第一百六十五章 律师旅途普法 请字当头大气
“作为一名列车长，能说到这样的深度，真是很了不起，看来铁路最近几年不光是高铁的速度越来越快，旅客乘车环境越来越好，看来人员素质也是越来越高了呀！”老年律师由衷地敬佩道。
刘群谦虚地说道：“素质高真的不敢当，不过我们铁路系统的在职培训工作一直抓得很紧，身边有很多人都在职考取了大专、本科、研究生等文凭。单位一般是报销一半学费，并且对成绩突出的给予优厚的奖励，鼓励全体干部职工们继续学习，不断的提高知识和业务技能，以便更好地为旅客提供服务。
我突然间有个想法，您们几位大律师，如果有兴趣的话，可以在今天的旅途上，帮助列车工作人员和旅客普及一下法律知识，跟随我一同到车厢里进行宣传，请那些买短乘长的旅客按照票面乘车站下车，或是继续买票，或是换乘其他车次来旅行。
那名中年律师说道：“好呀，没问题，正好我们的旅途还很无聊呢。“
说完，他对老年律师说道：“老师您就休息一会儿吧，这车厢里人这么多，挤一圈儿，那可不是说着玩儿的。”
老年律师一点儿都不服输，梗了梗脖子说道：“谁说我老了，我一点儿都不老，我跟上列车长到车厢里进行宣传，免费为旅客提供法律咨询，主要是对买短乘长、甚至想要逃票的旅客做好法律上的指引和帮助。”
刘群使用对讲机，向“喇叭”（列车广播员的昵称）简要说明了情况，请“喇叭”在广播中进行宣传——现在有几名律师旅客将随同列车工作人员一同对买短乘长现象进行宣传，请各位旅客积极配合，如有相关问题可以现场向律师以及列车工作人员进行询问。
列车广播开始了滚动播音，这下可是非同一般，绝大多数的旅客乘车还没听说过有律师帮忙宣讲，还可以免费咨询，所以，不光是硬座车厢的旅客觉得新鲜，跃跃欲试，想要跟律师对话请教一些法律问题，就连卧铺车的旅客都有些蠢蠢欲动，想要来硬席车厢体验一回律师当解说员，参与列车工作的现场。
刘群说道：“各位大律师，我们列车的硬座正好是7节车厢，而您们正好是7位，能否每节车厢去一名律师，我的列车工作人员会在场进行配合。”
7名律师都点头示意，表示认同。其实对于很多旅客来说，旅途中由于车厢晃动，想要在这里办公或者书写一些文字的话，那是需要经过长期训练的，如果坐一两次火车，伏案过久很有可能会造成头晕目眩，恶心呕吐。所以说旅客旅途的业余生活还是比较枯燥的，十有七八都是在低头刷手机，另外的十有一二是在打盹睡觉。
刘群又使用对讲机通知硬座车厢在岗的7名列车员，请他们做好配合，首先要对律师旅客的到来表示欢迎，提前向全车厢的旅客做好通告，并提前请一些旅客准备问题，以便律师旅客到达车厢以后就能立即展开解说法律知识工作。
7名律师分别来到了一节硬座车厢，有本车厢的列车员事先已经向车内旅客做好了宣传，主要请这些律师对列车上买短乘长的旅客进行劝解、宣讲。而这些旅客也可以就此问题向律师发问。
刘群和那名老年律师准备到8号车厢。倒不是刘群非要让老年律师走这么远，而是老年律师好胜心强，强烈要求要到最远的车厢去开展工作，表示自己还很年轻，对同行的几名年轻人不服输。
7名律师还事先进行了约定，看谁所在的车厢动员买短乘长旅客下车人数多。
这个竞赛的标准就是当律师赶到对应车厢时，列车工作人员先向全车厢的旅客发问，“在票面下车站需要下车的旅客有多少人？”然后再由律师开展解说和宣讲法律知识工作看能动员本不想下车的几人提前下车。
刘群和老年律师一前一后向8号车厢走，刘群在前面缓慢地行走，老年律师紧紧地跟在刘群身后，一边走，老年律师一边向刘群说道：“列车长同志，看来您们的工作也很不轻松呀，不用说干其他工作了，一般人就走这一圈儿都能累到汗流浃背。
这也就是你，如果给了我，别说让我在列车上工作了，就是让我在火车上睡一天，我都觉得不舒服。我这一上火车就是昏昏沉沉，脑子里面根本乱的一团浆糊。”
刘群说道：“您的脑子不乱吧，刚才我听您说话的时候，思维清晰，思路敏捷，很有条理性呀。”
老年律师就怕别人说他老，就喜欢别人说他比年轻人还有精神，比年轻人还要懂得多。听刘群这样一说，他顿时满面红光，神采奕奕。说道：“列车长同志，您过奖了。我虽然不至于晕车，但是一上火车坐上几站就是昏昏沉沉的，刚才是刚上车状态还可以。”
刘群说道：“要不然您就在6号车厢吧，8号车厢是列车办公席，有很多旅客在等待补办卧铺，全列车也就是属8号车厢最拥挤、最人多。”
老年律师说道：“没事儿，你也说了我是老当益壮嘛，我就要去最困难的地方，把容易的地方留给年轻人。”
他边说边跟着刘群往前走。刘群在前面一边往前走，一边不停地说着：“来，请让一下，请抬抬脚，这位请往里坐一下。”
老年律师跟在刘群身后，倒不是很费力，他对刘群说道：“列车长同志，您这文明用语用的不错，说话前都带一个‘请’字。”
刘群说道：“说起这个‘请’字，其实是一个万能用语，在任何需要麻烦他人的时候都是必须说的礼貌语，一般在敬语中使用频率最高的也是‘请’字，比如说，请问、请原谅、请用餐、请让一下等等，有了这个‘请’字，我们的说话时的生硬话语瞬间就会变得委婉而礼貌，还会使得说‘请’的人显得分外有教养，使得对方听到之后非常乐意为你服务。这也是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法之一。”
老年律师说道：“头一回听到你这种说法，确实是，比如说只说‘让一让’，对方听到的第一感觉到是在命令，而加一个‘请’字，那么就顺耳了许多，‘请让一让’，对方就很容易接受。而且在易于接受的同时，接受者也能从中体会到说‘请’之人的素质很高，胸怀博大，听说话就能感受到自信又谦虚，大气有内涵。看来我今天又学了一招，麻烦别人时，说话前务必加个‘请’字。”
第一百六十六章 现身说法答疑 就事论事解惑
刘群和老年律师慢慢地一边聊天、一边挤到了8号车厢。8号车厢当班的列车值班员王健已经向旅客做好了宣传，一些本来就因为车上人潮涌动、买短乘长、又补不到卧铺在这里站着乘车，有些怨气的旅客已经准备好了问题，要向列车长和律师发问了。
刘群询问王健道：“王值班，是否已经询问了旅客？有多少名旅客是购买的短途票，而准备坐长途车，在听从了我们工作人员介绍的换乘方案之后，这部分买短乘长旅客中，有多少名表示要在车票载明的车站下车后换乘呢？”
王健说道：“现在大约有10名如旅客听从了我的建议，准备在车票的记载站下车后进行换乘或另行购票后乘车。
刚才我已经向旅客进行了宣传，现在有两名旅客准备向律师发问，您看现在可以吗？”王健看向了老年律师。
老年律师擦了擦额头的汗水，说道：“完全可以，我随时都在战斗状态，下面就请需要发问的旅客来吧！向我开炮吧！”
一名30多岁梳着马尾辫儿的女旅客，分开人群来到了刘群和老年律师近前，向老年律师发问道：“这位律师您好，我是想询问一下乘坐火车的问题。比如我们在购买车票时，无法购买到理想中的车站，而只能按照有什么票就买什么票的原则，买上了同一趟车的短途票，上车以后准备来进行补票，在列车上另行购买到目的地车站。请您给指点一下，铁路和我们旅客在这种行为在法律上如何界定？”
老年律师说道：“这个问题很好回答，刚才我们几人已经在5号车厢开展了一番辩论了，对于您这种先持短途票上车以后，主动前来补票的旅客，就不涉及刑法中的诈骗和盗窃犯罪。
仅仅运用《合同法》相关条款就可以完美地诠释这种行为。我们国家《合同法》的立法目的是为了保护合同双方当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设才制定的。合同双方当事人的法律地位是平等的，一方不得将自己的意志直强加给另一方。
而当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何人和单位不得非法干预。用这两条合同法总则部分的一般规定，就可以完美地解释您在车站或手机网站的购票行为。
您在购票的时候完全是自愿进行选择的，您和铁路运输企业双方之间，对方不能强制你购买车票，而你也不能强制要求对方必须卖给你车票，也就是所说的订立合同双方必须自愿，您是在完全自愿、主观自由的情况下，选择性地购买车票，而铁路运输企业是将现有的车票通过网站或在车站售票处展示给所有的旅客，铁路运输企业的这种展示行为，其实是订立合同中的要约行为，而你订购车票的行为属于合同的承诺行为。
这两个专有名词我简单解释一下，要约就是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合内容具体确定，还有是表明经受要约人的承诺之后，要约人即受该意思表示的约束。意思就是说铁路运输企业希望和旅客订立合同，一旦旅客购买车票，铁路运输企业，就应该受到旅客购买车票这一行为意思表示的约束，承担相应的运输相关责任。
而您刚才也说了，在购买车票的时候，没有找到你相应到站的车票，所以你就购买了短途车票，而这张短途车票也是你自愿选择购买的，而并没有被人强制，所以说你的购买车票也就是说签订合同的承诺行为合法有效，你与铁路运输企业的合同，在购票时就成立了。
您看您从进站开始，就已经享受到了铁路运输企业提供的运输服务，比如说进站您可以乘坐在宽敞明亮的候车室，冬天有暖气，夏天有空调等，而铁路运输企业的责任就是负责提供干净整洁的旅行环境和安全有序地输送旅客。
而现在您上车以后，想要另行补票购买到你所想要下车站的车票，此时您向列车工作人员提出购买车票的行为，就可以称之为合同中的要约行为，而此时铁路运输企业具体到现在来说，也就是旅客列车工作人员是否承诺，也就是说是否向您发售您所要购买的车票，也是有自愿的权利的，而且铁路运输企业还有相关规定，就是说在旅客列车上旅客超员严重的情况下，就应当停办旅客越站手续，请买到车票的旅客按照票面记载的车站下车。所以说铁路运输企业，不发售越站车票的行为是完全符合合同法相关规定的，体现出了合同法的双方当事人平等和合同自由原则。
您看我的解释，您是否能够明白？”
马尾辫女旅客在听到老年律师这样一番话之后，也是若有所思地点了点头，刚才王健拒绝为她补办越站车票的时候，她还向王健发了一通脾气，大声地质问王健：“为什么不给我办理车票，人民铁路为人民的宗旨去了哪里？我在火车上想要补票都不行，哪有这种事情？”
