第二百四十章 善后工作及时 互控他控遵章
返程的路上，刘群和章岚终于不用再兼看软卧车厢了。刘群突然间想起来章岚对自己说，已经给派班室的值班人员打了电话，要求给广播员儿“摘牌”处理了。
刘群准备问问情况，看看派班那边是怎样处理的。
他不想再问章岚了，因为敏感的章岚现在似乎感觉自己在质疑她的决定，如果再被自己详细问一些关于给广播员摘牌的事，那么这件事就会给章岚留下难以磨灭的印象，很有可能会成为她列车长职业生涯中一个挥之不去的阴影。刘群想让她从这件事中尽快走出来，不要因为这件不听分配的事情而耿耿于怀，惴惴不安。
所以刘群就当这件事过去了，不再对章岚提及。但是善后工作还是要作好。
现在还不知道派班室的值班人员是如何处置的，如果说派班员真的按照章岚的汇报，将广播员摘牌（取消本趟车的乘务记录），那么面临的情况就有些棘手了。
这样造成的后果是：首先广播员李玉洁这趟车的考勤将按照待定假来记录，如果在返程以后三个工作日内没有上交假条，那么就按照旷工处理了。
有句俗话叫作“请神容易送神难”。摘牌这件事也是一样，摘牌儿容易挂牌儿难，派班员只管摘牌，而不管挂牌。就像有些小说《水浒传》里面，拦路抢劫的匪徒的一句口头禅说的那样“管杀不管埋”。
一旦取消乘务记录，在路程单上做了标注，电脑的电子考勤取消了乘务，再想挂牌、增加乘务状态，那派班员就爱莫能助了，这是需要到人事部门找考勤员来办理了，但这个办理可不像摘牌那么轻松，打一个电话回来，返乘再开一个证明就完事儿，列车长一手就可以操办。
但是你要想挂牌，那你列车长首先得写上书面证明，并由班组的民管小组长、正、副列车长、添乘干部都要签字、按手印儿。最后还要车队党政正职，其中一人签字并加盖车队公章。
最后才能交由劳人部门考核员进行审核办理。
刘群拨通了段乘务派班室的电话，客气地对值班的一位李姓派班员说道：“李车您好，我是K18次一组刘群，现在有件事需要跟您核对一下。现在说话方便吗？如果有出乘班组就等一会儿，我不着急。”
李派班儿对刘群说道：“刘车，您请讲，现在没有出乘班组。”
刘群小心翼翼地问道：“李车，昨晚我班组的副车长章岚，给您那儿打过电话，说要给广播员儿摘牌儿，您那儿是不是已经操作完成了？”
李派班“嘿嘿”笑了两声，对刘群说道：“刘车，您现在也算是老车长了，章车这件事儿做的有点儿欠妥。
您说，要是告我说广播员儿生病了，半路下车看病，摘牌处理。那我没二话，直接就操作了，你说报告给我说广播员不服从分配要摘牌，人家起码是在车上，并没有下车，没有离开工作岗位，不服从分配的话，你该怎么考核是怎么考核的事儿，你用摘牌来当考核手段用，真的是不合适。
当时章车给我打完电话之后，我记录了相关内容，但是并没有进行操作，就等着你给我来电话呢。”
刘群不着痕迹地拍了一记马屁：“李车长，您不愧是我们的前辈车长，经验确实丰富，我刘群没有什么佩服的人，但是您在我心目中那是响当当的前辈，说话办事滴水不漏。”
李派班对刘群说道：“刘车您这嘴皮子，没去说相声真是委曲了，10个人也说不过你。当然我没有这样操作也是有一定私心的，如果说这件事情你们班组处置不当，职工向段上反映，比如说拨打了段党委的“963工作热线”。
您觉得“963工作热线”批转到劳人科以后。这种违规摘牌的事儿，是不是得把咱们几个都得连累上，咱们都是列车长出身，不说考核扣钱那些事儿，那都是小事儿，但是咱们看重的是脸面，咱们每天管理别人，现在因为自己疏忽的原因被上级通报批评，脸往哪儿放？以后还怎么去管理别人？
虽然说我作为派班员，接到车长请求给不听招呼的职工摘牌电话，我的责任几乎忽略不计，但是咱们都是经历过大小各种事情的列车长，一旦有了负面反映，会把每一个岗位存在的问题、风险点全部分析到。
我都能想到一旦发生那种情况，我的责任肯定是监督盯控不到位、在岗不作为。对列车长的违章行为不盯控、不弥补。没有起到机关服务一线作用，是任由列车长违章行为的发生，还充当了帮凶。”
刘群又赶忙说道：“李车您说的太对了，只要有事咱们这些管理者最少、最少都要有管理责任。还是您英明，等我电话就对了，不管怎样，我作为带班（对正车长的口语称呼）车长也是要给您通个气儿的。”
李派班儿说道：“摘牌儿这件事，对于咱们来说那只是一个数字，但是对于被摘牌儿的职工来说，那好比是一场地震，如果咱们某一个环节发生疏忽，摘牌以后没有给职工及时的办理相关手续，那么等待他的很有可能下个月只收到几百元的生活费，年终的奖金也要大打折扣，到那个时候可就不是小事了。
刘车您说吧，事情处理的怎么样了？”
刘群赶忙说道：“李车，这件事，我们班组已经妥善处置了，按照班组制定的考核办法，对不服从列车长分配，但最终承认错误、做了检查的广播员经济考核100元。同时计划取消她年底评先资格。所以也就不摘牌了，这种摘牌真的于与法无据、根本没有制度的依据。”
李派班听完之后，说道：“是的，刘车，说句不当讲的话，如果真这样给广播员摘了牌儿，那么这将成为一个笑话，一旦传了出去，咱们这一圈儿人都成了笑话里的人物。考勤制度和违章处罚是两项风马牛不相及的事，现在硬要给撮合在一起。
刘车，章车人不错，业务水平也很强，但是毕竟年龄小了点儿，经见的事儿还是少，你还是要多带一带，虽然说这次她的行为我也能理解，这相当于是在放手管理、大胆考核，不怕得罪人，但是手段错了。”
刘群说道：“是是，您说的对，这就好比是交警在管理一些违章车辆时，竟然使用共享单车当障碍物来拦阻违章车辆，虽说出发点是对的，但手段就完全错误了，既显得不专业，又像您说的一样，像是在开玩笑一样，像在表演笑话儿一样。
这件呈怪我，我没有带好队伍，但是章岚比较敏感，过个三两天，缓缓我把这件事儿掰开了、揉碎了，再给她讲一讲。
现在就不打搅您了，前面儿章岚来的电话您就当她没打过。
给您添麻烦了。有事儿随时吩咐。“
”刘车您太客气了，吩咐不敢当，咱们有事情互相商量、互相帮助，好，再一路顺风。”
第二百四十一章 凡事防患未然 秒回竭诚相待
在生活中有很多事情都是这样，如果你敷衍对待，那么这些事情很有可能也会同样还之。而你能够认真对待，真正想清楚这件事情的前因后果，把它处理得妥妥帖帖的话，那么，回报给你的将是天下太平、万事大吉。
还真让刘群和李派班说中了，返程回到A站以后的头天晚上21点多，刘群正在翻看一本《刑法原理》的书时，就接到了车队队长的电话。
“刘车，你们班组一向很稳定，怎么还有人会给段上的职工服务热线打电话？说列车长欺负职工？”
刘群略一思索说道：“哦，队长，是不是广播员李玉洁反映的？”
队长对刘群说道：“是的，我看‘963热线’批转下来的，承办部门是段纪委的行政监察。来电记录是李玉洁的老公，现在段党高官已经作出了批示，要迅速查清原因，给职工和家属一个交代，我建议你迅速解决，不能让职工和家属向更高级别的部门反映问题了。
反映的主要的问题是班组的列车长，滥用职权，对正常工作的广播员，竟然擅自取消她的乘务。”
刘群说道：“哦，原来是这样，他还有没有反映其他问题？”
“没有了，就这一条，一会儿我把‘963热线’下的工单拍照给你发到手机微信上，你看一看。你不是汇报说这件事情已经妥善解决了吗？”
“是的，已经妥善解决了，没有给她取消乘务，她可能觉得心里不舒服，想找个说法吧，您放心吧队长，明天早上我去趟单位，去纪委把情况说清楚就好了。”
放下手机，刘群心里很不平静，对于K18次第一包乘组这个先进班组来说，发生这样的问题就代表着班组工作没有做到位，列车长和列车员产生了矛盾，而且矛盾看似难以调和，才导致班组职工向上级反映问题，寻求解决之道。
刘群对广播员李玉洁的做法有些恼火，这个李玉洁，明知道我眼里不揉沙子，还给我来这一手。刘群本想给李玉洁去个电话，质问她这是什么意思，想要达到什么目的。
但转念一想，现在她他既然已经告到了段上，那么也就不需要和她私下解决了，直接把相关材料向段上展示出来，既然你犯了错误，还这样大张旗鼓地向段上反映问题，那就不要怪我给你好好宣传宣传了。
刘群取过纸笔，简单地将事情的经过写了一份书面材料：
因班组职工突发疾病导致班组欠员，列车长监看软卧车厢，当时发生车内旅客意外伤害的纠纷，当班的副车长务必到场进行调解处理，即将到站，相邻车厢上下车旅客较多。
副车长指派广播员顶岗时，广播员没有及时到岗。班组对他进行了经济考核。如需要监控录像，可去视频监控室调查，当时李玉洁做的检查班组民管小组长的会议情况也都在车厢内，都有视频资料，而且作出的处罚决定，民管小组成员也都全部签字确认，采用的是无记名投票的方式。
写完材料以后，刘群给章岚发了一条微信：章车，如果方便请回电话。
刘群给章岚的微信发出不到10秒钟的时间，章岚就打回了电话。
真正的作到了微信“秒回”。在互联网、手机的社交规则中，及时回复微信，被看作是一项很重要的礼仪，这体现了信息接收者对发送者的尊重，有人甚至将“秒回”称为世界上最温暖的技能。那个秒回你信息的人，当然值得珍惜，毕竟，绝大多数情况下，谁都希望自己发出的信息，能够尽快得到回复。
已经不是第一次这样了，刘群有一次在车上就想起了这个话题，就问章岚：“章车，为什么我每次给你发信息你都能够做到秒回？难道说就这么巧？你的手机每天都刚好在手上捏着吗？”
章岚起初的时候不好意思回答，见刘群问的紧了，章岚才不好意思地说道：“刘车，我把手机专门设置一下，只要是您给我发的微信和您给我打的电话，铃声都是很特别、很响亮的那种。而且持续时间也很长，所以我一般情况下，都能迅速听到那特定的音符，就知道是您给我发信息打电话了，手里再忙的事儿我也放下来，即便是开着车，我也迅速停靠到路边儿接电话或者回信息。”
刘群说道：“千万不要这样，并不是说有多么紧急的事情，尤其是发微信，一般都不是什么着急事儿，千万不要因为接微信而耽误你其他的事情，或者造成危险。”
章岚虽然答应了，但是每次还是秒回微信、秒接电话，刘群虽然嘴上说不用着急的回信息，但是章岚能够做到秒回，刘群也是有一份受到尊重、受到重视的感觉。
