身体是在向对外来的刺激保持警觉，这种警觉表明身体已经准备采取行动，以应付环境的挑战，假使这种心理上的准备是在某种限度之下进行的话，那么当事者会因此而想得更快，说得更流畅，而且一般来说，还会比在普通状况下说的更为有力和精辟。
所以说每一个人大可不必胆小地躲在自己给自己设定的框框里，应该采取热忱、主动的态度去与人交往，否则内心的恐惧将一发不可收拾，不但会造成心灵的紧张，言辞的不畅，肌肉的过度痉挛，而无法控制的负面肢体语言，更会严重地降低说话时的效果。
其实不少胆怯的列车员是担心自己才疏学浅，没有做好准备工作，在与旅客接触交往时会说错话。为此，针对这种心理，那就要对自己所要做的事情、所要说的话有所准备，不打无准备之战。
比如针对素不相识的旅客，可以通过观察这名旅客的穿衣打扮、表情言谈、行为举止来大致了解他的身份、职业、兴趣爱好等等，这样就很有可能会找到一些旅客感兴趣的共同话题，引起旅客的共鸣。
其实不单单是年轻列车员，在日常生活中很多人也是不善和人进行交流的，网络上有一段经典的对话可以让人释然。
有一次一名普通人对一名名人说道：“名人您好，我感觉到您看不起我。”
而名人对普通人说道：“真的不好意思，我没有看不起你，因为我‘没空’看不起你，因为我在忙着担心别人看不起我。”
这段儿对话的意思就是说，其实每个人都在担心着别人，会不会时时刻刻在关注着自己的一言一行，一颦一笑，自己的一个微小的错误是不是都会引发别人的冷嘲热讽。
其实根本不是那么回事儿，别人都在忙别人的，根本不会投入1%以上的注意力来关注其他人。
说错的话又能如何？说的不好又能如何？
换位思考一下，你是如何看待那些说错话或说不好话的人呢？你会记住他们的错误多久？
这样就不难发现，其实每个人都是活在自己的世界里，外人只不过是你生命中的过客，你自己认为当众抿了一下嘴、咽了一口吐沫是很尴尬的事情，其实别人根本就没有看到，或者是看到也没有时间进行思考。
每个人都在忙着每个人的事情，哪有闲工夫来每天盯着别人来看呢？
不要那么自以为是，把自己当一回事儿，其实在旅客眼里，列车工作人员只不过是宇宙中的一片尘埃而已，想怎么说是你的事，旅客听不听是旅客的事，只要你自信地说出来，旅客是不会也没时间来看不起你的。
第二百五十九章 年龄决定思维 引导培训奏效
刘群也曾提醒过年轻列车员们，这种语言服务是必须提供的，并不是个人的事情，既然你担当了列车工作人员这项工作，那么你就必须提供好语言服务，否则，那就是不称职。
虽然说，刘群也知道，每个年龄段的人思维和想法是不一样的，他现在已经到了40不惑的年龄。对很多人和事已经看淡了，也经历过了人生的青春懵懂，回想自己20来岁的时候，也是一副想努力表现出成熟，但实际上又是一副很青涩的样子，似乎也是不太能说。
人的一生中，最不经用的就是时间。刘群从呱呱坠地到蹒跚学步，再到懵懂少年、朝气蓬勃的青年，逐渐就来到了成熟稳重的中年。在这不同的年龄段中，人的所思所想都是在不断的发生变化的，没有人的思维会是一成不变的。
人们往往容易犯的错误，就是以自己现阶段的人生体验和思维，去思考人生所有的阶段，这样当然不能够得到理解，甚至也不会理解那个年龄阶段的人所思所想。
比如说刘群，人到中年，为人父，很可能就会忘记了小时候自己的思维，而以中年人的思维去要求自己的孩子，完全忘记了自己想当年在这个时间段儿的时候，是不是和现在的孩子有着相同的思维和特征呢？
刘群不断回忆，自己在朝气蓬勃的青年时代，也曾有过远大的理想和不切合实际的梦想，那时的自己也不善言谈，不过当时没人这样要求和教导自己。其实不善言谈在日常生活中也无伤大雅，但是在列车服务过程中不善言谈就成了服务工作的短板，会成为旅客对列车员态度不满意的突破口和导火索，而如果一个健谈的列车员却会让语言服务成为其他服务的救生圈和防火墙，其他服务一旦出现短板，为旅客所诟病时，语言服务就完全可以弥补。
很多事情都不会有人未卜先知，事非经过不知难，刘群是过来人，深深地体会到了不懂得语言服务，而只干哑巴活儿的弊端。
所以他决定把他自己作为过来人的体验传授给这些年轻人，让他们能够早日将心态成熟起来，认识到语言服务的重要性。
但是刘群是能够正确地认识自己并反思的，他也承认人在不同的年龄阶段，思维是很难统一到一起的，而且是会变化的，这种变化是每个人都会有的正常生理现象，如果用相同年龄段的思维去看待、去要求现实中与自己处在不同年龄段的职工，那么就会因为思维一致而减少很多的抱怨和烦恼，而多出很多的理解和快乐。
刘群尝试着让自己回到二十五六岁的时候，那个时候，似乎列车工作人员和旅客们对于语言服务的概念比较模糊，当时的旅客只满足于到达目的地，如果能找上座位、能买上卧铺、能喝上开水，就相当满足了。
刘群知道要想让年轻职工和自己思维持平，那是不可能的，不过自己可以采用业务培训、言传身教、以老带新等手段来让年轻职工从心灵深处认识到语言服务的重要性，从而主动开展好语言服务。
在日常对职工的培训工作中，刘群很注重采取引导式培训方法，他这也是从心理学书籍上看到的，这种培训方法是目前最为有效的一种，强调被培训人员才是培训工作的主体，而培训者仅起到引导、帮助的辅助作用。
就是充分调动起被培训职工的积极性和主动性，尽可能发挥被培训职工的潜能，给他们一个自由发挥的空间，尽可能的让被培训职工，按照列车长的引导，自己去思考、去发现问题，使其主动参与培训、主动提升自己。
在职工培训过程中，一次成功的培训活动，必须要有被培训职工的积极参与，抽象乏味的说教是培训工作的大敌。
刘群就善于把单调的培训内容演变成为丰富有趣的互动活动。充分地利用各种教育资源，结合年轻职工的特点，帮助年轻职工们从他们熟悉的工作环境中找到有趣的点，也就是服务工作中遇到的问题。
比如遇有旅客对工作产生质疑时，然后再通过一些有趣的新老职工互动游戏，来扮演找茬、挑刺的旅客，来激发年轻列车员说服对方的兴趣。
让他们感到积极探索说服旅客是一件有趣、快乐的活动，也是一项工作挑战，从而使培训工作达到职工乐学、会学、学会的目的。
比如他就让王蒙蒙、张飞飞、叶璇等年轻职工扮演旅客，而让一些老职工如王健等人扮演列车员，他们分别体验王健在冷若冰霜、待搭不理时的服务状态和热情有加、礼貌接待的两种服务状态，从他们内心深处体会这两种列车服务工作的优劣。
在遇到列车员工作有失误时，自己作为旅客，处在当时的情景下会对哪些列车员斤斤计较、骤然发难？会对哪些列车员宽宏大量、高抬贵手呢？
通过这些模拟化的换位思考式的培训，让年轻职工充分认识到语言服务的重要性，体会到语言服务并不是在照本宣科，而是像中医讲究的一样“千人千方”，千名旅客就有千种语言服务法。
针对不同的旅客要有不同的说辞，要有不同的肢体语言，要有不同的语言服务伴随旅客的旅程。
在培训工作中，刘群深知提问能够激起培训高潮，培养职工的创新、竞争意识。
刘群往往会根据培训内容设计合适的疑问，能使职工心理上产生认知矛盾和冲突，从而促进职工积极思考，实现培训目的。