现在听老年律师这样一说，列车工作人员不给自己补票的行为没有违反合同法，反而是合同法相关原则的体现。但她仍不死心，继续向老年律师发问道：“那您说，遇到我这种情况应该怎么办？”
老年律师说道：“您和铁路运输企业之间的对与错，我现在不做评判，我现在只是就事论事，按照合同法的原理，来对这个行为进行评价而已。
有句俗话叫做当局者迷，旁观者清，您现在心情我很能理解，想回家却买不到回家的车票。但是我给您举个最简单的例子，您就能够理解了。
比方说，现在你来到了一个饭店，服务员肯定第一时间给你拿来菜谱，请你挑选。这个过程就相当于您在购买车票时挑选车次和到站。
但是你发现服务员递过来的菜谱上面，没有你想要吃的菜肴，这就相当于你在订购车票时，发现没有自己所想要去的车站的车票。”
第一百六十七章 循循善诱举例 谆谆告诫释法
“现在您试想一下，如果您是在饭店，能够理直气壮地对服务员说，你们的菜谱不全，我就要吃‘杏仁儿炒虾仁儿’。你们饭店必须给我做。引申到现在咱们身上，就是铁路运输企业从A站到G站的车票已经售罄，现在没有了到G站的车票，但是你铁路必须让我到达G站。
前者对于饭店要求做菜谱上没有的菜，任何人都会觉得这名顾客不可理喻，而后者要求铁路运输企业务必把没有买上车票的自己送到目的地车站的行为，很多旅客都是理直气壮，貌似理由也冠冕堂皇。其实这样是违反了合同法的双方平等、自愿原则，强迫对方与自己签订合同的行为，这种行为是违背合同法的制定初衷的。
再接着说饭店的例子，你发现饭店没有‘杏仁儿炒虾仁儿’这道菜，那么你发现饭店的菜谱上有‘腰果炒虾仁’，所以你就本着有什么买什么的态度来了一盘儿，但是当这盘菜刚端上来的时候，你就要求饭店服务员，对这盘菜加上葱头再重新爆炒一番。
这种要求是需要和饭店来商量的，很多饭店的厨师，尤其是一些大型、特大型饭店的厨师，是不会轻易地听从顾客的要求而改变炒菜的方式方法的，这样你就需要和饭店进行协商，但一旦协商不成，如果饭店的大厨拒绝，那也是正常现象，是情理之路的事情，因为你点的菜饭店已经炒好端了上来，饭店已经履行完自身的合同义务，你要想变更合同，那么就需要和饭店协商一致才可以。
再返回到我们现在的买短乘长上来说，那就是您现在的行为，和要求饭店重新炒菜如出一辙，你买了A站到D站的车票，而铁路运输企业也把您安全的运输到了D站，那么铁路旅客运输合同就基本上履行完毕了。
而您现在在中途站，希望变更到站为G站，那么就要和铁路运输企业协商一致才可以，只要双方有一方不同意的，那么合同就应该按照既定的条款继续履行。
作为一个法律人，我个人认为既然合同已经开始履行，而一方不同意变更，那么就只能按照合同订立时的条款，全部履行，比如说您就应该在票面上指定的车站下车，另行购票，或者换乘其他列车。”
马尾辫儿旅客又继续说道：“但是列车既然有补票这项业务，那么就应该为有需求的旅客办理才对。”
旁边也准备发问的一名中年男子一边儿翻看着手机中有关运输合同的条款，一边说道：“我插句嘴啊，这个合同法中运输合同中有一条，就是说，不得拒绝正当的运输要求，说从事公共运输的承运人不得拒绝旅客通常、合理的运输要求。我认为我们的要求也是通常和合理的，列车不应该拒绝为我们补办车票的要求。”
老年律师嘴角微微上翘，心里面仿佛乐开了花。律师这个行业，最喜欢打交道的人就是这种看似懂一些法律的皮毛，但是又不懂每条法律的内涵，不懂法律的解释方式，并没有进行体系、文义等等解释，就直接把法条拿出来给你看，这种人是最好对付的。
律师最怕的就是那种纯粹不懂法，对法律一窍不通的，还不想听懂的那种人，那就需要费尽心思向他解释，他听个一知半解，将信将疑，但面前这位既然翻出来了法律条款，那么就可以将计就计，用相反的条款瞬间将他制服。
老年律师微笑着说道：“这位师傅您说的对，您说的是运输合同中的一般规定，但是按照法律体系中的特殊规定优于一般规定适用的原则，在客运合同中，有一条规定就是旅客有持有效客票的乘运义务，大概内容我说不了那么准确，你的手机上有，你往下稍微翻一点就是。旅客应当持有效的客票乘运，如果发生旅客无票乘运、超乘乘运、越级乘运或持失效客票乘运的应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款，旅客不交付票款的承运人可以拒绝运输。”
中年人可能正在手机上查着《合同法》，手指往下滑动了两下就不再动了，明显是看到了老年律师说出的那个条款。
“还是刚才那个例子继续说，比如说您们中午在4号桌吃了午饭，现在你们还想预定晚饭，但是饭店很遗憾地告诉您们说，不止是4号桌，饭店今晚所有桌席全部订满，今晚无法接待您们就餐。
这就好比列车现在已经把短途票的座席从下一站发售了出去，而且不但是你乘坐的这个座位已经被发售了，就即便是每节车厢按规定的准许超员的人数也已经发售了出去。”
说到这儿老年律师顿了顿，转头看向刘群问道：“列车长，请问火车上允许超员多少？”
刘群快速回答道：“硬座车厢准许超员40%，具体下来大约47个人左右。”刘群心想，这律师真是学东西快，这个“请”字运用得不错呀。
老年律师又继续向马尾辫女旅客和那名中年男性旅客说道：“就是这每个车厢能够超出来的47个人，也已经在前方站发售了车票，所以说列车不给你们办理补票手续，是有他们的道理的。
就像饭店提前订饭一样，旅客买票也都是提前从网上或车站购票的，虽然说现实很残酷，但是从法律的角度来讲，事实就是这样，饭店无法得到预定，那么晚餐就无法在这个饭店进行消费，如果说您们非要站在饭店里看着其他旅客大快朵颐，那么对其他旅客是不公平的，对于你们来说也是一种煎熬。
就好比现在火车上一样，每一站都要上旅客，这些旅客有的有座、有的无座，本身他们的票额已经计算的很紧张了，丁是丁、卯是卯，每节车厢要有40多个人站着，而你们买的短途票，已经被客票系统认定为已经下车的旅客，但是你们实际却没有下车，就像在饭店站着看其他顾客吃饭一样，你们也很不舒服，那些刚上车的旅客或者说把您们从座位上请起来的旅客，他们心里也是非常不舒服的。
就好比说饭店确实就是让人们来就餐的，但是饭店没有座位，或者说供餐能力达到极限，那么饭店就会拒绝旅客的就餐要求，就好比列车现在要求按照票面的车站乘车一样，都是符合合同法自愿平等原则的。”
第一百六十八章 诚信价值千金 违约不名一文
中年男子旅客向老年律师说道：“我感觉吧，您是站着说话不腰疼，您是买到了车票，就不顾及我们这些没有买到车票的旅客，那您说我们应该怎么办？难道说只能按照《合同法》的规定，乖乖地下车？
那我们回家的日子就遥遥无期了呀。如果说下了车之后，我们买不上其他车的车票，那么我们还不如就在这里挤着，哪怕接受加收罚款的处罚也行，最起码能够回家呀，您倒是说一说这种行为，算不算是违反法律规定的行为？要是您和我们一样，买了一段票，想坐到前方的车站下车，您会怎么办？”
马尾辫女旅客也紧跟着说道：“是的，这位律师您说的我们都能听得懂，而且也从您举的饭店吃饭的例子明白了，我们现在的地位和处境。但是你能不能够设身处地的为我们想一想？比方说，您换位思考一下，您作为一名和我们处境一样的旅客，现在这样应该怎样才能够维护自己的合法权益呢？
不给我们补票这种事，这算不算是铁路和我们签订合同时订立的格式条款呢？据我所知，格式条款在发生纠纷的时候，应该偏向于非制定格式条款一方的当事人的。”
老年律师说了很多，本来是有些累了，但现在一听两人这样说，又来了精神，看来自己的普法教育挺成功，刚开始的时候两名旅客说的话跟法律一点儿都不沾边儿，你看自己在这儿介绍了一番法律知识之后，两名旅客现在再说话，最起码懂得从法律的角度出发，考虑自己的行为是否违反了法律规定，是否能够通过法律手段来解决了。
看着旁边有旅客使用手机在向着自己拍摄，老年律师又挺了挺胸膛，整了整衣领，顺带整理了一下思路，清了清嗓子说道：“换位思考这个词儿，由来已久，也是解决很多困难的不二法门儿。现在我和您们换位思考，我是一名无奈之下买短乘长的旅客，我现在是要到X站，但是我只买到了G站。
当然我说的只代表我自己个人的观点和一部分旅客的观点。刚才我来到8号车厢的时候，列车员已经向旅客做好了解释宣传，提供了换乘方案，据说有10名旅客准备在自己票面的到站下车后换乘或重新购票。如果我是买短乘长的旅客，那么我会成为第11个在票面指定站下车的旅客。
我们国家现在正在大力建设法治国家，营造一个有法可依，有法必依的法律氛围，在这项工作中，其实我们每一个人都参与其中，都应当为这种氛围奉献自己的一份力量，比如现在来说，我们在票面指定的车站下车，那就是尊重《合同法》，尊重合同的契约精神，也是个人诚信的一种表现。
说句大白话也就是说，和别人说好的事儿，那就是风雨无阻、雷打不动地去完成了，不论付出多大代价也必须去执行——地球不爆炸，约定不变化。
这样做的话，我们每个人都是在为我们整个国家迈向法制化进程添砖加瓦。我这个年龄，已经当了爷爷，我有儿子孙子等一大家的人，我就希望在我的有生之年。能够尽快地营造起人人知法、守法的法律氛围，那么当我们每个人遇到了问题之后，就会找法律来解决，而不是说，误认为不懂法就可以为所欲为，破坏良好的法律氛围。
到了我们的孩子那一代，我很希望他们生活在一个人人信奉法律、法律高于一切，为了遵守、执行法律可以付出任何代价、赴汤蹈火的社会环境中。当然我并不是在空口说大白话，在我的日常工作中也有很多这种事情，比方说我和当事人签订了合约进行风险代理。那么在相关款项被执行到位之前，所有的费用都是由我个人来一力承担的，相关款项到位之后，按照比例我从中挣取佣金。
有很多案子其实一开始的时候我就已经知道，很难、或者说不可能执行到位，但是既然我和当事人签订了合约，那么我就一定会将案子进行到底，不管付出多少、有没有回报，这是知法守法、信守合约的日常表现。
所以说我奉劝各位，在铁路旅客运输合同已经履行完毕，没有签订新的运输合同之前，我们就应该按照签合同的约定，履行我们的下车义务。