虽然说刘群的神精比较大条，对阿谀奉承的免疫力很强，但是对于那些发自内心的尊重，刘群还是感到很受用的。
这也是为什么刘群一直呵护着章岚，生怕她受到一点委屈的原因之一。
就凭这个“秒回”就足以证明自己在章岚心目中的重要性，谁不希望自己受到别人的重视，在别人心目中占有举足轻重的地位呢？
“章车您好，很不好意思，这么晚打搅您了，明天早晨，咱俩得去一趟单位，李玉洁的爱人向段‘963热线’电话反映说，列车长给他擅自取消乘务的做法不对，现在段‘963热线’将这件事批转到纪委行政监察那里，明天早晨一早咱俩去把情况说清楚。”
电话那边传来章岚有些慌乱的声音：“呀，刘车，坏事儿了，当时我确实是给派班儿打电话，要给李玉洁摘牌儿，后来您说摘牌不妥，我就忘了再给派班儿去个电话，把牌儿挂上了，现在可怎么办？咱们都已经退乘结束了。”
刘群说道：“章车，本来我打算过一段时间再和你说这个事儿，派班室我已经在返程的路上就联系好了，没有给李玉洁摘牌。
明天去了单位，咱们应该怎样去应对？你现在不要急着回答我，考虑一下，10分钟以后再给我打过来。”
第二百四十二章 正视问题可贵 专业服务职工
过了五六分钟的时间，章岚又拨来了电话。
章岚有些踌躇的对刘群说道:“刘车我也不知道该怎么办，这件事自从您和我说完以后，我心里就一直很内疚，也知道自己做错了事情。这件事情是我一个人仓促之间做出的决定，当时情况紧急，也没来得及和民管小组商量、也没有向您汇报。
明天去向纪委的行政监察说明情况时，我会据实而言，这件事和您没有任何的关系，都是我一个人的错，要处罚就处罚我一个人好了。”
刘群说道：“章车您多虑了，我给你打电话的意思，不是说让你承担责任，话不能这样说，首先一点，我是带班儿车长，只要班组有问题，那我都是要承担管理责任的，关于责任划分问题，那就不用你操心了。
还有是，这件事起因不在你，是广播员不服从分配在先。而且最终你的行为也仅仅停留在言语上面，并没有形成真正摘牌（取消乘务记录）的事实。
我认为充其量也就是言语不当这一点能够上得了台面儿，其他的没有什么不太合适的地方，所以你也不需要太内疚、太自责。
很多时候我们在说每一句话的时候，不可能都字斟句酌，不可能保证每一句话都能够那么合乎规章制度。
通过这件事，咱们也都长个教训，有些时候拿不准的时候，可以闭住嘴、咬住牙、不说话，你不说话别人，也不知道你是怎样想的，也不可能抓住你的把柄。
但是我们作为列车长，不管是面对旅客还是职工，一旦张嘴说话，那么就代表着一种态度，说出来的话，泼出去的水，就不可能再收回了。
你刚才的想法挺好，明天去了就据实说，不要有任何的隐瞒，因为纪委的行政监察那每天就是调查各种事情，我们的言行举止在他眼里是真是假，他都能够迅速地判断出来，如果让他有一个我们在说瞎话、蒙蔽他的第一印象，那么就不太好进行下面的工作了。
反之，如果他认为我们作为列车长，能够主动承担责任，对自己的错误言行为不推诿、不扯皮，主动请求上级考核处罚，那么领导他还能看在这一点上从轻处罚，甚至于不处罚也很有可能。
不要有太大的压力。就是一项正常工作而已，早点休息吧。”
放下电话，刘群不由得感慨，段上设立的“963热线服务”电话真的是太方便了。不管你有什么事情，单位的事还是家里的事，只要你拨通了尾号是963的一个手机号码，那么段上绝对会给你管到底，最关键的是落实了首问首诉负责制，只要你打通电话，你就什么也不用管了，需要协调其他相关部门办理的，比如说考勤错误、工资错误等事情，“963服务热线”的工作人员就一次性给办好了。
这也是在不久前，在党的群众路线教育实践活动中，刘群所在的客运段党委通过调研认识到，解决职工诉求，让职工意见有处提、问题有人管、疙瘩有人解，是打通服务群众最后一公里的关键。
段党委牵头搭平台、畅渠道，开通了“963”服务热线电话，成立了“963热线工作室”，这个热线与过去的谈心交流、慰问走访等行之有效的思想政治工作进行整合集成，形成思想政治工作的立体平台。
职工可以通过热线电话、趟车心情贴吧、手机短信、添乘查访、心理疏导员信息反馈、党支部热点上报等6种渠道向段提交诉求。在段设立“963热线工作室”，作为干部联系和服务职工的基层站点，建立党高官、段长总负责、党委成员分管、各科室负责人和各总支支委委员参加的组织领导体系。实施“闭合式”管理，通过诉求受理、问题分类、责任分劈、部门承办、跟踪督办、办结回访六个环节，画出“闭合式”工作流程线，确保职工诉求事事有回音，件件有着落。
“963热线工作室”以各级干部为工作主体，并且以“三支机动队伍”为辅助力量，构建相互交叉、全面覆盖的服务职工网络格局。
一是建立了心理疏导员队伍。在全段185个班组设立心理疏导员，每趟车与情绪不稳、状态不佳的职工沟通交流，情感疏导。
二是建立帮急服务队伍。全段20个车队（中心）建立帮急服务小分队，职工乘务或工作在外，家里突发紧急情况时，第一时间赶赴现场提供帮助。
三是建立大学生志愿队伍。招募段内大学生职工与职工子女结对子，采取QQ网络、就近面授等手段利用休息时间为职工子女义务答疑。
“963热线工作室”为全段干部联系和服务职工搭建了平台，取得了实效，得到了职工的广泛好评，“963”的号码全段职工都知道，有什么事情，一个电话，“963热线工作室”的工作人员就会把职工看来是“天大”的难题给解决到位。这不是吗，李玉洁老公都知道打这个电话来反映问题了。
“963热线工作室”好处多多，一是知民意，通过职工映的问题来看出机关干部的在岗作为情况，同时也推动了科学决策。以职工呼声为段科学决策提供依据，推动段的各项决策“接地气”。比如段就根据职工诉求，修订完善了《绩效工资分配办法》、《乘务饭管理制度》等等切实可行的制度。
还有是提高了服务效能。段上逐渐以职工满意度来评价科室效能和干部作风，每周以信息速报形式将职工的反映、诉求问题报送段党政领导，在每周一固定召开的大交班会上，将由段主要领导进行点评，对工作不力者实行“上追一级”问责，由工作不力者的上级负责问题督促、解决到位，以此倒逼各级干部把职工正常诉求的满意度作为工作标准。
这个热线电话和谐了干群关系。“963热线工作室”把政治工作和当前的中心、重点工作有机融合，为干部联系和服务职工搭建了平台，为职工解决难题和化解矛盾提供了方便。增进了职工对干部的信任和好感，搭建了“连心桥”，促进了和谐发展。
第二百四十三章 阐明问题管理 直击问题本质
第二天一早，刘群和章岚早早地就来到了行政监察的办公室。
章岚双眼泛红，一看就是晚上没睡好觉。
行政监察是一位50多岁的中年男子。他一副很严肃的样子，让章岚感觉很不自在，好像自己犯了多大的错误一样。
刘群倒是很随意的和行政监察打着招呼。行政监察以前是机关党总支书记，所以人们称呼他为张书记。
刘群开门见山地说道：“张书记您好，实在不好意思，我们的工作没有做到位，给您添麻烦了。”
张书记不置可否地点点头说道：“两位车长请坐，坐下慢慢谈。”
一边说一边指了指面前的一组不锈钢长椅。
张书记见两人坐下之后，非常严肃地对两人说道：“现在情况你们也知道了，963热线接到了职工家属的来电，反映列车长在工作中滥用职权，对一名列车广播员进行打击报复，以威胁摘牌的方式要求广播员从事和工作无关的行为。
当然，这只是广播员家属的一面之词，昨天晚上我就已经和你们车队队长、书记分别进行了沟通，对这件事情的前因后果有了一个大致的了解。
本着对职工和你们两位车长负责的态度，我认为有必要进行一次正式的谈话。这次谈话并不是说针对某个人谈话的目的，是针对产生的问题，我们大家齐心协力来将这个问题解决好。
你们两位也都是在列车上工作时间不短了，应该都知道，就像在列车上发生问题一样，逃避是解决不了的，我们只能正视问题，通过表象看到问题的深层实质，能否从问题的根源入手，把问题解决好，是我们的当务之急。
同时能不能通过你们班组的这件事情，发现一些典型性的问题倾向，在全段各班组中查找相关问题的风险点，争取能够做到举一反三、触类旁通，将这个问题演变为同类问题的‘疫苗’，通过研究你们班组存在的这个问题，让其他可能发生这种问题的班组，提前注射‘疫苗’，杜绝再发生同类问题。我认为这是我们解决问题和变不利为有利的问题看待方法和解决之道。
你们两位也不要有太大的压力，把事情的经过再陈述一遍，我们共同来分析分析，本着治病救人，有则改之无则加勉的态度，把问题放到桌面上来解决掉。”
刘群首先发言：“张书记，您说的真好，让我们有醍醐灌顶、茅塞顿开的感觉。听您这么一说，我们都感觉到了组织的温暖和上级解决问题的立足点。
问题的发生是由于我们两人的工作作风不扎实，没有真正从促进工作的角度出发，说了一些不该说的话，有了一些不负责任的言辞，让职工无法理解，误认为我们在对职工进行打击报复。”
刘群就把班组因为两名职工下车而导致欠员，列车长兼看软卧车的事说了一遍。
行政监察张书记一边听一边用笔记录要点，同时旁边还放着录音笔，进行全程录音。刘群在说到章岚在兼看车厢时，遇到车内发生旅客意外伤害时，张书记在适当的时候打断了刘群的话，说道：“刘车，事情我也稍微了解了一些，当时是章岚车长在岗，这些事情都是由章岚作出的，下面我想听听章岚车长说说当时的情况，有什么想法和意见。”
章岚说道：“张书记当时是我在值岗。在接到列车员报告，车厢内有旅客被其他旅客的行李砸了的问题之后，我就想迅速地会同乘警赶到现场，以免发生旅客之间的纠纷，或者说因列车处置不当而造成的旅客投诉问题。
但当时就快到站了，相邻车厢11、12车下车的旅客也较多，为了不让软卧车厢的旅客反感，我就准备调广播员儿来，看软卧车厢，大约也就是个20分钟左右的样子。
但是当时广播员接到通知以后，嘴里面儿怪话连篇，说带班儿刘车都不让她看车厢，我让她看车厢，她接受不了，还说列车广播非常重要，她不能放下岗位去看车厢。
当时我就感到非常的生气，感觉到自己作为列车长的尊严和权威被挑战了，她竟然不服从列车长分配，我在一时气愤之下，就对她说了一些不该说的话，让她不要工作了，直接去宿营车休息，对她进行停工待岗处理。