比如他就会提出诸如“旅客提出硬座车厢人多到卧铺边坐乘坐”的过分要求时，作为卧铺车厢列车员，该如何进行劝阻呢？
从而引发大家的积极讨论，积极思考，激发了职工们解决困难的欲望，进一步引导职工们分析问题、探索问题、解决问题的方法。
经过一段时间的培训，K18次第一包乘组的年轻职工们明白了语言的魅力所在，并发自肺腑地想要为旅客提供好各种通告、解答、征询等语言服务，尝到了恰到好处的语言服务带来的工作便利和随之而来的旅客满意度不断提升的甜头。
第二百六十章 理论结合实际 岗位实践提高
这天，刘群在出乘会议上，再次进行了强调。
要求全体职工，尤其是年轻的列车员们，在工作岗位上一定要搞好语言服务，杜绝不好意思的想法，把“以勤为主话当先”这句话发挥到淋漓尽致。
在始发站的时候，刘群和章岚进行了分工，刘群负责盯控硬座车厢列车员，而张楠负责盯控卧铺车厢。
在A站始发时，刘群来到了3号车厢，这节车厢是张飞飞在进行守口作业。
张飞飞见刘群站在自己身旁，知道刘群这是要看自己是否能够达到提供优质语言服务的标准。
看着由远及近的旅客，拎着大包小包向这里走来，张飞飞深吸了一口气，又缓缓吐出，看样子就像是要准备开始和旅客进行一场战斗一样。
站在一旁的刘群好笑地看着他，说道：“飞飞，这也不过就是说几句话的事儿，你还需要深呼吸呀？
放松一点儿，自然一点儿，没必要按照书上写的那样说，口语化一些，让旅客接受了就好。”
张飞飞虽然在点头，但是面向旅客时仍然有些紧张。
车门口的“三句话”说的倒是挺流利：“您好！欢迎乘车，请出示车票和身份证件，危险品严禁带上列车。”
刘群趁着旅客人少的空档，对张飞飞说道：“飞飞，你说话的时候表情再稍微自然一些，就像遇到了朋友那样，不要一副公事公办、就像例行公事的样子。
你看你现在看的表情，虽然是在微笑，但是笑得太僵硬了。”
“刘车，本来我自我感觉挺好，你往我旁边一站，我就感到紧张，又怕出错，越害怕出错越紧张，所以就成了现在这个样子。”张飞飞不好意思地说道。
刘群说道：“好吧，好吧，那看来是怪我了哦。”
张飞飞说道：“不是、不是、不是怪您，还是我准备不充分，其实我今天早晨在家对着镜子已经练了很久，一方面练微笑，再一方面练在镜子里和自己对视，也就是准备在语言服务的过程中，目光和旅客进行交流，这样会有更好的交流体验。”
刘群说道：“看来你还是很下功夫，语言服务这项工作，看上去虽然没有什么技术含量，但是要想作做好、作到位、作出效果，还是需要一定时间的锻炼。
不要怕，其实你现在已经很不错了，比我在这个年龄时作的已经很到位了，你们都是大学生，接受能力比我们要强很多。”
刘群看着张飞飞对上车的旅客，不停地进行安全宣传、语言引导。
这时，刚好过来两名旅客各拿着一摞用过的涂料桶，看样子是准备带回老家去，当水桶用。
张飞飞对他们说完了日常三句话之后，又对两名旅客说道：“为了大家的旅行安全，请您们两位把这水桶放在座席下，千万不要放在行李架上，列车晃动，很容易掉下来。”
看着又过来两名旅客，一大一小，小孩大约七八岁，走来的一路上蹦蹦跳跳，一看就是很活泼的样子，张飞飞在说完例行门口三句话之后，又做起了安全宣传：“请您让小孩儿乘坐在不靠通道的位置，必要时候我们列车工作人员可以帮助您和其他旅客进行调换。
尽可能让孩子不要在列车上来回跑动，以为列车运行速度比较快，车体晃动、刹车等现象随时有可能发生，有什么需要请及时和我们取得联系。”
这么长的一段话，张飞飞一口气就说了出来，看得出来张飞飞也是下了一番功夫的，针对不同的旅客有不同的安全宣传语言，而且这样流利没有一段时间的苦练是不可能的。
看着张飞飞卖力地进行语言服务安全宣传，刘群默默地走向4号车厢想看看王蒙蒙的表现。
王蒙蒙不愧是研究生毕业，对于上级下达的指示、命令执行的又快又好。
他不但语言服务很到位，而且在车门口的扶老携幼也作的风生水起、有声有色。
远远地就能听见王蒙蒙那热情而又好客的话语，真的是“来有迎声，去有送声”。
远远地就能看见他帮旅客拿取行李、帮扶重点旅客上车。
动作娴熟而老练，不像是刚刚参加客运工作，而像跑车多年的老列一样。
刘群慢慢地踱到了他的身旁，王蒙蒙正在全神贯注地对面前的几名旅客进行语言服务。
“哦，您这是想要补卧铺？可以，您们三位可以先有两位上车，找到座位安顿下来，有一位就可以先到列车中部的8号车厢列车长办公席处进行预约登记，登记之后，就一定注意听广播叫号，如果统计下来，列车还有空余铺位，就可以迅速地补上卧铺了。”
那名旅客说：“我还是先上车，现在不都是全程对号乘坐吗？我拿着4号车的车票万一我到8号车厢，人家不让我上车怎么办？”
王蒙蒙说道：“没事，你就是说我要办理补票手续，他就会让你上去了。”
“哦，是这样呀，其实我是想补几张软卧票，如果正好能补到一个包厢里就好了。”
王蒙蒙说道：“软卧补到票的机率不大，因为软卧全列就那一节儿，总共36个铺位，和硬卧不一样，硬卧一节车厢就66个铺位。
总之，您先过去预约一下，如果有的话就会按照预约的顺序，先来后到地进行补票了。”
又有一名扛着大箱子的旅客，一边递给王蒙蒙车票和身份证，一边询问道：“列车员，你知不知道我到了F站想转车，怎样坐车方便呢？”
王某某一边查验他的车票和证件，一边对他说道：“这个问题要请您先上车，上车以后我帮助您查询之后，再告诉您，我们有首问首诉负责制，您问了我，我就会负责到底，您的座位号是64号，好我记下了，我会在开车以后干完各项作业，半个小时之内就可以回复您，您在座位上安心等候就好。”
“好好好，谢谢，太感谢啦。”
眼看着上车的旅客高峰过去了，王蒙蒙这才长出了一口气，抹抹额头的汗水，一偏头正看见在旁边微笑点头的刘群。
王蒙蒙王向刘群打招呼：“刘车。”
刘群说道：“小王这些工作对于你来说，感觉轻车熟路，看样子都不费吹灰之力。”
王蒙蒙说道：“唉，说是说，其实我也蛮紧张，你看我出的这一头汗，但是工作就是这样，既然选择了，那就想方设法把它干好，就像军人一样，既然接受任务，那么不论是赴汤蹈火，不论前方是悬崖峭壁，都应该是万死不辞，千方百计地完成任务，不讲理由，不讲困难。”
第二百六十一章 落实首问首诉 践诺一帮到底
趁着旅客上车的空隙时间，王蒙蒙使用对讲机联系列车值班员王健。
“师傅，麻烦您下，请您在不忙的时候帮我查一下，从F站转车到G站如何快捷进行中转，中转的车次有哪些？分别需要等待多长时间？4号车厢有一名旅客求助。”
过了大约五六秒的时间，对讲机里传来王健的声音：“小王，好的，收到，我现在正在给旅客办理补票业务，等我腾开手马上就给你查。”
中国铁路部门推出的“首问首诉制”是指对于旅客的问询和投诉、求助等，第一个接到的工作人员就必须善始善终地协助旅客解决好这个问题，这名工作人员就是首问首诉的第一负责人，而其他负有配合义务的工作人员必须无条件地提供协助，做好配合。
在这一过程中，第一责任人要认真负责解答旅客提出的问题，解决旅客的困难，而不得将这个责任推诿、转嫁给别的工作人员。