而不是说在这里拒不下车，形成既成事实之后。强迫铁路运输企业以既成事实来续签合同。我从一个法律人的角度来说，这种行为是违反合同法规则的，也是被社会公众所不认可的，不提倡的，举一个不恰当的例子，在《刑法》中有一项罪名就叫强迫交易罪，虽然说我们现在的行为没有构成那个标准，但是行为方式基本相同，在强迫交易罪中有一种行为方式，那就是强迫他人提供或者接受服务的。当然要成立这个罪是要有暴力威胁手段的。
比如说，我是一名应当下车而拒不下车的旅客，在列车工作人员请我下车时，我使用暴力或者威胁手段，将工作人员打伤或者破坏了数额较大的公私财务的，那么就很有可能构成故意伤害罪、故意毁坏财物外加这个罪名了——在铁路运输企业履行了告知义务，行为人也得知铁路运输企业没有运输能力，为了确保安全的情况下拒绝为买短乘长的旅客，补办车票办理越站手续的时候，强迫铁路运输企业提供运输服务。
而刚才我听见列车广播也在滚动播放，要求旅客按照车票指定的到站下车，另行购票或换乘其他列车，列车员也在车内巡视的时候进行了宣传，这都是合同相对方在履行他们的告知义务，告知买短乘长的旅客，不能补票了，也就是说，后面的合同不能再续签了，请您们履行正式签订的前合同。
我说的够明确吧，换位思考，我是一定会下车，按照合同法的规定来履行我的义务的。而不论我会付出多少代价，因为诚信金不换、背信如敞履。”
老年律师看向中年男子缓缓而又坚定地说道。
说完，他又看向那名马尾辫儿女旅客说道：“您是问何维护自己的合法权益和铁路运输企业拒绝办理补票是不是格式条款？”
第一百六十九章 强弱易位而处 公平莫要缺位
老年律师接着说道：“先说第一个，如何通过法律手段同，维护自己的合法权益。
我倒是认为现在您的合法权益没有受到任何侵害，如果说铁路运输企业在运输过程中，有过错，比如说指令您在没有到达票面指定的车站，也就是合同约定的车站提前下车，或者说铁路运输企业自身原因导致您在乘车过程中受到意外伤害等情况时，才产生您的合法权益受损的事实，现在仅仅是合同履行完毕，合同终了，铁路运输企业拒绝再次与您签订下一个合同的行为，这个行为，并没有侵害您的合法权益。
现在社会上有一种不好的现象，也是我们法律界很多相关人士一直在诟病的，‘同情弱者原则’，而好些人就钻了这个空子，‘我弱我有理、我穷我有理’就成了一些人逃避法律制裁的一句‘口头禅’，比如，我现在是一名买短乘长的旅客，我现在把铁路运输企业拒绝为我补办后续站车票的事情，煽情一点、装作可怜一点、以铁路让我回不了家等理由，发布到网上或者说给我的亲戚朋友听，大家十有六七会支持我这个弱者，而对貌似是个强者的铁路运输企业进行攻击。
但是作为旁观者，同时是一名法律人的我，来冷静、理性从法律的角度看待这个问题，我认为现在双方的强弱对比中，其中的弱者并不是我们这些买短乘长拒不下车的旅客，相反弱者是铁路运输企业。铁路运输企业在面对这些违反旅客运输合同的旅客，事实上形成了无票乘车的旅客，并没有采取强制手段，请大家下车，而是尽可能地劝阻，引导、正面宣传，请这些已经到站而拒不下车，造成了无票乘车的旅客下车，行为看似很委婉、很平和，但是在我看来，就是很柔弱的表现。铁路运输企业的柔弱表现，其实对于我们这些正常购买了车票的旅客是极不公平的。
为什么这样说呢？因为我们的乘车环境就是因为这些拒不下车的旅客，破坏了你看，现在这种环境，别说起来去活动活动就是想去个厕所，都要费一番很大的力气。
再有您们让我来换位思考，那请您们也换位思考一下，在前方站正常购买了车票、和铁路运输企业签订了运输合同，等待上车的旅客，如果说因为车上有这么多买短乘长、拒不下车的旅客，而导致他们因旅客超员严重而无法上车，他们的合法权益又由谁来维护呢？
而作为无辜合同相对方的铁路运输企业，只得因为买短乘长的旅客拒不下车的个人行为，为这些本是应当能上得了车的正当合同当事人来变更合同内容和履行方式，比如进行改签车票，办理退票等等相关手续。
其实，要我说，现在应该是铁路运输企业来向我咨询，如何维护他们的合法权益，而不是您这名买短乘长的旅客。可能我说话比较直，但是事实就是这个样子，既然你问了出来，我不能违背良心说一些逢迎的话，我只能实话实说。
列车长刘群在旅客列车上摸爬滚打了多年，很善于察言观色，听话听音，很会见缝插针，赶忙问道：“唉，啊，麻烦您解释一下，如果遇到了这种情况的话，那我们铁路运输企业应该如何维护自己的合法权益呢？”
老年律师也一样，每天就是和形形色色的当事人打交道，听出来刘群的意思就是给他创造一个机会，就如同双口相声，其中一个是捧哏的，一个是逗哏的，他现在就是逗哏的，想往下‘抖包袱’。就得捧哏的人出面引出他的话题。让他把铁路运输企业可能会采取的法律手段说给这些旅客听，起到一个引导、教育甚至于是震慑的作用，从而促使这些旅客尽可能地按照票面的到站下车。
老年律师说道：“作为铁路运输企业，发生这种情况后，首先可以由列车工作人员进行劝阻、引导旅客按规定，乘坐列车在规定的车站下车，如果劝阻无效的话可以由乘警出面，采取强制手段，请这些已经车票到站、合同履行完毕的旅客下车，拒不下车的可以，由前方站增派警力，进行强制，当然这一条只是说说而已，可能铁路运输企业也不会这样去做。
还有是可以对这些买短乘长拒不下车的旅客，登记身份证件，有权利通过法院采取法律手段进行起诉，要求赔偿铁路运输企业因此而遭受的直接损失。
还有是那些本来正常购买了车票却因此而不能上车的旅客也可以起诉这些不下车的旅客，要求赔偿合理的交通费，食宿费等必要的支出，因此而造成严重后果的甚至有可能要求精神损害赔偿。
马尾辫女旅客听了脸色有些发白，接着说道：“我是说，我们的合法权益......”顿了顿他又说不下去了，有些局促不安、手足无措，仿佛内心深处掀起了巨大的波澜，情感和理智在进行着针锋相对的较量。
老年律师看到她现在窘迫的样子，知道自己的一番话已经奏效了。接着说道：“刚才您说的格式条款这件事，我向你解释一下格式条款的相关规定。
就是说，如果采用格式条款订立合同的提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。而格式条款的概念就是说，当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。
铁路运输企业是和旅客采取要约和承诺的方式来订立合同。在发售车票的时候，每一张车票上明白无误地写着车次、到站、日期等等信息，看似像是您说的格式条款，但是您要注意的是，格式条款发生争议以后，针对的是免除或限制其责任的条款，但是你看车票票面上并没有免除铁路运输企业责任和限制旅客责任的条款，所以说格式条款这一说法并不能够运用到我们现在的情形当中。
马尾辫女旅客仍然不死心，试探着又问出了一个问题。
第一百七十章 讲清想通坦荡 丢诚失信心虚
马尾辫儿女旅客深吸了一口气，似乎是下了很大的决心，又问道：“这位律师，请问我现在如果在车票已经到站的情况下，不想下车，而列车工作人员又不给我办理补票手续，那么我将有可能面临着怎样的法律责任？”
老年律师思索了一下，认真地回答道：“如果像您说的这种情况下，列车工作人员也向您履行了告知义务、引导您下车，但您没有下车。
按照合同法的约定，那么届时，您和铁路运输企业之间没有订立运输合同，在此期间如果发生……哦，对不起，我不是咒你，我只是在陈述一个法律事实而已。如果您在此期间发生任何意外伤害、自伤或被他人伤害等情况时，铁路运输企业是不承担任何责任的，所有责任都将由您个人和第三者承担。
还有是，如果在此期间，因为您的行为导致铁路运输企业利益受损，以及正常购票的旅客无法上车、正常乘车的旅客舒适度降低等利益受损失，铁路运输企业和其他旅客都可以以您为被告提起侵权之诉或违约之诉，注意，如果情况特别严重的情况下，其他旅客是可以附带提请精神损害赔偿的，精神损害赔偿大家都知道，那可不是几百几千块钱可以解决的，动辄都是几万几十万的数目。
如果说因为您的原因造成正常购票的旅客无法上车，而铁路运输企业强制要求您下车，你还未下车，那么就可能会面临着铁路警方的治安处罚。视情节轻重可以从警告到拘留这些等级。而且还很有可能被铁路录入黑名单，也就是铁路限制购买车票失信人名单。关于这件事，请列车长详细解释一下。”
刘群一听，这还有我的戏份呀，说道：“在2018年5月1日，由国家发展改革委等八部门联合发布了《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设意见》正式实施。同时，中国铁路总公司发布的《关于限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票的管理办法》同步实施。
这都是落实中央关于构建‘一处失信、处处受限’信用惩戒大格局的重要指示，按照《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》要求，防范部分旅客违法失信行为对铁路运行安全的不利影响，进一步加大对其他领域严重违法失信行为的惩戒力度，就限制特定严重失信人乘坐火车提出的。
在铁路站车发生七种行为，其中就包括无无票乘车，如果被公安机关予以行政处罚或立为刑事案件的，由相关铁路公安局通报相关铁路局集团有限公司，并纳入惩戒名单。未被公安机关处理的上述行为，由铁路站车工作人员收集有关音视频证据或2名旅客以上的证人证言或行为责任人本人书面证明，报铁路运输企业审核、认定后，纳入惩戒名单。
我们的各铁路运输企业每月第一个工作日在中国铁路客户服务中心（12306）网站、‘信用中国’网站发布限制购买车票人员名单的完整信息，有关部门的异议处理人联系方式应当同时公布。
名单自发布之日起7个工作日为公示期，公示期内，被公示人可通过铁路‘12306’客服电话或向有关部门提出异议，公示期满，被公示人未提出异议或者提出异议经审查未予支持的，各铁路运输企业开始按照公示名单执行惩戒措施。
作为救济手段，被纳入限制购买车票名单的人员认为纳入错误的，可以向有关机关、单位提起复核。”