其实现在回想，在做出这个决定之后，我就有些后悔的，但是作为一名列车长，出尔反尔会让职工无所适从，认为我的管理能力有问题，所以我也就只能将错就错一错到底了。
但是当刘车起床之后，向我讲述了其中的利害关系，使我懂得了不能够使用考勤手段来对职工进行惩戒，再者说如果进行较为严厉的惩戒时，必须要经过民管小组的集体决策才能够实施。
我认为我错误的发生主要有三点原因：
第二是从严管理方式方法不对，应该的方法是正确的运用段、车队、班组制定的考核办法，针对不服从列车长分配的行为作出应有的处罚考核，而不能像早些年那样给职工摘牌。
第三是后续处理不当，在向派班室打电话要求摘牌处理之后，刘车向我讲述了利害关系，我没有及时向派班室值班人员进行汇报，还是刘车帮我进行了弥补，这反映出我在工作中经验欠缺，一遇到突发情况就会无所适从。
我的管理能力和管理水平、决策能力，都存在很大的差距。”
章岚说到这儿的时候，忍不住用手抹了抹眼角。从口袋掏出纸巾擦拭一下本就红红的双眼，看得出来这件事对她的触动还是很深的。
张书记借着这个空档插话进来，道：“章车，这件事情既然已经发生，你也不必过于自责，虽然说手段有些偏差，但是管理就是这样，必须要有考核、有震慑，好人主义要不得，有句管理方面的名言叫做‘宁听骂声不听哭声’，意思就是说一定要硬起手腕抓安全，宁愿让职工戳着脊梁骨骂自己不近人情，也不能够不管理，导致发生安全事故，导致职工人身或财产受到重大损失。”
第二百四十四章 诠释茅塞顿开 管理责任由来
张书记继续说道：“首先对章岚车长这种大胆管理的行为表示肯定。在我们单位的现实工作中，有一部分副车长都是甩手掌柜，什么事情都不敢担责任，凡事都是汇报给带班车长之后，自己就不管了，得罪人的事儿都是由带班车长来干，这是一种很不好的倾向，也是管理工作的大忌。
很多副车长在实际工作中没有发挥出自己也是一名列车长的管理职责，而是充当了一种类似于‘传声筒’的角色，带班车长说怎么干，他就怎么干，有的甚至连‘传声筒’的作用都发挥不好，更有甚者，个别副车长不但不配合列车长开展工作，反而在背后说风凉话，公然抵制列车长安排的工作。
所以说对章车长的作法，我是很赞同的，出发点绝对是值得表扬的。”
刘群看着张书记似乎谈兴甚浓，就着张书记的话，半向章岚，半向张书记说道：“张书记也是干了20多年的老车长，作过车队队长、总支书记，可以说是咱们的前辈。如果有机会，能听一听张书记给咱们讲讲怎么当车长，那绝对是胜读十年书的。”
张书记见刘群这样说，也挺受用这顶高帽，说道：“我那大多都是过时的老经验，今天趁着调查你们班组的这件事情，我就给你俩简单介绍一下，正副列车长在管理时的配合方面的一些经验。
一般情况在班组里话语权最多的是带班车长，带班车长在发布工作安排之后，副车长务必要全力支持，大力配合，千万不可以进行抵触，如果发现列车长说的有欠缺或者不太切合班组实际的话，可以私下和带班车长进行沟通。
万不可让班组职工体验出你们两名车长之间配合不好，那么职工就会有小心思，一些心态不是很好的职工就会在这上面做文章。在背后做小动作，挑拨离间，使两名列车长本来因工作产生的分歧最终会变为工作、生活上的逐渐对立。
一旦造成两名列车长之间的对立，结果必定是两败俱伤的。
对于带班车长来说，别人对你的看法，那就是御下不严，不能够很好地指挥下属，带好这个班子，导致班组不和谐因素较多，和副车长都不能搭好班子，说明管理方面存在一定的问题。
对于副车长来说，那么负面影响就更大了。在我们单位里来说，服从命令虽不能说像部队一样是天职，但是也是很重要的事情。
作为执行者公然违反或私下抵触上级的命令，这都是很严重的事情，如果副车长真这样做了，那么给车队、段上的印象就不太好，很有可能会被划入任用‘黑名单’。
更有甚者，有个别副车长竟然当着职工的面儿公然质疑列车长的工作安排，甚至与带班车长发生公然顶撞、甚至于争吵的现象。
这样做的后果，绝不仅仅是让班组职工看笑话，更重要的是，在绝大多数的情况下，这是自毁前程，因为从来没有哪个领导喜欢下属在同事面前的挑战。
各级领导都是一样，带班车长是段上、车队认可了的，副车长顶撞带班车长，就相当于质疑段、车队的工作，除非副车长说的百分之百正确，但大部分的情况下，这种机率并不高，大多是因为站位不同而导致的工作方法不同，这样，知道这事的上级会一边告诫自己就事论事，不要和你一般见识，但是，一般在看这名副车长的时候会不自觉地戴上有色眼镜。
你们班组发生的事情，刚才刘车也说了，有带班车长自己的管理责任，从我一个旁观者的角度来看，确实有一定的管理责任。
比如说先发生了班组缺员，连列车长也盯上了列车员的岗位，在这种情况下，你们两位列车长有没有想到在突发情况时，要组建一个预备队呢？
换句话说，即便是需要广播员来看软卧车厢，那么在制定整个人员调整计划的时候，能不能提前就安排好广播员，让她心里有个准备？
这项预备队的工作就应该由刘车你负责，而不是在仓促之间，由副车长临时下命令。
我认为刘车的管理责任主要存在于这里。我们段上每天提的就是列车长遇到各种问题时要超前预想、想到可能发生的问题，提前安排好解决之法。
刘车也应该超前预想到，你们盯着车厢，有突发情况应该如何处置？
列车长就不应该是在固定岗位，因为全列十几节车厢的旅客难免会发生突发情况。难道说都让旅客来软卧车厢找你们吗？
这是不合适的。刘车，从这个角度出发，你觉得你这个管理责任担的有没有一定的道理呢？”
刘群恍然大悟，心悦诚服地说道：“张书记还是您高瞻远瞩，一下就发现了问题的根本。确实我没有想到这一层，我只是笼统地认为我是班组里面的带班儿车长，不管有什么事情我都应该分担责任。
但听您这么一说，我真的发现确实我没有做到位，这个责任担当的真是不冤枉。确实，如果我超前预想组织了预备队，或者说提前就安排好广播员随时准备顶岗的话，那么就不会有这样的事情发生了，还是我做事儿欠考虑。
我是想着班组缺员，我们列车长就应该比别人多干一点儿，比别人累一点儿，这样才能显示出，我们作为列车长在管理之余和大家同甘共苦，但是现在想起来真的是有不小的弊端。”
张书记接着说道：“刘车，你也不必过分自责，可能当时在你的角度看不到这样的问题，我作为党的干部从事政工工作多年，凡事都会从党的角度考虑，你也是第一包乘组的党支部书记，在发生困难的时候有没有想到通过党组织来解决呢？
比如说班组的党员、团员或入党积极分子能不能主动报名，牺牲一部分休息时间来加入这个预备队？我认为这样做，既体现了班组的管理、领导能力，又凸显了党员的作用，同时你这个班组党支部书记也作到了发挥党员突击队的作用。”
听到这里，刘群猛地一拍大腿站了起来，向张书记拱手道：“张书记您真是太厉害了，经您这么一说，我是茅塞顿开啊，要早像您这样安排，预想到位的话，工作好开展得多了，班组也会更有凝聚力，也不至于导致我们班组人员紧张到捉襟见肘。”
章岚不知什么时候竟然在用一个小本在记着张书记说的话，此时，她也抬起头来，说道：“张书记您说的真的太贴合实际了。听您这么一说，我回想了一下确实是这样，我当时的思维太狭隘了，班组很多党员骨干积极性都非常高，但是我们两人没有正确引导，所以导致他们的积极性无处发挥。”
第二百四十五章 考核目的何在 处罚不忘教育
俗话说的好“人心都是肉长的”，张书记50多岁的人了，待人接物已经相当老练，见刘群和章岚这样发自肺腑地对自己尊敬，章岚甚至还拿出小本来记自己说过的话，感到心理上获得了极大的满足。
张书记接着说道：“在我眼里，你们还都是年轻人，还都是孩子一样的人，让你们承担这样的重任确实也挺不容易，管理这么多职工，服务上千名旅客，还要和三乘协调好工作关系。
大事小事一大堆，哪个环节处理不好都不行。
派班儿室那边，我也询问了当天的派班员，由于后来刘车及时打了电话，并没有给这名广播员取消乘务记录。
据我分析，现在事情很有可能是这样，广播员回到家里之后把她的遭遇向丈夫诉说了一遍，丈夫可能理解不了列车长的考核，并不知道没有给，他爱人取消考勤，所以就打了这个电话进行了反映。
我都觉得，这名广播员本人是否知道她老公打热线求助电话，这件事还两说着呢。
毕竟是在一个单位里工作，这种反映问题，虽然作为我们很欢迎，但是一般人还是不会这样因为一点儿小事儿就把车长告到段上的。
通过这名职工家属给段上打电话的表象，我们可以分析出这名广播员内心深处还是很委屈，对你们的处理决定还是有抵触的。
虽然说她表面上接受了处罚，但还是回去和老公诉说了不满，所以才导致她老公进行相应的反馈。
列车长在日常管理工作中不可能不进行考核，但是你们正副两名列车长，最好能够协调配合起来，这个协调配合如果体现在管理职工方面，就应该是这样。
两人态度必须要一致，比如说因职工不服从分配要考核，那么你们两位在此时不能产生不同意见，私下里可以说，但是表面上必须保持一致。
虽然说保持了一致，但是你们两位还要区分一下角色。就是所谓的要分成红脸儿和白脸儿，一人唱红脸儿，一人唱白脸儿。
比如说这次是章车长唱的红脸儿，对职工正面进行管理，主张考核，那么刘车长必须要支持章车长的做法。
但是在事后，刘车长你就应该向这名职工做好考核之后的心理疏导。
考核并不是终极目的，考核的目的是为了让职工不再犯相同性质的错误，让其他职工也看到发生这样的行为，是要受到考核和批评的。
考核的目的不是让职工产生抵触心理，最高境界就是考核之后让职工做到心悦诚服。当然让职工主动心悦诚服，难度比较大，因为每个人的思想境界，认识程度高低有不同。
尤其你们既是列车长又是党支部书记。在从严考核的同时，也要做好职工的思想政治工作，谈心是必不可少的。
真正能够了解职工的心里所想，让职工把对工作的压力和对考核的抵触思想，说出来、发泄出来，就像应对旅客投诉一样，在第一时间让旅客说出心中所想，那么就可以针对性的制定对策，回应对方。