就好比是刘群学法中的“移送管辖”。在受案法院认为自己没有管辖权时，将案件移送到认为有管辖权的法院。而受移送的法院，不得再次将该案件进行移送，如果认为自身没有管辖权时，就只能向上级法院请求指定管辖一样。
体现了中国铁路真心实意为旅客排忧解难，解决好了旅客出行中的难题。
也就是说旅客在乘车过程中，不管有什么事情，不管这件事情是不是列车员能够管得了的，只要旅客第一次向列车员或列车长提出，那么就不必再去寻找其他工作人员了，由列车员帮你从头到尾地解决问题，或者向有关的人员进行反馈信息。
总之一句话，旅客第一次询问的工作人员就会为你把这件事情圆满地解决掉，不管是通过自身的努力，还是通过列车长等其他工作人员的共同努力，是方便旅客的一大举措。
具体要求是各部门、各岗位工作人员为各自岗位责任人。接受旅客问询的岗位职工作为第一受问人，必须用正确、热情、周到的服务，来负责接待、解答好旅客的询问、投诉、求助，确保旅客询问、投诉、求助，渠道方便畅通并高效处理。
如果旅客的权益受到了侵犯或者受到不公正待遇，可以及时向铁路部门进行投诉。在列车上可向列车长投诉，在车站可向值班站长投诉。对旅客的询问、投诉以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延时间的工作人员，将会根据不同情节给予警告直到调离岗位的处理。
在高速飞奔的列车上，客运服务工作看起来是一项很简单的工作，但在实际中却是极其繁杂的。
南来北往、形形色色的不同旅客汇聚在一起，他们在乘座列车过程中，难免会出现这样和那样的困难，需要询问、求助，这就需要列车工作人员给予解答或帮助。
如果以“不知道，不清楚，不归我管”等借口推辞，很容易影响铁路运输企业的形象。现在，列车工作人员实行首问负责制，用以尊重旅客、关心旅客、帮助旅客、引导旅客，保证询问和求助件件有落实、件件有答复，尽可能解答和帮助旅客，用最好的服务让旅客满意。
真正出发点是想旅客所想、急旅客所急，换来的必然是旅客对铁路旅客列车满意度大幅提升。
车站开车铃声响起，刘群和王蒙蒙都在4号车厢门口登车了。
刘群站在车门对王蒙蒙说道：“小王，记得那名问你中转换乘的旅客，王健一会儿查询完，信息传递过来，你就迅速告他。
还有是一会儿，在始发车内作业时，顺便也去和他打声招呼，以表示我们没有忘记他询问的事情。
这也是在落实以勤为主话当先，很多话都是不说不透，你不说话、不吭气儿、不表现出来，虽然你心里记得清清楚楚，但旅客却不这么想，他会以为你已经忘记了他问你的事情，而如果你通过语言的表达沟通，那么旅客就会知道我们并没有把他说的事情当成耳旁风，而是真当成一回事在真正帮他查询。”
王蒙蒙答应一声就进入车厢，开始进行始发作业“十步作业”法中的扫墩地面了，当他走到64号座位前时，向那名提出问题的旅客说道：“师傅您好，您的问题我已经反馈到列车长办公席那里，由我们的值班员进行查询，查询好以后，我就马上来您如何进行转车。”
那名旅客很感激的说道：“谢谢您，非常感谢您还记得我的事情，这么多旅客都需要您服务。实在不行我过去自己问吧，不用给您添麻烦了，您也挺忙的。”
王蒙蒙赶忙说道：“别别别，您问了我这件事之后，这件事就已经是我俩共同的事情了。我会负责到底的，您就不用再去找别人了，这也是我们制度的规定，就是为了方便您们出门乘车。”
王蒙蒙正和这名旅客寒暄的过程中，对讲机里就响起了王健的声音：“王蒙蒙我已经查询好了你说的那名转车旅客的转车方案了。”
王蒙蒙说道：“师傅请稍等，我和这名旅客现在在一起，我请他准备记一下。”
王蒙蒙又对这名旅客说道：“师傅您赶紧掏出手机，打开录音功能，把我们列车值班员这段话录下来。”
那名旅客没想到回复的竟然这么快，从自己上车到列车工作人员查询到转车方案，最多也就过去了不到10分钟吧。
而且列车员还是送信息到座，根本不用自己再去问第二遍，或者再去问其他人了。
他忙不迭地掏出手机，打开了录音功能，示意王蒙蒙已经开始录音了。
王蒙蒙见状，在对讲机里说道：“师傅，旅客师傅已经准备好了录音，请您说话慢一点儿，让他录下来。”
王健在对讲机里说道：“我们的列车到达F站是16:50，再等27分钟，在17点17的时候就有一趟k字头的旅客列车Kxx次，去往G战方向，因为G站是一个三等小站，所以kxx次列车会通过而不停靠，建议这名旅客在甲站下车。
Kxx次到达甲站的时间是19:13，在甲站等候45分钟乘坐44XX次管内旅客列车，乘车37分钟就可以到达G站了。”
旅客听见王健说的这样详细，很感动，说道：“真没想到你们铁路列车工作人员这么细心，对于我的一个问题竟然会这么详细的为我解答，查询时刻也耽误了您们不少的时间，非常感谢，中国铁路，不光是列车运行速度快，是帮助旅客也快呀！”
第二百六十二章 商品推销搞笑 生活不易谁知
“睡觉的旅客醒一醒啊，没睡着的旅客别装睡啊！”
一声响亮的吆喝，就搅起了旅客列车车厢里沉闷的空气。
旅客列车上的小商品推销员，大多数旅客都不陌生。这些人可不是一般人，可以说都是心理素质相当好的人才能干得了，他们吹拉弹唱十八般武器样样精通，卖牙膏、卖袜子、卖皮带......
“大家好，我就是这趟火车的列车长......”
说到这儿，小商品推销员停顿了5秒钟，继续说道：“派来的。”
曾经就有旅客在网上撰文说，全中国最厉害的单口相声演员，在火车上的推销员就占了1/3，他们往往是说、学、逗、唱样样都精通。
也不知他们是统一编的顺口溜，还是自己自编自导的，总之说起话来都是一串一串的，朗朗上口，让旅客听得忍俊不禁。
“各位亲朋好友、叔叔阿姨、哥哥姐姐，弟弟妹妹们往这儿看，火车不是天天坐，优惠不是天天有，抽烟伤肺，喝酒伤胃，买个牙刷最实惠。”
“说一千，道一万，价钱车长说了算，我们的价格不会变，刚才有个小妹妹问这个葡萄干尝了，可不可以不买？我们不是这样啊，朋友们，您们不尝也可以买！”
“今天不会来赚钱，只为大家做宣传！手机没了电，就像爱情断了线，充电宝30一件，做你的爱情加油站。”听到这番话，正在和女朋友正在热烈聊天儿的小伙子忍不住掏钱买了一个。
“这位大哥，给媳妇儿买两袋儿奶片带回家，简直就是情深深雨蒙蒙，赵薇爱上苏有朋，下辈子都想再次嫁给你，
10块钱你买不了吃亏、买不了上当，
10块钱谁都有，花10块，不影响你吃肉喝啤酒；
现在的年头，10块钱不比过去60年，
10块钱你买包烟，最多能抽一两天，
花上小小10块钱，回家幸福好几天，
10块钱又不贵，不用开个家庭会。”
“对待人生太松不行，太紧也不行，调节松紧是关键，不管你是高矮胖瘦，调节松紧全靠它，‘老铁’皮带是您松松紧紧的不二选择。老铁皮带，中看又中用，品味出众，好皮带受爱戴，别家的皮带我实在瞧不上，老铁的皮带品质高大上呀！”
列车上小商品推销员的开场白永远是新鲜的，让旅客们听到之后，不由就想了解一下。
其实最经典的还是餐车售货员的叫卖声：“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，让一下，让一下啊!”
