第一百三十五章 风味独特光盘 说理价格构成
旅客列车的餐车，餐厅的座位一般靠近厨房一侧，第一排是餐车主任算账收钱的位置，旁边的位置一般是列车长填写数据、处理各种事务的座位。当然如果来餐车就餐的人员较多时，列车长和餐车长就统统变成了“无座”，而把有限的座位让给就餐的旅客。
一直以来，列车上发生很多事情都是到餐车进行解决，例如乘警抓住小偷、有人打架、发现精神异常旅客等等都是在餐车进行安置、处置，餐车的餐桌以上部位空间较大，没有什么遮拦，坐在餐车里感觉眼界宽敞的同时，心情也会变得舒畅起来。
餐车饭菜质量的提高是有目共睹的，得到了绝大多数旅客的认同，但是也有极少部分的旅客，对餐车的菜品有不同的看法。
这天下午14点左右，刘群正在餐车第1排座位处整理班组台帐。
一名旅客，在第四排左侧餐桌吃完饭以后，嫌饭菜价格太高，与餐车主任进行了争执。“凭什么，一份红烧鲤鱼就35块钱。一盘儿炒豆腐就16块钱？外面买一条鱼最多10来块钱，买二斤豆腐才5块钱，你们这也太黑心了吧，这一到火车上什么东西价格都贵啊，人民铁路为人民的宗旨去哪里了？我看呀，你们这餐车是完全钻到钱眼儿里了，两个菜要这么贵的价格。”
餐车主任也进行了辩解：“我们这都是单位的统一定价，也没有问您多要一分钱，而且还可以给您开正规发票。您看价目表，我们这都是统一的价目表，段上统一印制，我们个人和餐车班组是没有权利私自向您多收一分钱的。”说着把价目表递给那名中年男性旅客。
那旅客还是不依不饶地说道：“你不要推卸责任，作为这趟列车的工作人员，你代表的就是铁路，不管是你定价高，还是你们单位定价高，总之是你们铁路餐车的菜品定价太高了。再者说你们厨师的手艺真的很一般。红烧鲤鱼和炒豆腐味道完全一样，你们是不是一个锅里给我炒出来的呀？难吃死了！”
刘群在一旁也忍不住出声了，他对那名中年男性旅客说道：“这位旅客，长路漫漫，你要是没什么事情的话，请坐下来说话，咱们聊一聊关于你说的饭菜价格贵的事情，怎么样？”
刘群看着那名旅客刚刚吃完的餐桌上，一盘红烧鲤鱼，一盘儿家常豆腐，一碗米饭，一个蛋花汤，吃的一点儿不剩，看来中央提倡的“光盘儿行动”挺成功。
这要是说味道不好的话，那还要味道多好才能让他吃成这样呢？如果说，如他所说的那样，难吃到了极致，那么他应该每个菜最多吃上两三口，剩下绝大部分才是呀。
有一些人，得了便宜还卖乖，明明感觉人家的菜品做的味道不错，他也全部吃完了，但是他就想挑挑毛病，以求对方给他打折，便宜几块钱而已。明明餐车做得好，你的嘴也认可了，也吃那么干净，现在说人家做的不好吃，也真亏你能说得出口。
腹诽归腹诽。刘群脸上还是一副风轻云淡的微笑。
“是这样的，你看你说的，二斤豆腐5块钱，为啥上了餐车就成了16块？咱们现在生活水平提高了，你我看样子也都是经常下饭店的人，一盘儿炒豆腐在一般中等级的饭店里面儿，基本上也就是十五六块到二十三四块之间。价格也是随着菜盘儿的大小以及饭店的等级来确定的。刚才你也说了，我们铁路的宗旨是“人民铁路为人民”，餐车存在的主要目的是为了满足广大旅客的饮食需求，盈利是放在次要位置的，所以说餐车是绝对不会漫天要价的。
看你的样子，也是经常出门儿，走南闯北的人，很多东西不能以他本来的价值来衡量，你比如说二斤豆腐5块钱，5块钱是你站在小摊那儿，拿到手里的两块白豆腐。如果说我有闲情逸致，或者爱好这一口的话，就把这二斤白豆腐吃下去，那么5块钱就足够了。
但是你看一下，你现在坐在宽敞明亮的餐车里，你点一盘家常豆腐，餐车服务员会给你倒一杯白开水，擦拭餐桌，餐车主任来向你收钱、传递点菜信息。餐车后厨的厨师得把豆腐切成一片儿一片儿的，裹上粉面鸡蛋，放上葱、姜、蒜末，倒上色拉油，打开电磁灶…..等等，起码得五分钟的时间为你炒制这道菜，而红烧鲤鱼的工序就更加复杂了，从这个角度来说，菜肴的价格不是咱们说的原材料才多少多少钱，这样来计算的。这最终的价格里，其中就包含了税金、工资、各种调味品、佐料的价格等等费用，再加上利润。
每个成年人其实对价格的这种计算都是心知肚明的，谁也没有傻到用原材料来和最终价格比较，刘群也知道他只不过是想着通过这种行为来找茬。
看着他似乎若有所思地点了点头，刘群又接着说道：“就比如说我们到饭店时，在饭店买酒，价格肯定是会比外面的便利店高一些的，比如说50元一瓶的酒，你从便利店买上酒，如果蹲在便利店门口喝。那么就不会有其他费用，就是这50元。但是你到饭店里面坐着饭店提供的桌椅，享受着空调、暖气，服务人员把环境打扫得干干净净，还有税金、房租等等这些都是成本，都需要加到你买的酒的价格里去。你看我这么解释，能不能想得通呢？”
中年男子旅客，也没想到刘群说了这么长的一段话，说的似乎还有些道理，他也没办法反驳了，只是喃喃地说道：“价格吧还马马虎虎，就是味道，真是不咋地呀。”
刘群接着说道：“味道的话，一个厨师一个风格。”心想：味道不咋地，你吃个精光。味道要好，会不会把盘子也咬一口？
“到外面吃饭，再好的菜肴也不可能完全合乎自己的口味，我们需要以一种欣赏的态度来面对不同的口味。如果以挑剔的态度来对待，那么就怎么也不会让自己满意，我倒是认为品尝不同的口味才能体验不同的人生。你的到站是哪里？”
“我是到Y站下车。”中年男子旅客说道。
“那这样好不好？今天晚上你还来餐车吃饭，晚上会换另一名厨师炒菜。你又可以尝到不同的味道，体验不同的菜品风格。你看怎么样？到时候餐车的领班儿厨师会亲自下厨为你掌勺。”
“这样吧，晚上，菜品您随便点，米饭我们列车免费供应，怎么样？”餐车主任在一旁说道。
“那感情好，那就说定了，晚上我再来。”中年男子旅客高兴地说道。看着他的背影，餐车主任对刘群说道：“只要来吃饭就好，米饭能吃多少？遇上这样的旅客，咱们适当让一步给他留个面子也好。让他满意而去是最重要的，我们餐车不只是注重经济效益，社会效益才是最关键的，俗话说得好，金杯银杯不如旅客的口碑。”
第一百三十六章 霸座餐车丑态 乱序冒充公平
经常坐火车的旅客都知道一个常识，坐火车是按照买到车票的席位来按车厢并对号入座的，不同的席位价格也大不相同，不论你买的是软卧、软座、硬座、硬卧，都有各自的座席铺位号，即便买的晚了，是买的是无座票，也是有车厢号的。意思就是说，每节车厢的无座旅客都是有限额的，并不是无限制地发售。
而餐车并不对外出售席位，也不在售票车厢的范围内，所以原则上来说餐车是没有义务让旅客来乘坐的。其实很好理解，毕竟餐车是旅客们去吃饭的地方，如果餐车坐满了旅客，而真正去餐车吃饭的旅客却没地方坐，那么设餐车还有什么意义呢？
在旅客列车的硬座车厢里面有“霸座”旅客在餐车同样有“霸座”旅客，其实他们的行为性质都是一样的，看似在餐车霸座没有侵犯任何人的权益，只是在找列车的麻烦；而在旅客列车的车厢里霸的是某位旅客的座位，其实细想一下，霸占餐车的座位其实也是侵占了其他不确定旅客的权益，侵犯了那些前来就餐旅客的权益。
在一般情况下，餐车过了规定的开饭时间，餐厅里面就不允许旅客乘坐和就餐了，旅客要各自回到自己的座席、铺位上乘坐，但是很多旅客都知道餐车的好处，这里宽敞明亮，旅客较少。
这不是嘛，有几名旅客上车以后发现餐车没人乘坐，扛着行李来到了餐车，占据了最后一排餐桌以后，直接在这里斗起了地主，也不回自己车厢去了，当时的时间是下午17点多，陆陆续续就有旅客来餐车用餐了。
餐车主任上前对四名旅客礼貌地说道：“几位先生，请您们回到自己的座位上乘坐好吗？这里即将开饭了。”
其中一个戴着眼镜的中年男子说道：“我们也要吃饭，给我们上4个碗面。”
餐车主任说道：“实在不好意思，我们的餐车主要以炒菜和套餐为主，如果您只购买碗面的话，还是请您回到自己座位上吃吧。”
“怎么嘀！什么意思？就是说碗面不是饭吗？他们这不是也在这里吃饭吗？我们就拿碗面当饭不可以吗？”“眼镜男”大声说道。
餐车主任见状，也不想和他们发生争执，就拿了4个碗儿面过来，还顺带问了一句：“请问需不需要给您们泡水？”
“我们刚吃了饭，买4个碗面就是因为你，你的所作所为，让我们觉得不买点东西，你是不让我们坐在这里，是这意思吗？”
餐车主任，是一位40多岁的女同志，干餐车主任多年，对这种无理搅三分的旅客也屡见不鲜了。
她也并不想惹麻烦，只要来餐车就餐的旅客人不算多的情况下，就默认他们坐在这里吧，好多旅客不管谁对谁错，揣着明白装糊涂，自己违章在先不提，投诉的时候一口咬定乘务人员态度不好。
有句话叫做，无论你见到什么样的人，遇到什么样的事都绝非偶然，若无相欠怎会相见，世间所有的相遇皆有因有，他一定会交给你一些东西，告诉你一些事情，如果真的事与愿违，那不过是另有安排。
餐车主任的想法注定要落空了，今天来吃饭的旅客还特别多，刚到18点左右，餐车就坐无虚席、高朋满座了。
除了最后这桌放着一摞四个碗面的旅客之外，其他餐桌的旅客都纷纷点了套餐或者各种炒菜，餐车主任和服务员忙的是不亦乐乎。
这时，中午来把红烧鲤鱼和家常豆腐吃了个精光，还嫌饭菜不好吃的那名“光盘”旅客又来到了餐车。他来到餐车以后见到餐车没有空余的座位，又看到了摆着四个碗儿面，在打扑克的四名旅客。
“光盘”旅客对正在上菜的餐车主任说道：“哎呀，大姐，这餐车生意真够火爆的，我还说早点儿过来吧，没想到已经坐满了，看来你们餐车还是生意不错啊，招来了这么多的旅客来吃饭。”
餐车主任抹了抹额头的汗水，对他说道：“实在是不好意思，暂时是没有座位了，要不您稍等一下好吗？”
“光盘”旅客说道：“那后面一桌人也不吃饭，在那里打扑克，看样子，应该是你们餐车自己人的关系户吧？餐车一般是不让不吃饭的旅客在这里的吧？”
餐车主任苦笑着摇了摇头说道：“不是什么关系户，你想想，要真是我们的关系户，他们一定会为我们餐车着想的，你看我们餐车这么人多，他们绝对会让出座位来的。”
刘群正巧巡视车厢经过餐车，他小心的避让开端着托盘儿忙碌上菜的服务员，这时“光盘”男子向刘群说道：“列车长同志，我又来吃饭了，但是现在没地方坐。”
刘群对情况不很了解，随口说道：“那你稍等一下，都是来吃饭的旅客，让谁给你让座也不合适吧？”
“光盘”男子用嘴努了努那四名牌战正酣的男子，说道：“他们不吃饭为什么可以坐在这里？我刚才还问你们餐车的，是不是关系户可以坐在餐车里打扑克？”
刘群听“光盘”男子这样说，也有些狐疑地看向那四名男子，说道：“不可能，稍等一下，我问一下餐车主任是什么情况。”
刘群找到正站在厨房门口传菜的餐车主任，问道：“最后一排那四名旅客是什么情况？”