你们两位列车长现在为什么会坐在这里？你们想过没有？如果段上不分青红皂白，一旦有职工反映列车长的问题，段上就对列车长进行批评考核，而不和你们进行调查、谈心，那你们心中会有什么感觉呢？
现在让你们两位过来，调查事实的同时，也是想听听你们心中对这件事情的看法，抒发一下心中的情感。
你们看，段上都这样做了，你们作为列车长和党支部书记是不是也应该效仿一下呢？
比如说，刘车在做出了考核决定之后，对这名职工进行一下回访。让广播员说出心中的疑惑甚至不满。而对方倾诉之后你是不是可以针对性的进行解释说服？
甚至于和职工进行换位思考，请他站到列车长管理的角度来看待这件事，他是列车长应该如何面对呢？
这样是不是会收到较好的效果，同时也不会有后续的一些麻烦事情呢？
我们段党委就曾经制定过党支部书记谈心工作就是，要对几种情况做到重点谈心、必须谈心。其中就包括对受到处分受到考核的职工是必须进行谈心的。
这一点我认为，从党支部书记的角度出发，你们两位存在一定的疏漏。就像在日常的作业过程中一样，如果存在缺项漏项的话，那么很有可能会造成后续的麻烦，甚至于造成事故。
现在党支部的谈心工作出现了漏项，所以导致职工的不满情绪，从工作岗位带回了家里，你们站在这名广播员的角度考虑过问题吗？
管理学上有一句俗话叫做打一巴掌揉两揉。
意思就是说，在管理工作中从严管理和宽严相济要结合进行，严管有时并不一定能够出效果，有时会让职工产生逆反心理，于事无补。考核是管理手段，但是也不能只考核。
在考核职工的同时要扪心自问，考核达到了教育被考核者本人和其他职工的效果了吗？
***式的管理，不可能让职工心服口服，严要有度。在职工发生问题时，也要区别对待，对于不听指挥的职工，必须要先打一巴掌，也就是要进行考核，这时候千万不能舍不得打，不敢打，不愿打听，任其发展。
但也要发现职工身上的闪光点，或者说考核之后要进行说理教育，在进行处罚的同时，也要肯定成绩，也就是说，在打完巴掌之后要揉两揉，不要吝惜揉，不想揉。
这个揉并不是说，就是要弥补打完巴掌后的痛楚，让职工不疼，甚至忘了考核这件事。
揉就是中医上讲究的活血化瘀，把考核的目的性，说清楚、讲透彻，从而把这一巴掌的效果散开来，融入到职工今后的工作当中。
其实对于有些职工来说，我们想要转变他，也可以先揉两揉，再打一巴掌，他往往更容易接受这个考核。
每个人都有每个人的优点和缺点，没有任何一个人是一无是处，没有一点长处的，这一点列车长在管理考核中要认识到。
既要指出对方的缺点，也要对对方的优点进行正面评价。切勿把职工推向‘我什么都不好，反正已经是这，干脆破罐子破摔，大不了我调整一个车次，调整一个班组，不在这儿干了’的对立境地。
‘打一巴掌’可以由一名车长进行，而‘揉两揉’由由另一名车长进行，两名车长分工合作，配合地将这项工作进行好，让职工既挨了巴掌又不至于非常抵触，而别的职工只见到不听分配的职工挨了巴掌，却见不到揉两揉。
既考核了职工，又得到了职工的理解，同时还让其他职工受到了教育，这样才是考核的真正目的和意义所在。
第二百四十六章 呵护中流砥柱 倾听受益匪浅
刘群所在的客运段对列车长的培养非常重视，他们把列车长视为整个单位的中流砥柱，作为执行作业标准，管理现场的最重要组成部分。
现实也就是这样，列车长不仅肩负着确保全列车旅客运输安全、维护行业的路风路誉、为旅客提供优质服务等等重大的责任，也承担着对班组乘务工作负责、办理列车补票等相关业务、搞好班组全面管理、实施全员教育培训、接待重点特殊旅客，处理突发紧急事件等具体工作。
从这个意义上说，从列车长这兵头将尾身上就能够体现出铁路企业的整体经营思想和管理水平，以及整体服务水平和干部职工队伍素质。
在旅客眼中，列车长就代表着整个铁路企业的形象，负有维护铁路形象的第一责任。
为了让列车长既能当好列车上的第一管理者，全面负责管理列车上的各项事务；又能当好服务员，带领班组提供优质服务、文明服务；还能够成为一名合格的党务工作者，作好思想政治工作者来通过列车党支部的作用发挥，凝聚人心，稳定队伍，从而提高乘务班组科学管理水平，所以列车长队伍建设真的是至关重要。
而列车长作为列车的第一管理者，乘务班组的带头人，自身素质也很重要，列车长必须具备较强的业务能力、执行能力、协调能力、组织能力和管理能力。
在面对路局集团公司、段、车队等上级时，列车长既是执行者又是责任者，其义务就是不折不扣、保质保量地完成上级下达的各项工作任务、工作指标，对本班组发生的所有情况承担管理方面的具体责任，大事小事都得操到心、管到位。
在面对乘班组全体职工时，列车长又作为带头人，必须确保本班组的全体职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务，必须学会合理地做好人员岗位安排，最大限度地发挥每个人的工作潜能，并能够及时发现乘务中每个职工的不足和缺点，及时提供指导和培训，使每名职工都能够更好地为旅客提供优质服务。
在面对旅客时，列车长又必须体现出中国铁路的高速和高素来，必须站在旅客的立场上，了解旅客的真正需要和遇到的难处，并尽可能地提供各种帮助，保证安全、快捷、优质地将旅客送达到目的地，让旅客不只是走得了，还要走得好。
从路局集团公司到客运段，各级干部都非常爱护每一名列车长，所以说今天在调查问题的时候，纪委的行政监察也是以弄清楚问题的原委为主要目的，尽可能地不去伤害列车长的管理热情，反而要对列车长的大胆管理大加赞扬。
就是要杜绝形成一种不好的形势，在列车长大胆管理、考核了职工之后，职工跑到车队、段上给列车长告状，而车队、段上不问青红皂白就先把列车长数落一顿。这会严重挫伤列车长的管理热情，在管理过程中会畏手畏脚、不敢放手去管大胆考核。
张书记本着说理帮教为主、调查问题为辅的原则，对两名列车长展开了一番管理方面的传授经验。
一番话说得刘群和章岚两人频频点头，都感觉到了张书记那话里话外对列车长的爱护之情，也都体会到了段上对于列车长大胆管理、从严考核的支持力度。
两人都暗下决心，有这么好的单位给列车长做后盾，在今后的工作中一定要坚持标准、严守原则，确保旅客列车的绝对安全，以回报单位对岗位的悉心呵护。
同时两人也从张书记这里真正取得了管理方面的一些真经，这都是张书记多年的管理经验，不论是张书记当年在列车长一级、还是车队一级、现在的机关一级，能提出这样接地气的管理方式、手段，这都是多年的人性揣摩形成，一旦运用到工作当中，真正能够让被管理者、被考核者真正接受，是防止反弹的绝佳之策。
张书记对刘群和章岚认真倾听的态度，也很有好感。
其实侦听在工作、生活中很重要，可以让沟通更加的顺畅，误会因为倾听变得更少，工作因为倾听会变得更有效率，人与人之间的气氛也会因倾听而变得更加融洽。
在上级讲话时的倾听不单是一种个人素养的表现，更能够体现关注对方、尊重对方，让别人感受到你对他的关心，但是倾听需要用心倾听。
像刘群和章岚这样的倾听，章岚甚至在用一个小本记录，就能看出，这就是在用心了，首先是两人注意听出了关键，同时还要总结，及时在张书记停顿的时候表达出来，迅速反应出对方想要表达的意思和情感。
让对方感觉到倾听者的诚意也是很关键的，现在张书记就通过两人的倾听姿态，对两人感觉非常好，作为一名老牌列车长出身的行政监察他很理解，来自一线的不容易。
就拿管理职工来说吧，要是说的轻了，职工把你的话会当成了耳旁风；说的重了，职工又会抵触、不高兴，这轻和重之间，这个度掌握的必须恰到好处。
还有是人的性格千差万别，同样一句话说出来之后，有的人就迅速能够理解，迅速地去执行，而有的人天生反应慢好几拍，你说完以后他不是不当回事儿，就是执行起来达不到预期效果。
张书记对刘群和章岚说道：“你们班组的这件事情的前因后果，咱们基本也已经说清楚了，你们两位再谈谈看法也就可以结束了。
段上对这件事情的总体意见是本着实事求是，有错必究的原则，但同时还不能挫伤列车长大胆管理考核的积极性，还要通过这件职工家属反映问题，让更多的职工知道不遵守规章不服从列车长分配，就应该受到考核。
而章车长由于在管理、考核过程中言语不当而导致了职工误会，刘车长没有耐心细致地做好思想政治工作，没有发挥好党组织的作用和超前预想，准备是在近日就要下发的‘963’例行通报里，对你们两位列车长进行通报批评。”
第二百四十七章 鼓劲打气收尾 正主现身解决
刘群先说道：“张书记，这件事情我们有责任，如果能按照您说的那样去作，也就不会有这样的事了，给段领导添了乱。
通过您的一番教导，我知道了，在对职工管理、考核的同时，双方之间需要经常的交流，征询职工对班组发展的意见，倾听职工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法。
让职工知道列车长对他们的意见很重视，职工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，他们也渴望参与决策，班组的民管小组就是很好的方式。按照您说的我们两人注重配合，一个黑脸，一个白脸，让职工有话可以和我们其中一人说，也就不至于把负面情绪带回家去了。”
章岚说道：“张书记你的教导我都记下了，主要我管理没经验，不过听您一席话，胜读十年书，今后的工作，我还会加大管理力度，不过一定要采取妥当的方法，让职工真正心服口服，还有就是发挥好班组党组织的作用，遇到困难，先想到党组织，看能不能通过党组织来解决……”
正说话间，刘群的手机嗡嗡地震动了起来。
刘群拿出手机来一看是李玉洁的来电。
刘群在手机屏幕上划，使用手机的挂断电话并快捷回复短信功能，发了一条短信过去：开会，一会儿联系。
而李玉洁的短信也在一分钟内发了过来：刘车您好，给您们添麻烦了，我不知道我老公给‘963热线’打了电话，我刚知道，已经向‘963热线’反映了情况，撤销了这项问题反映。