很多旅客都能学得来，但是和列车上卖小商品的这些推销高手比起来，餐车售盒饭和售小食品的服务员，感觉口才就要逊色了不少。
刘群有一次在有空闲的时候，问起了一名商品推销员：“你们为什么这么卖力地干？你们天生的口才都那么好？在旅客面前都不会有心理负担吗？”
没想到，这名商品推销员说出了一番心酸而又现实的话：“我们和你们不一样，没有固定的工资，只有保底工资，如果不拼命的干，每个月连基本的生活费都挣不到，难道让一家老小去喝西北风吗？看着我们是在装疯卖傻，在车厢里嬉皮笑脸、插科打浑，其实我们的内心深处都是很悲催的。”
听到这样的话，刘群也不禁对他们升起了同情心。
但是刘群也知道，这些商品推销员口才确实好，也挺不容易，但是也需要经常敲打敲打、从严管理，否则就会三天不打、上房揭瓦。
比如说段上明令禁止的商品推销员大声叫卖就屡禁不止，这些推销员是为了哗众取宠，吸引眼球，有的甚至站到座席上，甚至在坐席靠背上劈叉，更有甚者，甚至跑到行李架上叫卖。
一方面这些行为不雅，引来许多旅客的反感和投诉，二来也存在一定的安全隐患，对这些商品推销员或者旅客造成一定的安全风险。
刘群在巡视车厢过程中经常会纠正这些商品推销员的行为。
看着一名商品推销员站在座席上手舞足蹈，远远的刘群就向他摆手。
一般情况下这些商品推销员都会识趣的，麻利地从座席上赶紧下来，听从刘群的指挥。但是也有个别心理素质超级好，脸皮特别厚的商品推销员，如果正在兴头上的时候，见刘群过来不让他那么夸张，让他循规蹈矩，他就会对旅客们说道：“现在插播一条广告，我向列车长汇报工作，请大家稍等。”
这样的说法也会让旅客们忍俊不禁，哄堂大笑。
当着旅客们的面，刘群倒是也不想让这些商品推销员过于没面子，一般只是低声对他们说：“不要上座席，不要造成安全隐患，不要特别大的声音，更不能和旅客发生冲突争执，旅客买就买、不买就不买，不能强买强卖。”
大多的商品推销员，还是比较循规蹈矩，听到刘群这样严肃的一番话之后，大多会收敛很多，但仍有个别商品推销员不拿刘群说的话当回事儿，那么刘群就会先礼而后兵，虽有菩萨心肠，但也不得不使出金刚手段了，在第一次警告无效之后，第二次再次发现，直接让他就地，在前方最近站下车，返回单位，不让他继续在列车上工作了。
开什么玩笑，你卖多少东西和列车长关系不大，但是招来旅客投诉引发旅客不满，那可都得列车长亲自出面替你去摆平。
今天这个商品推销员就很皮，刘群跟他说话，他就是一直在嬉皮笑脸，一副玩世不恭的样子。
刘群对他大声吆喝的作法指出之后，他忙不迭地点头、作揖，最后还模仿清朝官员，左右手互拍两下，说道：“喳！”
当着众多旅客的面儿，刘群也不想让他过于难堪，就往前走了，走到车厢连接处的时候再次回头看他如何进行表演。
“亲爱的各位旅客大家好，刚才我受到了列车长的批评，列车长批评我销售业绩太弱，还没有前一名销售员的1/10，他说如果我在这个车厢卖不了20条皮带，那么就要炒我的鱿鱼，大家能不能帮我这个忙，我能否继续工作，就看各位父老乡亲的支持啦！”
第二百六十三章 列车推销有术 多种营销叠加
在旅客列车这种比较狭小的地方，想要推销商品，只能通过比较特殊的方式才能引起整个车厢内旅客的注意。
有的时候这些商品推销员做的通告词是列车员应该做的，但他们拿来用，是为了对自己进行包装，显得自己不仅是在推销，同时，也是为旅客着想。
比如说，刚进入车厢，他们会说：“请各位旅客注意，休息的时候要注意看管好自己的贵重物品，开水炉在车厢前部，垃圾桶在车厢后部。”
这也是在利用旅客的内心需求，也就是通过关心、关怀旅客，让旅客认可。这种替别人着想的方法是在销售过程中必不可少的环节。
也就是说列车上的销售人员在开始的时候，也会表现得大公无私、不太功利，就是想让推销目标的旅客感觉自己受到了重视，工作人员在为自己进行服务、介绍，这样旅客们才会放松警惕，顺着销售员的思路往下走，只有这样，下一步真正的销售工作才好开展。
一般情况他们也会像列车员致“迎宾辞”那样，进入每一节车厢，先来个自我介绍。
有的会用列车长开头，“我是本次列车的列车长——派来的列车员，我的工号是多少多少号，为了丰富大家的旅途生活，我给大家介绍什么产品。”
现在列车上对商品推销员管理很严格，不让他们戴肩章、领花等铁路标志，但是他们的铁路服还是货真价实的，他们在自我介绍时，会特意强调——自己是铁路职工，还公布自己的工号牌儿，这样来赢得旅客的信任，运用了列车工作人员的公信力。
在介绍产品来历时，他们往往会拿出生产许可证的复印件、获奖证书、企业授权书等证明性的辅助销售工具加以说明，进一步取得旅客们的信任。
在销售过程中，这些资料性的辅助用具必不可少，这会达到事半功倍的效果，因为这些辅助性的资料、用具可以进一步证明销售员的合理性、合法性，让可信程度更高。
很多销售人员都会运用“体验营销”的方式，尽可能地来调动这些旅客积极性，主动邀请这些有购买意向旅客的参与，让他们在参与的过程中，真实地见证产品是好产品，为形成下一步的销售，打下群众基础。
比如说用力撕袜子，销售员会说：“这双袜子，如果有人能够把它拽断、撕开，免费赠送10双袜子。”
在这样的诱惑下，肯定会有旅客站起来，说要试试，但袜子虽小，也不是人力可以撕开的，终究是不能撕开。
而那些没有亲身体验的旅客，看到这一幕，心里会产生疑问，这是不是个“托儿”？这个袜子究竟怎么样？是不是像那名旅客或者说是“托儿”那样使劲儿拽都拽不开，真的有那么结实吗？
但是旅客们毕竟是出门在外，谁也不想惹麻烦，或者说不想出头露面，但是正在他们有这种疑问的时候，商品销售员会把袜子分发到每张桌子上面，都是两三套，让每名旅客拿出来使劲儿拽，让大家亲自拽、亲自看、亲自评说。
这个环节是列车销售过程中最重要的一部分，因为人的心理都是这样的，我到底要看看刚才那个撕不开袜子的人，是不是个“托儿”？
也许我就能把它撕开呢？再者说，他也没有要求我必须要买，我看了也许不会买。
但是虽然旅客一开始是这样想的，而袜子一旦拿到旅客的手中，并且周围的人都在看着，都在撕扯、都在评说，这就会形成一种“马太效应”，此时，如果有一个旅客开始购买，那么其他人就会受到影响了。
别说这种袜子，就是最次的袜子，一般也不会被撕开。很多旅客在试过以后，真正体验到了这种袜子的结实耐用。
在这个过程中，商品销售员的语言轰炸仍然在继续：“现在是产品推广期，10块钱一套共三双，北京燕沙、王府井都有卖，但贵的多，一套是60元（打出品牌效应，纯属虚构），，给家人带回去，是带回你的心意，给父母带回去，带回去是你的孝心，给自己买是对自己的奖励！”此时他们不断重复，俗话说“谎言重复三遍就会有人相信”，而这时的商品推销员重复了根本不止三遍。
到这时还有旅客在犹豫，并没有真正想买，但是这时列车销售员就会使出“杀手锏”。采用一种“饥饿营销”的方式粉墨登场了。
由于车厢里的旅客坐在座席上，如果不站起来的话，根本看不到其他座席处旅客真实的反应，此时全凭商品推销员一张嘴在那里忽悠：“好，这边的旅客又买了两套，20元，找您30块！
好这边的旅客要5套，好。我包里还有。都给你拿过来！
这边的旅客又要10套！
呀！袜子不多了，请其他座席处不要袜子的旅客将袜子装回包内，我要给这边的旅客了！”
在他嘴里，不断购买的声音此起彼伏，竟然制造了一个热销的场面，其实热销不热销，只有他一个人知道。
但是旅客受别的旅客“狂热购买”的影响，会产生冲动购买的心理，进而真正形成一个热销的局面。
还有的旅客生怕自己手中的袜子被收回去，而赶紧掏钱购买。
其实这时要有细心的旅客站起来观看的话，就会发现，推销员在车厢里一边喊“这位大哥买了5双！”
就会从自己的兜里掏出几张钞票，举得高高的，在车厢里进行展示，然后又装回去，然后再掏出进行展示，整个过程会非常的流畅。
到这个时候第一轮的销售就已经结束了，当前这些已经购买的旅客大部分都是冲动型的，而剩下的一部分较为稳重的旅客，推销员也没有准备放弃。
因为这部分旅客还在仔细地查看产品，与购买到的旅客交流，这是一些理性的消费者。他们不会盲从，而是本着怀疑的态度，认真审视产品的优劣，冷眼旁观商品推销员在车厢里的上窜下跳、声嘶力竭。
第二百六十四章 理智不抵专业 三人行有我师
列车商品推销员在面对这些理智型的旅客时，又和面对冲动型的旅客采取不一样的手段。这就需要列车销售员来1对1的进行沟通。
因为这些较为理性的旅客注重的是质量和品牌，这时推销员又会拿出他们的商品生产许可证、获奖证书等辅助性销售工具、材料，向这些犹豫不决的旅客分发，进一步打消这些人的顾虑，做好“临门一脚”的最后工作，发出成交的信号、替旅客下决定，以促成交易的完成。
理智型旅客在列车上选购这些商品的时候总是会左比右比，左挑右选，在确定没有任何问题之后才会决定购买。
这种类型的旅客在购买商品时特点就是疑心较重，爱挑剔。他们做事一定要经过认真的分析，比较注重事实和数据，追求准确度和真实度。
此外，这类旅客在具体的数量和价格上，也要求得比较准确，他们为讨厌模棱两可的概念。他们不会被其他旅客影响，比较注重细节，并且更加相信自己的判断，他们一般不会因为别人的好恶就决定买或不买。
他们的决定是建立在对翔实的资料分析和论证基础之上的，因此，在选购商品时，这种类型的旅客总会慢条斯理、冷眼旁观，表现得十分谨慎和理智，列车商品推销员费力营造出来的“热销”场景对他们来说，就像在看戏一样。
从穿着上来看，这种类型的旅客普遍着装简单，比较传统，也很朴实。从外貌上看，他们显得有些书生气，说话很少，但是询问推销员的时候，很能切中要害，他们就像专家一样，审视商品时，通常会精心地考虑、对比，他们的观察力十分敏锐，善于捕捉产品或者服务的任何一个微小的特征，同时会把这些商品的所有信息收集起来，进行分析。
还有是这类旅客喜欢提问题。对于他们提出的问题，列车推销员如果想达成这笔生意，那么最好给予明确的答复，如果试图回避一些问题，那么他们的疑惑将随之增大，生意成功的可能性也会随之变小。
对于理智型旅客，商品质量以及服务水平的高低、价格以及优惠活动是他们考虑多的因素。
当然，道高一尺、魔高一丈，现实中的情况是列车推销人员明显不准备轻易放过这部分旅客，也早就有了应对之法。
其实这些理智型的旅客通常已经有了购买的意向，但却不能迅速下定决心购买产品。此时，列车推销员会试着采取强行主导旅客的思维，并对其进行诱导，进而完成这次交易。
比如，旅客明白面前的商品肯定是经济实惠的，但是由于对列车商品推销员的不信任，表现出犹豫不决的样子。
此时，列车推销人员就可以抓住时机对旅客说:“师傅，我再给您拿两盒，您还可以继续做一下尝试，试一下效果，这样做更保险一些，反正花费也不高，您觉得哪一盒比较好呢?”