餐车主任说道：“这四个人上车以后就跑到这里打扑克，刚才我请他们让开座位，他们说要买四个碗面，但是又不吃，就买上碗面放在那里，打扑克，说话还挺冲，我怕引起冲突就没有多说什么，要我看也只能任由他们坐在那里了。我还说今天旅客不多，没想到这么多的旅客来吃饭，要不我再去劝劝。”
餐车主任刚刚说完，厨房里的厨师就传出了一托盘儿的菜肴，递给了她。
刘群对餐车主任说道：“你快忙吧，我去劝说他们让开座位。”
刘群向那四名旅客走去，“光盘”男子见状，也一副跃跃欲试、要看热闹的样子跟在了刘群身后。
第一百三十七章 餐车霸座不该 群起攻之无颜
刘群走到四人近前，礼貌地说道：“四位，打搅一下，很不好意思，现在餐车开始供餐了，有需要就餐的旅客没有位置乘坐，我们列车是按座位对号入座，麻烦你们回到自己的座位上去乘坐。”
“我们买的是无座票，只能在餐车坐，其他地方都有人。”还是那个“眼镜”男说话其他三人停止了打牌，也看向了刘群，目光很是不善。
“很抱歉，如果现在列车是恶性超员，旅客挤得满满当当的话，那么餐车是可以供旅客们进行乘坐的，但是你看现在车厢里面基本是定员状态，很有可能你们可以找到座位，所以就不要在这里乘坐了。”
“眼镜男”又说道：“你们这餐车的座位出售吗？”
刘群说：“我们餐厅的座位不出售。”
眼镜男又说道：“那这些座位是他的吗？”边说边看向了“光盘”旅客。
刘群说道：“餐车的座位没有固定给哪名旅客。”
“既然你这样说，那么我们就可以乘坐，我们也是旅客，你们列车又没有固定座位，凭什么让他做，我们不能做？”
“但是我们这里是餐车，这名旅客需要用餐，总不能让用餐的旅客站着在这里吃饭吧？”刘群说道。
“眼镜”男蛮不讲理的说道：“这不是我们的问题，是你列车长的问题。”可能“眼镜”男说话的声音比较大，旁边正在用餐的几桌旅客纷纷把目光投掷过来，在四人身上跳跃。
刘群耐着性子说道：“你买的无座车票也是有车厢号的，如果你确实有困难，那么我们列车工作人员可以协助你寻找座位，甚至于补办卧铺都可以，但是不能说餐车暂时没人坐，就可以让无座的旅客随意乘坐，那么以后将会有多少人买到无座票来餐车坐？
餐车最主要的目的是给需要进餐的旅客提供场所，也是为了不影响到其他不用餐的旅客，才让大家聚集到这里统一供应，如果说餐车的位置都让无座票的人占满了，那么前来就餐的旅客去哪里进餐呢？”
“眼镜”男听刘群这样一说，似乎也有些被说动了，但随即他又说道：“那是你们铁路内部的事情，我们旅客管不了那么多，我们就管好自己，找到座位乘坐就可以了，至于来就餐的旅客，可以稍微等一会儿嘛，何必非要占用我们已经坐了半天的座位？”
刘群又接着说道：“旅客列车的餐车，本质是用来就餐的，如果被你们理解成为机动座位的话，那还不如再另外加一节车厢，但是我们国家铁路客流的现状大家也很清楚，无论加多少节车厢，还是会有无座票的，既然餐车的主要功能是用来就餐，那么不就餐的，当然要让地方，那你们说来就餐的旅客有错吗？要罚他们站着吃饭？其实这些人才是实现餐车主要功能的旅客，是餐车要服务的对象。”
“眼镜”男显然也被刘群说的有些哑口无言，但是他还是不想让开座位。
刘群又接着说道：“这就好比是你们几位上街逛街走累了，去一家饭店里面休息。如果这时，饭店老板愿意让你们休息，那是帮助，是人情，你们是不是是应该怀着一颗感恩的心表示感谢？然而人家饭店老板有顾客上门吃饭，你偏偏占着人家的座位不给腾坐，还说什么不公平。
我个人认为真的不应该抱怨，甚至说什么维权的话，因为餐车和饭店一样，本来就不是公共休息区，你买的车票，买的主要是里程数或者说获得与车票同等条件的服务，就比如说，硬座和硬卧服务标准不一样，硬卧和软卧服务标准又不一样，但是对于餐车来说，你们各位没有买票，而这些来就餐的旅客等于是购买了火车票的同时又购买了就餐票，所以餐车才会提供相应的服务。”
眼镜男听刘群这样说的有理有据、掷地有声，他小声说道：“那我们也是旅客，也应该享受到优质服务才对啊，可是我上车以后就没有享受过什么服务。”
刘群又语重心长地说道：“其实你们从一上车就已经享受到了优质服务，只不过你们没有感觉到而已。
首先你们安全乘坐火车，这就是最优质的服务，也是所有服务中最重要的一项，为了您们安全乘坐火车，列车从调度、机务、工务、电务、供电，公安、客运，车务各个系统需要协调运作，才能使您安全的到达目的地。
还有，你们看你们乘坐的列车干干净净，整整洁洁，这也是需要人员来进行清理的，你们已经享受到了这样整洁的环境，已经接受了列车创造优质旅行环境的服务。
最后是现在列车长在为你们做优质的沟通服务，在引导你们几位正确的乘坐火车，嗯，也可以说是一种引导服务。”
“眼镜”男还是不领情，说道：“你先把我们无座的问题解决了好不好？为什么他们就都有座儿，就我们就没有？他们能座这，我们就不能？”
“光盘”男在一旁冷不丁地说了一句：“就是不能随便坐，如因为你没有座位座，就可以哪里有座坐哪里，要按你这逻辑那司机待的机车里也能挤上五六个人吧。
引申到生活中，不可能因为你没房子住，你说我没房子住多可怜呀，不如你们这些有空房子的人，住大房子的人把房间给我们来住吧，要保障我们这些没房子人的权利啊，那我们这些有房子之人的权利谁来保障呢？其实我倒认为这是一种道德绑架。”
旁边一位正在品尝红烧鲤鱼的中年妇女也说道：“为了维持稳定的秩序，火车票这些有限的资源，要么你就提前排队去买票，要么就提前从网上订票来获得座位。
而不能够依靠身体强壮，心理素质好（不要脸，脸皮厚）来获得，而且这一规定的最大受益者就是我们这些遵守规则、提前购票、力气不够大、脸皮不够厚的女同志。如果说餐车不花钱就能随便坐，那就算是在始发站上车，我们这些女同志大概也挤不进来，如果按你说的无座就可以随便在餐车坐，那么肯定有很多人早早的就挤过来那儿，那我们这些来吃饭的人，肯定是没有坐着吃饭机会了。”
还有一位戴着眼镜，看上去很有文化的老年男性旅客说道：“固然你没有座位，值得同情。但是不应该破坏规矩，否则我们这些有作为人的权利谁来保障呢？比如说我是乘坐在软卧车厢的，不能说为了照顾没有座位的旅客，就把旅客安排到我的铺位上去吧，好比现在一样，正常来餐车就餐的旅客反而是没有座位乘坐，你们几位于心何忍？”
刘群眼见着四人陷入了一场群众斗争的汪洋之中，也不禁为他们四人捏了一把汗，这需要很强的心理素质，一般人遇到这种群起而攻之的情况，早就落荒而逃了，而他们四人究竟有多么强大的心理素质，（脸皮有多么厚）才能在这里泰然处之呢？
这四人，并没有因为周围旅客的冷嘲热讽而离开座位，光盘男有些急了，对刘群说道：“列车长同志，我现在要报警，要求火车乘警来维护我正当就餐的权利，请这些不就餐，在餐车霸座的旅客回到自己的座位上，以维护正常的旅行秩序。”
周围的旅客也议论纷纷，对四人品头论足：“是呀，以前听说过火车上霸座，是霸占别人的座位，没想到今天还开了眼，见到了在餐车霸座的旅客，真是天下之大无奇不有......”
有些旅客甚至掏出手机开始进行摄像了。不得不说这一招很管用，那4人见状纷纷低下了头，”眼镜”男甚至用手捂住了鼻子以下的部位。
刘群见状也不想让他们四人过于难堪，那就需要给他们的台阶下，说道：“这样吧，我领你们去打些开水，用来泡面怎么样？顺便再帮你们寻找一下座位，你们请跟我来吧。”
四个人听到刘群这样一说，如蒙大赦一般地拿起自己的行李跟着刘群就往硬座车厢走去。看着他们离开，“光盘”旅客以一个胜利者的姿态坐到了餐椅上，向餐车主任招手示意准备点菜了。
第一百三十八章 免费美食供应 突出软硬搭配
餐车还有一项非常重要的工作，那就是给列车乘务人员制作美味可口的乘务饭。
在保障列车工作人员吃饱、吃好的同时，餐车的工作人员也使出浑身解数，对饭菜的质量、分量、数量等方面都努力提升档次，百变花样，严格按照菜谱来精心烹制乘务餐。
一线列车乘务员不容易，条件艰苦、任务繁重、责任重大。让一线的列车乘务人员既能吃饱又能吃好，那对于乘务人员来说，可真是天大的事儿。在前些年说起餐车乘务饭，那可真是列车员心中的痛，吃不好不说，餐车人员也没有好脸色。
这项工作也是客运段干部落实管理中一块难啃的硬骨头。新一届段领导班子成立以来，以勇于担当的勇气下大力气解决干部职工工作生活中的“老大难”问题，首先就从“民以食为天”的“食”开始，实施了乘务员就餐免费。
就是要把关心关爱职工这项等同于安全生产的重要工作更好地落实到日常的工作实际中，靠抓职工的胃来抓住职工的心，形成企业把职工当家人、职工把企业当家的正能量氛围，引导干部职工从内心深处真正把做好客运提质工作当成自家的事儿，这才能展现“交通强国、铁路先行”新时代下客运服务的新形象。
既然有餐车的乘务员免费吃乘务饭，那么没有餐车的短途车的乘务员，段上统一发放预包装食品，比如方便面，锅巴，火腿肠，八宝粥等等，原来跑这些短途车的列车员都要带饭，比如带一些炊饼，现在只要你不是太挑剔，来上班走车什么也不用带，出乘早来几分钟，先来洗衣房领取免费洗好熨展的衣服，开完出乘会以后，上车就领到了本趟车的预包装食品，“给养”足够一趟车的吃喝。吃穿一律由单位供给，想想列车员的工作也真是不错。
K18次第一包乘组餐车也把卫生、营养、可口、热乎作为最朴素、最基本的总目标，列车长、餐车主任亲自把关，对乘务饭进行监督检查，保证乘务饭各项工作落到实处。
确保每趟车的乘务饭做到荤素搭配、丰富营养、色泽鲜艳、美味可口，一趟车下来都要进行乘务饭质量测评，每名职工进行无记名投票，看为趟车的乘务饭是否能够得到95%以上的好评，如果达不到这个标准，那么餐车就要进行整改了。
餐车主任也是拿出了120分的小心，首先要保证食材采购质量，保证菜品的丰富，趟车之内的乘务饭，尽可能做到不重样，并且保证加工质量、不减料克扣，下车厢给当班列车员送餐必须要保温，夏天防止菜馊饭坏、冬天保证饭菜热热乎乎。
免费乘务饭提高质量，摒弃了以前的老标准和老办法，新标准是由单位补贴乘务员在乘务期间实际用餐费用及购买菜时的基本成本。不得加价，销售不得含其他任何人工、加工、配送及相关的餐具和设备设施投入等各项费用，绝不能有一丝一厘的利润空间，并且要按照确定的每餐标准让乘务员实际享受到免费的好饭。
一般情况是在班组出乘会完毕，在登车以后，列车长、餐车主任和领班厨师共同对饭菜的材料进行层层把关。并由民管小组组成人员对乘务饭的菜谱进行讨论研究，审核过关，并签字确认，乘务饭的材料定位摆放并贴上专有的标识。
餐车主任说道：“这趟车我们的第一餐是馒头、煎鸡蛋、三鲜混沌、酱梅肉、凉拌土豆丝，凉拌豆芽；
第二餐是黑米粥、炝莲菜、酱香排骨、辣子鸡丁、酸辣土豆丝。
第三餐是米饭，红烧肉，醋溜瓜片、西芹炒肉，韭菜炒鸡蛋，冬瓜排骨汤......”