刘群刚说完，老年律师就又接着说道：“不知道您是什么从事哪个行业，做什么工作，如果说很不幸您是一名经常出差的业务人员，那么在180天之内，当上级领导指派您到某地出差时，那么您就只能乘坐飞机或汽车了，而且在报销车票的时候，还只能打落门牙吞下去，不敢声张吧。
因为据我所知，现在绝大多数的企事业单位、公私营企业都是以火车作为主要的交通工具，而报销费用也是使用火车票或相关凭证进行的，你总不能跟领导说，我被列入失信人名单了，无法乘坐火车吧？如果您真这样说，那么等待您的就不仅仅是限制乘坐180天了，让领导和同事知道您有失信行为还被受到惩戒，那么对您的前途命运、一生岁月，乃至于您的父母儿女都会有很大的影响。
虽然说这不是法律责任，但是比法律责任还要严重。
马尾辫女旅客听完，如获重释地说道：“谢谢您提供的法律咨询，我现在就收拾东西，在列车到站，就下车或者换乘、或者另行购票。”马尾辫女旅客似乎长出了一口气的样子，看得出来，如果她拒不下车，自身也会承担很大的压力，这种压力会转化成对身体不利的紧张、焦虑，甚至内分泌系统都会产生毒素，而对健康不利。
现在她既然听了咨询，也想通了很多事情，反而是轻松了许多，想好了，大不了下车买不到车票，等一天，也不过是住住旅馆，在当地旅旅游，也总比承担那些道德、信用、法律责任来的划算。
老年律师见说服了这名马尾辫儿女旅客，感到很有成就感，他又在车厢中部面向大多数旅客，提高了嗓音，说道：“哪位旅客还有相关的问题向我咨询，我一定会知无不言，言无不尽，从法律人的角度为大家解释透彻。”
刚才，和那名马尾辫儿女旅客一起发问的中年男性旅客见状，此时又向老年律师问道：“我就是想知道一下，对于这种情况，难道说铁路运输企业就没有一点点责任，全部都是我们这些旅客的责任吗？”
老年律师见有人回应他的话，也很高兴，接着说道：“刚才我举了一个饭店的例子，现在还拿这个饭店来说事，您想一下，我们去饭店吃饭，能不能因为这个饭店生意火爆，食客特别多，而自己没能在这个饭店等到座位、或者预约到座位，没能在这个饭店吃上饭，而向法院起诉这个饭店——座位少，地方小，没有接待自己呢？”
第一百七十一章 一诺千金不换 铁路提速升素
“如果这样一举例子大家就会知道，铁路运输企业的地位就相当于饭店一样，如果我们这样去起诉的话，是不是会被人当做一个笑话呢？
刚才那名女旅客的问题，我向她说了现在社会上不好的一种现象，那就是‘我弱我有理’，现在您的问题，我说话还是这个方向，但是话题换一种方式说出来，就是所谓的‘仇富心态’。
比如说我们看到一个富人，首先不论他是勤劳致富还是为富不仁，有些人都会想当然地认为既然他是富人，他就应该多承担责任，他就应该凡事儿让着我这个穷人，只要发生冲突就是他富人的不对。
这样想是很错误的，如果说我们的社会普遍仇富，那么谁还有动力来奋发图强、发家致富呢？有的学者把仇富心理和民族劣根性联系了起来，是很有根据的。
引申到我们现在来说，有五六成的旅客会站在您的一边，认为铁路运输企业没有提供车票和座位，就是铁路运输企业的不对，这就如同仇富心态一样，你既然铁路是国民经济的大动脉，那你就应该为我提供车票、就应该为我提供座位、铺位，就应该保证我能够乘坐火车。
有人说，尊老爱幼是中华民族的传统美德，年轻人就应该给老人让座，是这样吗？看电影《搜索》中，一名刚确诊了癌症的女人坐在公交车上正在心灰意冷、暗自神伤，而就是因为她愁苦烦闷，没有给旁边的老大爷让座。
这件事就被恶意放大，从而被人肉被搜索、受到社会舆论的谴责。这样的事生活中也有发生，生龙活虎的老人因为年轻人不让座，轻则恶语相向，重则动手打人，他们认为让座是应该的。
您身边有没有这样的朋友，不论您为他做什么，他都觉得是应该的，偶尔有一次您拒绝帮忙，他反而觉得是您做错了一样，从来不知道帮他是情分，不帮是本分，没有人有义务一直惯着谁，对方又不是他爸妈凭什么总要包容他。
大家想一想，生活中，真的有那么多‘应该’吗？就如同我们想要聚会，那么我们是不是应该提前很长时间到饭店去预定呢？同样的道理，我们要乘坐火车是不是需要提前购票？”
一连串的解释加反问，中年男子旅客也无话可说了，回到座位上收拾行李，准备在前方车票载明的到站下车了。
刘群见大家虽然被要说服了，但明显情绪不高，车厢氛围有些压抑。他在车厢中部又向全体旅客说道：“各位准备下车的旅客，请听我说两句。
我们的生活中有很多不如意的事情。我们每一个人每天都面临着各种各样的烦恼，工作上的小事、偶尔的身体疾病、感情上的小磕小碰，面临这样的麻烦，我们总是会措手不及，而不由自主地想要逃避。
但是这些烦恼事，总是会紧跟着我们，怎么也甩不掉。所以，我们要想着是如何在这样的境遇下解决他们，而不是想着逃跑，一味地逃避往往是解决不了任何问题的。
我们是不是可以尝试着换个角度来想想？生活当中大多事情是不以我们每个人的想法为转移的，每个人不可能在每一件事情上都能收获果实。所以，我们要像前人一般，把麻烦看做是我们生命中磨练自己意志力从而获得成功的垫脚石，泰然处之。
虽然说在现在的情况下，您们这些按照运输合同来履行的旅客看似受了损失，耽误了时间，还有可能会花费金钱，但是您们的收获也不能说不大，为什么这样说呢？
大家都知道中国有句俗话叫做‘一诺千金’，也就是说诚信值千金，您们按照合同的约定履行之后，可以把这件事当成人生中一段值得珍藏的美好经历，当您们和自己的孩子、家人说起的时候——我为了履行合同的约定而自觉自愿地受了怎样怎样的损失，耽误了多少多少时间，但是这样也是值得的，因为我是一个诚信的中国人，信守承诺，履行合约，不管付出多大代价。
如果说，您是为人父、为人母，这样的经历教育对于您的孩子来说，是多少财富也换不来的，他们幼小的心里会埋下一颗诚信的种子，看我的爸爸、妈妈、爷爷、奶奶为了诚信，付出这样高的代价，看来诚信的价值要比这些身外之物珍贵很多，我们要像珍惜自己的眼睛一样去珍惜、呵护诚信。如果通过这件事，为我们的孩子树立了诚信观，那么试想一下，我们当前的行为是多么的有价值、多么的崇高。”
看着全车厢大多数的旅客都看着自己，还有不少旅客在使用手机拍照，刘群猛的一个立正姿势，两脚跟相撞，向前方和后方分别敬了一个军礼，说道：“向信守合约的旅客致敬！”
老年律师在旁边首先带头鼓起掌来。车厢里不管是没有到达目的地就即将要下车的旅客，还是那些正常乘坐火车的旅客，都跟着鼓起掌来。
老年律师不失时机的问道：“各位旅客，有多少人现在决定虽然没有到达真正的目的地，但按照票面的指定车站下车呢？请大家举手示意。”
3个、7个，10个……31人。老年律师踮起脚尖儿数着车厢里举手的旅客，报出了一个数字……
到D站开车，7名律师又聚到了一起，回到了5号车厢。
经过一番比较，是8号车厢老年律师那里增加下车了21人，成绩斐然。一名女律师说道：“呀，您真是老当益壮，老将出马一个顶俩，我们车厢动员了多出来4人，我都觉得很不错了，没想到您那里一下就能多那么多人，真的是让人刮目相看。”
一名中年律师说道：“确实是厉害，但是我觉得有作弊的嫌疑，因为列车长跟您在一起，刚才那位列车长也相当于是多半个律师，你等于是1.75个律师对战我们这6节车厢中的1个律师，获得胜利那是势在必得的。”
老年律师并没有反驳，而是点了点头说道：“是的列车长同志法言法语运用纯熟，也能说到点儿上，而且还能跟我在一旁配合，确实功不可没，看来，如今的铁路不单单是提高了运行速度，而且也是提高了人员素质，从这名列车长身上就可以看出来呀！”
第一百七十二章 重点巡视必要 手机虽好双刃
列车在超员的情况下运行，不管是列车长还是列车员或乘警，都非常认真地进行巡视检查，及时发现车厢中旅客的各种意外突发情况，及时发现重点旅客、生病旅客等等。
对于巡视车厢这件工作，也是仁者见仁、智者见智，首先巡视车厢是按照规定进行的，列车长每两小时必须巡视一次，而本车厢列车员必须每半小时巡视一次车厢，其实巡视的好处就是能够把一些危险情况扼杀在萌芽状态。
当然也有些人持不同看法，极个别的列车工作人员就认为车厢里人挤人，人挨人，你去车厢里巡视车厢会遭致旅客白眼儿，旅客很反感这种行为，这种想法乍看之下，似乎很有些市场，属于无干扰不打扰旅客的服务方式。
但是在车厢旅客超员的情况下，进行一下换位思考，作为旅客，即使是工作人员来回穿梭在他们身边，会给旅客们造成不便，比如说在车厢中部站立或者在放置地板行李包上坐着的旅客，会因为巡视人员的到来而不得不侧身、起立等等，而是看到列车工作人员巡视在自己身边，会有很安全的感觉，而且巡视的过程当中，列车员还不断地提供语言服务，提醒一些旅客注意事项，解答一些旅客问询。这其中，问询最多的就是时刻和到站，是否晚点等问题。
刘群就曾经在出乘会、返乘会上反复强调巡视车厢的重要性，他的理解就是，在巡视过程中如果工作人员能够发现旅客存在的一些安全隐患，或者说发现旅客的一些不满和质疑的话，那是天大的好事，最起码旅客可以有个宣泄口，向工作人员进行倾诉发泄，但是如果旅客把这些问题带下了车，在回了家之后再打电话进行投诉反馈的话，那么你想解决旅客心里不满的成本会有多大？
面对面的沟通、眼神的交流是很关键的，仅仅通过一个电话，很难取得旅客的理解，也无法让旅客设身处地还原当时的情况。
因此，旅客在超员的情况下乘车固然辛苦，但是看到列车工作人员努力地进行安全提示、安全宣传、解答问题，满头大汗地在车内走来走去，如果是正常思维的旅客绝对是会感谢列车工作人员的认真负责精神的。
刘群正在3号车厢里，不断地分开人群向列车的前进方向行走，走着走着就看见张警长正在4号车厢和一些旅客诉说着什么。
刘群也没有当回事，因为列车工作人员在车内巡视时，经常会有旅客询问相关业务知识。刘群刚刚巡视完3号车厢车门的锁闭状态，走了两排座席，就看到旁边一名旅客那冒着热气的水杯没有盖盖儿放在小桌上，而旁边一位50多岁的男性旅客正目不转睛地盯着自己的手机屏幕，不时地发出，轻微的笑声，看得出来，他是被某视频网站上那搞笑视频逗乐了。
刘群赶忙停下脚步询问道：“这个水杯是哪位旅客的，请把水杯盖子盖一下。”