这样的建议实际上是把旅客的思维直接引到推销人员这边了，此时旅客考虑的问题就不是买不买的问题，而是怎样买才好，交易原则上就已经达成了。
还有一些旅客即便已经决定购买商品了，还是不会迅速付款，他们时常会在一些细节问题上反复琢磨，从而延误时间。
遇到这种情况时，推销人员迅速转变说服策略，反而过来询问旅客相关问题，并给予旅客清晰的解答，一旦把旅客考虑所有的问题都摆上桌面，通过反问都解决了，旅客决定付钱的时间也就到了。
到了这个时候，如果旅客还不买，列车的商品推销员就会采取最后一招了，以欲擒故纵的方式来试探。
明明是想要卖给旅客商品，但此时却要做出已经卖够了，不再准备卖下去的行为，来促使这部分理智型的顾客下定决心。
其实到了这个时候，这部分理智型的旅客已经对列车推销员的的产品表示出了兴趣，所有关于商品的细节间题也已经得到了满意的答复，可是本性使然，他就是拖拖拉拉不付钱。
推销员装作要走的样子，慢慢地收拾自己所有的东西，在收拾东西的这一小段时间内，这类旅客就可能就会下定决心。
需要注意的是，这种方法要在适当的时间和场合才能运用，不然很容易让旅客真正放弃，从而导致机会白白流失。
这些列车的商品推销员在退乘的时候，都需要请列车长为他们签署一份趟车意见表，也就是说，列车长对他们在乘务中的工作表现和服务旅客过程中的行为做一个小结，交回他们的总部。
刘群有时候是抱着欣赏的态度观看这些推销员的表演，还经常对本车厢的列车员们说：“看看这推销员，大家也可以向他们学习学习，看他们在向旅客做推销的时候，那副旁若无人、唯我独尊的样子，在车厢里面那么自信，当着100多名旅客都能够谈吐自如，诙谐幽默。
俗话说得好，‘三人行，必有我师’，大家完全可以在商品推销员身上学习‘内心强大’这一点，不管面对多少旅客，根本不怯场，该说什么说什么，该做什么做什么，不去管旅客去如何看待你，一切以完成自己的工作任务为目标。”
今天，刘群在巡视车厢时，在4号车厢见这名推销员在卖力地向旅客推销袜子。
他把正在车内清理卫生的王蒙蒙叫了过来，说道：“小王你也看一看，这个推销员多么的镇定自若。这样一名推销员都能够有这么强大的自信，如此强大的气场，真的是值得我们每一个人去学习。
还有是他们身上那股不达目的、誓不罢休的精神，可不管你旅客是给我白眼儿也好，鄙视我也好，我都一直坚持作我的工作，做好我的推销，我不管你们如何去看待我，我心中的信念就是全力以赴地把东西推销出去。”
王蒙蒙随声附合道：“是的，刘车，他们身上有一股不怕输、勇往直前的精神和只看目标、不畏人言的执着。”
刘群说道：“你看，今天来咱们班的这个推销员心理尤为强大，我准备在终到之后，看他没什么事的话，请他也参加咱们的返乘会，用他的亲身经历给咱们讲一讲，他在工作中是怎样对待他这份咱们并不十分看好的推销工作，还有从他的视角谈一谈我们列车工作人员如何来干好工作。”
第二百六十五章 高手自在民间 绝活出于草莽
列车商品推销员，在列车到达折返站以后并没有什么事情可做，他们的商品都是统一在公司领取的，并不允许他们私自外出采购物品在列车上销售。
他们的进货单和商品实物，列车长都是要进行核实核对品名、数量是符一致的。这些商品推销员是双重管理，既要听公司经理的，在车上还要无条件服从列车长的命令和指挥，他们不固定跑哪趟车，一般每趟车都要换人，也就是一些人口中俗称的“临时工”。
在返乘会上，这名商品推销员坐在班组人员的最后，这让大家都感到很诧异，因为一般情况下，商品推销员是不参加这种会议的。
刘群总结完了前半趟车的各项工作，又布置了返乘的工作重点之后，刘群对大家说道：“大家也看到了，今天咱们的会议有一位特殊的同事来参加，也可以说这位是我请来教咱们心理学的老师，他就是我们的售货员李一学。
我认为这位“李老师”是近一段时间以来心理素质最好、销售业绩最高的‘最伟大的推销员’（《最伟大的推销员》是一本书的名字，这是一本在全世界范围内影响巨大的书，适合任何阶层的人它振奋人心，激励斗志，改变了许多人的命运……本书一经问世，英文版销量当年突破100万，迅即被译成18种文字，每年销量有增无减。这本书记载了一则感人肺腑的传奇故事，一个名叫海菲的牧童，从他的主人那里幸运地得到十道神秘的羊皮卷，遵循卷中的原则，他执着创业，最终建立起了一座浩大的商业王国。这是刘群的枕边工具书之一）！”
‘最伟大的推销员’被刘群用来命名这名列车推销员，李一学受宠若惊，连连鞠躬示意。
刘群继续说道：“下面请李老师给咱们上一课。这位老师的课分两个部分，第一部分是说一说他在工作中的心理因素。也就是说为什么心理那么强大？为什么面对旅客时毫无惧色，敢想敢干？
第二部分就是请李老师站在旁观者的角度说一说，我们列车工作人员如何开展好自己的工作。
现在大家以热烈的掌声欢迎李老师！”
李一学来到刘群近前，先向刘群拱了拱手，又转过身来面向大多数列车工作人员鞠了一躬之后，就开始了自己的诉说。他根本没有打腹稿，也没有拿稿子来念，完全是靠着高速运转的大脑来支撑他的演说。
首先，他夸了夸刘群和班组，看来这也是他的职业习惯，在进入车厢推销以前先夸一夸旅客，让旅客们容易有亲近感。
“这个班组就是好，车长帅来职工美。
车长真是辛苦，大伙有目共睹，起早贪黑工作，管理帮助职工。
祝愿咱的车长，永远妙语如珠，大家生龙活虎，人人神气十足！”
就像说相声、打快板一样，这个开场白太重要了，这一下，立刻就让大家对他刮目相看，由衷地热烈鼓掌起来。
接下来，李一学慢慢地娓娓道来：“我们受过培训，其实在生活中，不用我说，大家也知道，每个推销员都想获得骄人业绩，博得旅客的喜爱，取得老板的青睐。
而一名推销员能否成功，成功的程度有多大的主要原因是什么呢?