班组民管小组组长王健说道：“爱心早餐不错，荤素搭配、营养丰富、鲜香味美，这样吃才能让大家真正能化感恩为动力。咱们的小馄饨个小皮薄，只要往开水中一过水，就捞、盛入碗中，吃上一口好鲜美，在夜晚吃完热腾腾的馄饨，感觉从内暖到外。
民管小组成员副车长章岚说道：“晚上吃上一碗热乎乎的馄饨，吃的饱饱的，心里暖暖的，让我能够美美的进入梦乡，躺在铺上我还回味着馄饨的鲜美味道。”
王蒙蒙也说道：“免费乘务餐真是太贴心了，而且每顿的饭菜都是丰富多彩的，光看着就已经很香了，王健师傅说他上了几十年班，这才第一次吃到免费的乘务饭，而且品种这样多，我刚参加工作不久就遇上了免费乘务饭，感觉自己好幸运，所以我应该更努力做好工作，以实际行动来回报我们的企业，不辜负集团公司和段对我们的信任与关心。”
刘群说道：“现在乘务饭段上补贴力度这么大，要求每顿饭要有两个硬菜。我们餐车的两个硬菜，都是比较实惠美味、用大块儿的肉类炒的菜。
我们的理解，硬菜就是职工们认为的好菜，好吃的菜、美味的菜、特色风味的菜、拿手菜过硬的菜。并不一定非得是大块肉、红烧肉。什么叫硬？量大才够硬，肉的比例要大，绝大多数都是纯肉、纯鱼之类的，只有少量素菜搭配，感觉整个半荤半素的就显得不够大气。硬菜先压住桌面，再说其他的。”
王健也接着说道：“是的，吃乘务饭的时候比较解馋的，就是那些美味的，用大块的肉炒的菜，才能称之为硬菜，比如红烧排骨，清炖牛肉、酱梅肉等等。吃的让人顺嘴流油，那种感觉才叫吃得爽。”
刘群说道：“王值班，你看看你现在胖成啥样了，还那么爱吃肉。我认为硬菜是必须有的，但是硬完以后还要让大家再利利口，弄些精美的小炒，两道以上的蔬菜类也是必不可少的，这也是我们增加营养、补充维生素的重要途径。
硬菜是用来撑门面的，而软菜就是用来画龙点睛的，但既然是上桌的乘务菜，软菜当然也不能差了，一般软菜就是小炒之类的，可以说小炒怡情，小炒做好了同样可以征服乘务员的胃。
现在我发现很多硬菜最后剩下很多，相对于软菜早已经扒的精光，要想保持健康，首先从食物抓起，我们餐车要精心为自己和‘家人’准备丰盛的荤素搭配、精巧的三餐。
还有，下趟车就是我们的小年了，餐车要提前备好饺子馅儿，我动员休班的列车员、三乘都来包饺子。”
第一百三十九章 包饺仿如作人 成饺体现性格
餐车每当遇到小年和除夕等重大节日在途，都会为列车乘务员们包顿热腾腾的饺子。
节日期间没办法和家人一起吃饺子，虽然有些遗憾，但想到能吃上自己亲手包的饺子，绝大多数的乘务员还是认为很有纪念意义的。
餐车领班厨师老李早早地招呼餐车的三名厨师，一人摘菜、一人洗菜，一人和面，9平米的餐车厨房里四个男人有说有笑，老李亲自剁馅儿调馅儿，这是他几十年练就的绝活儿，他熟练地切了些葱、姜抓一把花椒往料盆里一扔，又往料盆里倒一些开水，饺子好吃不好吃，全在馅儿上，用花椒水调味那样的饺子才地道。
老李用双手挥舞着两把锃亮的菜刀剁起了肉馅儿，菜刀剁过肉馅儿，擦擦擦、哒哒哒的两种声音有节奏地交织在一起。这声音和车窗外的车轮、钢轨摩擦声相互应和，仿佛形成了一曲优美的旋律。
20年前在火车上想吃饺子，那么馅儿只有一种，就是猪肉白菜，而且白菜多到泛滥，猪肉少到可怜。
到了后来生活水平提高了，虽然还是白菜肉馅的饺子，但肉多了，一咬一口油，那真叫个香。
再到后来人们注意健康了，开始吃素、讲究营养了，那么饺子馅儿又有了新变化，现在可倒好，饺子馅儿有猪肉大葱、猪肉莲菜、香菇鸡肉和三鲜馅儿。
早早的刘群就招呼宿营车把休班列车员、三乘都提前喊了起来，大家都撸胳膊、挽袖子来到餐车准备包饺子。
面、馅都由餐车人员调制好了。这么多人包饺子，擀面杖也不够用了，那么列车工作人员就地取材，找检车要来两根短灯管，就充当擀面杖了，第一年在车上包饺子的王蒙蒙开始还以为灯管不能够当擀面杖，一不小心就会压碎，可是，眼看着灯管儿在老师傅手中真的成了好用的擀面杖，擀起皮儿来还挺快，又不粘，饺子皮转几圈就是一个。
王健包饺子包的特别快，而且放的馅儿也多，拿过饺子皮儿来，也不细看，用小勺往饺子皮儿上放些肉馅儿，双手一合一个饺子就成形了。
相比之下章岚包的就比较含蓄了，她把饺子皮儿托在左手手心上，然后挑一块饺子馅儿放在饺子皮的正中间，再把饺子皮对折一下，用双手的拇指和食指熟练地一捏、一捏、又一捏，一个胖乎乎的饺子就呈现在大家的面前，真是可爱极了。
叶璇包饺子也很有特色，先把皮平坦的放到了手掌心上，用筷子把肉馅放在雪白的饺子皮中间，左面、右面要把肉馅儿抿到光光的，才把饺子皮儿，对边儿按在一起，再用右手按起许多好看的花边儿，像麦穗一样，花边儿越编越密，如同一株熟透的麦穗一样。
王蒙蒙和刘群学着包饺子。王蒙蒙拿起饺子皮往里面放肉馅，然后把饺子皮包好，可是他发现自己包的饺子跟一个个打了败仗的士兵一样，耷拉着头无精打采的；而刘群包的饺子却像一个个刚经过战前动员、精神饱满的士兵一样，昂首挺胸地站在那里。
他虚心地向刘群求教，刘群说：“你放的馅儿太少，饺子就没法站立起来，就像一个人一样，读的书多了自然‘腹有诗书气自华’，肚子里没货，没学上知识，怎么看也不可能成为文化人。
王蒙蒙说道：”我是怕馅儿放多了，捏不住。”
刘群说道：“这有个经验问题，你大约放到一定程度以后，饺子皮儿的大小是适当可以进行微调的，馅儿少了饺子边就可以折大一些，馅儿放多了边上的地方，稍微往出拉一些，也可以承受。饺子皮就像做人一样，要能屈能伸，大肚能容天下事。
成功的饺子是皮与馅的最佳结合，皮的薄厚，馅的多少，都要恰到好处，皮薄了就容易破，皮厚了就不好吃，馅放少了皮撑不起来，显得干瘪瘪的，放馅多了又会把皮撑破，皮与馅的配合决定了饺子能否走向完美的成熟。
饺子有各种包法，或捏或拘，或推或扁，或对拘或推叠，或锁边或叠褶，可以说，越下功夫就越有艺术性，做人也是如此，不经历曲折，不经受捏拘、推扁的诸种考验，就难以创造异于常人的成功。”
王蒙蒙听了刘群说的话以后，小心地放馅、捏褶，再次包的饺子，就没有像上次那样无精打采的，耷拉着头、东倒西歪地在那里，而是看上去有些意气风发的样子，稳稳的放在那里。
王蒙蒙对刘群说道：“我看这包饺子也像书法一样，有人说书法是字如其人，我看包饺子也是饺子如其人。
刘车您看，王健师傅包的饺子就是那种特别硕大、不修边幅的那种，这和王健师傅日常的工作、生活是一样的；
而章车包的饺子就是细致中带有一丝柔和的韵味；
而刘车包的饺子就像是一个个整装待发的士兵，标准而又整齐，您看，放的都是那样有规律，穿插迂回、错落有致。”
李芒在一旁说道：“王蒙蒙，你看我包的饺子和我像不像？”
王蒙蒙看了看李芒包的饺子，说道：“像，真像，都是那种吊儿郎当的样子，看你包的饺子也不排列一下，都是那么随意地堆在那里，这一会儿全要粘住的，煮出来全是破的，我感觉就像你日常的工作生活一样，凡事不求甚解，得过且过。”
李芒笑骂道：“就你好，你个马屁精！”
王蒙蒙听李芒这样说也不生气，对李芒说道：“李芒你看你脸上。有一大块白面。”
李芒说道：“没有呀，我也没有用手摸脸。”
王蒙蒙走到李芒近前，沾着面的右手一下捂到了李芒的额头上。李芒说道：“你个坏小子。”两人笑着扭打成了一团。
还是人多力量大，刚过了半个小时，就已经包出了几千个水饺，足够30多名三乘人员吃两顿的了。
俗话说的好“舒服不过躺着，好吃不过饺子；人逢喜事儿精神爽，看见饺子口水流”。煮熟的饺子被一盘一盘地端了上来，饺子静静地躺在盘子里，冒着热气，看着就让人垂涎欲滴，刘群突发奇想，请大家每人说和吃饺子有关的话。
王健先说：“今天我包了太多的饺子，今天我也吃了太多的饺子，今天撑到我怀疑人生了。”
王蒙蒙说道：“只要吃了这碗饺子，无论风雨兼程，赴汤蹈火，我都在所不辞了。”
叶璇说道：“美食千千万，唯有饺子最好看，美食多得多，没有饺子没法过。”
李芒表现出一副高深莫测的样子，深深地吸了一口气，然后眯缝着眼睛摇头晃脑地说道：“哥吃的不是饺子，是寂寞、是空虚、是生活对我无情的嘲笑。”
大家听着哄堂大笑了起来。
第一百四十章 餐料作业规范 进场请示命令
退乘的时候，刘群接到了车队电话，要求通知班组的餐车全体人员，在第二天召开三长会（客运段一直以来的一个会议，由车队召开，车队长、列车长、餐车长参加，主要是传达近期工作重点，强调当前需要注意的事项等等）的时候，全部参加会议。
原因是餐车上料的程序发生了改变，餐车全体人员必须知道这项程序。
一直以来，餐车上料都是由餐车人员到餐料库挑选、装车之后，段上的工具车把餐料拉到了车底旁边，再上料，没有什么时间限制，随来随上。
但是这样就存在一个安全隐患，临线的车辆移动、进出库的时候，就很有可能与机动车发生冲突事故。
近几年来，客技库内的列车车辆与机动车发生冲突的事故时有发生，就是为了避免这种情况的发生，才制定出了这项制度。这项制度就类似于铁路施工作业的“天窗”。意思就是列车运行图中不铺画列车运行线路或调整列车运行，为施工和维修作业预留的时间。
餐车全体人员通过学习，知道了这项工作的重要性，不过也有不和谐的声音，领班老李就牢骚满腹，他对刘群说道：“这不是给我们一线找麻烦了吗？那你说，要是一直有车要进库、出库，我们还干不干工作了？如果是大夏天，好多冷冻的食材都是要在我们领出后，迅速进行冷冻的，耽误了时间就都化成水了，坏了怎么办？餐车的料要提前上车进行加工的，这可真是麻烦了。纯粹是添乱！”
刘群默默地听完了老李的牢骚话，说道：“老李，事情就是这样，我们作为规章制度的执行者，对于一项新制度的出台，我们可以提建议，但是应该是在先执行的基础上。你发发牢骚我不反对，毕竟是增加了一项工作任务，但是必须执行好。餐车主任上班，就由她来请令、预约时间外带防护，你带厨师和服务员上料，切记，等主任电话才能作业，下趟车是第一趟，我也提前来盯控。”
到了出乘这一天，刘群早早地来到了派班室，看到派班员也是被这一项新加的作业搞得手忙脚乱，入眼的就有三个部门来预约时间，一个是列车上煤的、一个是列车更换卧具的、还有一个就是自己班组的餐车主任上餐料了。
派班员看上去也有些无奈，因为他也只是中间环节，真正让不让进车，是车站的站调看进出库以及加甩挂计划来确定的。
餐车主任上前对派班员说道：“车长，麻烦给问问K18次能不能上餐料作业？我们在库停6道。”