问了两句，见无人搭腔，看手机的中年大叔，抬头看了刘群一眼，又把目光返回到了手机屏幕上，手指不断的滑动，看来是在寻找精彩的视频片段。
中年大叔旁边一位旅客向刘群使了一个眼色，刘群明白了他的意思，看来水杯是那名看手机的中年大叔的。
刘群对他说道：“这位老兄，麻烦您把那个水杯的盖儿盖一下。前方就要经过一段儿弯道线路，您这个水杯，里面开水不盖盖儿的话，列车颠簸、左右晃动很有可能造成危险。再者说车内人多，浮尘也比较大，盖住杯盖儿也比较卫生。”
中年大叔闻言，眼睛还是没有从手机屏幕上离开，他点了点头，很有礼貌的说：“谢谢提醒。”
在刘群目瞪口呆的注视下，中年大叔从小桌上拿起一个本不属于他杯子的矿泉水瓶的塑料盖儿，就要往杯口盖去，刘群赶忙制止道：“这位，请等一下。”那名中年大叔的手戛然而止，眼睛离开了手机看向了刘群不解的问道：”你不是让我盖盖吗？我现在盖盖，你又让我等一下，怎么，还有什么事情吗？”
刘群说：“我倒是没有什么事情了，问题是，您看您手里拿的是什么？”中年大叔一看手里的矿泉水瓶盖，不由得大笑起来：“哎呀，幸亏您提醒，要不然我就把这个盖儿放到我水杯里去了，看看我这，哎，看手机真的是一把双刃剑，既很有趣，是旅途生活必不可少的优质伴侣，但是也让人有些沉迷、无法自拔的感觉，幸好你现在打断我了，我从上车到现在已经两个多小时了，一直在这里刷某某视频。”
中年大叔放下矿泉水瓶盖儿拿起了自己保温杯的盖儿，扣上去转了两圈，站起来伸了个懒腰对刘群说道：“列车长同志您这每天忙的，肯定不喜欢看这些小视频吧。”
刘群说道：“我也有时间会看一些，但是稍微节制一下对自己有好处，你想了全国几千万甚至上亿的人在生活中有趣的事情真的是太多了，很多巧合意外、动物表演秀、真人表演秀层出不穷，如果看个没完的话，首先对眼睛不好，第二颈椎也受不了，第三也太消磨时间，这样刷视频一下午三、四个小时，瞬间就过去了。
当然在心情情绪比较低落的时候，可以看一些搞笑视频，让自己的心情变得好一些。像你说的那样，这是把双刃剑，用好了是一把，好工具用不好那就会伤到自身，关键点就是一个‘度’的把握。
刘群打趣道：“我看您刚才的动作就完全可以拍成小视频发到网上您沉迷于手机而我让你盖杯盖儿，您是拿了个矿泉水瓶盖儿就要往杯子里面投，被我叫停，完全可以配上某小品演员范伟的那段儿‘呀，呀呀，这是啥造型啊？’”
中年大叔不好意思地挠了挠头，笑了笑说道：“啊，还真是挺搞笑，这就是生活中的巧合，我也得活动活动，不能光看手机了。现在也不能怪旅客。列车长同志，你看看车厢里百分之七八十的旅客都在低头看手机，不管是看书，看新闻看视频都是看手机，我就是想看报纸也没有没有呀。”
“怎么没有？”刘群说道。
第一百七十三章 文化宣传阵地 人民铁道独占
刘群说道：“谁说没有，那不是吗？”
刘群指的是车厢设在首、中、尾三处的报刊栏，说道：“那里面就有最新的《人民铁道》。您可以自己去取一份儿看看，最起码比看手机省眼吧，再者说我们铁路的《人民铁道》是我们系统内最高级别的报纸，于1949年5月1日在北京就创刊了，还有，您知道报纸的报头是谁写的吗？”
中年大叔说道：“49年创刊，那报头肯定是当时的铁路领导人吧。”
刘群自豪的说道：“不是铁路领导人，是我们伟大的***亲自为《人民铁道》题写的报头，而且创刊号上还有朱德和董必武的题词，所以说光看这个报头就已经很有分量了。
人民铁道报不光是面向我们铁路内部，而且一直都坚持着正确的舆论导向，坚持为铁路的中心工作服，努力地做到贴近实际，贴近群众，而且创造性地把思想性和可读性结合了起来。
中年大叔知道：“唉，那我得去看看，如果有可能我还想收藏一份儿，不知道列车长能否允许呢？”
刘群说道：“你如果想收藏，那么也欢迎，但是您只能收藏一份昨天换下来的旧报纸，今天的报纸您可不能拿走，因为很多旅客都在传阅。”
中年大叔说道：“按说你们铁路系统内部的报纸，你们自己人看有意思，我们旅客看应该是看不进去吧，看不懂你们说的是啥。”
刘群说道：“那你的理解就有偏差了，你想吧，既然这份报纸在列车上向旅客公开展示，那么他的受众主要就是以旅客为主，虽然说《人民铁道》通过对铁路新闻的权威发布、专业解读对铁路产业链和关联业务的报道较多，为我们铁路行业各单位和干部职工提供了许多专业规范标准可靠的信息服务，提供了交互载体和舆论工具。
但既然是面向旅客，《人民铁道》也为社会各界充分了解铁路、理解铁路，关心和支持铁路建设与发展，提供了全面、完整、准确、权威的信息资源，为不断扩大铁路的社会影响力和行业竞争力创造了良好的舆论环境，上面还有很多旅客的乘车须知、乘车知识，铁路车站美景等等，有意思的文章，等着您去
中年大叔说道：”是吗？那我可迫不及待地想去看一看了，然后找列车员收藏一份***他老人家亲笔提写的报纸，过上几十年肯定会升值的，现在我们国家这样注重传统文化，书法就是其中的一个大项，也许再过几十年就没有报纸了，真是很感谢啊，列车长。”
听中年大叔这样一说，周围的好些旅客都有些蠢蠢欲动了，有性子比较急的就直接网车厢运行前不走准备去拿来观看了，中年大叔对那名急性子年轻小伙儿说道，哎，小伙子，麻烦你帮忙给我也捎回来一份儿，我也想看看。
刘群接着说道，我们《人民铁道》报的阅读率、传阅率特别高，据报社发布的调查结果显示，这两个占有率可以简单的概括为‘12311’。1是以每天计算；2是2000多对儿旅客列车在全国各地铁路网运行；3是每天在列车上旅行的旅客约有300万人；1是旅客平均在列车上旅行的时间是一整天，最后一个一是唯一能在全国铁路网全面覆盖发行的报纸，也是唯一一份旅客都能够看到的报纸，不管你是乘坐高铁动车普速，慢车、所有列车全覆盖。
中年大叔听着刘群的介绍都有些迫不及待了，看着那名去拿报纸的小伙儿的身影缓慢的穿过拥挤的人群，看他那样子恨不得自己去拿报纸。
中年大叔趁着小伙子去拿报纸的空当，询问刘群道：“列车长，意思是你每天都要看《人民铁道》报吗？”
刘群说道：“是的，每期必看，就算是在家都要通过微信的公众号和人民铁道网站来观看报纸，人民铁道报就是我们铁路系统的母亲报，那就像一位母亲一样对我们进行教育引导，指引我们工作的方向，让我们及时准确地掌握上级的指示、命令，当前的工作重点以及兄弟单位可以借鉴的好做法，现实中，我就有很多工作都是从《人民铁道》报上学来的，现在我家里面还有一个集报本儿，就是把人民铁道报上好文章连标题带文章内容剪下来进行粘贴，反复地观看。”
中年大叔说道：“有那么好看吗？看一遍就行了，就像刷手机一样，谁还能拿着一个小视频反复看呢？”
刘群说道：“其实在当前，人人拿着一部手机的情景下，您有没有觉得，如果您能够独行特立、鹤立鸡群地捧着一份报纸，有一种特别高档、高尚的感觉呢？无论新闻传播渠道怎样变化、手机怎样功能强大，但是报纸仍然有其特定的优势和受众，更重要的是内容是王道，《人民铁道》报的文章都是有价值、有深度、有思想的内容，跟随着时代的脚步、把握着潮流的脉搏，永远为350万铁路、铁路行业的干部职工和广大旅客所喜爱。
看一篇文章就是向一个聪明的人学习，那看整张报纸，就是和很多优秀聪明的人在学习。如果你能够花点儿时间去品读我们的《人民铁道》，一定能发现在网上或手机上看不到的有用内容。”
正说话间，那位去拿报纸的小伙子，拿着五六份《人民铁道》报，兴冲冲地走了回来，中年男子赶忙伸手去要，身边很多旅客也纷纷伸手向小伙子索要，没过几秒钟的时间，小伙的手中就只剩一份报纸了，他紧紧的攥在手里说道：“不好意思啊，我得先看一看，我可是被列车长说的心痒难耐了，没事儿别着急，咱们轮着看。”
看着《人民铁道》的报头，***的书法跃然纸上，中年男子猛然间将报纸凑到脸前，深深地吸了一口气，闻着报纸那清新的油墨味道，他似乎有些陶醉的说道：“哎呀，我也有10来年没有看报纸了，真的是很怀念这种感觉。”
第一百七十四章 看报中列车长 当兼职通讯员
刘群和中年大叔等几名旅客介绍了《人民铁道》报。看见几人都在埋着头、津津有味地读起了报纸，周围其他的旅客也一脸希冀地看着他们，希望他们几人快点儿读完，自己也能够看看。
其实很多旅客盯着手机也算是无奈之举，因为并没有什么事情可干，但是绝大多数旅客又觉得睡觉有点儿浪费时间，虚度生命，所以就拿着手机在无意识地浏览。现在既然有了这样一项高大上、消遣时间的好办法，大家都愿意尝试一下，看看《人民铁道》这份精神大餐，对自己的旅行生活有没有裨益。
刘群看着这些旅客都做着自己的事情，就又准备往前面巡视了。突然间，中年大叔喊了一声：“唉呀！”这一下，把身边的几人吓了一个机灵，刘群也赶忙望向了他，生怕是出了什么意外。
只见他神情激动，指着《人民铁道》报上的一张照片儿说道：“这个人怎么这么眼熟？”
刘群见状也没有继续理会他，分开人群往前走了两步，因为《人民铁道》报上经常会刊登一些国家领导人的讲话，以及一些明星与铁路之间的故事，所以他看着上面有人眼熟也是很正常的事情。
中年大叔向刘群喊道：“列车长同志，您先不要走。这照片上好像是您，麻烦您扭过来让大家看一看。”
听他这样一说，那几名一起观看报纸的旅客，纷纷把目光看向了报纸上的同一个位置，然后又都抬头看向了刘群。
“真的是你啊，列车长你都上报纸了，厉害啊。”
刘群今天出乘时就已经看到了，也没想到这位中年大叔就发现了。他扭回头来，取过一张旅客递来的报纸观看，在第一版倒头条的位置上，是自己正在和一些非洲旅客交谈的样子，一名外籍旅客还向他竖起了大拇指。
刘群说道：“这是上趟车的时候，列车接待了一个10余人的外籍旅行团，当时自己用英语和一些外籍人士进行了交流，简要地介绍了铁路的成就。”
刘群和副车长章岚都是段上的通讯员，章岚就使用手机把这一场景拍摄了下来，随手就向《人民铁道》报投了稿，没想到这么快就见报了。
刘群微笑着向几名旅客说道：“这也是《人民铁道》报的一项职能，把各工种班组中的突出事例进行展示，一方面是对我们工作的肯定，另一方面也是一种带动引领作用，引领带动兄弟单位一起更好地为旅客服务。
不瞒您们说，我们都是《人民铁道》报的通讯员，经常向报社投稿，写一些我们班组的先进事迹，遇到的各种各样的旅客等等。”