根据美国有关研究机构的抽样调查表明，销售业绩优秀的人群与销售业绩一般的人群之间的平均智商值是基本相当的，而差距最大的就是心理素质，即销售业绩优秀人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群。
可见，导致销售业绩好的主要原因并不是智商高，而是拥有良好的心理素质。但是，这一事实是许多推销人员所忽视的。
大家也知道，我们列车商品销售工作是一种强度很大的工作，需要承受相当大的压力，也很容易遭受挫折的职业。
我们在工作中，经常受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落、自我形象的萎缩、意志的消沉，积累起来，最终会影响我们业务的拓展，甚至有些同事，跑一趟车就干不下去了，所以干脆辞职不干。
所以，要想成为一名优秀推销员，良好的心理素质是第一要件，心理素质不好的人是绝对做不好这个职业的。
我认为，强烈的敬业精神是推销员的首要条件。表现为推销员对工作有所作为的强烈渴望，对高薪的执着追求。
正是在这样强大的精神动力下，会激发出我们的万丈雄心。帮助我们跨过沟坎，越过高山，达到胜利的顶峰。
推销工作艰难、易受挫折，唯有这种热切的‘渴望’才能激发出推销员自身的潜能，让我们在一次次失败、一个个挫折中，学会笑着去面对，真正作到压力越大，潜力越大。
我认为，不论是作什么工作，每个人应该对自己充满信心，相信自己选择这个职业的正确性，也相信自己完全能够胜任这个职业，并且可以在这个职业上实现自己的人生价值。
每个人都需要自信这种心理素质，而作为一名推销员，自信显得更为重要，这是推销职业的敲门砖。
如果一名推销员缺乏自信，这基本上是致命的。推销是与人打交道的工作，是要去说服旅客接受你的观点、接受你的产品和服务。在一定程度上，这个过程就是推销员与旅客意志与意志的较量。
如果缺乏自信，推销员是没有底气的，是很难去感染、打动旅客的，更不用说来说服旅客购买了。自信的获得是建立在对自己的正确认识基础上，同时也是在不断的工作经验积累过程中逐步建立起来的。
在我们的列车推销工作中，推销员的心理角色定位一般会有两种：乞丐心理和使者心理。
存在‘乞丐’心理的推销员认为，推销是在乞求别人帮忙完成工作，把自己手中的商品卖出去。如果拥有这样的心理，推销员在顾客提出反对意见时，会心存胆怯，禁不住会下意识地想到交易将要失败，好不容易鼓起的勇气也会在众多旅客的一再提出异议下消失殆尽。
而存在‘使者’心理的推销员，则认为推销工作的过程表面上是‘卖’的过程，而本质上却应该是‘买’的过程，即推销员自认为是在帮助旅客买到合适的商品，是顾客的好参谋，是光明的使者，会给顾客带来生活上的便利，并解决旅客的问题。
推销员在‘使者’心理暗示下，更容易将自己推销出去，取得顾客的信任，，即使是一再遭受拒绝和异议，信心也不易丧失，更不会失去推销的勇气。”
一口气说了这么多，李一学面不改色心不跳，像没事人一样，看来，日常的历练让他不但心理强大到极致，肺活量和嗓门也都强于常人。
最后，他用一句网络语言结尾：“不管你从事什么职业，要想成功，只有三句话：坚持、不要脸、如果还不行，那就坚持不要脸，终会成功！”
第二百六十六章 职业万勿抱怨 努力提高正途
伴随着李一学的结束语，班组职工自发地致以热烈的掌声，刘群再次向李一学发问道：“讲的太好了，你从我们的掌声里就能听出来，大家都是由衷地佩服你呀！
接下来，你能不能从你的角度来看待一下我们列车员的工作，给我们的工作状态做出一个客观的评价，然后再给我们的工作提出一份建议呢？”
李一学稍微思索了一下，说道：“刘车长，您问的这个问题很好进行说明，因为我每一天都要见不同的列车长、列车员，都不用专门去看，顺便就能了解到他们的心态、工作状态、积极性等等情况。”
李一学见大家的掌声这么热烈，他也有了受到他人尊重、肯定的感觉，在说到对列车工作的看法的时候，明显地没有了刚才那样的嬉皮笑脸，而是严肃了起来。
李一学看见大家都用希冀的目光看向自己，他抿了抿嘴，缓缓的说道：“
说句心里话，我认为我们列车工作是一项非常高大上的工作，我就很羡慕这项工作，虽然我也是列车工作人员中的其中之一，但是比起在座的大家来，我就要差上很多，这其中的原因大家都很明白，我也就不细说了。
列车工作非常好，可以说是能交天下的朋友，一年上半年班，其余半年时间任由自己支配，可以做一些自己真正感兴趣的事情，也可以做一些自己在孩童时代的理想，在小时候想做又没有去做的，都可以来尝试。我就很喜欢这种工作，在车上，我兢兢业业、紧紧张张地工作，回了家我完全可以放飞自我、无忧无虑。
但是，在我的日常工作中经常会听到许多的列车工作人员的负面心态，比如在抱怨自己的工作环境是多么多么的不好，自己的工作境遇是多么的让人瞧不起等等负面的想法。
我认为这是很不对的。
永远不要抱怨工作，在我们的现实生活中有一本书就叫作《不要抱怨工作》，这本书我就随身携带着，在我的书包里，哪位需要借阅的，可以一会儿来找我。
不过现在从网上随便一搜就可以从“.asxs.中文网”这一类的网站上搜出来这本书的电子版，一样的可以看。这本书的主旨就是让大家‘停止抱怨，努力工作吧！’
虽然我们乘务工作太累，有些人在抱怨自己的工作，总想找一份钱多、事少、离家近的工作，眼睛总是盯着别人的工作，觉得别人的工作总是轻松、高薪、体面的，工作稍有不如意，就不停的抱怨。
可是，抱怨能解决问题吗？抱怨能使你摆脱现状吗？抱怨能使你的工作越来越好吗？世界上没有十全十美的工作，与其抱怨，不如改变心态，命运不会因为抱怨而改变，要想改变自己的命运，首先就是努力工作，不要抱怨。
只有不抱怨工作的人，才是最快乐的人；只有不抱怨工作的职工，才是最优秀的职工。
有些列车乘务人员总是不满意，认为自己碰上了一个不可靠的老板，一群不合作的同事，白菜价格工资，总是抱怨自己运气不好，责怪旅客的错误，其实我们回头想一想，这些抱怨有一点点的作用吗？
在这其中，有一些新职工经常抱怨他们的工作没有挑战性，他们的才能也没有发挥出来。因此，他们才不愿意安心工作，而选择放弃作好手头的工作，而不是去尽力而为。
这部分人的口头禅是‘等有了好工作，我也会好好做事，努力拼搏的’。
于是，‘没有一份好工作’就成了这部分人成天抱怨、心不在焉最大的借口。
其实，人要吃六个馒头才饱，但不等于说直接伸手拿第六个馒头。对于工作也是同样的道理，好工作不是等就有的，是要靠自己探索、积累、进取而来的，前期都会经历一个职业探索、职业定位的过程，然后再围绕职业定位不断积累专业技能和相关知识，把一个方向走专走深，才能最终获得一个稳定的职业生涯，凡事靠等，好工作永远与你无缘。
比如说，在座的列车员们如果觉得屈才，那好呀，那就可以奋发图强，考个车长干干呀，虽然难，但并不是一点点的希望也没有呀。
这种单位的内部竞聘机会很多，一方面是要争取升职加薪，另一方面是要实现人生价值。
可是当这个学习过程还没有开始，有些同志又开始自我安慰：‘现在日子不错，工作不算太累，也稳定，小日子安稳就行了，没啥好争的，没必要让自己那么累。’
提醒各位，职场如战场，在社会快速发展的今天，职场竞争不进则退，尤其在我们铁路这样的大单位，人才济济，如果没有较强的核心技能，又不进行持续学习，保持进步，那么被替代的可能性极高。大家也都知道，高铁动车的不断开行，我们普速车虽不至于消失，但是慢慢地就会越来越少，而动车一个车才几个人，一车长两列车员就足矣了，大家想想，到那个时候，我们要还是混日子的心态，去哪混？
所以，提高综合胜任力是在求职、工作中取得成绩、达成目标的关键。
这就是要求我们每个人要在技能上保持较高水平，心态上积极乐观、韧性强，态度上要时刻带着主观能动性去工作，不断优化工作流程，提升自己的效率，那么日复一日，积累到一定水平，升职加薪自然会找上门来。
《当幸福来敲门》这部电影大家都不陌生，主人公历经艰辛万苦才等到幸福的到来。相比之下，如果你没有做好准备，还是一个没方向、没定位、没规划的‘三无’职场人，怎会等到好事来主动敲门呢？
让我们在座的每个人都能够给人生制订一个切合实际的年度规划，坚定地执行下去，那就一定会让我们这一份本不太起眼的工作，也能变得光彩四溢，充实我们的人生。谢谢大家！”
刘群带头鼓掌，他也知道，李一学那内心深处真正的“杀手锏”不一定会轻易地拿出来，能说到这个份上已经是到了他的底限了，但就算这样，也让人听得如痴如醉、欲罢不能了。达到了刘群想要的效果，刘群就是想让大家知道，我们的工作并不是有些人说的那样，就那么一无是处，其实反而是有很多人在羡慕，想来铁路列车工作而来不了。