等章岚说完之后，刘群又向张书记说道：“张书记真让您说中了，您这真是未卜先知呀，广播员的老公就是瞒着广播员，给‘963’打的电话，现在广播员给我发信息，说她并不知情，而且也已经给‘963’再次拨通了电话，撤销该项问题反映。”
张书记说道：“好，那就好，我就说嘛，咱们的职工绝大多数都是能够理解列车长的工作的。
通过这次和你们两位聊天，我也感觉到了你们两位列车长身上的蓬勃朝气，你们的班组还是出席过总公司的先进班组，列车长刘群还受过市里面的见义勇为先进个人的表彰，章车长也是业务能手，希望你们再接再厉，在列车长的岗位上主动作为、大胆管理，只要是合法合规，客运段、客运段党委就是你们最坚强的后盾！”
张书记，刚刚说完这番话，就传来“咚咚”的敲门声。
刘群曾经看过一个关于敲门的心理学研究论文，敲门也是有心理学的奥秘在其中的。
刘群大概分析了一下现在这名敲门者，听声音是犹犹豫豫的两声，并不是干脆利索的敲门。门外的人应该是有求于门内的张书记，或者最起码是一名级别比张书记要低的人。
敲门的声音也分为好几种。
从强度上来说，敲门声响亮的人一般比较自信、内心力量强大。而敲门声细若游丝、生怕吓着门前蚂蚁的人，相对不自信、谨慎，在交往中比较消极、被动。
从节奏上说，均匀地敲两三声，这人一般有良好的修养和习惯，在平时也非常懂得自律和自我控制。这种情况也常出现在求人办事或表示敬意时，比如下属来敲上司的门，或者推销员敲屋主的门。
张书记对刘群和章岚说道：“你们两位先稍坐一下，今天上午我就约了你们两个人谈话，一般能够来敲我这纪委行政监察的门儿，肯定都是有故事的。”
看来他也从敲门声听出了门外不是日常熟识的那几人。
张书记提高了嗓门儿说道：“请进！”
门被推开了一条缝，刘群和章岚也不由得向门缝处看去，随着门缝越来越大，他们看见竟然是李玉洁探进了脑袋。
刘群见到是他，以为是来找自己的，就对李玉洁说道：“小李，你先到外面去，我们和张书记谈完话，咱们有什么话一会儿再说。”
李玉洁听完之后并没有关上门儿，而是怯生生的把身体也挪了进来。
刘群赶忙向张书记介绍道：“张书记，这就是咱们刚才说的那名广播员，就是她的丈夫拨打了‘963’电话，而她本人并不知情。”
张书记不置可否地“哦”了一声，看向了李玉洁。
李玉洁有些手足无措的样子，低着头小声说道：“领导好，我是来说明一下情况的。
我昨天回到家和丈夫说了一下在工作中遇到的不愉快，没想到我丈夫就拨打了咱们的‘963’热线电话，这事情我是不知情的。
上午我老公给我打电话说他替我出气了，这样我才赶紧问明了原因。知道原因之后，我就赶紧给‘963’热线电话的工作人员说明了情况，并撤销了这项问题反映。
刚才我给刘车打电话也没有接，后来我又去了车队，队长说刘车长他们在这里谈话，我想到事情是因我而起的，我也就赶紧跑过来了。是想说明一下情况，其实这件事，列车长考核的对。
正好今天在这儿，我也就当着两位列车长和领导表个态，我没有抵触思想，列车长的所作所为都是正确的，我不服从列车长的分配，而导致班组出现较大的安全漏洞，这怨不得别人。列车长对我的考核是经过民管小组成员一致认可的。
还有是刚才队长也跟我说了，并没有给我摘牌儿，取消乘务。当时我也没有问清楚，所以我还以为是又摘了牌儿又进行考核，产生了误会。
事情就是这样，请领导不要难为两位列车长，都怨我。”
说到这儿，李玉洁着急的都快哭了。
张书记听完李玉洁的这番话之后。先是看了看刘群和章岚，又对李玉洁说道：“这件事情我和两名列车长也已经调查清楚了，列车长也存在着一定的问题，比如没有及时告知、和职工说话时言语不当、没有超前预想等等管理方面的疏忽。”
李玉洁又说道：“不怪列车长，都怨我一开始没有认识到，如果我一开始就服从分配，那么后面的一切事情都不存在了，起因还是怨我。
给您们添麻烦了，列车长已经对我进行了考核，如果您觉得我还有错误，也可以一并考核，我为我的错误真诚地向您和两位列车长道歉。”
..............
张书记说道：“好吧，既然当事人已经这样说了，那事情就到这里为止吧，既然你已经不存在误会了，那么以后就一定要好好工作，配合好列车长开展各项工作，而不是说仅仅干好你的广播工作。
我也是当列车长出身的，这种自扫门前雪的作法，我也是很不认同的，既然咱们出来了，在一个车上工作，那么就要互相帮助、互相配合。班组里面，谁也不是一个完全独立的个体，你说呢？
好吧，既然你也已经撤销了问题反映，那么‘963’例行通报，就不涉及你们的这一项了。”
……
第二百四十八章 冰释前嫌和解 真诚赞美暖心
三人从张书记办公室出来，走到了段上的小广场上。
刘群对有些尴尬的李玉洁说道：“小李，不要有心理包袱，事情已经过去了，现在都已经说清楚了，以后咱们还要在一起工作。”
李玉洁小声说道：“给您们添麻烦了，我没想到发牢骚有这么大的副作用，早知道就不和我老公说了。”
章岚在一边说道：“没事儿，谁也有倾诉的需求，当时，咱们也是话赶话，赶到一起了。那天的情况确实有些紧急，我也有些口不择言。
咱俩是一句顶一句，顶着顶着，下不了台阶儿了，也不能都怪你，我这人也是一着急说话就欠考虑，所以才造成那样的不愉快。
现在回头想一想，作为列车长，真的有些急躁了，如果当时我能够在下命令的同时，加上一些商量的口吻，我觉得你的接受程度又会高一些。”
李玉洁说道：“章车长您也不用这样安慰我，事情就是我引发的，我没有从大局出发，这是最关键的一点。您的管理水平得到了大家的公认，我绝对没有不尊重您的意思。”
刘群在一旁说道：“好，咱们把话说开了，把问题摆在桌面上，当面锣对面鼓，说清楚就好。有些事情都是当局者迷，旁观者清，比如说，刚才张书记给我俩找到的原因和责任真的太充分了，让人无从去辩驳。
要是早点儿能有张书记那思维，也就不会有这些事情了。
正好今天下午咱们该召开党员大会了。一会儿我在群里通知一下，咱们支部的8名党员，2:30到车队楼学习室集合。
按照段党委的统一要求、统一下发的学习资料，我们要组织不少于两个小时的学习，还要摘抄笔记不少于1000字。
小李，你先回家吧，下午咱们开党员会的时候，也可以再讨论一下这件事情。”
李玉洁答应道：“好嘞！刘车，那我先回去了，我回去还得收拾收拾我家那个傻老公。”
刘群赶忙说道：“哎，小李回去可不敢和老公生气啊，老公也是好意，见到老婆受了气，给老婆出出气，这也是人之常情，表明人家对你很在意、很爱你，才这样的，如果对你说的话置之不理，那你才应该生气呢！
回去好好说，千万不能吵架啊。对了，把你老公电话发给我，我还得给他打个电话，拉呱拉呱。”
刘群和旅客、职工打交道多年，他深知，不管是谁，当他有不满情绪时，务必要让他发泄出来，千万不能拖，拖来拖去，小事就会拖成大事。
现在李玉洁的老公态度不明，如果现在段上“963热线”对这件事情放下，万一她老公再想不开，再往其他地方乱打电话进行反映的话，那事情就会很麻烦，虽然说刘群不怕事，但是对于这些随手就可以解决的小事，他绝对不想把它拖成一件麻烦事。
虽然说在这件事情里，自己心底无私天地宽，一开始自以为没什么事情，但是刚才经过张书记一番说教讲解，自己才知道，列车长责任是没有超前预想，对班组可能发生的欠员问题没有预想到，没有制定相应的应急处置预案。导致在发生问题时捉襟见肘，慌忙以对。
刘群思索了一会儿，想好了一番说辞之后，给李玉洁的老公拨通了电话。
电话那一端的声音，却没有刘群想象的那样暴怒和不满，而是很一副平和的语气，其中带着一丝谦恭的意味。
“哦，您就是刘车长，我还说一会儿主动给您打个电话呢！刚才玉洁已经把我骂了一通了，我也是多事，本来没什么大问题，都是正常工作，现在害的你们两位又去单位进行解释，实在是不好意思，千不该万不该打这个热线电话。”
听到对方这样说，刘群那紧绷的心弦放松了一些，把电话从右手交到了左手。说道：“哎呀，这件事情也怨我们列车长。
当时的情况是情况比较紧急，副车长遇到了突发情况，所以语气态度方面可能都不是太好，两人产生了误会，我也没有给李玉洁作好思想工作，不过刚才她俩已经都说开了，互相进行了换位思考，都说没事了，以后好好相处。
刚才我还跟李玉洁说，可不敢和老公生气，老公这是在给你撑腰，这是爱你的表现。”
手机那边传来男子的笑声，他说道：“啊，谢谢刘车长，我倒是一直对玉洁都很关心爱护。
实不相瞒，我比她大三岁，一直以来我都把他当成女儿来养，结婚10来年没有和她说过一句重话，什么事情都是由着她来，所以一听到她受了委屈，我就特别着急，特别生气。
下午我昏昏沉沉的，就出了这个昏招，给班组添了乱，给集体荣誉抹了黑，刚才玉洁把我劈头盖脸训斥了半天。
现在我也认识到了我的不是，如果需要的话，我再给‘963热线’打个电话澄清一下事实，消除一下误会。”
刘群见李玉洁的老公这样通情达理，也有些不好意思，他说道：“事情的起因也不能全怪李玉洁，也怪我们列车长没有超前预想好，如果我们提前安排好，或提前给李玉洁打个招呼的话，那天的情况也就不会发生了，所以说你也不要这样过分自责，这样的话，弄得我都很不好意思了。
常常在单位听李玉洁说起来你，是个打着灯笼都难找的大好人。家长里短都是你干，她回着家纯粹是一副衣来伸、手饭来张口的幸福小女人。
怪不得你家李玉洁显得那么年轻，越活越像个小姑娘，原来背后是有你这么一个好丈夫在精心照顾。真的替李玉洁感到高兴，班组里很多女职工都羡慕李玉洁，有你这么一个好丈夫。
好几个年轻女职工聊天时，一说搞对象都说要搞李玉洁老公那样的。”
一连串的夸赞，让李玉洁的老公都有些飘飘然了。当然他还是很在意李玉洁在背后怎样说他，他问道：“玉洁真的这样说我？”
刘群说道：“是啊，李玉洁把你夸的是世界上最好的男人，天底下的男人属你最好了，胸怀宽广、心思细腻、孝敬老人……”
心理学上有句话叫做——真诚的赞美会让坚冰融化，当一个人得到真诚的赞美时，他会变得越来越宽容，越来越友好。
当然这种赞美必须是能够打动对方，在真正理解对方之后找到了对方特别在意的那个点，而不是那种放之四海而皆准、泛泛的赞美。
最终，李玉洁老公又给“963热线”打了电话......