突然间，刘群象是刚想起了什么似的，说道：“哎呀，您们几位旅客还真是给力，给我创造了一个好的新闻素材，正好，您们大家都看报，来我拍张照片儿，这么好的读报氛围肯定能够刊登。中年大叔一听也来了精神：”什么？我们看报纸也能拍个照片儿，登到报纸上？”
刘群说道：“是的，这也是日常工作中，我们列车发行人民铁道报的一种方式。”
说着他掏出了手机，对几人继续说道：“咱们这都是真人真事儿，经得起推敲，来你们几位就正常看报就行。”
看见刘群要拍照，中年大叔身后座席靠背处站立的两人赶紧一缩脖子，就坐了下去，刘群一看又赶忙对他俩说：“唉，后面站着的那两位，还是继续站着看报，咱们就追求一个真实，并不摆拍，您们两位就从后面看就行。”
那两人一听，也能上镜头，也来了精神，站在后面，其中一人指点着刘群的照片，对另一人说：“啊，这真的就是列车长呀！”
刘群把握时机，瞬间按了拍摄，一张车厢旅客围观《人民铁道》报，还看得津津有味儿的照片就新鲜出炉了。
中年大叔看见刘群收起了手机，向刘群建议道：“我以前在我们单位，也经常向公司办的刊物上投稿，我认为你拍的这张照片儿，虽然说体现出了列车上的文化生活，但是还是没有什么特色，你要想让编辑看中，必须要有自己的特色。”
刘群本来想走，一听他这样说，又停下了脚步问道：“那您说怎样就能够有特色？”
中年大叔看来还真有两下子，站起来对刘群说道：“就像咱们去买水果一样，嗯就是说买梨吧。
一大筐子里，咱们想挑哪个就可以挑哪个，这就像报社的编辑老师一样，来了一大堆稿件，他挑哪个都一样，都是一样样的梨，就像您刚才这张照片过去，也就是一个普通梨。
你要想让编辑挑中，那么你这个梨就得要么是特大号的梨，要么是特小号的梨，要么是两个把的梨，要么是长得特别歪的梨，总之不能是一个正常梨，这样才能保证编辑老师会一眼就从万千个梨中把你的给挑出来。”
刘群一听这中年大叔说的，还真挺上路啊，说道：“这说的真有道理，确实是这么回事儿，这张照片儿只能算是一个真实写照，真的就是一个普通梨，那您说怎么能把它给我弄成一个特色梨呢？”
中年大叔说道：“这样吧，这张报纸上正好有你的照片儿。而现在您你正好和这张照片上的服装，装扮都一致，这样就很有特色，如果说拍一张照片，里面既有这张报纸上面您的照片，又能拍上您本人，而且您还在车厢里面巡视检查工作，这样就会是一个特色梨，编辑老师一眼就能够相中，刊登率明显会提升，您说有没有道理？”
刘群一听还真是，如果照片拍成这样，那么就太有特色了，那可不是一般的照片，因为这种情况的发生机率太低了，绝对是一个特色梨。
中年男子对身边一名拿着报纸的旅客说道：“这样，你拿着这份报纸手指点着这张照片儿，然后列车长从正往这边走，这样，我来抓个镜头，肯定是好新闻，别说你们的《人民铁道》报，就是发到社会上的媒体，也是好照片儿好新闻。”
说着他就拿出手机，站在那名举着报纸、手指照片儿的旅客身后，而刘群正站在前方准备拍下了这张照片儿。
中年大叔一路上憋了许久没有人和他说话，只是无聊地刷手机视频，早就憋腻歪了，这下终于有了大显身手、一吐为快的时候，他一边拍照，嘴里面一边嘟嘟囔囔，也不知道是在向刘群说还是在向身边的旅客说。
第一百七十五章 旅客互动服务 讲解安全设置
“这拍照片儿可是有讲究的，我以前用单反相机的时候，可是学了好长时间，现在手机出现，除了一些高端的数码单反相机以外，秒杀了其他的照相机，但是基本的原理还是不变的，照照片儿，要说起来这可得好几本书让你来慢慢学，但是我通过一些学习研究，总结出了拍照片儿就三条儿，要是能把这三条儿掌握好，那么你拍出的照片儿一定是好照片儿，让人们看着眼前一亮。”
旁边的一名旅客说道：“手机拍照片不用啥技巧吧，把人放到框里，一按快门就完事了。”
中年大叔在一旁摇头道：“可不是那么回事儿，你那个只能叫拍照片儿，而掌握好诀窍，就叫摄影，这两者是有区别的。”
刘群在一旁问道：“三条诀窍，哪三条说来大家听听。”
中年大叔说道：“这三条就是——光线、构图、决定性瞬间。只要把这三条掌握好，拍出的照片绝对是摄影大家的水平。”
“现在手机像素都高，光感也比较强，光线暂时就不需要考虑了，主要考虑个顺光、逆光，像以前单反相机需要考虑的光圈与快门之间的配合，现在就基本不用了，拍照手机会根据现场环境自动调整感光度、光圈儿、快门儿等等，做好程序化的匹配，再者说现在的智能手机也无法控制这些数据的。最关键的就是构图，构图很关键。”
中年大叔看向刚才发言的那名旅客说道：“就是您说的，把图像放进手机框里，但是同样是放进框里，如何放就显得很关键了，不知道大家有没有发现手机的拍照功能有一个’构图线‘的功能，这个构图线就是所谓的黄金分割点。
也就是所谓的井字构图法，可以将画面纵横分成9个方块儿，利用两对垂直及水平线，分别把取景框长宽分成三等份儿，形成一个井字与4个交叉点，并将主体安排在交叉点上拍摄。
黄金分割对摄影画面构图有着自然联系，只要我们翻开一些摄影家的影集，看一看就会发现，大多数的画幅形式都是近似这个比例，这是非常符合人们的审美习惯的。
最后一点，也就是非常关键的‘决定性瞬间’，指摄影者在某一特定的时刻将形式、设想、构图、光线等所有因素完美地结合在一起，特指通过抓拍手段在极短暂的几分之1秒，甚至1%秒的瞬间中，将具有决定性意义的事物加以概括，并用强有力的视觉构图表达表现出来。最先提出的是法国著名摄影师布列松，他的摄影作品选集就是以《决定性瞬间》为书名的。”
边说，他一边进行拍摄。“最后这个按快门儿也是很有技巧的，您们看我，按快门的时候就会屏住呼吸，尽可能地使手机稳住不晃，这样拍出的照片清晰度才高。”
拍完照片之后，他沾沾自喜地看了半天，又添加了刘群的微信，把照片发给了刘群。
刘群看了一下，对中年大叔说道：“老兄您的拍照技术确实是好，拍的清晰度也真够高，这张旅客手持的报纸在黄金分割点的左下角那个点，而我的脸在黄金分割点的右上角那个点上，二者交相辉映，错落有致，左右呼应的很到位，让人第一眼看上去就会看到这两个点，对称的关系处理的非常好。
中年大叔说道：”那可不是盖的，我当年拍照片的时候，可是下了一番苦功呢，家里面还设计了暗房，自己在家就可以冲洗黑白照片儿，那时候可是投资了不少。
现在手机横扫了一切低端照相机，人人都自诩为摄影师了，想当年我在胸前挂一个单反手动照相机，走到哪里大家都是用崇敬的眼神看着我，要是现在我脖子上再挂一部单反手动照相机出来，那么十有八九大家都以为我是神经病或者是老古董了。”
刘群又恭维了中年大叔两句：“确实不一般，但是老兄您能不能给我发张清楚点儿的图片儿？”
中年大叔的笑容戛然而止，问道：“什么我拍的照片不清楚？不应该吧？”
刘群说道：“不是您拍的照片不清楚，是您的发送程序有问题，您给我发送了一张大约600k的照片，这样是无法进行投稿的，像素太低，应该给我发一张原图过来。”
中年大叔说道：“我发的就是原图呀，就是这张照片儿拍完以后，从相册里选取原来的图片儿，那不就是原图吗？”
刘群赶忙说道：“原图不是这个意思，微信为了节约空间和提高传输效率，当发送图片没有选用原图模式的时候，那么微信就会自动将您要发送的图片进行压缩，压缩后的比率大概在30%左右，手机屏幕正常比例查看，不会有任何问题，但是放大之后就会模糊。
我所说的原图是指手机上原先储存起并用来发送的图片，您需要勾选一下原图的按钮，微信才会把原来那张，大约2、3M的图片整个儿发过来，否则微信就会压缩之后发送了。”
中年大叔恍然大悟的说道：“噢，原来还有这个区别，今天又学了一招，我说嘛，有时候接到别人的照片放大看也很清楚，但是我转发给别人似乎就不能够放大了，这下明白是什么原因了，以后都要选择原图模式。”
刘群接着说道：“但是选择原图模式时也要注意，因为原图模式有可能会暴露您的个人隐私，比如说位置信息，就会在接收方的图片详细信息中包含，所以也具有一定的安全风险。”
中年大叔说道：“唉，那有啥呀，我发给你，你知道我在哪儿又能咋地呢？”
旁边的两个年轻女孩说道：“那可不好，把自己的位置信息发送给别人，真的是有一定的安全风险，碰上好人还好说碰上坏人会用这个做文章的，听列车长同志这么一说，看来以后给别人发图片儿不能发原图了。”
刘群说道：“大可不必那么紧张，不发原图会给对方的观赏带来一定的难度，这样今天我教大家一个方法，让大家既能发得了原图，又不泄露自己的位置信息。
比如说苹果手机，打开设置——隐私，在定位里面，我们找到相机，里面的两个选项是使用期间，在这个时候我们选择‘永不’，再去拍摄照片的时候，就不会记录地理位置信息了。
如果是安卓系统的手机，那么按照设置-系统-应用-相机-关闭保存地理位置信息的选项，那么拍摄的照片就不会暴露地理位置了，就可以快快乐乐、无忧无虑地向朋友们发送原图了。”
在刘群说话的时候，身边有很多旅客都站起来倾听，大家都很高兴，这名列车长不错，旅客这么多，还深入车厢和大家互动，讲解知识。
在大家高高兴兴的氛围中，刘群继续向前巡视车厢了。
第一百七十六章 引导互动服务 提升乘车体验
和旅客有目的的进行互动，也是服务旅客、提升服务质量的一种方式。实践证明，这种服务方式是非常有效的，旅客的旅行目的已由前些年的“走得了”，向现在的“走得好”进步。
而旅客在旅途中的被认同感、存在感也是心理学中重要的服务目标。如何能够让旅客在旅途中感觉到自己被重视、被尊重，一直是铁路客运人员不断追求和探索的目标。而互动式服务完美地解决了这个问题。
所谓的互动式服务就是通过列车服务人员有目的的引导旅客，使旅客和工作人员产生互动行为，例如针对一些问题展开探讨或展开一些例如趣味答题等活动，使旅客参与其中，这样能够给旅客枯燥的旅途生活带来一抹亮色。