第二百六十七章 好口才说出来 想说好有诀窍
刘群又微笑着对大家说道：“大家听听，李一学同志给咱们介绍的经验，还有从他的角度看待我们的工作。
其实大家千万不要妄自菲薄，仅仅把自己当成一个服务员，我们的工作其实是很有含金量的，有多少人想来铁路上班都来不了。
大家知道吗？今年我们铁路大专定向分配的学校，要的分数是和二本的分数线持平的，也就是说只有分数达到了二本的分数线才能够来上我们的铁路大专，可想而知铁路工作是多么的吃香了吧？”
刘群抬起手腕，看了看手环，对李一学说道：“李老师，现在还有七八分钟的时间，您能不能再简要的给我们说一下，您这么好的口才是怎样练出来的呢？我认为我们有幸能够听到您的讲解是非常可贵的。
听君一席话，胜读十年书。您就好人做到底，再给我们说点儿掏心窝子的话。”
李一学苦笑着说道：“我跑了这么多车，你这还是第一个把我捧这么高的列车长，其他列车长都对我不屑一顾，都把我当成一个临时工看待，根本都不拿正眼儿瞧我，就看在刘车长和各位同仁这么尊敬我的份上，我今天就给大家再介绍一下如何能够把口才练出来。”
下面又是一阵热烈的掌声。
“何为口才？这么说吧，看进去的东西，不是口才；讲出来的，才是口才；吸收进去的，不是口才，表达出来的才是口才。这就要求我们要经常开口，就是所谓的：拳不离手，曲不离口，学习口才也要不断地开口、开口、再开口！
大家不要怕自己没有词汇，也不要怕自己没有阅历，其实每个人的故事，每个人的经历都可以成为您讲话的素材。关键是要敢讲，多讲，多运用新名词去表达，不要怕失败，不要总是追求完美，一切总有个过程。
科学家作过一个试验，证明了一个新的词语，只要你在公众面前讲出五次以上，这个词语就会永远变成你脑海中的一个词条，以后就是属于你的词汇了！
请注意：一定是讲五次以上，而不是看五次以上听五次以上！所以，大胆地去表达吧，讲多了，口才自然就来了！
所以在平时的工作、生活中，我们要经常运用各种渠道去讲，抓住一切机会去挑战。多和陌生人去沟通，不管人多人少，一个人也可以自己训练，两个人、三个人以上就是一个小团队，就可以主动挑起话题，主动进行一些训练。我认为最有效的训练有三种，也是我取得口才进步的重要工具。”
说到这里的时候，他还故意顿了一下，说道：“也就是咱们班，一般人我真的不告诉他。”
一是多朗读朗诵。
可以自己找一本喜欢的书来读，这个必须要大声地读出来。每天坚持朗读一些文章，既练习口齿清晰伶俐，又积累一些知识量和信息量，更重要的是对身体大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身！
大家多读一些积极向上的文章，特别是刚才刘车长给我扣的大帽子，那一本《世界上最伟大的推销员》，我就强烈建议大家能够读熟背透。每天坚持朗读半小时以上，坚持两年三年，你不是演讲大师也成口才大师！
还有是可以对着镜子训练。建议你每天在朗读过程中，去对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体语言，这样效果会更好。
如果条件允许，我建议您每隔一周时间，把自己的声音和演讲过程拍摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿我卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自然，天长日久，你的口才自然进步神速。看一次自己的摄像比上台十次、二十次效果都好。
二是快速大声读。
大家知道疯狂英语的创始人，李阳吧，那是我的一个本家，是一家人，呃，不过应该是500年前的事了。他提出的英语学习方法就是要最大声、最快速地读英语、背单词。在这里，我也是这样来练习口才的。
这种训练目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。
可以找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。
一般开始朗读的时候速度肯定快不了，一般较慢，那我们可以循序渐进、逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。
读的过程中力求不要有停顿，发音一定要准确，吐字必须要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，这个快也就失去了快的意义。
我所说的快，必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。
我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说，他的解说就很有‘快’的功夫。是快而不乱，每个字，每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方。
我们希望达到的快也就是他的那种快，吐字清晰，发音准确，而不是为了快而快。
三是一定要善于模仿。
我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。我们小时候学说话是向爸爸、妈妈及周围的人学习，向周围的人模仿。
那么我们练口才也可以利用模仿法，向这方面有专长的人模仿。这样天长日久，我们的口语表达能力就能得到提高。
在生活中找一位口语表达能力强的人，供你进行模仿。你也可以把你喜欢的、又适合你模仿的播音员、演员、相声表演家等的声音录下来，然后进行模仿。
还有是随时模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演员进行模仿，注意他的声音、语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高。而且会增加你的词汇，增长你的文学知识。
如果你想突破口才瓶颈，你一定要多找机会讲话。
比如每次开会，都必定坐第一排，必定要举手发表一下自己的观点；
还有是在工作中，只要一有机会你就上站在车厢里演讲，不要管那么多，你只是在锻炼自己而已！放下自己，放下一切时，你就会觉得，老天也会帮你，自助者，老天恒助之。
好了，这就是我的一些粗浅见解，说的不对的地方，各位多多海涵。”
第二百六十八章 道合惺惺相惜 重申坚持不懈
又是一阵热烈的掌声响起，李一学也兴奋地满面通红，他每天的演讲（推销）受众都是那些素不相识的旅客，而今天却是这么多列车工作人员对他由衷地敬佩、发自肺腑地鼓掌，他也感到自尊心得到了极大的满足。
李一学也频频地向大家拱手、鞠躬示意。
刘群一直都在注意着听李一学的每一句话，而王蒙蒙等较为积极的同志，在座席上使用手机的录音功能，将李一学说的每句话都录了下来。
王蒙蒙有他独特的见解，像李一学这些在生活中摸爬滚打、历练出来的人，都有一套自己对生活、对成功独特的见解，而不同于书本上的那些僵硬的说教，听这些社会大学培养出来的姣姣者吐露心声，有时可能三五句话就能让人豁然开朗，醍醐灌顶。
刘群在大家的掌声基本停息下来之后，向李一学说道：“李老师，您讲的太好了。”
李一学向刘群拱手，而刘群郑重地面对李一学敬了一个军礼。
这下搞得李一学更是手足无措，慌忙深深地向刘群鞠躬致意，在他的职业生涯里，或者可以说在他的铁路列车推销员的职业生涯里，从来没有一名列车长这样尊重他，并且向他敬礼。
李一学在日常工作中，每天就是和各色旅客交流，在这个过程中他积累了一套行之有效的心理学实用技巧，他能够轻易地分辨出人们在对他说话时内心的真实想法，此时他就明白刘群在向他敬礼时，那发自肺腑的尊敬和感激，所以他也还之以真诚的尊敬，向刘群深深鞠躬。
李一学说道：“刘车长，这个班组有您带头，那肯定是差不了。就拿您能够这样尊敬我这样一个小人物，还能让我来给大家讲课就能看出来，您是真心实意想让班组好起来，而不是像有些列车长那样，混一趟车算一趟车。
我从您身上也学到了不少，比如您身上的自信、自律、尊敬等精神。”
刘群伸手与李一学相握，说道：“非常感谢您！李老师，希望还有见到您的一天，虽然说我作为一名列车长，人微言轻，但是在您的趟车小结中，我还是会给您浓墨重彩地写上一笔。也希望您能够在职业生涯上越走越远，将来能够成为自己心目中想要成为的那个人。”
在列车上的接待规则中，握手也是很有讲究的。