第二百四十九章 三会一课正规 党员大会务实
铁路的列车党支部建设工作抓的非常紧，尤其是对“三会一课”制度的落实。
“三会一课”制度指的是定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课。
“三会一课”制度在长期的铁路列车党支部建设中发挥出了巨大的作用，但是过去一段时期，“三会一课”制度在实际执行中也出现过一些问题，有人曾经用“几张嘴、几杯茶，几个人、一份文件念半天”来形容一些基层列车党组织的“三会一课”，由于“三会一课”的内容和形式都缺乏创新，对党员缺乏吸引力，导致一些党员抱着应付的态度来参加，因而实际效果并不明显。
党的十八大以来，铁路列车基层党组织不断深入提高“三会一课”质量，使“三会一课”突出政治学习和教育、突出党性锻炼，坚决防止表面化、形式化。并且提出“三会一课”要有实质性的内容，而不能毫无规划设计，不能是为了召开会议而召开会议，必须让列车党支部的“三会一课”每次都有实质性内容，才能有针对性地解决列车上的实质问题。
列车的支部党员大会是党支部全体党员参加的会议，是党支部的最高领导机关，在党支部中享有最高决策权、选举权和监督权。
刘群脑海中已经策划好了，下午的党员大会主要议题就是讨论研究通过班组党员成立“党员突击队”，在发生突发情况时，党员作用要充分凸显出来，要显示出党员高于群众的思想觉悟。
按照党员大会的要求，刘群将这个议题提前通知了全体党员，使全体党员能从思想上、时间上做好参加会议的准备。
党支部的8名党员有7名在微信群回复，下午准时参会。
而一名党员却因下午在医院输液而向刘群请假。
对于这名请假的党员，刘群代表党支部和他通了话，听取了这名同志对组建党员突击队这个议题的意见。该名党员对组建党员突击队非常支持，并第一个报名参加。
这是党员大会的一项程序，对不能参加党员大会的党员，要尽可能地在会前听取这些同志对议题的意见，并把他们的意见如实转达给支部党员大会的参会人员。
下午2:20，刘群就提前来到了学习室。他先悬挂起了党旗，取出了《党员大会记录本》。
2:25的时候，另外6名党员就全部到齐了。
一般情况，党员大会都要由党支部书记刘群来主持。
会议情况由章岚进行记录。列车党支部的党员大会《会议记录》是会议真实情况的原始材料，也是党员大会之后贯彻会议精神、上级党组织检查工作以及了解这次会议情况的依据。做好会议记录是一项很重要的工作，刘群和章岚都充分重视。
《会议记录》是格式化的，主要包括会议的组织情况和会议事项记录，会议的组织情况等内容。
要记录清楚党员大会的名称、开会的时间、地点、会议主持人、出席人、列席人、缺席人、记录人等，还要记录清楚会议的议题，会议报告或传达的事项，与会者的讨论发言、作出的决定和决议、主持人的总结等等情况。
章岚字写得很漂亮，一手娟秀的行楷书，如行云流水一般。她写字也非常快，一般情况都要把每一个同志的发言，包括发言中的看法、意见都记录下来，对讨论过程中的不同意见，更是做到了有言必录。
看到大家都到了，章岚先请刘群在会议记录本的主持人栏内签了名，然后又把记录本给大家轮流进行签名。
虽然说是几个人的会议，但是刘群还是提前进行了准备，因为他知道主持党员会议是一门学问，如果主持的好，参加党员大会的党员思想情绪和会场的气氛，都会与会场的主题紧密交融，党员大会就能收到好的效果。
如果主持的不好、不到位，甚至出现失误，那就会影响党员大会的质量，因此党员大会召开前，刘群每次都要针对本次的议题，对如何主持好党员大会颇费一番脑筋。
刘群在班组的日常会议中往往比较随意，想起什么说什么。但是每次在召开党员大会时，就非常正规地按照程序来进行了。
见大家都已经签完了名，刘群清了清嗓子，对坐成一圈儿的党员们说道：“现在K18次第一包乘组，6月份党员大会正式开始，首先我宣布议题。
这次党员大会的议题是关于组建列车党员突击队。针对这个议题，大家要充分展开讨论，做到每个党员确实将自己的认识和意愿彻底表达出来。
大家可以围绕上趟车，我们班组缺员发生的问题来进行讨论。
我先简单带个头。这次因为误会，小李的老公打了963热线，行政监察张书记找我和张车长谈话，就说到了我们列车长兼党支部书记，在工作中没有想到要发挥党组织的作用，而仅仅是依靠行政命令来推行工作，这是很不正确的。
虽然张书记说话较为委婉，但是我也听出了他话中的批评意味。按照张书记说的，如果我们能够早早地组建好党员突击队，具有这种情况由党员出面，牺牲部分休息时间，那么就既凸显了党组织的作用、又展现出了党员的高风亮节、还能够带动群众积极参与工作，是一石三鸟的大好事情。
好，下面由大家进行讨论，我就不点名了，咱们顺时针地转着，轮流发言吧。”
坐在左侧第1位的王健先说道：“我在工作中确实没有想到，遇到困难的时候发挥党员突击队的作用。
我双手赞成组成党员突击队，我报名参加，如果在工作中遇到困难的时候，比如说遇到缺员的时候我第一个站出来，牺牲休息时间，哪里需要我去哪里，我可以在任何岗位替班。”
接下来又有两名党员发言，也是积极响应这个号召。
这时学习室的门被敲响了，刘群说：“请进！”
只见进来一行三人，车队党总支书记在前，身后竟然跟着段党高官和党办主任一行两人。
第二百五十章 党员理论高深 讨论一致通过
刘群所在的客运段党委，按照总公司、路局集团公司党委的要求，党委成员包保到班组，要定期参加班组的党员大会。
而参加党员大会，也由以往的提前打招呼变成了现在的各党支部上报开党员大会的时间，而党委委员会不定时地进行参加，以检验党支部在日常的会议中是否能够真正落实好“三会一课”制度，而不是像迎接检查一样，力求营造一种无论有没有段党委成员来参会，开会效果一样的良好氛围。
见党高官和党办主任、车队党总支书记进来，刘群等人起身相迎，党高官摆手示意，说道：“大家坐下继续开会，该怎么开就怎么开，我们只是作为一名普通党员来旁听。看看你们党支部今天党员大会召开情况，不要有压力，正常进行就好。”
说完，他们三人坐在了学习室靠后的角落里。
刘群心想：没有压力才怪，正处级的党高官坐在那儿，我一个干事级的列车长在这儿主持会议，压力山大呀。
刘群明白，像这些领导来到基层参加党员大会，并不想听到那些官样文章，冠冕堂皇的话，他们听得多了，他们就是想真正了解一线存在的问题，一线党员大会究竟怎样开、怎样讨论，是否按程序、按规定、按时间召开了党员大会。
所以刘群准备把班组真实的一面展现出来，平时的党员大会刘群就一直都很规范，所以这次他并没有过多的犹豫，就又继续开始请下一名职工进行讨论了。
这名50来岁的老职工见到党高官坐在自己身后，也很紧张，本来准备的一肚子大白话，一张嘴就变成了官样文章，竟然拿起了准备好的笔记本儿开始照本宣科：“一名党员就是一面旗帜，一个支部就是一个堡垒，我们K18次第一包乘组党支部在段党委和车队党总支的正确领导下，充分发挥出了班组党支部战斗堡垒作用，在日常生活中，不断加强思想建设、组织建设、制度建设和文化建设。”
刘群听他这样一说，觉得套话有些多了，作为一名职工党员，说具体怎么作就可以了。刘群就在他发言的空档对他举手示意：“老张同志，今天咱们讨论的是成立党员突击队的议题，请你按照这个议题说说自己的看法，就说口语化的个人想法就可以。”
这老张是经过多年的党组织培训、教育对党内的知识非常了解，他又说到：“今天，咱们班组讨论成立党员突击队，充分展现出了党员干在前、冲在前，充分发挥党员先锋模范作用，我个人认为非常好，党员职工带领班组其他职工落实安全作业标准，确保列车安全，通过典型引领塑造，激发广大职工群众的凝聚力和向心力，同时又对党员自身作用发挥形成了良好的展示作用。”
刘群苦笑着对他说道：“老张同志，你前面说的我们党支部和党员的作用发挥说的非常好，证明你的政治学习抓得很紧，对党员知识能做到耳熟能详，张嘴就来，你就说咱们这个党员突击队成立，你的态度。”
老张又说道：“咱们车次班组党支部加强党员队伍建设，要求每个党员在不同的工作岗位上既做政治上的强者，又当工作上的能人，切实增强党员意识，牢记党员身份，在工作岗位上落实好各项制度标准，做工作中确保安全的急先锋，做学习上真学真记的好模范。”
说到这儿，他看见刘群不住地向他使眼色，赶忙说道：“我同意成立党员突击队，我也报名参加，遇到发生特殊情况时，请党组织指派我到最危险、最辛苦的岗位上。我绝对没有二话。”
刘群说道：“好，老张说得好，我们党支部全体党员都是好样的，在落实乘务工作的基础标准上要当好班组的基石，每个党员除自己认真落实好自身岗位安全工作规范，确保自身岗位安全的同时，还必须当好乘务班组安全工作的监督员和检查员，发现漏洞要及时补位，这就要求全体党员能够发扬团队精神，集体主义。
我们全体党员在提升班组正能量上，还要充当供给者和维护者，每名党员必须牢记党性原则，不能在工作中讲怪话、发牢骚，有了思想问题或对工作不理解，要通过我们的支部会议或党员民主生活会的形式来提出。”
后面儿的三名党员也纷纷表态，对成立党员突击队的提议表示赞成，并都报了名。
刘群又补充道：“一名缺席党员因为输液，下午对和我请了假，而我也已经对他进行了电话征求意见，他也表示同意成立党突击队，而且他也报了名。这一点请章车长做好记录。”这句话其实是说给党高官一行人听的。
见大家都发过言了，正在做记录的章岚也开始发言，她说道：“我们班组的党员突击队以优秀的党员为主，我个人认为在人数不足时，可以适当的将范围扩大至团员和入党积极分子，使他们在各种复杂的环境中接受锻炼和考验。
还有是党员突击队应该实行动态管理，因工作原因调离本党支部的，要及时的补充人员，在确定队员名单时要注重身体状况，一些年龄偏大并且有慢性病的老师傅，就不宜在发生突发情况时冲锋在前了，而可以做一些力所能及的事情。”
刘群接着做了小结：“好，这次我们的党员大会，主要讨论了成立党员突击队的事宜，获得了全体党员的一致通过，现在党员突击队共有8名党员，在下一步的工作中，我们突击队也要像日常的行政工作一样做好应急演练。
这趟车我们出车就要演练发生欠员情况，党员突击队队员顶岗。我们按照盯班顺序和人员健康情况确定顶岗的人选，原则上以自愿报名为主、组织分配为辅。切实发挥好党员突击队的先锋模范带头作用。
讨论结束，下面我们学习段党委统一下发的学习资料中的党章部分......”