以往的服务的仅仅是为旅客清理卫生、提供良好的旅行环境、介绍列车时刻等，已经满足不了现阶段旅客更高层次的要求，而通过互动服务可以得知旅客的需求，让旅客参与到列车的服务、管理当中来。刘群就善于组织旅客互动，如请旅客客串一把列车工作人员，协同工作人员一同处理旅客在旅途中出现的问题，比如说刚才的请律师旅客一同到车厢解答旅客问询、请旅客看报纸、给旅客介绍《人民铁道》报、给旅客拍照等。这种互动的服务方式也能够让旅客换位思考，站在列车工作人员的角度思考旅行中的一些问题，还可以让一些有异议、有问题的旅客，不至于针锋相对地针对列车工作人员，而是由部分旅客出面向其他旅客做好解释，这样提出问题的旅客可接受程度更高，更容易接受来自同是旅客的劝解和指引，更容易理解列车工作人员的工作不易。
干服务工作的最终极目标是让旅客满意，高高兴兴乘车来，快快乐乐下车去，但是如果仅仅用传统的服务方法，千人一方、万人一法，只管自己埋头苦干，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顾自地开展服务工作，那么服务效果虽不能说不好，但总是不如有旅客选择、参与的服务来的有效果。
刘群就善于带动班组开展各项活动，让旅客参与其中，比如说在“两会”期间就利用列车广播，利用班组的微信公众号，请旅客参与两会知识答题；在一些国家的传统节日，也会请旅客和列车工作人员一起组成文艺表演小分队，到各车厢为旅客们表演节目。这些举措都收到了很好的服务效果，很多旅客在下车时都来电或发微信向刘群表示感谢，表示这次的旅行真的是很充实，不论是参与者还是其他旁观的旅客都觉得这种方式让人耳目一新，让这次本来很普通的旅行变得不虚此行。
比如说，刚才在旅客超员的情况下，刘群动员了7名律师旅客，在车厢里和列车工作人员一起解答旅客问询和相关法律知识，这样会让旅客感到耳目一新，即便旅客因为人多，乘车舒适度降低而颇有微词，但经过这样一互动，观看到了列车工作人员的付出和想方设法为旅客服务，大多的旅客也都认可的列车的工作。即便有旅客对列车的超员情况、买不到票不满意，但是经过这样一互动，也就不好意思再行发难了。
刘群和班组职工制定了“永远走在旅客的前一步”，在旅客尚未发现自己的需求前，就想办法先替旅客设想好在旅行中会有什么样的困难，然后提早就把相关服务准备好，以无微不至来成就优质的服务，即使是工作人员略有失误，旅客也不好意思发脾气。
将心比心、就事论事，如果自己是旅客，如果心里有意见而长时间又见不到工作人员来巡视，那么作为旅客心里会怎样想？这些铁路工作人员心里有愧，看看都不敢出来见人了，就躲吧！让你躲了初一躲不了十五，你躲着不敢见我，那我完全可以打电话进行投诉嘛。
同样的略有不满的心态之下，见到铁路工作人员不卑不亢地巡视在车厢里，旅客又是另一种心态：看人家铁路工作人员也是不容易，起码遇到问题不躲不避，主动和旅客开展沟通，唉都不容易——车厢里面温度有些高？高就高点儿吧，人多肯定得高嘛；车厢里面温度又有点低？低就低点吧，旅客这么多，温度高了肯定燥的不行……这都是正常旅客的正常想法。
刘群通过学习和分析旅客心理就知道了，让旅客心中的不满和怨气有个宣泄口，那么他们的怨气和不满就会随风而散，但是如果在旅客不满的时候，工作人员躲着不出面，静等旅客怨气和不满积累到一定程度而找上门儿来，那可就不是三言两语能够让旅客理解的了，到时候旅客的火气一旦上来，再相跟上几个同样的旅客，那时工作人员就更是难以说服旅客了。
工作和生活一样要善于总结和经营，并且不断的进行研究总结，提炼出服务工作中可能会存在的问题，工作中如果能遇有问题迎难而上、积极处置的话，那么问题大多都会迎刃而解。
刘群在班组的民管小组会上广开言路，集思广益，经常请大家针对旅客旅行中可能会存在的问题，请大家提出好的建议。列车值班员王健就提了一条，请列车长或值班员在列车长办公席设立旅客发泄中心。其实也就是让旅客尽可能地来发泄心中的不满，同进对铁路客运工作、列车服务工作提出自己的意见和建议。
这个建议得到了全体成员的一致赞成。但是关于名称，还产生了一些分歧，章岚认为“发泄中心”名字过于俗气，太大众化了，想改一个比较高雅的名字，但刘群有不同的看法，他认为，对于绝大多数旅客来说，名称不重要，重要的是要让旅客好记易理解，比如说，如果叫成旅客心理咨询中心，就有点不接地气，旅客听这名字也不想接近，而“发泄中心”，谁都能听懂，谁也知道是干什么的，所以“发泄中心”的名字就定了下来。
第一百七十七章 邀请宣泄不满 释放负面情绪
从此，列车广播站站开车以后进行宣传——您对铁路客运工作有建议吗？您对我们的列车工作有质疑吗？您对我们的服务工作有意见吗？有就对了！请您来到8号车厢列车长办公席的“发泄中心”，提出您的质疑、意见或建议、宣泄您的不满或怨气，我们将会真诚的倾听并记录，如果属于趟车可以解决的，我们会立即解决，如果说因为我们的工作给您造成了困扰或不满，那么您放心，只要您来‘发泄中心’，一定会让您满意而归。
旅客“发泄中心”的工作主要以接待旅客来访为重点。列车上的旅客层次高低不齐，有的旅客有了意见或建议就喜欢发微博，而有的旅客有了建议或意见就喜欢打电话投诉，还有一些中老年旅客有了意见，喜欢直爽的当面提出来。
比如说有的旅客在上车以后，想购买卧铺，但是列车卧铺已经售罄。还有的旅客临时改变行程，在列车上补办车票以后，经过比较发现补办的车票比一次性购买的车票票价要贵上一些；有的旅客嫌身边的其他旅客睡觉打呼噜严重……总之各种意见层出不穷，门类繁多。刘群和章岚除了巡视车厢检查作业情况以外，只要有旅客前来提建议或意见，尽可能地确保在场，发泄中心如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。
刘群所在的客运段特别重视列车长的培训工作。全段的列车长和班组骨干都通过学习心理知识获得了心理知识培训证书，也对一些心理学的常识有了基本的认识。
通过学习，大家知道了，发泄法又称“精神发泄法”，是一种心理治疗方法。即创造一种情境和渠道，使人能自由表达、发泄由不满或受压抑而造成的紧张情绪和感情，以消除不良心理影响，这种方法属个体心理范畴。
发泄是心理学中提倡的心理防御机制之一。为了避免精神上的痛苦和不快，避免遭受挫折后可能产生的心理疾病，人们常常会采用各种防御机制，以维持自身的心理平衡。
当一个人在生活或工作中受到挫折或打击后，由于种种原因，人在当时无法将受到的委屈或不满表现出来，只好把这种负性情绪压抑下去。但由于人的心理承受力是有限的，不良情绪长期积郁在心中，人的心理就会出现严重的失衡，也很容易导致疾病，到了忍无可忍的时候，会突然爆发，这时的能量很大，往往害人又伤己。
为了维持自身的心理平衡，不要让旅客的心理产生这样的负面能量，就需要去寻找一个恰当的对象将旅客的消极情绪予以宣泄，使旅客心中积压的负面情绪得以释放，从而摆脱这种负性情绪的干扰，保持心理的平衡，文明乘车、快乐旅行，于旅客于工作人员都有好处。
在“发泄中心”里听抱怨，没个好脾气真不行。有一回，一位旅客上车以后想补卧铺票，但是因为来的时间较晚，刚好轮到他的时候，卧铺票发售完毕了。他就来到了旅客发泄的中心，来到这里，几句话没说，就把熟鸡蛋砸到办公桌上。
当时刘群在，他说：“我们的职责就是耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，尽最大努力消除旅客怨气。其实旅客也就是发泄一下感情，如果此时工作人员没有耐心地不让旅客发泄出负面情绪，而是和旅客针锋相对，指出旅客的问题，那么‘发泄中心’的职责也就变味儿了，应该改成纠正中心了。”
近两年，随着社会文明的不断进步，旅客素质逐年提升，来发泄的旅客明显少了，还有是发泄后又道歉的旅客明显增多了。这一少一多，让刘群体会到，铁路在发展，服务在提升，旅客也在提素，社会也更文明了。
有的旅客来“发泄中心”提出的建议很有建设性和可操作性，比如前段时间，一名哺乳期的女性旅客来到8号车厢的“发泄中心”，向正在当班的副车长章岚建议，能否在车厢里设一个较为封闭的空间，作为母婴哺乳室。
这个建议一提出就得到了章岚的迅速响应，章岚立即让这名正在哺乳期的妇女抱着婴儿来到7号车厢乘务室内进行哺乳，并在乘务室门的透明玻璃上设置了简易窗帘，供这名哺乳的妇女使用，得到了这名妇女及家属的高度赞扬，妇女的家属在下车以后还专门发微博，又给路局集团公司发来了表扬电子邮件。
其实旅客的需求也很简单，列车工作人员也很容易做到，但是如果没有让旅客倾诉的渠道，那么旅客就没有地方提建议，只能是将就着坐车、默默地带着问题、怀着遗憾的心情下车，列车班组建了这样一个“发泄中心”，一来旅客自尊心得到了满足，感觉自己说的话被列车工作人员重视，而且自己的建议也得到了采纳，最关键的是，列车工作人员迅速就能解决了自己旅行中的难题，这不是双赢又是什么呢？
“发泄中心”的建立，让刘群尝到了甜头，班组在连续两年都没有接到上级的一个投诉反馈，这倒不是说刘群班组的工作就没有一丝的纰漏，只能说明，这个班组是把可能发生的旅客投诉消灭在了萌芽状态而已。
服务跟得上，沟通更顺畅，在刘群和K18次班组全体工作人员的努力之下，很多问题在旅客来“发泄中心”倾诉之前就解决了。
比如这次的客流高峰期间，旅客比平时增加了2倍多，但前来发泄、投诉的旅客很少，大部分都是来咨询和寻求帮助的。甚至还有两口子吵架来找列车长评理的，虽说这和列车工作无关，但是旅客的事，就是列车工作人员的事，本着“清官难断家务事”的原则，以倾听为主，以劝解为辅，刘群还真就调解好了一对吵的不可开交的小夫妻。
有心栽花花不开，无心插柳柳成荫，看似作了与列车工作无关的事，却能收到意想不到的效果。
这不是，刚才在“发泄中心”调解好的一对小夫妻，就帮着列车工作人员作起了工作。
第一百七十八章 犯错不认真怂 抱打不平悍妞
4号车厢一名男性旅客在车厢里，坐在座位上偷着吸烟，被列车员王蒙蒙巡视的时候发现，王蒙蒙礼貌地进行制止：“这位师傅，请不要在车厢里吸烟，如果想要吸烟，请到车厢两端的吸烟处，那里设有烟灰盒，通风条件也比较好，不会影响到其他旅客。”
那名男性旅客突然间爆发出了一副死猪不怕开水烫的样子，死不认账：“谁说我在车厢里抽烟了，你哪只眼睛看见我抽烟了？你这个列车员不好好干自己的工作，老是盯着别人，谁说我抽烟了？”