一般情况，根据基本的礼仪规范，握手时双方伸手的前后次序是有讲究的，一般应当遵守级别高者先伸手的原则，也就是上级先伸手，下级只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。
而在旅客列车上，遇有上级人员来检查时，那么握手时，就是上级先伸手，列车长再响应。旅客和列车工作人员之间就相对要随意一些，在有需要的情况下，双方都可以先伸手，对方给予响应。
不过有一个不成文的规定是，在上车的时候，一般由列车工作人员先伸手，以表示对旅客的热情欢迎；而在旅客下车时需要握手，一般先由旅客伸出手来与列车工作人员相握，在此表示的是再见的意思。
握手的礼仪相传是在刀耕火种的年代，人们外出时经常持有石头或棍棒等武器，在陌生者相遇时，双方为了表示互相之间没有敌意，便放下手中的武器，伸出手掌和对方摩擦手掌，久而久之，这种习惯便逐渐演变为了今日的握手礼节。
此时是李一学作为下属，虽然刘群尊称他为“老师”，但实际的身份依然是下属，所以刘群先伸手，李一学迅速响应，刘群伸右手，而李一学则双手与刘群的右手相握。
李一学和大家挥手道别，去收拾自己返乘的时候准备出售的商品了。
刘群抬起手腕看看手环，对大家说道：“刚才李一学、李老师给大家讲了很多，我希望大家都能够吸取其中的精华，在以后的工作中，不要再那么畏手畏脚，放开自己的心灵，大胆地去向旅客做好各项服务工作。
对于李一学同志，大家都明白他的身份，他比我们要稍微弱一点，毕竟是外委公司的劳务派遣职工。但是，大家看李一学信心满满，面对任何人的时候，根本没有自卑、不好意思的表现。
而我们作为中华人民共和国最大的国企，铁路集团公司的一名正式职工，挺起我们的胸膛，挺直我们的脊梁，我们穿上这身路服，就不仅仅是代表个人了，我们代表着整个铁路的形象。
就像刚才李一学开玩笑那样说的一句话——首先要坚持，坚持不懈，坚持是燃烧成功的火种，不管你的目标是什么，只要我们坚持正确的方向，长时间地作下去，那么终会到达成功的彼岸。
许多伟人的成功经验告诉我们，或许他们并不是特别聪明的一类人，但他们都紧紧揣着坚持不懈这把神奇的钥匙，最终是叩开了成功的大门。
徐霞客如果不是有坚持不懈的精神，能够毅然踏遍祖国的名山大川，如何能写下集文学与科学为一炉的瑰宝——《徐霞客游记》？
李时珍若不是有坚持不懈的精神，怎能涉足荒山野岭，尝遍百草，而编著了《本草纲目》，成为中国药学史上的鼻祖？
牛顿若不是坚持不懈，怎能发现万有引力和牛顿三定律，成为近代力学体系的奠基人？
遍观古今中外，很多成功名人的故事，无不锻造着坚持这一燃烧成功火种的优良传统。
大千世界，众生纷纭，我们生活在其中的每一个人，都立足于自己脚下的一方土地，每个人都曾经或还在不懈努力、憧憬成功，虽然我们每个人对于成功的概念并不是完全一致的。
我们所处的这个世界是公平的，当你置身于成功的境地、踏足于成功的顶峰时，万众睹目时，露出的如花笑脸就偿还了你在攀爬时的艰辛和沧桑。
在我们每个人的身边，我们经常会看到一些内心渴望成功但却没有努力的人，他们认为这是命运使然，他们没有成功的机会，他们坐在屋子里怨天尤人、哀叹生不逢时，他们坚信天上会掉下馅儿饼，一直在等待，然而最终他们什么也不会得到，难道真的是如他们所说的那样——没有机会吗？答案是否定的。”
第二百六十九章 正副密切配合 协同并肩作战
“不论每个人的目标是什么，我们每个人的机会是均等的，机会会偏爱那些有准备的人，一些人之所以能够获得更多的机会，他们之所以能够在机会来临时牢牢地掌握命运，就是因为他们平时对成功进行了更为漫长、充分的准备。
最后我想和大家分享的是，不管我们每个人对成功是如何定义的，我们都需要坚持不懈和良好的心理素质，请我们每个人都点燃身上这颗‘坚持’的火种，活出靓丽的人生，捕捉成功的希望，考验自己的耐性，最终每个人都到达我们想要的成功彼岸吧！”
刘群没好意思像李一学一样，说成功的关键是“坚持和不要脸，最终坚持不要脸。”
大家又同时热烈地鼓掌。
刘群说完以后，又扭头看向章岚，问道：“章车，有没有什么强调事项？”
一般情况，不论在班组的任何会议，只要刘群和章岚同时在场时，刘群一般都要和章岚良好地进行分工，而不是一个人大包大揽，完全主掌话语权，即便是他主持一些会议，在他讲完之后，也要礼貌性地询问章岚，是否有补充或者有强调的内容，体现出了他对章岚的尊敬，以及从各方面对章岚的历练，同时也表现出了正、副车长的配合良好。
章岚站起身来，先向刘群说道：“刘车，我也简单说两句。”
章岚便向大家说道：“首先，非常感谢刘车，能够这么细心地发现我们身边还有这么优秀的人才，给我们上了精彩的一课。
在这堂课上，我们感受到了列车商品推销员那强大的自信和非凡的口才。
这就是所谓的三人行，必有我师。刘车给我们创造了这么好的学习条件，我们大家一定要珍惜，真正把李一学同志给我们介绍的经验，消化吸收，应用到我们的实际工作、生活中去，大家试想一下，如果我们能够拥有李一学那么强大的自信，以及对他人的看法毫不在意，只是认定目标、不断前行的心理状态，那么我们是不是干任何事情都会无往而不利？工作中还会因为旅客说两句就难受两天吗？还会因为有旅客看着就不好意思说话吗？
大家一定好好反思，想想自己和李一学比起来，有哪些优势，如何发挥好优势，扬长避短，更好地开展工作，坚持不懈地努力工作，直到成功。好，我就说这么多。”
刘群说道：“好，章车说的好，言简意赅，总结到位。今天的返乘会时间有些长，大家迅速返回工作岗位，准备迎接旅客上车了。希望大家把今天听到的课，应用到实际工作当中去。大家各就各位！”
在客运段，有些班组正、副列车长之间并不和睦，往往是貌合神离。
有时为了争取话语权还会发生冲突，比如说正车长无论任何会议，就会一个人从头讲到尾，根本不给副车长一个说话的机会，在会议结束时，也是非常武断地直接宣布会议结束，大家各就各位，副车长连说“再见”的机会都没有。
双方不合，其实对正副车长都很不好，对正车长来说，这样剥夺副车长的话语权，副车长在日后的工作中，配合起来肯定不会那么顺畅。
而副车长在会议时没有话语权，一些在作业中发现的问题和工作建议就没有机会来诉说表达。即便是想批评一些违章职工，也只能私下批评，而不能在会议上以点带面，不能对同一类现象进行点评。
这种情况就导致副车长，在工作中的威信就要降低很多。而副车长也就不再准备会议上的发言，什么事情都是听正车长的，其实这样对整体工作是非常不利的。
其实在在客运段来说，对内才有正、副列车长之分，对外的时候，旅客只知道两人都是列车长，而不知道是有正副之分的。
其实正车长与副车长于私在人格上是平等关系、在工作中是同事关系、在职务上是从属关系、而在党内是同志关系。
正车长和副车长统一处于一个屋檐下，有着共同的利益，但也会在工作中有正常的摩擦，和合理的碰撞，只要是出于正当工作，有争议再正常不过的事，能解决好就行。
一直以来，刘群都深深地认识到，与副车长之间不能勾心斗角，面和神离，只有双方建立起来一种既有民主又有集中、既有自由又有纪律、既有感情又有原则的和谐关系，列车乘务班组才会焕发出勃勃生机，全体成员才会有凝聚力、创造力和战斗力。
工作中两人必须要配合好，不能有只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜的观念。正副车长之间是一荣俱荣、一损俱损的关系，只有两名列车长，努力配合作好每项工作，这个班组才能欣欣向荣，蒸蒸日上。
如果说一个班组的正车长和副车长关系处理不好，那可不仅仅是影响团结，形成内耗那么简单的问题，还会使班组职工闹派性、搞分裂，甚至互相破坏工作，遗误工作。
刘群和章岚也聊过天儿，他们早早地统一了认识：好工作是大家干出来的，好成绩是大家拼出来的，只有正副车长齐心协力、团结奋进，才能团结带领大家开创良好的工作局面，实现安全运输和优质服务的多方共赢。
刘群在工作中就很善于处理正副车长之间的关系，在班组管理工作中，刘群非常注重树立章岚的权威，但是如何能既给副车长树立权威又不全部放权、适当放权给副车长是一个需要斟酌好的事情。
在他们的工作配合中，
当章岚的工作出现偏差的时候，刘群会及时的指正；
当章岚的工作碰壁的时候，刘群会出面协调解决；
当章岚的工作被动的时候，刘群会出面大力支持；
当章岚的工作有失误、出现问题的时候，刘群一定会挺身而出，先揽责任后谈教训；
当章岚的工作做出成绩的时候，刘群会退后一步，为章岚报功、庆功而不争功、分功，真正和章岚建立起了患难与共的关系，促成了正副列车长之间风雨同舟、荣辱与共的关系。