第二百五十一章 培训多措并举 组织生活标准
刘群能够如此娴熟地如开好党支部“三会一课”中的党员大会，是和段党委的大力培训分不开的。
这个客运段的列车班组党支部书记经常会参加段党委组织的培训。
段党委为了解决各列车党支部“三会一课”不会开、开不好、时效差的普遍性问题，在多次组织党委委员、总支书记及一些普通党员认真调查研究的基础上，段党委收集整理总公司、路局集团公司和段“三会一课”文件制度，形成了系统的资料汇编，统一发到了车队党总支和班组党支部。
并利用支委会、党员大会进行学习辅导，讲解流程，强调重点，分层分级建立起了党委委员和支委委员“三会一课”的责任清单，让每个党、支委委员都能清楚地了解自身在推动“三会一课”标准化、规范化、实效化方面应履行的职责。
段党委按照党章的规定，统一对“三会一课”的程序进行分解，把规定动作都统一，并且规范了召开的时间、会议内容、主题程序和会前准备、会中讨论、会后落实等等基本项点，制定出了段党委“三会一课”演练视频脚本，组织党支部书记分角色进行会议流程演练，制作微视频下发到各党支部、全体党员，让全体党员都对照学习，借鉴落实。
这种形式比单一的文字传达是要有效的多，文字形式传达很多人都已经厌倦了，而且本身的吸引性不强，很多党支部书记拿起书来就会、放下书去就忘，现在段党委制作的小视频随时储存在手机上，随时随地都可以掏出手机来对照一下，即便是一边开会都可以一边掏出手机视频，对照自己会议组织的是否到位，是否规范。
刘群的手机上就存着十几条“三会一课”的相关视频资料，刘群K18次第一党支部由于在党员生活会召开的程序规范，还被专门摄制成了教学片，在全段进行推广。
在这个教学片儿的结尾处，刘群说：“其实我作的规范，并不是说我这个党支部书记有多么称职，而是我们有一个好‘娘家’，我们的段党委一班人用真心、下实力，大力抓好‘三会一课’程序化、规范化，我就是严格按照视频资料中的程序进行的，我们党支部的会议规范，并不是我们班组党支部自己的功劳，而是严格按照段党委制定的程序进行，只要大家按照段党委的教学片来作，就错不了。”
刘群所在的客运段党委对列车乘务班组党支部建设非常重视，为了加强标准化党支部建设，持续推进党的一切工作落实到支部，按照管用、实用、够用的原则，遵循标准化管理原则，通过狠抓“三会一课”标准规范，强化了党支部政治功能，提升了党支部的组织力。
在最开始进行“三会一课”规范把关的时候，各个列车班组党支部在召开“三会一课”时，都要向党总支进行汇报，党总支统一报到党委办。
此时党委办人员就要按照各自联系的党总支、党支部提前介入，认真审核会议的主题、流程、参加人员、发言内容等关键环节，在确认符合要求后，党委办人员还要全过程参加会议。并对会议过程中存在的问题进行现场点评，指出不足。
其次，段党委要求对各党支部“三会一课”落实情况进行全程视频录像，并在每月党支部例会上播放，对好的党支部总结表扬，对差的党支部帮教整改。
段党委还把党支部“三会一课”制度落实情况纳入到了每季度党建质量整体评价，通过查阅台账、回放视频、面对面提问等方式，检验“三会一课”是否规范有效落实，其次将“三会一课”落实质量纳入党总支支部向上级党组织报告工作、党总支书记抓党建述职、评议、考核的重点内容，主动接受党组织和党员群众的监督评价，持续推进党支部履行教育党员、管理党员、监督党员和组织、宣传、凝聚、服务群众的多方面职责。
在刘群组织的党员大会结束以后，党高官进行了点评：“K18次第一包乘组，是出席路局集团公司的优秀党支部，党支部‘三会一课’执行标准高、程序基本正确、完整。刚才我通过回放视频资料和现场听会，对这次党员大会的全过程进行了全面参与。
好的方面是能够围绕党员大会制订的中心议题，按照预定的议事程序进行讨论，每名党员都充分发表了意见，认真展开了讨论。我看你们班组讨论要成立党员突击队，全体党员都很积极踊跃参与，体现了良好的班组凝聚力。
列车党支部书记也对本支部党员大会的缺席人的原因进行了说明。
班组党支部的议题是要成立党员突击队。党员突击队应该是党支部的一面旗帜，全体突击队员应保持党员的先进性、艰苦奋斗的优良传统，在全体职工中充分起到模范带头作用。
党员突击队，就是要解决基层存在的问题，党员突击队的所有党员要在服务旅客、确保安全中经历风雨、多见世面、增长才干、强壮筋骨，练就党员担当作为的强硬脊梁、钢铁肩膀、真正本事，在有效应对列车乘务工作中的安全重大挑战，抵御重大安全风险，克服各项重大阻力，解决安全生产的各种矛盾中，冲锋在前、吃苦在前。
组织好‘三会一课’是党支部最基本的常识问题，是基层党支部书记应该具备的基本功，如何在‘三会一课’中体现出列车党支部的实际作用，那就必须不断学习总结、创新方式方法，抓住当前列车班组需要解决的主要问题和工作重点，把握党员的思想动态，将‘三会一课’有效地与列车安全、乘务、路风工作有机地结合起来，相互促进、相互渗透、才能起到良好的效果。
最后，说一下，今天党员大会的缺点，那就是没有宣布会议是否有效，这一点是程序上的规定，千万不能够省略。”
刘群赶紧表态：“书记说的是，我忘了宣布这次会议有效了，现在就赶紧补上。”......
第二百五十二章 琐事不期而至 客伤取证首要
我国明朝的思想家洪应明说过：恶劣的生存环境是锻炼英雄豪杰的熔炉和铁砧，能够经受他锻炼的人，身心两方面都会受益，反之经受不了恶劣环境的人，身心则会受到损害，用现代的话说，洪应明讲了一个“钢铁是怎样炼成”的道理。
美国的著名作家布拉德曾说过：问题不是生活中你遭遇什么，而是你如何对待他，每一个胸怀大志的人都不应该在面对困难的时候，选择逃跑和放弃，而是应该在困难中得到磨练，从而在失败中崛起、抗争，自强不息地走下去。
列车长这个岗位虽然说官儿不大，但是各种杂事儿真的是不少，往往就是按下葫芦浮起瓢，一波未平一波又升。
想想也很自然，每天面对的千余名旅客，什么事情都能遇得上，什么稀奇古怪的旅客、稀奇古怪的问题都可能发生。面对这些问题的时候，有的人就会选择向问题妥协、向环境低头。
但你要想成为一个优秀的人，成为一个卓越的人，就需要善于在遇到的问题中不断地升华自己，遇到问题积极地迎难而上，把问题当做自己前进路上的绊脚石，一个一个地将它移除出自己的道路。
刚开完党员大会，回到家正翻看《民法通则》的刘群又接到了车队主管安全副队长的电话。
“刘车，上趟车你们班儿发生了一起旅客被行李砸伤的问题。当时摆平了，现在旅客又找后账，通过铁路客服热线电话12306反馈了回来，听他那意思是准备起诉了。”
刘群说道：“这个被砸的旅客当时没事，章车长和警长也已经过去做了调解，这个砸伤是第三者造成的意外伤害，并不是我们列车责任，当时章车长调解处理好之后，也把相关情况向车队和段调度应急指挥中心都分别进行了汇报，而且全程都使用视频记录仪进行了摄录。
安全副队长说道：“好，现在情况，我也基本掌握，现在要求你们班组再把当时的情况，尽可能详细地形成一个书面报告，附上当时采集的周围旅客5份证人证言等各种证据材料，形成一个电子版的情况说明，安全科的‘客伤’负责人员准备和旅客进行交涉。
必要的时候还需要你和章车长的配合，请你们随时做好准备，把这件事再捋一遍，熟悉一下。”
刘群说道：“好的，明白，我们现在就开始作材料，大约半小时左右报您。”
对于这种出材料的事情，刘群一般情况都会自己亲自动手，但今天这件事情毕竟不是自己当场处理，所以有必要让章车长再回忆一下当时的细节，整理一下材料。
发生这种事情，客运段的一般处置流程是，相关的列车班组会将材料上交到车队，而车队负责安全的副队长会和安全科负责处理“客伤”问题的专职人员一起与旅客进行处理，视情况开展诉讼或调解。
早些年的时候，一般都是本着息事宁人的态度，客运段会按照委曲求全的原则，把责任尽可能地由旅客来承担，但客运段乃至路局集团公司承担相对多一些的经济补偿。
这种处理方法在一段时间内很盛行，因为这样一来，毕竟铁路部门不用去参加诉讼，而不会给社会造成铁路运输企业上法庭的不好影响。
但是这种处理方式的弊端同样很严重，那就是这种处理属于一种自愿的和解，一些旅客在达成和解协议，并拿到了不菲的赔偿金之后，过一段时间又会来找客运段的后账，认为当时的赔偿并不足以弥补他的精神和肉体的损失，再次狮子大张口。
这时客运段就比较被动，因为前期已经支付了相当多的款项，此时如果不和旅客和解而任由旅客进行诉讼或向新闻媒体进行负面宣传等时，前期的付出就等于打了“水漂”，使铁路运输企业处于两难境地。
更有一些无良的旅客，本来受到的伤害并不严重，却以此为由头，公然进行要挟，偶尔会有拄着拐棍儿、坐着轮椅的旅客，来客运段堵大门、闹事，让人很是头疼。
近几年，随着人们法律意识的提高，段级单位也都配备了“法律顾问”这个职位，法律顾问，顾名思义就是遇到有法律问题时，可以提供专业的指导，甚至可以出庭代表单位进行诉讼。
现在遇有这种旅客受到意外伤害的情况，不管铁路自身是否有责任，从上到下一致的原则都是尽可能地通过诉讼来一次性解决。大多都是旅客起诉，客运段作为被告来应诉，不管法院如何进行法庭调解或判决，这都会形成生效法律文书，都是可以作为结案依据的，比那时的自行和解、调解要强了百倍。
所以说，段上对班组发生旅客伤害、急病问题以后的取证工作就规定的特别详细和严格，规定了要求取证人的人数、证言的份数等都有明确具体的规定。还要求对处置过程进行全程摄录备查。
这样一来，班组采集到的证据就直接是按照法庭使用来准备的，通过诉讼真地的通过法律手段维护了铁路运输企业的合法权益，也通过法院的生效判决维护了对方当事人的合法权益。
刘群给章岚拨打电话，准备让章岚准备一下材料。
没想到打过去的时候，章岚的手机正在占线，而显然章岚的手机设置了呼叫等待功能，刘群的手机话筒里传出“请不要挂机，您拨打的用户正在通话中”。
刘群刚挂了电话，章岚的手机号码就已经拨了过来。
章岚对刘群的微信、短信、电话那都是秒回秒接。
没等刘群说话，章岚就有些紧张地对刘群说道：“刘车，刚才，那个上趟车被行李砸到的旅客给我打电话，说让我们列车承担他的医药费和精神损失费。我正在向他解释时，您给我打电话过来。您有什么事情吗？”
刘群对章岚说道：“章车，一回事儿，我也是刚接到车队的电话，说这名旅客找了回来。不过，这件事和咱们的关系不大，咱们只要提供相关的证据材料就可以了，毕竟是其他旅客的责任，我们铁路列车充其量、最多最多也只能是一个次要和补充责任。”