派班员说道：“稍等，我看一下，6道，那只能从6、7道之间进，因为5、6道之间有加油管路，不能进。”边说，他边抄起了电话，拨通了车站调度电话，没想到是占线盲音，只能无奈地放下电话，刘群正好走过来，说道：“哥，现在车站调度的电话也打成热线了吧？”
派班员说道：“是的，刘车，车站调度比咱们更忙，面对着好几个单位，现在只要是机动车进股道，都要进行预约时间的。”
刘群说道：“也是，各单位都是抓这件事了，毕竟安全第一。”
派班员又按下免提键，拨通了车站调度电话，这次打通了，电话里面传过来车站调度员疲惫的声音：“喂，你好。”
派班员说道：“请求6、7道进入机动车，K18次餐料作业。”
车站调度说道：“6、7道暂时不能进入，7道列车甩挂作业，大约15分钟以后完毕。15分钟之后，再联系。”说完就放下了电话。
餐车主任问道：“怎么样，车长，能进吧？”
派班员说道：“稍等，15分钟之后再给你联系。”
餐车主任给餐车领班打电话道：“领班，一会再进，现在不能进。”
旁边上煤的职工说道：“车长，我们现场的人员说了，4、5道没有进库车呀，这已经等了15分钟了，有这时间我们都干的差不多了。”
派班员说道：“你看，我也只能是给你问一问，计划也不在我手里，我也不能说让你贸然进入。”
上煤的职工有些着急：“这不是给现场作业添乱吗？明明有这时间就干完活了，硬让我们耗在这里。”
派班员也很无奈，说道：“我给你再问一下。”
车站调度员接通电话后，听清原委，苦笑着说道：“我这里现在是热线电话了，不是我不给你点儿，实在是股道里有活，我们也是有规定的，不是说随意确定的，以后再有这种事情，麻烦您就不用来电话了。”
派班员使用免提，在场几人都听到了他与车站调度的通话。上煤的职工有些不好意思地说道：“车长，不好意思呀，让你费心了。”
派班员说道：“没事，没事，咱们都是第一次开展这种工作，第一次都有个磨合期，有什么问题我们也会记录的，会向上级反映，在几个单位召开协调会的时候，进行探讨。”
正在说话间，派班桌上的电话急促地响起。
派班员一看，是车站调度电话，面露喜色地说道：“可能是你们中的哪一个车能进了，这是站调的电话。”
用免提接起电话，派班员微笑着说道：“你好，哪个车能进了？”
没想到对方说话火气挺大：“什么能进了，你们单位的餐料车，在6、7道之间已经进了10来米了，我可告你，现在集团公司安监的人都在我这，你看着办！”说完就挂了电话。
派班员也有些恼火了，向餐车主任和刘群说道：“赶快问问，是不是你们的人，不经许可就进入股道了？”
刘群赶忙拨通了领班老李的电话，问道：“老李，你没进股道吧？”
领班老李吭哧了半天，说道：“进了，我说等15分钟我就干完了。”
刘群严厉地说道：“赶紧退出来！你这要是让列车停下了，可是要比照事故处理的。你可不要犯糊涂。快退！”
老李也有些怕了，说道：“退，现在就退！”
这时，派班员已经拨通了视频监控室的电话，问道：“请看一下，6、7道餐料车的情况。”
“稍等，我看一下……餐料车正在倒车。”视频监控室的人员说道。
派班员再次拨通了车站调度的电话：“你好，我们的餐料车退出来了，真是不好意思，都怪我，是我没有说清楚，导致餐车人员误会了。”
车站调度说道：“你的问题？呀，你就会给我添乱，那算了，退出来就算了，我也不上报了。”
刘群歉意地向派班员说道：“哥，不好意思，让您背锅了。”
派班员说道：“没什么，咱们跑车出身的，不是经常背锅吗？再说，我现在就是为一线服务的，怎么能让一线方便怎么来。这要是告车站调度说是班组自行其事的话，那车站调度肯定会上报的，追下责任来，咱们单位整体都不好看，毕竟是第一天实行预约时间、请示作业命令，千万不能当了反面典型。”
刘群说道：“咱们跑车的都知道，有了责任不能推，谁也讨厌那些推过揽功的人，遇到检查的人员、投诉的旅客你越是推责任，人家越是追究你的责任，相反，你越是主动承担责任，反而越会得到人们的谅解。哥，看来您是个中高手呀。”刘群不着痕迹地“拍”出了一记。
第一百四十一章 油垢清理彻底 物见本色标准
餐车的油垢清理也是工作中的一个重点大项。油垢清理最主要的目的是为了防止火灾的发生，主要是对灶台附近、排风扇里的油垢定期进行清理。
餐车油垢清理是一项长期性的日常工作，同时也是确保旅客列车绝对安全的一项重要的工作，对旅客列车防火至关重要，用领班厨师老李的话说：“每次餐车油垢清理干净了，这车跑起来才能放心！炒菜才能安心！”
餐车的厨师负责餐车炉灶的台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调滤网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。
为了彻底清理掉餐车各个部位的油垢，刘群所在的客运段结合餐车的实际，想出了许多好办法。
在尝试了许多办法对排风扇油垢清理效果都不尽如人意的情况下，刘群所在的客运段和兄弟单位车辆段多次协商之后，定期（定在了每月10—15日）由车辆段分别按照各个车次制定的定期除垢计划，在规定时间将各车次餐车排气扇、油烟罩卸下后，由餐车安排专人负责在2小时内彻底除垢完毕之后，再由车辆段的车辆乘务员负责及时安装调试到位。
还有是，对餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。
K18次列车车体缓缓拉入客技库，列车刚刚停稳，餐车领班厨师老李就迫不及待地脱下厨师上衣，挽起袖子，一手拎起盛着洗洁精水的大桶，一手拿钢丝球、抹布清理起餐车油垢来，上到烟囱、排烟罩、墙板、下到台面、炉灶、储藏柜，只要有油垢、污渍的地方都逃不过他的火眼金睛。
车外天寒地冻，但丝毫不影响餐车厨师们的工作热情，“小王，把我的油泥铲给我递过来，排风扇口可是有不少油垢呢！”老李用捋起的袖子抹了把额头上的汗珠喘着气说对52岁的“小王”说道。“领班，这大冷天的，这点小事何必干那么仔细呀！还有，能不能不要叫我小王？”
52岁的“小王”顺手将身边的油泥铲递过去，“小王，我今年58，不叫你小王，叫你王哥吗？
餐车油垢的清理这可不是小事，大意不得，这是我几十年来，平平安安跑餐车的‘秘诀’，你想啊，咱们餐车是全列车上唯一有明火的地方，再加上做饭炒菜少不了用油，油垢的堆积是少不了的，油可是助燃物，一旦发生问题后果不堪设想，油垢清理干净了，我们就算是从根本上消灭了引发火险的因素，怎么能说是小事呢？你说了，小王？”
听完领班老李的话语，52岁的“小王”似有所悟，也捋起袖子卖力地清理四处的油垢。老李自费买来超级去污清洗剂，先将清洗剂喷到排油烟罩上，进行第一次泡闷，然后大面积清理一下，再喷、再擦，反复擦洗后，油垢清理地干干净净、彻彻底底。
针对餐车由燃煤炉改造为电磁炉的实际，餐车领班老李组织餐车工作人员每趟乘务先用扁铲和钢丝球对餐车各个部位表面的油垢进行清理，然后用清洗剂对油垢再进行彻底闷泡、再次清洗，改变以往的只清理表面油垢的问题，清除了死角，确保了安全。
刘群所在的客运段将餐车油垢的清理作为确保旅客列车绝对安全的一个关键点，严卡细控，消除影响旅客列车安全的火灾隐患，确保旅客列车安全生产的长治久安。
这个客运段结合客运工作中餐车实际，加强对餐车工作人员防火岗位责任制、消防安全应知应会、火灾爆炸事故应急处置预案、紧急制动阀和人力制动机使用等安全知识的系统理论培训和实作演练，并充分利用班组学习会、出退乘会、交班会等加强对职工的思想教育和形势任务教育，进一步深化干部职工对旅客列车防火安全重要性的认识，强化了“安全第一、预防为主”的思想认识。
同时，各次列车餐车配置了钢丝球、细铁丝等专用工具，严把库停、运行、终到等三个环节，大力做好餐车油垢的治理，坚持库停时彻底清理、运行途中一餐一清理、终到时全面清理，并定期组织餐车工作人员对餐车卫生尤其是烟囱背后和排油管等隐蔽部位的油垢进行彻底清理，做到餐车油垢清理不留任何死角和安全隐患。
在此基础上，各次列车餐车严格落实各项防火规章制度，各餐车班组餐车长和领班厨师每趟接车和返乘时，都要对餐车炉灶、灶台、烟筒及排烟罩油垢的清理和锅炉、茶炉状况进行认真检查，并填写交接记录。
列车长在“三乘检查”时，对餐车炉灶和油垢的清理情况进行重点检查，发现问题及时督促整改。
52岁的小王调侃领班老李道：“你今天这么卖力，是不是怕刘车追究你没要上点就擅自进入股道的事？”
领班老李说道：“不是，你不要瞎想，我是那种人吗？错就错了，无所谓。
小王，要干就干好，一会儿刘车来验收咱们的工作。”
四人热火朝天地干了近一个小时，去票据室交完班的刘群来餐车检查卫生突击情况。
看着老李满头大汗的样子，刘群本想说他几句未经批准进入股道的事，但善于把握他人心理的刘群知道，老李年龄大了，今天这样表现就是要将功折罪，自己要是还抓住不放，就显得有些不近人情了。
刘群看着厨房里不锈钢器具那闪闪发光的样子，也很是欣慰，说道：“各位辛苦，工作很到位咱们的不锈钢烟罩达到了内外表面光亮。还有是餐车炉灶台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围都没有了油垢和积尘，已经达到了四壁无尘、物见本色的标准。”
第一百四十二章 餐车服务讲究 现场培训实作
K18次餐车新来了一名服务员小张。小张原来是其他车次的列车员，由于全段的餐车人员退休了一大部分，导致人员紧缺，段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式，从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员，经过培训以后就分到各班组上岗了。
虽然说都是跑车的职业，日常列车员也经常见服务员的工作，对服务员的工作不陌生，但是术业有专攻，毕竟没有实际去干，只是看一看，小张就以为服务员的工作很简单，跑了两趟车在工作中频频出错，才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。
第一趟车，刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。
旅客投诉说：“我刚才正在餐车用餐时，因为车厢外的阳光比较刺眼，就拉住了餐车的窗帘儿吃饭，餐车服务员过来就把窗帘给打开，又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映，而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。”
刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。
这名女旅客说道：“列车长同志，我认为列车既然设置了窗帘儿，那就是用来遮阳遮光的，而不是用来折叠摆放在那里好看，如果说为了美观还不如不设置窗帘儿，更显得简洁大方。”
刘群解释道：“非常抱歉，这名服务员是新来的，人倒是很勤快，但是不懂得服务方法，所以给您造成不便，我代表她向您致歉，您说的对，窗帘就是用来遮光的，您的做法完全正确，没有一点不对的地方，是我们的服务员没有领会到服务备品的用途，您看，如果需要的话，我请这名服务员过来，当面向您致歉。”
女旅客说道：“那倒不必了，看着她也是很忙碌的样子，并不是在偷懒，而是不太会为旅客服务，既忙、又累、还不出效果，看着她也挺可怜的，如果列车长有时间可以请老师傅带一带，这样她在工作中就不会出现这些问题了。
再有一点我个人认为，在我们吃饭的时候，服务人员来整理窗帘似乎也会有灰尘落下，所以请列车长告知这名服务员，即便是要开展工作也要等旅客就餐完毕以后再进行，或者说可以先和我打个招呼，我把饭菜端到一边，她再去整理窗帘，我也没有意见。”
刘群有些不好意思的说道：“您反映的情况，我很理解，这确实是我们工作上的疏忽，那名服务员的这种行为是完全禁止的。我们的规定是：在旅客就餐时必须禁止进行可能扬尘的工作，比如说清扫地面、整理窗帘儿、座套等工作。
给您添麻烦了，您说的这些是我们工作的疏忽，这全是我们列车的责任。”
女旅客说道：“列车长同志，您的认错态度真的很诚恳，让我觉得有了被尊重的感觉，我也没有其他想法，就是想和您说一下见到的这种情况，请您管理好列车的服务工作，列车服务工作也很不容易，我也很理解。”
向这名女旅客解释安抚后，刘群把这件事记在了心里，当趟车并没有说，而是退乘以后他和餐车主任单独聊了一会儿，认为很有必要在适当的时候对这名服务员进行手把手的培训，促使她快速进入工作角色，不要在工作中出现禁止性的行为以及让旅客反感的行为。
第三趟车，班组出乘完毕，登车以后，小张沉下心来和餐车主任努力请教，想当好服务员的技巧。餐车主任对餐车工作那是有着深厚的感情的，从餐车摆台到旅客心理学，把各方面的知识娓娓道来。
刘群做完三乘检查以后，见餐车主任正在餐车实地向小张演示如何进行餐车摆台工作。主任对刘群说道：“刘车，您对列车上的工种都了解的很，您能不能耽误几分钟时间也帮助我培训一下小张？”
刘群就停了下来，说道：“餐车我基本了解，但是还是不如您这干了一辈子的老餐车主任精通，我可以把我的经验述说一下，你先说，我在一旁补充。也不是个急事，咱们慢慢来，这也不是一天两天就能够学会的。”
餐车主任给小张介绍开餐前应做好哪些准备工作。小张拿着一个小本儿认真地记录着要点。
主任说道：”我们开餐前首先是认真清扫和擦抹餐厅的桌椅，整理消毒后的餐具，恢复和保持餐厅装饰和布置的原样。
具体来说，就是要拉起并折叠我们餐厅的窗帘、统一进行铺好台布，并需要在台面上摆好陈列品以及调味器皿等。
然后再准备好餐具和用具，如筷子、汤勺，各种酒杯，小吃碟，牙签，餐巾，餐巾纸、四味儿架，托盘、抹布等摆放在餐桌或柜橱内。
这些工作都干完以后，服务员尽可能地去了解当餐会供应的饭菜价格，质量标准，操作特点以及供应方法，营养特色，口味儿等等，以便于向准备就餐的旅客做好介绍和引导。”
主任说完就看向了刘群，刘群说道：“主任说的很对，开餐前的准备工作非常重要，这就像一名士兵将要上战场时的准备工作，这时的准备工作对开战以后的胜负起着决定性作用。
比如说旅客来餐车就餐，一进入餐车就被餐车那整洁的环境所吸引，就有了就餐的需求和欲望，而如果一进入我们餐车就发现环境乱糟糟，餐具摆放的杂乱无章，那么本来想在这里就餐的旅客也会调头就走。
我认为，旅客就餐时的一般心理需求主要有五点，一是需求食物和口味儿的心理。二是需求饭菜上得快的心理。三是需求食品卫生的心理。四是需求饭菜做法知识的心理。五是需求被尊重的心理。
如果说旅客刚进入餐车，我们就能给旅客创造一个良好的第一印象，那么旅客就会在接下来的时间里一直持惯性，从而对我们餐车的餐饮工作认可，进而才会有就餐的需求。”
第一百四十三章 端拿各有规矩 上菜不走常路
刘群说道：“旅客来到餐车以后，作为服务员要迎接礼让，主动迎上去问候：‘您好，欢迎您就餐’，然后引导安排旅客入座儿。
旅客入座以后，应请旅客点菜，按旅客人数进行摆台、摆放餐具，餐具摆好后介绍饭菜品名或替旅客参谋，介绍饭菜品种时应根据旅客的身份，年龄和不同地区的需要，分别介绍不同的品种，一般的口味特点是南甜、北咸、东辣、西酸，旅客在点菜时务必要当好参谋，及时提出合理建议，帮助旅客选菜，而不能默不作声，一言不发，这是大忌，会让旅客没有感觉到被尊重。
对一些犹豫不决的旅客，可以对我们餐车的特色菜进行推荐。旅客点菜以后必须询问旅客吃饭，菜的口味偏咸偏淡，是否吃辣？
旅客在就餐中间，服务员应经常在前台对每位旅客根据情况进行问餐，比如说询问旅客：‘您菜够用吗？您还需要什么？饭菜还合乎您的口味儿吗？’
旅客用餐完毕以后，服务员还应该上前进行提醒：‘东西是否已经带齐，手机钥匙是否已经拿上，欢迎下次再来。’亲切礼貌地送别。
在服务中的代手——也就是俗称的抹布，代手（抹布）要专用，特别在旅客面前擦抹使用的应备有数块儿，并必须保持洁净卫生，尽可能使用白色，还要经常洗涤消毒并随手携带，以便随时擦拭汤水及旅客掉下的食物，形成代手不离手的习惯。”
刘群看向餐车主任，说道：“主任，你重点还要介绍一下服务中‘拿’和‘端’的技巧，这两项也非常重要，给旅客上菜，上餐具的时候务必要有规矩。
主任说道：”刘车强调的很对，在我们餐车的服务中‘拿’和‘端’是很重要的两项技巧。“
主任边说边拿起一双筷子一个勺子，一边说道：”餐车的筷、勺杯、刀、叉等餐具都直接接触食物，因此必须保证绝对卫生，洗刷消毒过后的餐具不得乱拿乱放，在拿取餐具的时候必须避免因我们的拿取动作而污染了使用部位。正确的拿法是......”
主任捏住筷子的大头儿，说道:”筷子拿大头儿、杯子拿下部、汤勺、刀叉拿把，切忌用手拿时接触就餐时使用的部位。”
小张一边记，一边开玩笑地说道：“我以前去饭店，有个服务员给我们拿杯子，就是手指头捅到了杯子里面，5个指头抓着5个杯子就送了过来，确实给人的感观不太好，他那样拿过来的杯子，我们没人敢用，不管你洗得再干净，你手指头伸进了杯子里，一方面脏、另一方面也显得太没素质了。”
主任继续说道：“菜品传递离不开‘端’，掌握端送技巧，既可以保证工作质量、又能提高工作效率，为此我们餐车服务人员必须熟练掌握端送技巧，传送菜品必须使用托盘儿，就算是一盘菜也要使用，要做到敏捷准确地传送、端送，要求平稳，汁液不溢、菜形不变。”
说着主任拿过来一个餐车使用的盘子，一边演示一边说道：“正确的端法是手心向里，四指在盘碗的底部抠住，大拇指翘起，顺盘碗的边儿卡住，切忌手指伸入盘碗内，以保持菜肴的卫生。”
主任一边站起来一边说道：“餐车服务工作，走路技巧也和列车工作人员不太一样，因为我们餐车服务人员一般手上都有东西，所以走路也有不一样的技巧。
咱们餐车服务人员工作虽然足不出户，但却是日行百里，因此如何练好正确的走路不仅能打造身体姿势自然美，而且还会省去许多力气，特别是在列车上，还要适应列车的摇晃，随时准备发生紧急刹车的状况，保持身体平衡不能摔倒，正确走步姿态是上身平、下身稳，步履均匀，行动敏捷，快慢适宜，平静自如。”
主任端着一个托盘，托盘里面放着两个空盘子，继续说道：“走路分为健步、快步，碎步三种步伐。”
她端着托盘，稳稳地向前走，边走边说道：“这叫健步，也就是稳步走起来，步履均匀、速度适宜，抬脚轻、放下稳，轻松自如，适合端一般的菜。”
走了两步，她又回头往回走，刘群和小张这次看她走的步子也大，速度也快，主任边走边说道：“这叫快步，走的时候步距要大、速度要快，适合端火候菜，可保持菜品都吱吱作响就上到桌儿，但可是不能跑步。”
说完主任又扭头往回走，这次是迈着小碎步，她说道：“走碎步是步距小，保持体态平衡，适合于端汤菜、上零杯酒、杯茶等等。”
服务员小张瞪大了眼睛看着餐车主任说道：“没想到一个走路还有这么多讲究，我还以为都是一样的。看来端各种不同的菜，还需要各种不同的步伐，真的是第一次听说，真长见识。”
刘群说道：“有句话叫做术业有专攻，一招鲜吃遍天。咱们的餐车主任干了几十年了，对餐车工作熟门熟路。你跟着主任学可是能学到不少好东西。”
刘群接着说道：“餐车的服务讲究五勤。
第一是眼要勤，在工作中要聚精会神，思想上高度集中，千万不能溜号，两眼始终观察各餐台客人用餐情况，同时还要注意来往的旅客，准备做好主动迎送工作；
第二是耳勤，在观察上述旅客动向的同时，要随时听着旅客的招呼，以便及时回答旅客的问话，满足旅客的要求；
第三是嘴勤，勤向旅客宣传所经营的主副食品种和食用方法、营养特色，做到适时问餐，征求对菜肴的口味及各方面的意见，我看主任日常工作中已经做到了，来有问声、问有答声、走有送声、上菜有唱菜名声。”
第四是手勤，也就是勤送、勤收拾餐桌上不用的菜盘和残食、餐具撤的勤、餐台和地面卫生擦抹清扫的勤、刷洗餐具的用水换得勤。不过有一个注意事项就是收拾餐台时要先和旅客打招呼，必需征得旅客的同意，并且注意，餐具的拿放不可触及旅客，也不可触动旅客的随身携带品。可是要注意，手勤不能手欠，让旅客反感是大忌！”
第一百四十四章 勤快以人为本 洗消马虎不得
服务员小张脸胀得通红，说道：“刘车，谢谢您，给您添麻烦了。上趟车退乘主任就已经批评了我，我服务旅客的出发点不对，我没有站在旅客的角度思考问题，我只是站在了工作人员的角度，误认为窗帘儿摆放统一才美观，而没有想到旅客的使用需求，而是简单粗暴地把旅客的需求放在了第二位，把列车备品的整齐美观放在了第一位，这是非常错误的。
而且也没有提前和旅客打招呼，就把窗帘儿叠了起来，现在想起来真是不对，如果我是那名旅客，遇到这种情况心里也会很不舒服的。”
餐车主任在一旁说道：“这就是传说中的干活越多、挨骂越多的做法，干工作并不是说你手脚不停，旅客就会说你好，你手脚不停的出发点是要为旅客服务，让旅客满意是第一要务，而如果手脚不停而是伤害了旅客，那么还不如什么也不做。”