这名吸烟男旅客非要说王蒙蒙诬陷好人，还必须要让王蒙蒙向他道歉。这样猪八戒倒打一耙、血口喷人的旅客真是很少见，但是少见归少见，也绝不是仅此一例。
王蒙蒙第一次遇到这样的旅客，也有些懵了，不知道该如何进行应对。本来还是很有礼貌地进行劝阻，现在眼看着场面应付不下来，就准备使用对讲机向刘群进行汇报，请刘群到现场处置了。
王蒙蒙正准备使用对讲机呼叫刘群，突然间坐在吸烟男身边的一男一女一对情侣，也就是刚才去发泄中心请刘群评理的那一对儿，像被捅了的马蜂窝一样，也爆发了出来。
这对儿男女旅客大约三十左右，刚才在发泄中心，明显是女的厉害，男旅客唯女朋友马首是瞻。
只见这名女旅客大喊一声：“喂！你还是不是个男人，男子汉大丈夫，一言既出、驷马难追，敢作敢当，脑袋掉了不过碗大一个疤，像你这样的还能叫个男人吗？敢做不敢当，要么你就别干坏事，干了就敢当，要么就不要在车厢里抽烟，要抽就到抽烟处去抽。
真不是个男人，让我说你什么好啊！我们在这儿已经忍你的二手烟很长时间了，你以为我们都是傻子，木头人嘛。咋的了？你是看见人家列车员年轻好欺负是怎么了？人家说话时候怎么了？好言相劝你不听，非要让人骂上你就高兴了。”
吸烟男没想到半路杀出了个程咬金，好半天没有反应过来，不知道该如何向女旅客反击。但是还没等他说话。女旅客的男朋友也开始发难了：“你说说你，老大不小的了，一点教养、一点素质也没有，抽烟就抽烟吧，还死不承认、死不认账，有意思吗？你觉得你死不承认，别人会怎么看待你？
你说说你，是自尊心强，不好意思承认？不过我看也不像自尊心强，如果真是这样，就应该尽可能的不让别人反感才是，像你这种当着女士的面儿抽烟，就纯粹是一个素质极低，说句难听话就是下三滥的人。”
强势女旅客看着抽烟男旅客神色不好看，问道：“怎么了？你瞪什么眼？你瞪什么眼？你还有资格瞪眼，你还有脸瞪眼，像你这种人就是读书少，没什么文化，而且习惯了以自我为中心，缺少家教，不明白相互尊重和沟通的重要。
最关键的一点就是你个性缺陷，内心自卑又自负，即使自己做的不对，但也不许人家说，否则就有强烈的反弹情绪，你反弹个啥劲儿了，你说如果不是你错误在先，人家谁会上来说你，再者说列车员说你怎么了，人家也没有指责你，只是劝阻你‘如果吸烟就请到车厢连接处’，说这一句话就咋了？哪儿说错了？”
吸烟男旅客被两人这一番连骂带数落，脸上也有些挂不住了，但是他很清楚行认识到，现在情况对自己不利，不能够再激怒对方了。只能低声的说道：“错不在我，是列车员太傲慢无礼了。再者说，我也不知道车厢里不能吸烟呀，也没人和我说呀？”
强势女旅客没等他说完就又大声训斥道：“像你们这种人就是以自我为中心，犯了错误之后，很容易就能够给自己找到理由，说服自己错不在自己。这其实是一个自我合理化的过程。
唉，看出来了，你这个人从来就不认错，肯定是一次一次地和别人争辩，一次一次的自我认知合理化，你的潜意识里‘错不在你’的意识观念就会越来越强，从而大错变小错、小错变没错，甚至还会认为自己的错误是因为别人的错误才发生的。”
吸烟男旅客看见王蒙蒙好欺负，没想到这两名旅客比他还不讲理，连骂带贬低，他也不想找麻烦了，就说道：“这也不能全怪我，就即便是我的错，但是现在也没有什么大不了的了吧，也没有造成什么严重的后果，你们这样说我也是不对的。”
这时刘群已经接到王蒙蒙的汇报，来到了现场。就看到了女旅客和男友一起怒斥吸烟男旅客的情景，而且还旁听了他们的一些对话片段，基本了解了事情的前因后果。
正好前几天刘群看了一本书，书的名字就叫做《错不在我》。今天碰到的这名旅客完全和书中写的一样，一些人在自己的错误发生以后，第一反应就是给自己找借口，这个自我找借口、自我辩护的过程分为三个阶段。看来这三个阶段在吸烟男身上都得到了完美的展现。
第一个阶段是死不承认，我什么都没有做错。这不是我的错。我干什么了？我没有抽烟，你诬陷我抽烟，我什么都没有做，我是受害人，你们要补偿我的名誉损失。
第二个阶段是乱找借口，意思就是说即使是我做错了，也不能全怪我。明明在车厢里面公共场合，还当着女士的面吸了烟，但是现在又说没人提醒我这儿不能抽烟。你说，如果你今年是两三岁的孩子，那么指责你是不对的，但是看你的样子也四十大几小五十岁的人了，就连公共场合不能吸烟都不知道吗？这个借口真的是连三岁小孩也骗不了吧，只能够掩耳盗铃，自己骗自己而已。
第三个阶段就是将后果最小化，即使全是我的错，但现在已经没什么了。发展到最后由旅客出面来指认你确实抽烟了，这时再抵赖也抵赖不过去，只能够认下来错误，但是认错归认错，我又没造成什么损害后果，你们又能奈我何？
其实这本书也写到人们不愿意承认错误的原因，很大程度是害怕错误损害了自己的完美形象，事实上评价一个人的时候，比他是否犯过错误更重要的是，他犯过错误之后会怎样做，甚至有时候及时改正比不犯错给人的感觉更好。一项调查显示，客户评分最高的全球连锁酒店不是服务最完美的，而是最能及时解决客户问题的。
第一百七十九章 底线不可或缺 孬事决不纵容
强势女旅客见到吸烟男还不认错，就有些气撞顶梁的感觉，对她男朋友说道：“来你用手机给我拍摄，我现在就狠狠的抽这老小子一通，你给我发到视频网站上，名字就叫做‘侠女狂抽吸烟男’，点击率肯定低不了。”
说完就跃跃欲试地撸胳膊挽袖子想要上手了，而她男朋友不但没有劝阻，反而在一旁点头，并很配合地掏出手机进行拍摄。
这一系列的行为，把那个吸烟男旅客吓得够呛。这你说万一真让这年轻女孩儿抽一顿，再拍上视频发到网上，自己的老脸往哪儿放，而且错误的起因还在自己，先在公共场合当着女同志的面儿抽烟。
正当他一筹莫展的时候，猛然间看见了王蒙蒙和刘群。他赶忙向二人说道：“您们两位不能看着她们在这儿揍我呀，赶紧管管她，我可是奉公守法的公民，就即便是有错误要受到处罚，也应该由公安出面，是该罚款还是该警告，不能让人给我上私刑呀。”
而那名强势女旅客正对着镜头说道：“看见没有，就是这个男人在火车上抽烟，还死不认账，还狡辩说自己没抽烟，我现在就过去打醒他，让他知道知道，说假话是要被抽嘴巴的。”
说完还比出了一个胜利的手势。看样子已经不是第一次拍摄视频上网了，估计也是个网红型的人物，平常就属于没事还想找点儿事儿的主，这一下让也抓住个得理的，还不得把你这敢做不敢当的主给狠狠收拾一顿，顺便再去网上红一把。
等到她转过身来，准备向吸烟男旅客出手时，刘群已经站在了她和吸烟男之间。刘群制止了她要动手的冲动，对她说道：“侠女真是侠女，路见不平一声吼。您的行为值得赞扬，指责在公共场所吸烟的人也是勇于向不好的行为做斗争，这是值得提倡的，但是如果您现在动手，真的抽他的嘴，那么后面的行为就不是我们当前的法治社会所允许的了，这就有些越界了，本来的见义勇为行为就会演变成违法行为了。”
强势女旅客说道：“没事，列车长同志，有什么后果我承担，我就是让他长长记性，也给全国乘坐火车的烟民们提个醒，在公共场合不能抽烟，尤其是当着女士的面，更是不能抽烟，如果抽烟就应该被当成过街老鼠，人人喊打。”
其实刘群发自内心也想不管这名强势女旅客，看看她到底会怎么样让吸烟男长记性。但是现在自己在工作，不能对这种事情袖手旁观，还有事情的起因毕竟是因为王蒙蒙劝阻吸烟男旅客而引发的。而且当着列车长的面儿，旅客挨打，这也有些说不过去。
其实刘群是赞成所有旅客都做个有底线、有脾气的人，真实做人，身心更健康。良好的社会关系，并不是靠压抑自己的情绪能得到的。人们的情绪和感受永远无法通过隐忍和退让，来让别人知道。在生活中有脾气不是坏事，每个人都有自己发泄脾气的方式，无可厚非，但须知有脾气和乱发脾气是两回事，就像有钱和乱花钱，是两回事一样。
在别人触及到自己底线的时候，不表现出你的脾气，就容易让人觉得你没脾气，好欺负，甚至得寸进尺，这对事情本身没有任何帮助，就拿现在来说，如果身边的旅客没有一个站出来说话的，那么这名抽烟的旅客就会自以为得计、自以为高人一筹，自以为没人会出面指责，最终引申为他的行为是正确的。
其实面对不合理的事情，展示出脾气，更是一种态度的表达，就是要让不合理的行为人知道，一些不合理、不仁不义的行为是不受人欢迎的，是令人憎恶的，这时展现出脾气性格才是有担当、有态度的人。
在列车的管理工作中也是一样，对一些违甚至于违法的旅客一味隐忍，不仅是一种懦弱的表现，更是纵容了旅客的恶行，丢掉了做事的原则。
刘群看着越走越近的张警长，对强势女旅客说道：“这样吧，事情发展到这个地步，我们列车也是有责任的，我们列车工作人员没有尽到管理的义务，现在对于违章的旅客，我们列车有权作出处理，现在我就邀请列车乘警来进行处罚，请您稍安勿躁。”
吸烟男旅客一见列车长堵在了他的身前，底气似乎又壮了几分，再看到张警长也来到了现场，更加有些有恃无恐了，说道：“我抽烟，谁能证明我抽烟了？空口无凭，拿出证据来，我听任你们处罚。”
刘群听到他这样一说，心中的厌恶感陡然激增，心说真不应该拦住这名强势女旅客，真的抽你一顿你就醒悟了。他对抽烟男旅客说道：“离地三尺有神明，我们每个人做事要讲究一个良心。说着他指了指自己胸前和王蒙蒙胸前的视频记录仪，又指了指车厢两端分别设立的两个摄像头。
接着说道：”我们的所作所为，都是有据可查的，做人要懂得知进退而不能一味的一条路走到黑，那样很容易撞到南墙，撞个头破血流。”
抽烟男旅客看了看，觉得此时再抵赖可能会有不好的结果，就蔫儿了下来，说道：“是的，我确实在车内吸烟了。”
刘群对张警长说道：“警长，请你对这名旅客在车内吸烟的行为作出处罚决定。”
张警长也打开了视频记录仪，向这名吸烟男旅客说道：“根据铁路安全管理条例和治安管理处罚法的相关规定，禁止旅客在动车组列车上吸烟或在其他列车的禁烟区域吸烟，违者将被处以500元以上2000元以下的罚款。
鉴于你的行为，引起了其他旅客的反感，并且与其他旅客产生了争执，并不简简单单是一个吸烟的行为，所以列车乘警对你处以罚款1000元的处理，你现在有一个陈述申辩的时间。
男旅客明显没有想到列车乘警对他的处罚会这么严重，他本来以为罚款的50100就算不少了，但是没想到列车乘警竟然出了如此重拳，让他半天没有缓过来。