第二百五十三章 主动担责揽过 细述行李摆放
章岚说道：“这名旅客在当时被砸伤的时候，根本没有埋怨我们铁路的意思，而只是埋怨那名准备下车拿行李的旅客，而刚才打电话时，却一副振振有词的样子，看来是得到了他人指点，说我们列车也有很大的责任，因为他上车以后，列车员就进行了一次行李架调整，并没有多次调整行李架，而给行李架上的物品掉下，埋下了安全隐患。
当时，我和张警长过去调解，我就把电话留给他了，没想到他现在反咬一口。”
刘群说道：“这也不要生气，也很好理解，我遇到过很多旅客，都是在车上的时候很好说话，等到一回家和亲戚朋友们把当时的遭遇一说，就会有很多人给支招。这一支招，很多人觉得咱们铁路好欺负，就是想着来啃咱们铁路这个大肥羊一口，看能不能获得经济赔偿。
在早些年，咱们就忍气吞声地给他们赔偿了，但是近些年我们都主张旅客采取诉讼的方式来维护双方的合法权益。
像这种情况引发的诉讼，我们段会派出安全科的业务主管和隶属于段办的法律顾问一起应诉，我们需要作的就是尽可能全面详细地提供事发时的现场证据、证人证言以及我们看到听到的事情和视频摄像仪留下的影像资料。”
章岚说道：“哦，那就好，那我心里就有点儿底儿了，他刚才说还要把我个人也告上法庭，说我作为列车长，在当时没有尽到救助义务和确保旅客安全的义务。”
刘群说道：“你别怕，这又是一个半吊子的法律人，这肯定是受到了他人的启发，以为说一些法律专有名词就能唬住咱们了，其实咱们现在最希望对方是一个懂法律、讲法律的人，那么咱们就可以省去很多麻烦，如果对方不起诉，咱们反而要头疼了。
这样吧，刚才他和你说到哪里了？”
“他正跟我说道，准备起连我一块儿起诉。我就看到了您的来电，我告他，我有急事，请他一会儿再给我打过来。”
刘群说道：“好的，这样吧，这件接电话的事情你就不用操心了，你现在就把情况经过再细细的捋一遍，形成电子版，把旅客证人证言的照片原图也发上去，便于打印。
如果这名旅客一会儿不来电话也就算了，如果他再来电话，你就把我的手机号码告给他，你说你是副车长，有了什么事情也都是找我，和我说，责任也都是由我来承担的，这样就好了。”
手机那一端的章岚听到刘群这样说，虽然感觉到了刘群那满满的大男子主义，但是她现在很需要这种大男子主义替她来遮风挡雨。
刚才那名旅客已经说的她心乱如麻了，现在见刘群这样主动把这一个烫手的山芋接了过去，章岚真的是到了感激涕零、无话可说的地步，她声音略带颤抖地说道：“刘车真的太感谢您了，对于这种电话我真的接得很怵头，都不知道该如何进行对答，又不能挂断对方的电话。
当时是我盯的班，也是我到场处理的，按说这件事情和您没有什么关系，现在您主动出面替我承担了这项重任，真的太感谢您了。
刘车，跟着您跑，我觉得太省心了，好事儿咱俩都利益均沾，遇到这些麻烦事儿全是您在前面冲锋陷阵。”
刘群说道：“章车，你也不要这样说，这是我作为带班车长应该做的，再说咱俩是有分工的。我主外、你主内，外面的唇枪舌剑、刀光剑影就交给我吧，你把咱们的资料和台账这些做到极致，就好了。
不过我也给你一个忠告，就是以后听到这些电话不要怕、也不要逃避，因为你总有一天会出去，当带班车长的，你不可能一辈子当一名副车长吧，就即便是一直当副车长，遇到一些明哲保身的带班车长，像这些事情，也是会推给你一个人让你去独自面对的。
所以你也要有这方面的历练，要学会怎样对答旅客，使用合理的规章制度来向旅客做好解释说明。
章岚说道：”好的刘车，谢谢您了，那我就赶紧准备那天的材料了。”
放下手机，刘群也暗暗地把这件事的脉络又从头到尾梳理了一遍，又拿起了《民法通则》观看，就静等着那名旅客来电话了。
其实对于旅客列车行李架摆放，列车上是有着明确规定的。
行李架上的物品物品摆放平稳、牢固、整齐。不占用席位或铺位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座位、铺位下面。
小、中型行李箱、行李袋、背包类物品可直接放在行李架上。行李箱需要顺着行李架方向放，不能超过行李架边缘；行李不要堆叠，以防列车晃动物品掉落砸伤人；背包侧边的雨伞兜应空置，尽可能不要放水杯等物品。
水桶等圆形、弧形的物品不能放在行李架上，以防列车晃动滚落；婴儿车、小推车不能放在行李架上；装有生鲜食品的泡沫盒也不能放在行李架上，以免汁水滴落弄脏自己和他人的衣物。
刘群在干列车员的时候特别喜欢整行李架，因为他认为，整行李架会有一种成就感，看着车厢两边的行李架整整齐齐的，就像老师傅们说的那样——刀切豆腐赛板墙。
一进入车厢就能看到两堵围墙一样的行李架，给人一种赏心悦目的感觉，就像在部队，一进入宿舍就映入眼帘的，那床铺上一块块豆腐一样的被子。
整理行李架是个体力活，要想整好，是要出一身汗的，对一些老列车员来说，日常并不会真正地踩到旅客座席上逐个整理，而是告知旅客将一些不能放置在上面的东西拿下来，把行李箱横过来放等等。
这样整出来的行李架当然不如亲手摆放过的要整齐牢靠。
而且不站到座席上，也无法观察到行李架上方是否有容易掉落的水杯、小推车等物品。
原来是绿皮车的时候，行李架是由一根根的钢管组成，那时很轻易的就能看到行李架上的物品，而现在是由钢材为核心，外面是由铝合金板材构成的，从车厢里行李架下方根本无法观察到行李架上方靠里一些的位置有哪些物品。
第二百五十四章 行李安放须稳 掉落责任有别
整理行李架的工作，在列车车厢整容工作中是较为重要的一项。
在新职工入段以后，老职工都要在一两趟车内就教会新职工如何整理行李架，在整理行李架时，不能直接上前动旅客的行李物品，要提前向旅客做好通告。以免旅客不知道列车员在做什么而引发误会。
其实包括刘群在内，每一个人都不希望别人移动自己的行李物品，但是当有旅客行李物品放得不那么牢固时，就必须将他的行李物品一件一件从行李架上取下来，再按照大不压小、稳固第一的原则重新放上去。
普速列车日常整行李架的工作还不算累，但是一到了超员的时候，想整理好行李架就是一件很困难的事情。
因为到了这个时候，行李架上面旅客的行李包裹塞得满满当当，好多旅客的行李箱大多会竖着放置，如果横着放确实是整齐牢固，但就是比较占地方，但是不会凸出行李架边缘之外，如果竖过来的好处是比较节约地方，但是行李箱边缘就会凸出行李架，在列车晃动时就有滑出的危险。
还有是在列车超员时，一些旅客携带物品超多，一人带着四五个箱子，一个人就占了两三个旅客放行李的地方，这时车厢里没地方放置行李的旅客和他们发生争执也就在所难免了，因为行李架并没有固定是应该由座位下的旅客使用还是由旅客先占先得。
一般情况下都是一些无座的旅客，要着着急急的先上车，他们很清楚，没有座位不要紧，先把自己的行李物品安置好要紧，所以就早早地把行李包裹放在了行李架上，而那些有座号的旅客不慌不忙、好整以暇的登上列车，来到自己座位前时，座位被占了，倒是可以给让出来，但是行李架却没人给让了。
很多时候，让旅客感到欲哭无泪的是，自己头顶上放满了行李箱，却没有一个是属于自己的，而且不管怎样询问，都没有人搭腔，任你喊破喉咙，行李架上的东西也不会挪开的。
就是找来列车长、乘警也无法强制将这些旅客的行李取下，因为毕竟行李架上没有写着应该是谁的行李可以放，我没坐也不可能连行李也不让我来存放吧。
一些常年跑车、比较精明的老列车员，不会等到旅客全部把行李包裹放上去之后，再从头到尾开始整理，一般在旅客登车时，他就开始逐个向旅客做好宣传了。这时就要不停地流动巡视，在车厢里指点一下旅客将行李、包裹物品按照规定的状态摆放。这样当然会给自己省下很多力气，最关键的一点是旅客也比较喜欢这种方式，旅客喜欢自己将行李物品放好，并不希望别人来回搬动他的行李物品。
行李架上的物品掉下砸伤旅客，已经不是发生一起两起了，对于这种情况要区别对待，如果是列车发生急刹车或晃动时，造成摆放位置良好的行李掉下，而砸伤旅客这种情形，那不必多说，自然是铁路的责任；
还有就是其他旅客在从行李架拿取行李物品时，不小心导致行李掉下而砸伤其他旅客，这就属于第三者责任，就要由造成损害的第三者承担赔偿责任。
还有的情况是旅客自己拿行李把自己同行人或把自己砸伤的情况，这也属于旅客自身原因造成的意外伤害，由旅客自身负责。
现如今，车厢里有了监控，其实对于正常作业的列车员来说，完全是一件好事。自己几点几分干了哪些作业，哪些旅客是由于自身原因造成伤害，哪些旅客蛮不讲理，都可以通过视频监控来得到验证。
一个小时以后，章岚就从微信里把整理好的电子版材料给刘群发了过来，刘群细细地审核了一遍之后，又给车队主管安全的副队长发了过去。
发过去大约过了10分钟，约摸着副队长也看的差不多了，刘群又打了个电话过去，提醒主管安全副队长，早点调取车内视频监控录像，以证明当时的情况和早点看看列车工作人员是否及时调整了行李架上的物品。
主管安全副队长回应道：“你说的这项工作，我在给你打完电话以后就已经着手进行了，现在已经对那天的视频资料进行拷贝，从这名被砸伤的旅客上车开始，到他下车为止的录像都已经拷贝完成了。”
刘群问道：“从这个录像里面能看出什么我们乘务员作业方面存在的问题吗？”
安全副队长说道：“从这个视频剪辑里面，可以清楚地看到我们的列车，工作人员对行李架安全是比较注重的，从他上车到下车列车员每半小时巡视车厢制度落实的不错。
而且列车员在始发站开车前大面积地全面调整了车内的行李架，行李架摆放的平稳牢固，而在中途站，列车员还经常劝阻旅客将衣帽钩上的杂物取下，并随时对临时上下车的旅客行李，做好随时调整，确保安全稳固。
这些从监控录像里面都可以完美地体现出来，所以说那名旅客说的我们的工作人员没有尽到整理行李架、没有尽到确保旅客安全的义务，这一说法是站不住脚的。”
刘群说道：“那就好，咱们把证据整得充分一些。”
安全副队长说道：“是的，现在这证据链儿已经够完整了，足以证明那起被砸事故完全是由于第三者在取行李时，不慎将包内的物品滑出，砸在了他的肩膀上。”
刘群说道：“好的，那我就放心了，现在我在等那名被砸人的电话，这半天也没给我打过来，打过来我就可以跟他说说情况，讲点儿法律上的相关要领，最好动员他去法院起诉，一次性解决问题。”
放下电话刘群又不禁地思索起来，班组的行李架调整工作，一直以来自己抓的都很紧，因为自己对行李架整理工作就情有独钟，再一个行李架发生行李落下砸伤旅客，可不是小事情，自己日常就三令五申，对于确保行李架安全稳固工作，班组职工都能作到知之甚详了。