刘群说道：“我们的服务备品就是用来使用的，而不是摆在那里看样子的，等旅客就餐完毕以后，我们再统一整理就完全可以了。”
顿了顿，刘群又说道：“在给旅客上菜的时候，餐车有个规定是服务员的‘三不端’，这是服务员和餐车厨师互控的手段之一，当服务员发现厨师炒的菜品不卫生时不端、凉了不端、量不够不端。不端不是说不管了，而是要迅速向厨师反映情况，请厨师迅速处理后再上菜。
这也是在服务员的层面上把好食品卫生安全、质量关，不洁净、不符合标准的食物坚决不上旅客的桌面儿，餐桌要做到一餐一清理，垫布、餐具、口布等与餐饮具直接接触的物品应做到一客一换，撤换下来的物品应及时清洗消毒。
在旅客就餐时，就餐区域应避免从事引起扬尘的活动，如扫地，整理窗帘等工作等工作，这是禁止性行为，以后务必不能再犯了。
第五勤是腿勤。腿勤就是勤走、勤流动车厢，只有勤走才能加强厨房和餐台的联系，只有勤走才能看到和听到旅客的需要和召唤，腿勤是和前面的四勤有着密切联系的，要做好前面的四勤，也必须以腿勤为基础。”
餐车主任说道：“刘车你记得这么详细，‘五勤’张嘴就来。”
刘群说道：“这‘五勤’不只是在餐车服务过程中用得上，我们列车服务也是一样的，只不过‘五勤’的具体内容不一样而已，这‘五勤’要能用好，那么就可以对客运服务工作做到全方面的掌握，可以确保不出任何纰漏。
当然勤要勤在点子上，在工作标准和旅客需求发生冲突时，要把旅客需求放在第一位，只要不是关乎安全生产的工作，都以旅客的需求为第一要务，绝对不能为了实现我们自身工作标准而伤害到旅客的权益，这是本末倒置的行为，前面再辛苦、再累，旅客不满意也是一票否决的，等于是白辛苦。”
餐车主任说道：“是的，刘车说的很在理。旅客不满意，你工作再辛苦也没有用，旅客一句话就否定掉了你的绝大多数的工作。”
刘群说：“主任再给介绍一下餐车使用餐具的注意事项，这也很关键。”
餐车主任说道：“使用餐具时必须轻拿轻放。在列车运行中要注意车身摇晃，要站稳、拿牢以减少打损，打碎一个玻璃杯不是什么大不了的事情，但是因此而很容易给旅客造成人身伤害，玻璃渣清理不干净也容易在不经意间伤害到旅客和我们工作人员，因此尽可能的把玻璃餐具放到稳妥的地方。
茶杯和酒杯应该分别使用、分别存放，并要保持经常干净。在旅客用餐结束以后，撤餐台时，必须按照顺序轻轻撤下。
必须使用托盘儿，不得将杯、盘、酒具摆在一个托盘里，更不能放得过高，以免倒塌，每餐后必须补齐餐台上的牙签、餐巾纸，补满酱油、醋以及四味架内的调味品，以备下餐使用。餐具如筷子、刀叉、勺，在用过一次或一餐之后，必须冲净后浸泡消毒。
消毒工作在餐车上使用的主要有两种，一是物理消毒法，二是化学消毒法。
物理消毒法包括煮沸、蒸汽，干烧，紫外线、红外线，流动的水冲刷等等。
化学消毒法也就是药物消毒法。列车上用的较多的是漂白粉，次氯酸钠，过氧乙酸等。
小张说道：”噢，这个我知道。在洗菜池里配比好之后，把碗和盘子放进去泡一会儿就可以。”
刘群说道：“可不是泡一下那么简单，这是有比例和时间限制的。
餐车消毒推荐执行‘一池水一袋儿药’。含氯消毒液浓度250毫升加一升水，每池水消毒数量大约为150件左右，配好的消毒液应每4个小时更换一次，避免油垢影响消毒效果，消毒后的餐饮具应使用洁净的流动水冲洗，去除消毒液残留后并再次保洁。”
餐车主任补充道：“具体的操作要求是四项。
第一是刷，要刷去餐具里的大块残留食物。
第二是洗，洗涤时，在水里加洗洁精或食碱，水温在40度到50度为适宜。每洗200件左右更换一次洗涤水。
第三才是浸泡消毒。按照规定的比例配好消毒水后，将餐具投入浸泡池内完全用水覆盖达到5分钟以上。
第四是再次冲洗后控干，消毒后的餐茶具不再用布擦干，而是用消过毒的垫布控干，经过洗消、清洗后的餐具，达到表面光洁，无油渍、无水渍、无异味儿的标准。”
刘群又接着说道：“你刚从列车员的岗位转为服务员，要切记，餐车垃圾处理和列车是不一样的，餐车垃圾污染物应密闭存放，实行装袋收集，防止食品污染。
使用专用餐厨垃圾袋，上面打有我们段的标志，在投放时要做到装袋封口，定位存放于列车风档处或车门口。下交垃圾，必须在指定站台的标示位置进行投放，比列车投放垃圾要严格得多。”
小张听着刘群和餐车主任的话频频点头，不过点的频率过大了，把头上的工作帽也掉了下来。
刘群对餐车主任说道：“下趟车去餐营室，给小张领两个头巾，她现在带的是厨师帽，很不配套。这要是给旅客上菜，帽子掉在旅客桌上可是闹笑话了。”
第一百四十五章 寂静无声车厢 独守行李货物
在旅客列车上，不管是硬座、硬卧还是软卧车厢，每趟车都是人来人往、熙熙攘攘，尤其是硬座车厢，经常会发生擦肩摩踵的超员现象，每个车厢都是热热闹闹，总是有拉不完的旅客。
但是列车上有一节车厢，却宛如世外桃源一般，安安静静、无声无息，没有一丝的喧闹，虽然没有南来北往的旅客，却在每一件货物中检验着列车的安全，他们固定地坚守在封闭的空间里，虽无豪言壮语的惊世伟业，却用恒久的耐心对抗着寂寞而漫长的时光，守护着旅客的行包安全。在行李车厢里，列车行李员独自守护着一车不能说话、各种各样的行李货物。
即便坐过很多次火车，乘坐过各种车厢，许多旅客永远也不会知道还有一节这样的行李车存在，对于行李员的工作性质和工作中的酸甜苦辣，普通旅客甚至是列车工作人员往往都是一知半解。
接车、清点货物是行李员每天的工作内容，在逐票、逐件地核对货物后，还要将它们按照各自的种类、到站，牢固有序地摆放，每隔一段时间还要进行巡视，一方面为了防止货物坍塌危及行车安全，另一方面也是切实爱护旅客的行包，避免不必要的损失。
因为行李车经常要运输生鲜货物，所以行李车的货舱里是没有空调的，夏天蒸桑拿、冬天裹棉袄是常有的事，尤其是在冬季值夜班的时候，货仓里寒气四处侵袭，面对着又只有一堆不能交谈的货物，可怕的寂静，几乎要把人淹没，而在到站后要在很短的时间内就要完成交接、下货、上货等一系列的流程，更需要打起12分的精神。
行李车厢一般在列车前端或末端用来装载旅客托运的行李和小件货物，在这些行李货物当中有一部分属于车上的旅客，剩下的是非本车旅客专程找车站进行托运的，而列车行李员则是负责随车看管行李的人。
现在好多列车都换成了没有行李车厢的高铁和动车，在普速列车上，也有许多取消了行李车厢，刘群所在的客运段行李员们越来越少了。
行李员在装车时的主要工作，一边要记着行李的数量，一边观察行李包裹的状态，看包装是否破损，货物本身是否损坏，并通过搬运工放置行李时下手的轻重或通过放置时发出的声响，来判断哪些是易碎品。
行李摆放讲究重不压轻、大不压小、方不压圆、不能堵门、也不能超高，要摆的稳、防止行李坍塌，还要留出通道，不同站点的货物要分开摆放，远的放里面、近的放门口，如果沿途好几个站都要装行李，那么从一开始就要预留好空间。
所以说行李员也不是只要坐着，看住行李不丢就行，也是一个技术活。行李车是特种车型，行李员也是班组的重点岗位。
K18次旅客列车编挂的行李车，行李货物目前还不算少，行李最多的时候，126平方米的行李车厢要装下将近1500余件行李，整个车厢被塞得满满当当。在一些大站，行李员要在几分钟内指挥搬运工装卸上百件的行李。
快要8次列车配备两名行李员，每8小时倒班一次列车在开行时行李车的车厢和硬座车厢相连接的端门要确保锁闭状态，除了列车长乘警，检车还有前来换班的行李员之外，其他人不能够进入。
行李车也是上级检查时的重点部位之一，行李员一般由年龄较大的老职工担任。行李员的肉体工作强度不大，但是必须责任心非常强，清点货物、看管货物时务必做到一件儿不漏。最关键的一点，行李车在列车运行中途时是单人作业，需要有较强的“慎独”能力，前些年，行李员因盗窃旅客行包内的物品，被查处判刑的，时有发生。
刘群每次上车以后，都要先把行李车的设备、设施、标志揭挂，等进行一次细致检查。行李车的办公间有规定的时刻表、岗位职责、货位示意图和押运人员须知，货仓内有“严禁烟火”，“爱护行包”的标志，行李车与其他车辆联接的车门有“闲人免进”的标志。
这不今天还真检查出了问题。经理车和硬座车厢相连接的车门上，闲人免进的标志，被无聊的旅客给改成了“闲犬兔进”。这个标志虽然没有破损，但这样如果被一些好事的旅客手机拍上，再发到网上，那可就成了笑话。
上趟车，对班返乘时，列车超员，硬座车厢和行李车车厢相连接的车门处也坐满了旅客，看来是一些旅客嫌极无聊，发挥出了自己的美工天才。刘群赶忙让行李员拿出备用标志进行了更换。
这趟车，班组原来的两名行李员一个休年休假，另一个身体不适，去医院看病了，段上派了两名新职行李员来替班，因此，刘群很不放心行李车的工作，告知章岚在始发、中途的各关键环节，多盯一盯行李车的作业。
A站的始发作业，行李车大约装载800多件货物，刘群从硬座车厢来到行李车，查看两名新职行李员的作业，两名行李员看上去很认真的样子，但明显有些手忙脚乱。
刘群上前对其中一名行李员说道：“你不能光检查行李的包装，应该做到‘三检查’，检查货票、货物的标签和包装完好情况。同时还得做好‘三对’，也就是对件数、对品名、对到站。如果发现有问题，现在就得和车站行李员提出异议并做好交接，否则你没有发现问题而与站方行李员进行签字确认，那么开车以后再有问题，那可就是你的责任了。”
那个行李员抹了抹额头的汗水，说道：“谢谢刘车，我也知道这些规定，但是我就是一下子蒙住了，不知道该做什么了。”
刘群说道：“你刚来，捡重点工作做，首先确认货物的到站，每站有多少件儿，先进行大略的清点，确保件数先购，然后顺带检查货物的封印状态和包装情况。
行李车两个车门，你俩一人一个门先把住数量关，实在不行每人拿一支笔、一张纸划‘正’字，上一件就划一道。好脑筋也不如烂笔头嘛，最淡的墨水胜过最强的记忆。”
第一百四十六章 行李装载规范 货物分类照管
两名行李员一听刘群出的主意不错，赶忙各自拿出了笔，由于都没有带纸和本，只能往手心儿画“正”字。
刘群见状，从自己随身携带的列车长乘务日志本上，扯下两张纸递给他俩，说道：“你手心才有多大，今天大几百件货物写满手心、手背也放不下。”
两名行李员又感激地向刘群道谢，一名老点的男性行李员老李一边划“正”字，一边对刘群说道：“刘车，没想到你对行李车的工作也很了解。比我们这些受过专业培训的行李员还精通行李车的业务了。”
刘群说道：“作为列车长，必须对列车上的各个工种都要了解，否则是要出大问题的。不懂就问，不懂就学，现在只要你想学，那么学习的方法和渠道有很多。
你们两位一边指挥装卸工装车，一边要注意留有消防通道，防火通道底宽50厘米，上宽80厘米，装载高度距顶棚中心线高度不少于50厘米，这个距离是可以大于的，但绝对不能小于。”
看着两名行李员和跑上跑下的装卸工在说话时，那副细声细气、畏畏缩缩的样子，刘群赶紧提醒道：“你们两位现在必须指挥好，否则一会儿装好车以后，如果装的不合适，发生货位倒塌、偏载等现象，那可就是你们两人来干这些体力活儿了。
还有，如果导致安全通道的距离不足，那可是大事情，你们现在放手指挥，装卸工肯定是听你俩指挥的，你俩要是不指挥，他们就会像无头苍蝇一样乱装乱放，人的本性就是这样，你不管，那他肯定是哪近、哪省劲就放在哪。
你看那几件计划运到终点站的行包，怎么放在了车门口？快指挥装卸工放到行李车两端去！这些到各中间站的行包也不能乱放，要按照站顺、远装里、近装外、大件儿打底、小件儿放高，货签儿朝外，易碎易物，放射性物品分别隔离。
你看那一筐小动物，按照鲜活物品运输方式，要注意通风，快看一下那一箱装着小仓鼠的铁丝网箱子是否牢固，如果不牢固赶紧通知装卸工进行加固，这一件儿的边角儿破损，记录一下货签的号码，一会儿在行包交接证上注明现状。”
两名行李员听着刘群这样说，才赶忙大声指挥吆喝起装卸工来。
在刘群的指挥下，两人总算是忙而不乱地完成了装车作业，两人关闭货仓门、插好插销、加锁封闭并使用了链条锁进行全面加固货仓门。
刘群又说道：“现在放上隔离红带，下一站不下车的行李物品全部做好隔离，现在趁着你们两人都在的时候，尽可能地把作业做全、做细，现在做的细致一点儿，到站以后就不会乱，现在要是懒一下，到站会造成很多麻烦。
比如说你们现在的实际货位，我看和原来计划的货位示意图，不太相符，赶紧修改一下货位示意图。”
刘群说的很专业，两名行李员十分敬佩，说道：“刘车您还得多指点，我俩都是第1次当行李员，虽然说理论上的知识掌握的还算可以，但实际操作没有经验，已经很小心谨慎了，但是还是怕出问题，请刘车长多指点指点。”
刘群谦虚地说道：“指点不敢当，咱们共同学习，共同进步，一起来确保本次列车的安全。现在已经始发开车了，你们两位该干什么作业了？”
其中一名老一点的男性行李员老李说道：“现在我们应该按照行李包裹票分别的到站，进行登记行李包裹装卸交接证，并且将行包件数、重量填入行包运输密度表里面。”
另一名女行李员说道：“干完这一切工作以后，我们要及时将车内在前方站待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并且将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，多放几条隔离红带。”
刘群又问道：“一会儿，到站以后，如果装卸工先搬上一件儿货物再卸一件儿，这样可以吗？”
那名年龄较大的老李说道：“可以吧，这样能节约时间。”
“老李，这是不正确的，应该告知装卸工先卸完以后再上。你们两位对K18次列车的线路情况不太熟悉。
我简单介绍一下这条线上的行包运输重点车站，我们这趟车有8个站需要上下行李，上下行李较多的站是F站，列车到达F站的站停时间是4分钟，日常上下行李约为80余件。装卸工大约七八名。
在这个站，你们要特别注意指挥好装卸工摆放货物的位置，F站上车的货物有很多都是铸铁工业零件，较为沉重，你们要防止偏载，做好行李车左右两侧的均衡摆放。”
刘群指着一个扁平箱子的宠物——仓鼠。说道：“这个东西有极强的啮咬能力和破坏能力，要对仓鼠笼的外观检查格外仔细，虽然说刚才已经要求装卸工进行了加固，但是我们列车行李员还要注意巡视检查。货物一旦装上车，责任也就随之到了我们身上。”
刘群使用对讲机呼叫检车乘务员道：“一会儿在巡视车厢时，请给行李车送来一些铁线，加固一下仓鼠的笼子。”
三人一边说话，一边看着那一小笼仓鼠，笼中有几个小仓鼠旁若无人，自顾顽强地咬着铁丝网。看那样子这些仓鼠想要逃出来的欲望非常强烈。
刘群以前也在行李车见过运输仓鼠，但是没有今天的仓鼠这么活泼，这肯定是有原因的吧。
刘群看了看周围的货物，他发现在仓鼠笼的下方有两个行李箱。
这种行李箱一般都是旅客在载客车厢乘坐，而把行李箱办理了托运手续。这些行李箱内一般都放着不少零食、好吃的，很有可能是袋子封的不严，让仓鼠闻到了味道，这些小仓鼠才如此疯狂的啮咬着铁丝网，肯定是想要跑出来大吃一通吧。
刘群对行李员老李说道：“老李，你看仓鼠这么兴奋，肯定是有原因的，你把这笼仓鼠提到那些机械配件上面试试。”
第一百四十七章 隐患迅速排除 规章触类旁通
老李听刘群这样说，就上前把这笼仓鼠提到了那些码放地整整齐齐，散发着机油味道的工程机械配件的上面。果然，过了大约3分钟的时间，那些小仓鼠就平静了下来，静静地在笼子里吃着自己的鼠粮，闲暇的时候，啃一啃主人专门为它们准备的磨牙棒，不再疯狂的啮咬笼子上的细小铁丝网了。
老李由衷地敬佩道：“刘车真有你的，连这小仓鼠的燥动，你都能想出办法来给制止住。看刚才小仓鼠那兴奋样，真有可能把铁丝网给咬破了。”
刘群说道：“我们的任务就是要发现工作中可能存在的隐患，并且把这些隐患消灭在萌芽状态，就拿刚才小仓鼠来说，他们就是安全隐患的制造者，如果我们不把小仓鼠安抚好，他们很有可能给我们造成安全事故。一旦这些仓鼠咬断了铁丝网跑了出来，那么造成的损害，都是我们列车的责任，仓鼠跑了我们需要赔偿，仓鼠跑出来再咬坏了旅客的行李物品，我们又要赔偿，如果咬坏了旅客的贵重物品或者造成危险品泄漏，就会构成行包运输事故，那么可就不是赔偿那么简单了。”
老李点头应道：“是的，这可不是小事情，您提醒的太对了，我隔一会儿就来看一看这笼仓鼠的状态。一会儿检车把铁线拿过来，我在4周加固一圈。”
刘群说道：“好的，你们赶紧再次把重点货物清点一下，不要怕麻烦，你们是初次上岗，对行李车的了解只是停留在理论上，即便是前期跟过几趟车实习，但是也没有亲自上手，现在你俩不要怕辛苦，老师傅干一遍的事，你俩干上两遍，尽可能的不要出现任何差错，把第一趟车跑到完美。”
年轻一些的那名女行李员似乎对刘群说的话很不以为然，认为他们两个第一趟走行李车，就被刘群数落了半天，她心里没有正确理解刘群的良苦用心，反而感觉被刘群说了一通，很不舒服，就想着出道难题把刘群给问住。
“刘车，请问一下，这些小动物托运需要哪些手续呢？您能不能给我完整的说一下，我有一个亲戚刚才还打电话问我，说怎样把他的小猫进行铁路托运？我一时没有答上来，在这儿向您请教一下。”那名女行李员貌似诚惶诚恐地问道。
刘群顿了顿说道：“能当行李运输的小动物不是说所有的小动物，是指家庭驯养的猫、狗、鸟类或其他玩赏类宠物，不包含攻击性犬种。
每名乘客只可托运一只小动物或一对鸟类动物，如果是一只小动物同，那么就应单独装入一个笼内，如果是一对小鸟则可以装入一个笼内。
提醒你的亲戚，最好提前准备好各种东西和证件，省得快开车了拿到托运处的时候，不能托运才麻烦。
准备一个透气的箱包和有猫狗熟悉味道的垫子，这样猫狗就不会乱跑，需要饮水和喂食装置。最好是通风透气并且还结实、牢固的容器，这容器也是有要求的，必须要有锁闭装置，容器的底部还要有防止动物粪便渗漏的衬垫儿，而且不能是纸箱。
这种宠物托运箱，网上都有卖的，做得很好，你可以让亲戚从网上早点按宠物的大小购买一个。
还要看你亲戚乘车的区间长短，如果旅行时间较长的话，请记得给宠物准备适当的食物和水，因南北区域间存在气温差异，可预先查看沿途各站的天气情况，提前为宠物采取必要的保暖、防寒等措施。
宠物的运输可以分为托运和押运两种。托运是宠物主人到车站办理运输人和宠物分别乘坐在旅客车厢和行李车厢。
还有一种是押运，也就是可以跟着宠物上行李车自行看护，区别主要在于：如果运输距离在200公里以内，中途不需要喂食的，可以不办理押运，如需办理押运，就必须提前购买车票，凭车票来办理押运手续。
告给你的亲戚，首先要给宠物称重，务必是重量小于20千克才能办理。
然后请致电12306客服热线，咨询一下出发车站和到达车站是否均开办了行包运输业务，现在有些车站已经取消了行包运输业务，如果12306告知两个站均办理业务，那样才能去车站办理。
得知能够办理以后，携带宠物的免疫证明，主人的身份证等证件，带宠物去动物卫生检疫部门办理动物检疫合格证明，这个证明是必须有的，否刚是不能托运的。
办手续的时间不用太早，在乘车的当天到车站办理就行，宠物的押运手续需在列车开车前至少两小时到车站办理手续，如果自己所乘坐的列车没有编挂行李车，那么可以咨询车站行包房合适的车次，如果是托运就无所谓，可以不乘一趟车，要是押运就立即改签车票。
如果很幸运的这两个站间，既办理行包业务，又有合适的列车挂有行李车，押运或与宠物同车抵达的，下车后就可到行包房领取宠物了，如宠物单独乘座其他列车的行李车进行托运，看那个车次的到站时间，到车站行包房领取就行。
最重要的一点是要务必看清是否一个车站。注意办理托运，要看仔细车站和乘坐列车在不在同一个车站，如果不在同一个车站，那要根据两个车站距离和开车时间等因素安排出行了，比如说A站和A南站之间，公交时间40分钟，打车需要20分钟。尽可能的选择是同一个到站，而不能光看地名，必须是站名完全一致才行。”
这名女行李员听着刘群娓娓道来，如行云流水一般顺畅，也不禁被刘群的业务纯熟所折服，说道：“刘车，真行呀，我们真的服了您了，您是怎么作到的呢？”
刘群说道：“我主要是脸皮薄，要是别人问我一些业内的知识，我说不上来，就感觉很没面子，特别丢脸，抬不起头来，所以，我对铁路客运的知识，不管是不是自己业务范围内的，只是能学的，都学会。
这样，亲戚朋友们问起来一些铁路常识，我都能对答一二，这也是个良性循环，越这样，别人越问的多，而自己也只能更加努力地去学习，而学着学着，就会感觉这些东西都是相通的，越学越简单，越学越爱学。”
第一百四十八章 石击列车凶险 应急处置不乱
正在硬座车厢进行巡视的刘群，对讲机里突然响起了列车员李芒的声音：“刘车，16时14分，车下一块飞石将硬座5号车厢运行方向左侧，第2个窗户14号座席处的车窗玻璃击碎，现场无人员受伤。”
刘群马上在对讲机内回复道：“收到，是外层玻璃破损还是双层均破损？我马上赶到！”
刘群迅速往5号车厢走，对讲机又响起了李芒的声音：“刘车，据我观察是外层玻璃破损，内层玻璃也产生了较大的裂纹。”
刘群又赶忙说道：“李芒，请做好旅客安抚工作，疏散周围的旅客，做好现场防护，防止发生次生伤害问题。”
李芒听到刘群的回复后，向刘群说道：“收到刘车，明白。”
李芒将周围的几名旅客疏散到了本车厢空闲的其他席位，并在现场进行防护。
火车上的双层玻璃有很大作用。火车运行时会产生巨大的噪声，双层玻璃的车窗可以很好地把这些噪声阻隔在窗外，使乘客免受干扰。不仅如此，双层玻璃之间夹着一层空气，这层空气因长时间不流动，一直保持干燥状态，能起到保温、隔热的作用。夏天车外的热气不容易传到车厢里，车内乘客会感觉比较凉爽；到了冬天，这层空气屏障像是给车厢穿上了一层棉衣，车内的热量不易通过窗户流失，从而保证车内的温度适宜。
在列车的双层玻璃均被击破时，就有了危及旅客人身安全的可能性。遇有这种情况的规定是要及时疏散周围旅客，采取措施进行防护。
刘群一边快步向5号车厢走去，一边使用对讲机通知车辆乘务员和乘警。
“16时14分，车下一块儿飞石将硬座5号车厢运行方向左侧第2号车窗玻璃击碎。现场无人员受伤，请立即到现场处理。”
张警长听到刘群的呼叫以后迅速回复：“收到，我马上赶到现场，我现在8车，大约一分钟内赶到现场。”
刘群又呼叫章岚：“章车，发生的情况你已经听到了吧，请迅速向段调度应急指挥中心、向所在、所属局集团公司客调、客运部汇报。”
章岚首先拨通了段调度应急指挥中心的电话，快速说道：“K18次列车5号车厢16时14分运行在F站到G站间，发生石击列车玻璃现象，造成外层玻璃完全破损，内层玻璃裂缝严重，在运行方向左侧第二个车窗，现已经疏散了旅客。列车员在现场做好防护，列车长会同检车、乘警到场处理，车内人数共计618人，添乘干部是车队王副队长。目前掌握的情况就是这样，详细情况将再次汇报。”
段调度应急指挥中心工作人员回复道：“收到，请做好防护，确保信息渠道畅通，准备听取指示，汇报信息。”
刘群在对讲机内要求车辆乘务员立即与司机联系，确认当时打碎玻璃的具体地点。
刘群赶到5号车厢时，张警长和车辆乘务员也风风火火地赶了过来。
看着碎裂的玻璃，车辆乘务员迅速作出判断：“刘车，我发现破损玻璃的内层碎裂较为严重，有脱落的危险，危及行车和人身安全，需在前方站停车处理。”
张警长和另外一名乘警，对车内旅客做好了安抚的同时，也向公安处进行了汇报。
车辆乘务员与司机联系前方站停车工作：“K18次司机，列车16时14分运行至F站到G站间时，车下一块儿飞石将5号车厢运行方向左侧第2块儿车窗玻璃击碎，现破损玻璃存在脱落危险，请联系调度，在前方站停车处理。”
司机重复了一遍之后，答道：“K18次司机明白。”
刘群在对讲机内呼叫列车值班员王健：“王健，迅速成立三人应急小组，我你李芒是小组成员。李芒负责车内安抚旅客、监护车门、加强巡视，我负责现场指挥和汇报、听取指示等工作，你负责到现场进行取证工作，带来《铁路电报》和《客运记录》。”
王健在对讲机里说道：“收到，刘车，我马上赶到！”
铁路系统的应急处置，有一套完整的流程，各工种都各自有各自的分工，日常还经常演练，一旦发生预想到的情况，就可以迅速启动，按程序和标准来完全工作。
列车的司机接到这种通知以后，是要立即报告列车调度员或通过车站值班员上报调度，由列车调度员安排列车在前方车站的侧线停车，并尽可能地安排在破损车窗一侧停靠站台，以便于车辆人员迅速修复、处置。
刘群与此同时也向列车所在局、所属局集团公司的客调进行了信息汇报。
大约过了三分钟左右，车辆乘务员收到了司机转达来的《调度命令》：“接某局调度命令，某年某号，快18次列车在前方三等站L站二站台（也就是破损玻璃侧）临时停车，处理玻璃破损事宜。”
刘群再次向段调度应急指挥中心进行了汇报K18次列车计划临时停车的情况。
汇报完之后，刘群安排李芒和张警长等做好5号车厢的旅客安抚和服务工作。
“李芒你要加强巡视，注意车内旅客动态和车门锁闭状态。”
刘群又使用对讲机通知“喇叭”（列车广播员）：“向旅客做好宣传，因列车玻璃破损，需要在前方站临时停车处置，大约10分钟左右，请旅客们各自坐在座席铺位上耐心等候。”
刘群和赶来的王健在现场向旅客进行调查取证。
坐在5号车厢14号座位的一名中年女旅客此时心有余悸地向刘群说道：“列车长同志真是够吓人的，我刚才坐在那里，正观看窗外不断掠过的景色时，突然间就发现一块石头飞了过来，瞬间打在了列车玻璃上。
好悬没把我吓死，到现在我的心跳还不下120下呢，这要是劲儿再大点儿把玻璃击碎，那我最起码是个毁容吧，对了，我有个重要情报要向您反映，玻璃破损以后，我看到当时车下的防护网外侧有几名小孩儿，大约十一二岁的样子，火车开得快，我也没有看得太清楚，只见有的小孩儿在挥手，有的小孩儿在跳跃，也不知道是不是他们惹的祸。”
第一百四十九章 迅速处置有备 熊孩闯祸无语
刘群安慰她道：“您是有大福气的人呀，这就是有惊无险，虚惊一场，我向您表示歉意，让您在乘坐火车时受到惊吓，现在您安心在这边坐着，需要办理卧铺的话可以优先给您办理。”
王健在旁边插嘴道：”麻烦您写一份证明材料，把当时的情况进行一下说明。”张警长也在一旁开着视频记录仪凝神细听。
王健向周围的5名旅客都提出了写出当时自己所见所闻的请求，这5名旅客也都很配合，纷纷地把当时自己在做什么，大约什么时间听到列车玻璃发生破裂的声音，以及发生破裂以后所见到工作人员的所作所为都写了下来。
16点46分，K18次列车在L站临时停车后，三名车辆乘务员都赶到5号车厢，一名车辆乘务员站在站台上向车站和司机显示红色信号旗，其他两名车辆乘务员先按照规定作好了个人防护，在刘群和张警长的配合下，对破损玻璃进行处理。
首先使用检点锤，迅速地将破损的玻璃全部清除，然后使用专用的挡板，在破损部位进行了封堵，破损玻璃应急挡板是每个列车都必须配备的，车辆部门的固定应急备品，就是为了防止车窗玻璃意外破碎而准备。
安装的时候很便捷快速，内外两块钢板用6条螺丝，里外固定，异常牢固，而且严丝合缝，和原来的车窗玻璃框完美结合，缺点就是不再透光透亮，大约用了4分钟的时间就完成了玻璃清除和挡板安装。
在此期间，刘群，张警长和车辆乘务员都对处置过程进行了视频记录仪拍摄。
再次确认挡板安装牢固以后，车辆乘务员通知车站和司机，处置作业已完毕，请车站向调度汇报联系发车。
一直在密切关注的列车调度员和客运调度员密切配合，在16点51分时，列车又缓缓地启动了。
李芒在14号座位处将落下的碎玻璃进行了彻底清除，又使用清扫工具将地面进行了全面清理，清理完之后又请乘坐在这里的几名旅客回归原位乘坐了。
那名乘坐在14号座位、刚才向刘群诉苦的女旅客，这时又向李芒打趣道：“列车员同志，辛苦你了，这一下我这个座位安全了，看见没有？我坐上了装甲车，防弹。”
刘群向段调度应急指挥中心进行了再次汇报：“按照某局调度命令第几号通知，K18次列车在L站二站台，临时停车处理了破损玻璃，并使用挡板对破损窗户进行了封堵，现场旅客无不良反应，列车在L站临时停车5分钟，16点46分到达，16点51分开车，特此汇报。”
刘群按照石击玻璃的电报模板，准确填写了《铁路电报》，准备在前方正常停车站G站拍发。
张警长也向乘警队进行了汇报，列车所在局集团公司调度人员，也已经通知了安监、公安等部门，加强对造成打击列车车窗玻璃造成破损的情况，进行跟踪分析，并根据列车的汇报基本确定了重点区段，有针对性地对沿线治安情况、安全隐患进行排查，对恶意破坏铁路行车安全的不法行为进行调查。
铁路这台大联动机貌似松散，实则运转高速而顺畅。就在列车返程的时候，刘群就接到了石击玻璃时所在局客调的反馈信息：
经铁路公安部门调查发现，K18列车的车窗玻璃是由4名小孩儿击碎的，在事发地点附近，那4名小孩子在铁路防护网外玩扔小石子儿，没想到把刚好经过的K18次列车“击伤”，目前案件正在调查中。
虽然说小孩的力量很小，扔出的石子在正常列车静止时一般是打不碎车窗玻璃的，但是如果加上列车运行的时速，当时大约为100公里，也就是说每秒进几十米的速度，向快速行进的高速列车抛出的小石子，破坏力极大，万幸当时的车窗玻璃没有被彻底击碎，否则的话，车厢内的旅客可能会因飞入的石块和玻璃碎片受到伤害。
过了一趟车，张警长也接到了公安处反馈回的信息，铁路公安对4名孩童进行了批评教育，但由于4名孩童均未达到16周岁，按照《治安管理处罚法》，不予处罚，公安部门责令其监护人共同赔偿列车车窗玻璃的经济损失。我们国家的法律为了保护未成年人的顺利成长，在其刑事责任上设定了重重限制，多数情况下熊孩子都将与牢狱之灾无缘。
刘群和张警长讨论：“这4个小孩的行为，应该属于共同危险行为，也就是说数人共同实施危害他人人身财产安全的行为，并造成损害结果，而实际侵害行为人又无法确定的侵权行为，虽然说真正侵害行为人只是其中一人或一部分人，但如果无法确定谁是真正的侵害行为人，那么共同实施危险行为的数人要承担连带责任。”
张警长说道：“是的，这里面还有个小插曲，其中一名10岁左右的小男孩儿是单亲家庭，父母离异，他跟着母亲，而他的母亲打零工为生，没有太多的经济来源，所以不愿意赔偿，只是丢下了一句话：‘要钱，没有，让派出所把孩子抓走吧。’”
刘群道：“这个家长的态度实在是不可取，未成年人破坏铁路列车的行为，作为监护人的家长理应承担经济赔偿，不愿赔偿的做法反映出此名家长法律意识淡薄，缺乏责任意识，家长作为孩子的监护人，不仅要照顾孩子的日常生活，还有更多的义务要履行，作为家长千万不能在孩子犯错时推卸责任，更不能给孩子做出不负责任的榜样。”
张警长说道：“当地的铁路公安派出所向孩子的母亲阐述了有利于她的法律规定——夫妻离婚后，未成年人子女侵害他人权益的，同该子女共同生活的一方应当承担民事责任，如果独立承担民事责任确有困难的，可以责令未与该子女共同生活的一方共同承担民事责任。鉴于小男孩的母亲平时系靠打零工来维持家庭开支，收入水平有限，故可以主张父母共同承担对铁路单位的赔偿责任，就这样那个小男孩的母亲才勉强进行了一小部分的赔偿。”
张警长又苦笑着摇头说道：“其实每一个熊孩子的背后一般都站着几名熊家长，没有熊家长就没有熊孩子。”
刘群也跟着说道：“是呀，孩子教育很关键，从小如果不养成好习惯的话，熊来熊去，其实最终熊掉的只能是孩子自己，孩子可以不优秀，但不能没教养。”